52
по любой точки мира клиентам предоставляется возможность воспользоваться
системами интернет-банкинга.
Кроме того, ПАО «Совкомбанк» предлагает своим клиентам ряд услуг
ДБО:
- Мобильные приложения;
- Онлайн-выписки по счету и карте;
- Дистанционное подключение и отключение услуг;
- Проверка контрагентов при проведении платежей;
- Расчет налоговых платежей;
- Интеграция с бухгалтерскими сервисами;
- Круглосуточный чат со службой поддержки.
Итак, дистанционное Банковское Обслуживание (ДБО) - это возможность
совершения банковских операций и получения банковских услуг, не приходя в
банк, в любое удобное для вас время, в любом месте, где есть хоть какое-то
средство связи: доступ в интернет, обычный или мобильный телефон.
ДБО от ПАО «Совкомбанк» - это информационные сервисы, а также
полноценные расчеты по рублевым и валютным счетам
ДБО от ПАО «Совкомбанк» - это многоуровневая система защиты с
учетом последних рекомендаций по безопасности данных, исключающая
несанкционированный доступ к вашим счетам
Клиентам ПАО «Совкомбанк» предлагает современный и безопасный
канал управления счетом - систему Интернет-Банк ПАО «Совкомбанк».
Работа в системе ДБО представляет собой сеансовый обмен
документами, инициатором которого является клиент.
Итак, клиент может совершать через банк следующие операции:
- Платежи с расчетного счета клиента на счета контрагентов;
- Бюджетные платежи;
- Отправка реестров на выплату заработной платы;
- Отправка в банк документов произвольной формы;
- Выписки;
53
- Операции с валютой и карточными счетами.
В ходе проведения анализа было установлено, что ПАО «Совкомбанк»
стремится не уступать конкуренту, так как предлагает своим клиентам
программы лояльности, которые отвечают многим требованиям клиентов,
однако и у этого банка, политика ДБО далека от совершенства.
54
Глава 3. Проблемы и перспективы функционирования интернет-
банкинга
3.1. Проблемы и риски ДБО и принципы управления рисками интернет-
банкинга
Отечественные системы ДБО достаточно активно развиваются. Однако
пока что налицо экстенсивный путь развития: количество систем существенно
опережает их качество, под которым подразумеваются объем предоставляемых
сервисов, удобство использования, доступность и защищенность. Например,
некоторые системы не позволяют клиентам совершать активные операции, а
только предоставляют информационное обслуживание.
При использовании других систем ДБО возникают проблемы в
эксплуатации, связанные с неспособностью системы корректно работать в силу
различных причин. Иногда бывает проще подъехать в отделение банка, нежели,
например, использовать систему интернет-банкинга отдельной кредитной
организации.
Важной проблемой является отсутствие каналов связи в некоторых
населенных пунктах. И все же первое место в списке факторов, сдерживающих
развитие ДБО, занимают вопросы информационной безопасности. Эксперты
отмечают, что рынок систем ДБО постепенно становится все более
насыщенным.
Одновременно ужесточаются требования к удобству, эргономике систем
как со стороны конечных пользователей - клиентов банков, так и со стороны
ИТ-служб банка, администрирующих эти системы. Для того чтобы ДБО стало
реальным фактором конкуренции, оно должно строиться на основе
продуманных функциональных решений, сочетающих технологическое
достоинство продукта с эффективностью для бизнеса банка и удобством
конечного потребителя услуг ДБО. Только такая система ДБО может в
реальности дать банку заметные преимущества и положительно изменить его
имидж в глазах клиентов.
55
Еще несколько лет назад термин «системы ДБО» ассоциировался с
инструментом обслуживания исключительно среднего и крупного бизнеса.
Сегодня системы ДБО для физических лиц стали неотъемлемой частью услуг
любого банка, строящего бизнес с частными клиентами. Это связано с
несколькими факторами.
Во-первых, с развитием высокоскоростных сервисов оплаты услуг,
которые больше не требуют от клиента посещения филиала банка или офиса
организации.
