22
Некоторые специалисты утверждают, что система Интернет-банкингаив
будущем полностью заменит систему «Клиент-банк». Другие приходят к
мнению, что использование той или иной системы зависит от модели ведения
бизнеса, потребностей и требований клиента. Можно предположить, что и
дальше системы «Клиент-Банк» и Интернет-банкинга будут существовать,
дополняя друг друга. Но, в настоящее время некоторые банки представляют
несколько видов так называемого мобильного банкинга, названия и
функциональные возможности которых в разных банках различаются между
собой: GSM-банкинг, M-banking, SMS-banking, Telebanking и др.
Все существующие системы можно разделить на три категории:
Информационные киоски — системы, возможности которых
ограничены предоставлением клиенту информации о состоянии его счетов.
Такова, например, система «Интернет-Банк-Экспресс» версии 1.1,
используемая «Импэксбанком».
Системы с ограниченными возможностями управления счетом через
Интернет — системы, позволяющие осуществлять удаленное управление
счетами — внутри- и межбанковские переводы, оплату коммунальных услуг,
покупку/продажу безналичной валюты и т. д. Таких, пожалуй, большинство.
К ним относится, например, система iBank, используемая «Инвестсбербанком»,
банком «Югра» и многими другими, и система «клиент-Телебанк 2000»,
применяемая в «Гута-банке».
Полнофункциональные системы удаленного управления счетами. Это
еще более продвинутые системы, позволяющие клиенту получить в он-лайне
практически весь комплекс банковских услуг, включая кредитование, операции
с ценными бумагами и управление личными финансами. В качестве примера
такой системы можно назвать «Интернет-сервис-банк», разработку
специалистов «Автобанка».
Так как системы первого типа уже отживают свой век, а системы
третьего пока не слишком распространены, мы смело можем ограничиться
23
рассказом о системах второй категории. Тот, кто их использует, может
не покидать свое рабочее место для того, чтобы:
Продавать или покупать безналичную валюту. Причем, что
немаловажно, делать это он может всегда, не считаясь со временем суток и
днями недели. Кстати, за безналичные валютные операции банк не берет
комиссии — пустячок (1%), а приятно.
Оплачивать коммунальные услуги вкупе со счетами провайдеров,
операторов сотовой связи и прочих поставщиков услуг.
Оплачивать покупки в Интернет- и обычных магазинах. Этот способ,
кстати, позволяет вполне законно сэкономить на 5 % налоге с продаж —
он не взимается при оплате покупки банковским переводом.
Свободно распоряжаться своими счетами — открывать их, пополнять
или закрывать, класть деньги на депозиты, совершать внутри- и межбанковские
переводы — иначе говоря, практически любые платежи по произвольным
банковским реквизитам.
Получать выписки по счетам и информацию о состоянии счета.
Система Интернет-банкинга совсем отдаленно напоминает приложения
«банк-клиент» и предназначенна в первую очередь для корпоративных
клиентов. Эти приложения предполагали использование стационарного
рабочего места и особого, зачастую громоздкого и сложного в обращении,
программного обеспечения.
1.3. Анализ современного состояния и оценка перспективных направлений
развития дистанционного банковского обслуживания в банковской
системе России
Система дистанционного обслуживания очень перспективна на рынке
РФ, системы интернет-банкинга на сегодня предоставляют почти весь спектр
услуг, которые доступны непосредственно через отделения, система удобна для
многих клиентов, учитывая современный ритм жизни.
24
Для банков также есть свои преимущества: возможность
автоматизировать работу операционистов банка, уменьшить себестоимость
услуг, уменьшить объем бумажной работы, повысить качество обслуживания
клиентов.
Анализ имеющихся и возможных проблем, а также путей развития
позволяет сформулировать следующие рекомендации:
- основная задача современного дистанционного банковского
обслуживания - это охват большего круга клиентов. Для этого банкам нужно
сосредоточить большое внимание в данной сфере: увеличивать количество
сервисов, усиливать их доступность и качество, предоставлять клиентам
аналитические сведения об обороте их средств, с целью обеспечения
повышения эффективности управления капиталами клиентов;
- нужно иметь четкий план, стратегию развития Интернет-банка - это в
свою очередь обеспечит высокий уровень производительности системы и
быстрое ее развитие;
- на законодательном уровне нужно урегулировать много вопросов,
касающихся подобных систем, и менять это же законодательство, учитывая
темпы развития новых технологий.
