2
Оглавление
Введение ....................................................................................................................... 3
Глава 1. Механизм дистанционного банковского обслуживания .......................... 7
1.1. Понятие альтернативных продаж банковских услуг. Становление и
сущность интернет-банкинга, как вида дистанционного обслуживания
клиентов коммерческим банком. ............................................................................ 7
1.2. Анализ современных систем дистанционного банковского обслуживания
и их классификация, специфика дистанционного обслуживания физических и
юридических лиц ................................................................................................... 17
1.3. Анализ современного состояния и оценка перспективных направлений
развития дистанционного банковского обслуживания в банковской системе
России ...................................................................................................................... 23
Глава 2. Анализ и оценка системы интернет-банкинга для клиентов ПАО
«Совкомбанк» ............................................................................................................ 29
2.1. Общий анализ деятельности банка ПАО «Совкомбанк» ............................ 29
2.2. Анализ показателей функционирования систем ДБО и интернет-банкинга
на примере ПАО «Совкомбанк» ........................................................................... 44
2.3. Сравнительный анализ эффективности систем ДБО в банковском секторе
.................................................................................................................................. 50
Глава 3. Проблемы и перспективы функционирования интернет-банкинга ...... 54
3.1. Проблемы и риски ДБО и принципы управления рисками интернет-
банкинга .................................................................................................................. 54
3.2. Перспективы развития дистанционного банковского обслуживания ....... 59
Заключение ................................................................................................................ 64
Список использованных источников ...................................................................... 69
3
Введение
Обеспечение стабильности банковской системы является одной из
первоочередных задач, которые необходимо решить на пути интеграции страны
в экономическое пространство. Мощная банковская система является
необходимым условием обеспечения устойчивого экономического роста в РФ.
Ведь именно банки являются одним из главных источников инвестирования
финансовых ресурсов в экономику страны.
Актуальность темы исследования. В современной экономике
дистанционные банковские услуги имеют огромное значение благодаря связям
этой со всеми секторами экономики. Важнейшие функции банков заключаются
в обеспечении бесперебойного денежного оборота капитала, в предоставлении
возможностей получения необходимого финансирования предприятиями,
государством, частными лицами, а также создании благоприятных условий для
вложения средств с целью накопления сбережений в национальной экономике.
Для достижения высокого уровня доходности активов в качестве
главного финансового индикатора конкурентоспособности банк должен
стремиться не просто подключить своих розничных клиентов к системе
интернет-банкинга, а привлечь целевую аудиторию к активному пользованию
банковскими услугами именно через онлайн-сервисы. Вполне очевидно, что
стратегия интернет-банкинга, интегрированная в общерыночные стратегии
развития банковского учреждения, будет одним из главных факторов
улучшения финансовой и рыночной позиции банка и укрепления его
конкурентоспособности на современном рынке банковских услуг.
Проблематика обеспечения и конкурентоспособности банков в условиях
постоянных трансформаций внешней конкурентной среды широко освещена в
трудах многих отечественных ученых. Однако исследований, в которых бы
системно рассматривалась проблема поддержки банковской
конкурентоспособности во взаимодействии с трансформацией каналов продаж
банковских услуг, в настоящее время практически нет.
4
Целью исследования является изучение понятия и характеристики
дистанционных банковских услуг на примере ПАО «Совкомбанк», а также
проблем и перспектив их развития в РФ.
Целью исследования обусловлено выполнение следующие задачи:
- исследовать понятие альтернативных продаж банковских услуг,
становление и сущность дистанционного обслуживания клиентов
коммерческим банком;
- провести анализ современных систем дистанционного банковского
обслуживания и их классификация, специфика дистанционного обслуживания
физических и юридических лиц;
- провести анализ современного состояния и оценка перспективных
направлений развития дистанционного банковского обслуживания в
банковской системе России;
- охарактеризовать ПАО «Совкомбанк».;
- провести анализ показателей функционирования систем ДБО и
интернет-банкинга на примере ПАО «Совкомбанк»
- разработать рекомендации по развитию системы дистанционного
обслуживания в коммерческом банке.
Объектом исследования является ПАО «Совкомбанк».
Предметом исследования является банковская система РФ.
Анализ последних исследований и публикаций. Исследованию проблем
развития банковской системы и разновидности дистанционных банковских
услуг в отечественной научной литературе уделяется достаточное внимание.
Этим проблемам посвящены научные труды Афанасьева О.Н., Янов В.В.,
Даниленко С.А., Гамза В.А. и многих других.
Методы исследования. Для решения поставленных задач использованы
следующие методы научного исследования: теоретический анализ научных
литературных источников, синтез, обобщение, сравнение, абстрагирование,
конкретизация, моделирование, наблюдение.
5
Структура работы. Работы состоит из 3 глав, введения и заключения
общим объемом 72 страницы имеет 21 таблицу, 4 рисунка, список
использованных источников из 50 наименований.
Во введении обоснована актуальность выбранной темы, сформулировані
цели и задачи работы, описан объект, предмет и информационная база
исследования.