Во-вторых, с конкурентной борьбой между банками и платежными
системами виртуальных денег, которые первыми заняли сегмент на рынке
осуществления операций через каналы массового обслуживания. Наконец, со
снижением себестоимости осуществления таких операций для банков, по
некоторым оценкам, на 25-35%.
В настоящее время банки стремятся развивать возможности уже
внедренных ими систем дистанционного банковского обслуживания за счет
максимального расширения перечня компаний, в пользу которых физические
лица могут произвести платежи. Для того чтобы клиент начал пользоваться
новыми возможностями, необходимо обеспечить ему максимальное удобство
при оплате с помощью ДБО различных квитанций. По этой причине банки
улучшают и упрощают интерфейс системы удаленного обслуживания,
добавляют шаблоны для каждого вида платежа.
Кредитные организации стремятся к тому, чтобы у клиентов в
зависимости от конкретной жизненной ситуации, типа выполняемой операции,
технологической грамотности была возможность проведения операции и
возможность получения информации через различные каналы - интернет-
банкинг, мобильный банкинг, контактный центр и т.д.
Значение безопасности и необходимость защиты информации при ДБО
сложно преувеличить. Безопасность осуществления расчетов была, есть и
наверняка будет важнейшим аспектом дистанционного взаимодействия клиента
56
с банком. Причем проблемы обеспечения безопасности и защиты информации
актуальны для всех каналов ДБО.
Не все клиенты, использующие сервис ДБО, должным образом
контролируют уровень защищенности среды доступа к каналам ДБО, что
влияет на эффективность применения традиционных механизмов защиты. Это
заставляет финансово-кредитные организации самостоятельно реализовывать
дополнительные меры контроля. Многие банки вплотную рассматривают
возможность использования систем фрод-мониторинга, позволяющих
эффективно реализовывать такую защиту на основе анализа бизнес-логики
событий.
Среди сложностей ДБО есть также проблемы законодательного плана,
например недостаток правоприменительной практики по многим статьям,
отсутствие заинтересованности правоохранителей, отсутствие у них
наработанных методик ведения уголовных дел по хищениям в ДБО. Отдельно
следует сказать о неудовлетворительном взаимодействии правоохранительных
органов с банками и клиентами банков. Некоторые эксперты в области защиты
банковской информации отмечают, что назрела необходимость создания
специализированного полицейского подразделения, которое, взаимодействуя со
службами безопасности финансово-кредитных организаций, могло бы
полностью расследовать и доводить до завершения дела по таким
специфическим видам хищений.
Система защищенности ДБО включает:
- встроенные в ДБО средства отбора подозрительных платежей. Эти
средства ограничиваются контролем реквизитов платежных транзакций.
Редким исключением является использование информации об устройстве, с
которого был отправлен платеж;
- самописные средства контроля поступающих платежных документов, в
которые заложены алгоритмы выявления подозрительных платежей исходя из
ранее обнаруженных случаев фрода;
57
- универсальные средства мониторинга и отчетности, адаптированные
под задачи выявления транзакций по предустановленным критериям.
При управлении рисками ДБО важное значение имеет специфика
деятельности и политика. Для управления рисками ДБО, банки должны
проводить постоянный контроль за состоянием и качеством портфеля клиентов
банка по структуре, и мониторингом отдельных групп клиентов.
Защита от рисков ДБО заключается в регулировании и контроле
портфеля, а именно:
- контроль за качеством продуктов, предлагаемых банком (ПАО
«Совкомбанк» применяется);
- предоставление своевременных консультаций и обслуживания (ПАО
«Совкомбанк» применяется, но только по интернет-банкингу, в остальных
случаях банк не предоставляет консультации онлайн);
- выбор и применение наиболее приемлемой и удобной для банка
методики оценки клиента (ПАО «Совкомбанк» применяется разработанная
банком методика оценки клиента, однако, ее нельзя назвать эффективной, так
как большое число клиентов не отвечают требованиям политики ДБО. Это
означает, что действующая система оценки клиентов недостаточно
эффективная).