Системному решению проблем банков в сфере развития розничного
бизнеса, направленному на улучшение его финансовых и рыночных позиций и,
как результат - росту конкурентоспособности, способствует именно
активизация каналов дистанционного обслуживания клиентов с
использованием современных информационных технологий и средств
коммуникаций: интернет-банкинга и мобильного банкинга.
Проведенный мониторинг отчетности банков, занимающих ведущие
позиции в банковской системе (Сбербанк, Альфа-Банк, ОТП-Банк,
Газпромбанк, Росгосстрахбанк, Банк-ВТБ,Россельхозбанк и «Банк «ФК
Открытие»), позволил выявить существенную дифференциацию подходов к
развитию дистанционного обслуживания розничных клиентов (таблица 1) [50].
25
Таблица 1
Интенсивность развития ведущими российскими банками интернет-
каналов дистанционного обслуживания розничных клиентов
Наименование банка
Охват клиентов
интернет банкингом,
%
В том числе удельный
вес активных
пользователей
интернет-банкинга, %
ПАО «Сбербанк»
41,3
20,5
ПАО «Альфа-Банк»
15,0
23,0
ПАО «ОТП-Банк»
8,9
10,0
АО «Газпромбанк»
26,4
17,0
ПАО «Росгосстрахбанк»
19,0
30,0
ПАО «Банк ВТБ»
12,0
12,5
ПАО «Россельхозбанк»
9,4
11,0
ПАО «Банк «ФК
Открытие»
5,5
9,0
В частности, безоговорочным лидером электронного сегмента рынка
банковских услуг в РФ, как и раньше, остается Сбербанк - мощный розничный
банк.
В частности, по итогам 2018 г. из общей базы розничных клиентов
Сбербанка 41,3% являются клиентами интернет-банкинга. При этом
пользователям онлайн-сервиса присуща высокая активность - по данным
официального отчета банка, процент активных пользователей сервиса составил
20,5% - это значительно больше, чем усредненные показатели, даже в группе
ведущих отечественных банков. Также акцентируем внимание на том, что сам
Сбербанк рассматривает переход на дистанционные каналы продаж и
предоставления банковских услуг населению не как простой элемент
формирования имиджа инновационного банка, а как один из стратегических
приоритетов своего развития в розничном сегменте. В частности, на период
2019-2020 гг. стратегической целью банка определено лидерство в РФ по
предоставлению населению платежных и других банковских услуг, «с
переходом от обслуживания в отделениях банка к идеологии обучения
клиентов использованию дистанционных инструментов банковского
обслуживания, с отрывом от ближайших конкурентов» [50].
Согласно действующей стратегии Сбербанка до 2021 г. тремя
важнейшими задачами банка является повышение уровня удовлетворенности
26
клиентов от сотрудничества с банком; обучение клиентов использованию
дистанционных инструментов банковского обслуживания с помощью интернет-
банкинга (а также других мобильных приложений для смартфонов) и доведение
доли автоматизированных банковских операций до уровня 90% [50].
Среди других крупнейших российских банков активно развивает каналы
дистанционного обслуживания клиентов розничного сегмента Газпромбанк. По
состоянию на 2018 г. 26,4% от активной клиентской базы – физические лица.
По данным банка, активные операции с использованием системы интернет-
банкинга ежемесячно осуществляют 26,4% пользователей. При этом
Газпромбанк также рассматривает интернет-банкинг как важное направление
развития собственного бизнеса и одним из важных источников формирования
его конкурентных преимуществ.
Стратегия Газпромбанка на рынке интернет-банкинга - интегрировать
все ключевые инструменты управления счетами и операциями в систему
mybank. Так, Газпромбанк планирует расширить возможности своего интернет-
сервиса за счет таких функций, как кредитование без необходимости
посещения отделения (предоставление наличных кредитов и расширение
использования кредитных карт); управления статусом карточки (блокировка,
разблокировка, активация) управления проверкой идентификационных кодов
CVV / CVC; установка автоматических платежей на счета и операции; выпуск
дополнительных карт и перевыпуск существующих, с дистанционной
доставкой без обращения в отделение [50].