Для написания главы 1 изучена основная и дополнительная литература
по выбранной теме.
В параграфе 1.1 рассмотрено понятие альтернативных продаж
банковских услуг. Становление и сущность интернет-банкинга, как вида
дистанционного обслуживания клиентов коммерческим банком.
В параграфе 1.2 проведен анализ современных систем дистанционного
банковского обслуживания и их классификация, специфика дистанционного
обслуживания физических и юридических лиц.
В параграфе 1.3 проанализировано современное состояние и оценка
перспективных направлений развития дистанционного банковского
обслуживания в банковской системе России
Глава 2 содержит анализ и оценку системы интернет-банкинга для
клиентов ПАО «Совкомбанк».
В параграфе 2.1 дан общий анализ деятельности банка ПАО
«Совкомбанк».
В параграфе 2.2 проведен анализ показателей функционирования систем
ДБО и интернет-банкинга на примере ПАО «Совкомбанк»;
В параграфе 2.3 проведен сравнительный анализ эффективности систем
ДБО в банковском секторе.
В Главе 3 рассмотрены проблемы и перспективы функционирования
интернет-банкинга.
В параграфе 3.1 рассмотрены проблемы и риски ДБО и принципы
управления рисками интернет-банкинга.
6
В параграфе 3.2 оценены перспективы развития дистанционного
банковского обслуживания
В заключении отражены основные положения выпускной
квалификационной работы и сформулировать общие выводы.
7
Глава 1. Механизм дистанционного банковского обслуживания
1.1. Понятие альтернативных продаж банковских услуг. Становление и
сущность интернет-банкинга, как вида дистанционного обслуживания
клиентов коммерческим банком.
Банковская деятельность рассматривается как «привлечение во вклады
денежных средств физических и юридических лиц и размещение указанных
средств от своего имени, на собственных условиях и на собственный риск,
открытие, ведение банковских счетов физических и юридических лиц ». Такое
толкование требует учета того, что и специфика банковского рынка, как и
специфика рынка потребительских товаров, а также как и специфика
финансового рынка, прослеживается через механизм спроса и предложения, в
случае спроса клиентов и предложения финансово-кредитных институтов.
Логично, что спрос на банковские продукты, услуги, операции будет
формироваться исходя из потребностей клиентов (в исследовании физических
лиц), которые формируют его финансовое поведение представленное в трех
уровнях: потребительском, сберегательном и сервисном направлениях.
Следовательно, потребности клиентов можно сгруппировать в три основные
категории:
1) потребности в потреблении материальных ценностей (как денежных
средств, так товаров, которые можно приобрести за счет денежных средств);
2) потребности в сбережении денежных средств с целью сохранения и /
или приумножения;
3) потребности в обеспечении качественного обращения денежных
средств.
Тогда, определение категории «банковское обслуживание физических
лиц», можно представить в следующем виде: «банковское обслуживание
физических лиц - это банковская деятельность, которая обеспечивает высокий
уровень предложения банковских услуг, операций, продуктов для
удовлетворения клиентского спроса домашних хозяйств в сберегательных,
8
потребительских нуждах и потребностях, связанных с оборотом денежных
средств, конечной целью которой является получение прибыли».
В большинстве источниках по вопросам банковского дела, особенно
зарубежных, всегда присутствует аналог определения дефиниции «банковское
обслуживание» как «банковский сервис». Обоснуем это утверждение из двух
направлений.
С одной стороны, обслуживание населения в переводе с английского
языка означает «сервис». Следовательно, такая деятельность, которая
направлена на удовлетворение потребностей любого, называется сервисом.
Такая категория, как «банковский сервис» на рынке информационно-
сервисного обслуживания населения, более целесообразна в настоящем, так как
предусматривает: во-первых, использование информационного ресурса, а
именно: базы данных клиентов; базы данных документов по различным
операциями; совокупности сетей, обеспечивающих возможность работы с
различными информационными объектами; во-вторых, обратный обмен
информацией с клиентами с помощью как персональной, так и интерактивной
связи; в-третьих, разнообразную обработку информации в автоматическом
режиме, так называемую «сервисную поддержку» в следующей после продажи
стадии. Доказательством такого утверждения является продажа продуктового
ряда с возможностями онлайн-сервисных технологий, то есть определенного
набора услуг, продуктов, которыми можно воспользоваться благодаря
функционированию программно-технических комплексов самообслуживания
(банкоматов, терминалов, киосков самообслуживания и т.д.) и других средств
E-банкинга. Однако, данные продукты, разумеется, не могут охватить все виды
банковского обслуживания, и в основном содержат простые операции, которые
подкреплены предоставлением оперативной информации. Кроме этого, можно
привести пример использования так называемого расширенного сервиса в виде
персонального подхода, что касается обслуживания физических лиц по
программам «privat-banking», и тому подобное.
9
С другой стороны, уместен подход относительно учета различий,
которые способны различить дефиницию «обслуживание клиентов» в таких
ракурсах, как: «банковский сервис» и «банковское обслуживание». Это
обосновывает логику разграничения таких понятий: процесс и результат.