Для оценки финансовой состоятельности клиента, ПАО «Совкомбанк»
производит расчет доли возможных затрат на операции в ежемесячном
заработке (доходе) заемщика. Если эта доля велика, то считается, что заемщик
способен погасить кредит.
К методам управления рисками ДБО в ПАО «Совкомбанк» относятся:
- структурное балансирование активов и обязательств (ПАО
«Совкомбанк» применяется);
- метoд дюpации, в основу которого положен расчет дюрации в
отношении всех поступлений денежных средств по активам и всех выплат по
пассивным операциям, направляемых клиентами. Полученный показатель дает
характеристику взвешенного по стоимости среднего срока погашения портфеля
58
(дюрации). Подобрав состав и структуру портфелей так, чтобы дюрация
портфеля активов примерно совпадала с дюрацией портфеля обязательств, банк
сможет защититься от негативного влияния риска изменения процентных
ставок (ПАО «Совкомбанк» применяется).
Кроме того, для управления риском репутации ПАО «Совкомбанк»
проводит регулярный мониторинг сообщений о банке и о политике ДБО,
которые фигурируют в средствах массовой информации, с целью принятия
соответствующих мер, направленных на поддержание и восстановление
положительной репутации банка и его имиджа. ПАО «Совкомбанк» активно
применяет эти методы, так как часто сталкивается с недовольством клиентов.
Рассмотрим детальнее методы минимизации рисков ДБО ПАО
«Совкомбанк» (таблица 18).
Таблица 18
Методы минимизации рисков рисками ДБО и их применение в ПАО
«Совкомбанк»
Виды риска
Пути минимизации
Применение в
ПАО
«Совкомбанк»
Кредитный
- обязательное страхование заемщика;
+
- предоставление гарантии со стороны
поручителя (по отдельным программа
кредитования);
+/-
- установления критериев андеррайтинга
клиентов (комплекс мероприятий по оценке
соответствия представленных данных о
клиенте требованиям банка).
+
Рыночный
- оценивается наличие у клиента финансовых
возможностей
+
Процентный
- варианты услуг с переменной процентной
ставкой и тарифами (например, «плавающей»)
-
Валютный
- управление активами и пассивами;
-
- банк должен привести валютную структуру
обязательств в соответствие с валютной
структурой активов.
Поэтому далее необходимо разработать мероприятия, которые позволят
осуществлять эффективное управление рисками рисками ДБО и позволят
развивать данный вид услуги.
59
3.2. Перспективы развития дистанционного банковского обслуживания
Безопасность системы ДБО зависит от двух сторон - от банка и от
клиента, причем у каждого своя зона ответственности. В зоне ответственности
банка находится комплексное обеспечение безопасности системы. В рамках
реализации этой задачи финансово-кредитные организации делают все
возможное для того, чтобы защитить ключи электронной подписи и процедуру
формирования подписи для платежных документов на стороне клиента.
Однако при этом, как правило, клиент все же должен обеспечивать
элементарные нормы безопасности на своем рабочем месте для работы с
клиент-банком.
Ситуация складывается таким образом, что клиент оказывается менее
защищен, нежели организация, поэтому и действия мошенников сместились
именно в эту зону. Злоумышленники пошли по пути наибольшей
экономической целесообразности: зачем взламывать сервер «клиент-банк», что
сложно и затратно, если можно просто украсть ключи, которые в некоторых
случаях просто «лежат» в компьютере у клиента.
Могут также возникать ситуации, когда пользователь вводит пароль в
неправильном месте или оставляет его в системе сохраненным: тем самым он
дает возможность злоумышленникам воспользоваться паролем. Клиентские
риски также связаны с недостаточно безопасными способами авторизации:
например, у пользователя нет карточки паролей, либо его доступ в систему
обеспечивает лишь одно слово или один пароль, который человек может
записать где-либо и который кто-то может увидеть.
Поэтому ПАО «Совкомбанк» рекомендуется осуществлять ДБО с
применением ЭЦП с помощью устройств защищенного хранения ключей ЭЦП
и защищенной выработки электронной подписи, посредством доверенных
устройств отображения по подписи платежного поручения, с помощью
доверенных каналов подтверждения платежа и использования доверенной
среды для работы с клиент-банком.