Активную позицию на рынке дистанционного обслуживания розничных
клиентов занимает также Росгосстрахбанк.
По последним данным в системе «Мой банк» (My Bank) было
зарегистрировано 19% клиентов. Актуальным в дальнейшей деятельности
банка является открытие депозитов в режиме онлайн.
Стоит отметить, что об изменении подходов банков к управлению
каналами дистанционной продажи и предоставления банковских услуг, а
соответственно - о превращении сервисов интернет-банкинга из обычных
27
элементов имиджа и дополнительных удобств для клиентов в стратегический
инструмент управления продажами, прибыльностью и взаимоотношениями с
целевой аудиторией, свидетельствует изменение характера операций,
осуществляемых розничными клиентами с использованием банковских
интернет-приложений.
Ранее основной операцией, которую клиенты осуществляли через
систему интернет-банкинга, была проверка текущих и карточных счетов, тогда
как даже на осуществление переводов и платежей приходилось не более 10-
15% от общего количества совершенных сделок. В 2015 году, по с помощью
интернет-банкинга розничные клиенты, как и раньше, проверяли баланс своих
банковских счетов, осуществляли денежные переводы, оплату коммунальных
услуг и пополняли мобильные телефоны - доля таких операций составила около
70 % от общего объема услуг интернет-банкинга.
На втором месте по уровню востребованности в системах интернет-
банкинга были услуги по управлению депозитными счетами, на третьем -
услуги по предоставлению виртуальных кредитов, онлайн-развитие которых
осложняется тем, что через Интернет клиент может лишь оформить кредитную
заявку и отправить документы, тогда как для заключения кредитного договора
необходимо его личное присутствие в офисе банка [50].
Однако структура интернет-операций банков-лидеров в развитии
сервисов дистанционного обслуживания клиентов в целом отличается от
общебанковской практики. Так, в Росгосстрахбанк 36% операций составляет
оплата коммунальных платежей, 17% - перевод средств на собственные счета,
15% - перевод средств другим клиентам, 13% - оформление депозитов и 10% -
пополнение депозитов. В Альфа-Банке распределение операций,
осуществленных через систему интернет-банкинга-онлайн, таков: 42% - оплата
различных услуг; 36% - операции по размещению, пополнению и снятию
депозитов; 18% - платежи и переводы; 3% - погашение кредитов [50].
Как свидетельствуют данные банков - лидеров рынка дистанционного
обслуживания розничных клиентов в РФ, они все активнее используют
28
интернет-банкинг не просто для управления счетами и платежами, а для
формирования собственной ресурсной базы через функционал управления
депозитами физических лиц.
В то же время один из самых мощных розничных банков в РФ – Банк
«ФК Открытие» придерживается весьма консервативного подхода в развитии
дистанционного обслуживания клиентов, предлагая пользователям
ограниченный спектр услуг.
Так, с помощью сервиса «WEB-банкинг» от Банк «ФК Открытие»
клиенты могут только контролировать состояние своих карточных счетов,
отслеживать историю транзакций, осуществлять отдельные переводы и
платежи (коммунальные, оплату мобильной связи, Интернета и т.д.) и
контролировать уровень безопасности.
Вполне очевидно, что нынешний уровень развития интернет-банкинга в
Банк «ФК Открытие» не отвечает современным требованиям рынка, в
результате чего один из крупнейших по уровню обслуживания населения банк
частично теряет свои позиции и уступает по главным финансовым индикаторам
конкурентоспособности активным в развитии дистанционного обслуживания
клиентов банкам.
Для достижения высокого уровня доходности активов в качестве
главного финансового индикатора конкурентоспособности банк должен
стремиться не просто подключить своих розничных клиентов к системе
интернет-банкинга, а привлечь целевую аудиторию к активному пользованию
банковскими услугами именно через онлайн-сервисы. Вполне очевидно, что
стратегия интернет-банкинга, интегрированная в общерыночные стратегии
развития банковского учреждения, будет одним из главных факторов
улучшения финансовой и рыночной позиции банка и укрепления его
конкурентоспособности на современном рынке банковских услуг.