Говоря о процессе, разумеется, к нему относится качество и эффективность
банковского сервиса, говоря о результате, соответственно, - качество и
эффективность банковского обслуживания, которое предусматривает
реализацию банковского продукта, предоставление банковской услуги,
проведение банковской операции. Именно с точки зрения клиента, во время
действия банковского процесса («банковского сервиса») он получает набор
определенных ценностей, в том числе удовольствие от потребительских
характеристик и качества банковских продуктов, операций, услуг. Однако
конечным этапом его отношений с банковским учреждением является
получение определенной материальной выгоды от полученного набора
предложенных банковских продуктов и технологий, то есть от общего
банковского обслуживания, предстает в виде комплекса этих сервисов, а это и
является результатом проведенного процесса.
Таким образом, благодаря набору таких сервисов, нужно различать: или
банк предоставляет традиционное банковское обслуживание, или комплексное
банковское обслуживание, которое вообще относится к системе финансового
супермаркета.
Учитывая вышеизложенное, проанализируем взаимосвязь элементов
системы: «Клиент» - «сервис» - «банковское обслуживание» по трехуровневому
подходу по удовлетворению потребностей клиентов:
1) «банковское обслуживание» и «клиент»;
2) «банковское обслуживание» и «сервис»;
3) «клиент» и «сервис».
Для первого (высшего) уровня характерно, что и клиент, и банк
ожидают определенные результаты от взаимодействия цепочки «банковское
обслуживание - клиент». В соответствии со своими потребностями, цель
10
клиента возникает в том, что ожидаемые характеристики банковского продукта
(услуги, операции) должны совпасть с реальным их потреблением, причем
обязательно должно быть определено некоторый уровень безопасности, то есть
приемлемый для физического лица риск. С другой точки зрения, цель для
банка, выступает как предложение банковских продуктов, услуг и операций, с
приемлемым также для себя риском, что удовлетворяет потребности клиентов и
приносит запланированную прибыль. Следовательно, этот уровень
удовлетворения спроса предложением является уровнем результата.
Для второго (среднего) уровня - «банковское обслуживание - сервис» -
присуще удовлетворение сервисных потребностей банка. Для банка восприятие
современного сервиса заключается в таких характеристиках, как: уровень
автоматизации; применение инновационных технологий; оперативность
отладки и устранения недостатков (сбоев); уровень собственных разработок
или зависимость от других коммуникационно-технологических организаций;
наличие комплексных систем; безопасность (исключение возможности
вмешательства извне); гибкость автоматизированной системы; наличие
безбумажного сопровождения операций. То есть, это уровень спроса, который
возникает в процессе банковской деятельности.
Для третьего (самого низкого) уровня - «клиент - сервис» - главным для
клиента является то, чтобы функциональные характеристики продуктового
ряда удовлетворяли спрос в сервисном обслуживании, что, в свою очередь,
содержит такое понятие, как «качественное обслуживание», а именно:
доступность (принадлежность разветвленной сети); информационная и
консультационная поддержка; оперативность проведения операций;
системность; функциональная наполненность комплексного пакета продуктов и
услуг; безопасность предоставления услуг и продуктов; ценовая политика;
наличие программ лояльности.
Таким образом, «Сервис» - ожидаемое удовлетворение потребности в
качественном банковском обслуживании, которое содержит не только
функционально-технологические характеристики, но и организационный
11
подход. Относительно точки зрения банка, то это уровень предложения,
который он предлагает в процессе банковской деятельности. Итак, банковское
сервисное обслуживание можно охарактеризовать как деятельность по
уменьшению длительности обслуживания, оперативности принятия решений,
последовательности выполнения операций, удобства формы предоставления
продуктов и услуг (личное посещение банка и / или использования
дистанционного банковского обслуживания), качества продуктового ряда,
отсутствии скрытой информации и соблюдения финансовой безопасности в
общем.
Таким образом, «банковский сервис», который предусматривает
конкретную деятельность по сопровождению разработанного продуктового
ряда, в контексте непосредственного предоставления конкретной услуги,
продажи конкретного продукта, осуществления конкретной операции, является
понятием более узким, чем «банковское обслуживание», которое
предусматривает всю систему мер, обеспечивающих сервис всех видов услуг,
продуктов, операций и является результатом предварительно выполненного
процесса, или их совокупности.
Взаимосвязь производства банковского продуктового ряда с его
последующим потреблением сопровождается различными банковскими
сервисами (технологическим, массовым, индивидуальным, инновационным и
т.д.). Во-первых, современное развитие банковских сервисов характеризуется
мощным использованием разнообразного маркетингового инструментария,
который направлен на внедрение так называемой клиентоориентированной
стратегии; во-вторых, такой подход предполагает, что производство
конкретного банковского продукта нацелено на конкретного потребителя; в-
третьих, обязательно существует зависимость потребления банковских
продуктов, услуг и операций от производства, особенно это касается
стандартизированных массовых продуктов, услуг, операций; в-четвертых,
точкой пересечения клиентского спроса с возможностями банка является
нахождение определенной согласованности, которая приводит этот процесс в