60
Кроме того, с целью развития ДБО предлагается разработать такой
банкинг, так как банк ориентируется только на сегмент «Mass», но не
ориентируется на сегмент, который имеет потребность в обслуживании 24/7 в
ПАО «Совкомбанк», то есть открыть вкладку по обслуживанию клиентов на
базе имеющегося портфеля клиентов. У клиентов будут персональные вкладки
в кабинете интернет-банкинг. Особенности дистанционного обслуживания
premium-клиентов представлены в таблице 19.
Таблица 19
Программа обслуживания клиентов 24/7
Особенности услуг
Содержание услуг
Особенные предложения
Онлайн оформление вкладов,
управление счетами, заключение и
расторжение вкладов.
Приоритетный доступ к банку
Возможность осуществлять платежи
24/7, а также обрабатываться эти
платежи будут 24/7.
Уникальный сервис
В таком кабинете будет
непосредственный доступ к
консультанту, который подскажет
ответа на возникший вопрос и
устранит проблему 24/7.
Возможность осуществлять
инвестиционную деятельность не
отходя от компьютера
Клиенты смогут принять участие в
инвестиционных программах и
эффективно управлять своими
средствами в режиме 24/7.
Индивидуальный подход
Каждому клиенту будет предложен
индивидуальный план принятия
оптимальных решений и поможет в
финансовом планировании.
Следующими мероприятием по увеличению финансовых результатов
ПАО «Совкомбанк» от оказания услуг дистанционного банковского
обслуживания является предложение клиентам такого рода онлайн-услуги, как
«Школа юного банкира». Отношение к деньгам, как и ко всем другим аспектам
жизни, закладывается в детстве, поэтому вопрос финансового воспитания
играет важную роль. Программа «Школе умного обращения с деньгами» будет
составлена так, чтобы говорить с детьми на серьезные темы на понятном для
них языке. Во время урока дети отправятся на «виртуальную экскурсию» в
далекое прошлое, туда, где деньги еще не существовали, и в форме игры
узнают, как же в те времена люди покупали нужные им товары. Школьники
61
изучат историю возникновения денег, заглянут в будущее и пофантазируют о
том, какими будут деньги много лет. Детям расскажут что такое ПАО
«Совкомбанк», какие услуги он предлагает, как можно накопить сумму на
желаемую покупку, если правильно обращаться с деньгами.
В конце каждого онлайн-урока ученику вручат именной сертификат о
прохождении обучения в онлайн «Школе умного обращения с деньгами»,
который в будущем обеспечит дополнительное преимущество своему
владельцу при трудоустройстве в ПАО «Совкомбанк». Кроме этого учащиеся
получают подарки от банка и много приятных эмоций.
Кроме того, с целью совершенствования системы потребительского
кредитования ПАО «Совкомбанк» рекомендуется создать вкладку в личном
кабинете InternetBanking о запросе на выдачу потребительского кредита, чтобы
действующие клиенты банка могли нажатием 1 кнопки оформить заявку на
кредит, учитывая тот факт, что актуальная информация о них уже имеется у
банка.
Данное мероприятие позволит облегчить процесс выдачи
потребительского кредита и процесс оформления заявки. То есть
действующему клиенту не нужно будет заполнять заявку на главной странице
сайта и вносить полностью всю информацию, что значительно сэкономит
время.
Снижение темпов роста депозитов – естественный процесс. С одной
стороны, снижаются ставки по вкладам (по валюте и вовсе 1–2%), с другой –
население постепенно начинает обращать внимание на инструменты фондового
рынка. Поэтому ПАО «Совкомбанк» рекомендуется разработать и внедрить
простую инвестиционную программу онлайн для своих клиентов. Сегодня у
ПАО «Совкомбанк» существуют инвестиционные программы касательно
инвестиций в ценные бумаги и строительство, однако, многие вкладчики еще
бояться обращаться за такими программами вкладов. Поэтому рекомендуется
предложить клиентам более простые, доступные и краткосрочные
инвестиционные программы в режиме онлайн.