29
Глава 2. Анализ и оценка системы интернет-банкинга для
клиентов ПАО «Совкомбанк»
2.1. Общий анализ деятельности банка ПАО «Совкомбанк»
ПАО «Совкомбанк» – один из крупных универсальных финансовых
институтов России, предоставляющий широкий спектр банковских,
финансовых, инвестиционных продуктов и услуг корпоративным и частным
клиентам, финансовым институтам, институциональным и частным
инвесторам.
«Совкомбанк» входит в десятку крупнейших частных банков в
Российской Федерации по размеру активов, количеству офисов и
территориальному покрытию.
Стратегия банка заключается в достижении неоспоримых конкурентных
преимуществ в отдельных нишах. Дисциплинированное следование этой
стратегии позволило «Совкомбанку» достичь доходности на капитал (ROE)
50% в среднем за 2010-2017 гг.
Банк работает в двух основных сегментах: розничный и корпоративный
бизнес.
Финансовую устойчивость «Совкомбанка» оценивают пять рейтинговых
агентств. Кредитные рейтинги и отчёты агентств представлены на странице
Кредитные рейтинги.
Банк ежеквартально выпускает финансовую отчётность по МСФО,
заверенную аудиторами EY, и чаще – отчётность по РСБУ. Отчётность по
МСФО размещена на странице банка, а по РСБУ – на сайте Центрального банка
РФ.
Основные ценности ПАО «Совкомбанк» представлены в таблице 2.
Приоритетные направления деятельности банка:
- обеспечение комплексного обслуживания клиентов различных форм
собственности;
- дальнейшее развитие корпоративного и розничного бизнеса;
30
- обеспечение перспективными высокопроизводительными и
надежными информационными (автоматизированными) банковскими
системами и продуктами;
- распространение присутствия банка на международном финансовом
рынке;
- развитие рынка муниципальных, корпоративных ценных бумаг;
- развитие филиальной сети;
- развитие инвестиционного бизнеса;
- развитие банковских продуктов, связанных с использованием как
национальной, так и международных платежных систем;
- развитие собственного процессингового центра по обслуживанию
платежных карт.
Таблица 2
Основные ценности ПАО «Совкомбанк»
Я - лидер
Ответственность за себя и за то, что происходит вокруг,
честность с собой, коллегами и клиентами.
Совершенствование себя, банка и окружения, делая лучшее
на что способен.
Мы - команда
Готовность помогать друг другу, работая на общий результат.
Помогать расти и развиваться коллегам. Открытость,
уважение коллег и доверие друг другу.
Все – для
клиента
Вся деятельность построена вокруг и ради интересов
клиентов. Желание удивлять и радовать клиентов качеством
услуг и отношением, превосходя ожидания клиентов.
Одним из ключевых направлений общей политики банка по его
дальнейшему развитию является надлежащее и эффективное корпоративное
управление, которое играет очень важную роль в привлечении в банк
инвестиций и является непрерывным процессом. Основные принципы
построения и организации системы корпоративного управления банка
определены утвержденным общим собранием акционеров Кодексом
корпоративного управления, который стал основой для внутрибанковских
документов по вопросам корпоративного управления, соблюдение которых в
повседневной практике является безусловным правилом для менеджмента
банка и его органов управления:
31
- устава;
- положение об Общем собрании акционеров;
- положение о Наблюдательном Совете;
- положение о Правлении;
- положение о Ревизионной комиссии;
- политики корпоративного управления;
- дивидендной политики;
- информационной политики.
Кодекс корпоративного управления ПАО «Совкомбанк» имеет целью
внедрения на практике в деятельности банка цивилизованных,
благотворительных норм деловых отношений, определенных Политикой
корпоративного управления банка, для:
- повышения инвестиционной привлекательности банка, обеспечения
уверенности и доверия инвесторов;
- создания благоприятных условий для развития банка и повышения его
конкурентоспособности;
- повышения эффективности использования капитала;
- гармонизации отношений участников корпоративного управления -
акционеров, органов управления, персонала, заинтересованных лиц;
- создания команды единомышленников, которая будет действовать
исключительно в интересах банка и на благо его акционеров.
Основными принципами корпоративного управления ПАО
«Совкомбанк» являются:
- обеспечение защиты прав и законных интересов акционеров;
- обеспечение равновесия влияния и баланса интересов участников
корпоративных отношений;
- раскрытие информации и прозрачность;
- надлежащий контроль за финансово-хозяйственной деятельностью.