64
2) Материальные методы повышения мотивации.
Так как в отеле «Мираж» применяется повременно-премиальная
система оплаты труда, то одной из разумных программ будет отслеживание
уровня оплаты труда каждого сотрудника и коллектива в целом, чтобы не
допустить иллюзию «занижения оплаты труда» у персонала.
Выплата премий в отеле «Мираж» ограничивается в выплате комиссии
в размере 10% от первых суток продажи номеров при бронировании по
телефону или от стойки.
Предлагается ввести ежемесячную премию «Лучшему сотруднику
месяца» в размере 5000 рублей. Данная программа также поможет
стремиться стать этим «Лучшим сотрудником» и получить прибавку к
заработной плате. Затрата в размере 5000 рублей – не столь много, но
приятная прибавка к заработной плате.
За год данная премия составит всего:
5000 (рублей) * 12 (месяцев) = 60000 рублей.
Также предлагается выплачивать 3000 рублей тому сотруднику, имя
которого прозвучало в отзывах на самом известном канале бронирования
Booking.com. Обычно гости оставляют свой отзыв не про работу
определённого администратора или горничную, а про отдых в целом.
Но небольшой процент, где гость выделяет определённого человека,
всё-таки имеется, и не станет особо затратным выплатить премию за 1-2
отзыва в месяц. Искренний отзыв или «левый» легко проверить, так как
отзывы на Booking.com могут оставить только гости, проживающие в отеле.
Каждой брони присвоен свой определённый номер, состоящий из
набора цифр. При написании отзыва цифры дублируются в теме. Нажав на
номер брони, на экран выведутся данные гостей, в том числе и даты
проживания. Сравнив эти даты с графиком работы, можно увидеть, не
«накрученный» ли отзыв. За 2 отзыва в месяц премия сотрудникам отеля
«Мираж» составит 6000 рублей.
65
За год сумма получится:
6000 (рублей) * 12 (месяцев) = 72000 рублей.
Также предлагается увеличение заработной платы в размере 1000
рублей за смену на время «высокого сезона». Не поспорить с тем фактом,
что гостиничный бизнес носит сезонный характер. «Низким» сезон
считается на период 1 октября – 30 апреля, «высокий» же на период 1 мая –
30 сентября, где и наблюдается значительный рост прибыли.
Соответственно от персонала отеля в «высокий сезон» требуется
большая отдача. Загрузка отеля на период такого сезона очень часто
достигает 100%. В такие времена администраторам приходится работать в
несколько раз больше, но получать такую же заработную плату, что и в
«низкий сезон» как минимум несправедливо.
Собственно, по этой причине пик увольнений в отеле «Мираж»
приходится на май-июнь. В связи с этим, будет разумным шагом повысить
ставку хотя бы на 1000 рублей.
Несмотря на то, что на сегодняшний день данная сумма считается
очень маленькой, отработав 8 смен в месяц, администратор получит
прибавку в размере 8000 рублей.
В совокупности с увеличением бронирований номеров по телефону во
время «высокого сезона» это значительно повысит и комиссию от продажи
номеров, что приведёт к большей заработной плате.
В таблице 11 приведены затраты на данные мероприятия по
совершенствованию мотивации администраторов.
Таблица 11
Затраты по совершенствованию мотивации администраторов
отеля «Мираж»
Мероприятия
Затраты за месяц
(руб.)
Затраты за год (руб.)
Премия «Лучший
сотрудник месяца»
5000
60000
Премия за отзыв на
Booking.com
6000
72000
66
Продолжение таблицы 11
Мероприятия
Затраты за месяц
(руб.)
Затраты за год (руб.)
Повышение заработной
платы в «высокий сезон»
на 5 месяцев
30000
150000
Итого
1100/41000
282000
Таким образом, из таблицы 11 следует, что затраты на предложенные
мероприятия за год составят 282000 рублей.
Для горничной также стоит ввести прибавку к заработной плате во
время «высокого сезона» в размере 500 рублей за смену. Так как горничная в
отеле работает каждый день без выходных, а её график зависит от
количества генеральных уборок, то с прибавкой в 500 рублей сумма
повышения заработной платы за месяц на данный сезон составит 15000
рублей.
Соответственно, на период «высокого сезона» затраты на заработную
плату станут в размере
15000 (руб.) * 5 (мес.) = 75000 (руб.).
А также предлагается ввести прибавку к заработной плате на время
«низкого сезона» в размере 1000 рублей за каждый день, когда нужно
совершить более 75% генеральных уборок, то есть убрать более семи
номеров.
В «не сезон» таких дней составит не более 5 дней в месяц, поэтому
данная программа также не приведёт к большим материальным затратам со
стороны отеля.
Затраты на год по данным мероприятиям представлены в таблице 12.
67
Таблица 12
Затраты на мероприятия по совершенствованию мотивации
горничной в отеле «Мираж»
Мероприятия
Затраты за
месяц (руб.)
Затраты за год
(руб.)
Повышение заработной платы в
«высокий сезон» на 5 месяцев
15000
75000
Продолжение таблицы 12
Мероприятия
Затраты за месяц
(руб.)
Затраты за год (руб.)
Премия к заработной
плате за большое
количество уборок в
«низкий сезон»
5000
35000
Итого
20000
110000
По таблице 12 можно увидеть, что затраты на мероприятия по
совершенствованию мотивации горничной в отеле «Мираж» на год составят
110000 рублей.
д) Совершенствование процесса организационной культуры.
Организационная культура - это набор наиболее важных
предположений, принимаемых членами предприятия и получающих
выражение в заявляемых организацией ценностях, задающих людям
ориентиры их поведения и действий.
В отеле «Мираж» присутствует корпоративный стиль одежды – белый
верх, чёрный низ.
Но в отеле «Мираж» не принято отмечать праздники. Предлагается
ввести такие мероприятия, как празднование Нового Года и поздравление
сотрудников с днём рождения.
Не обязательно устраивать громкие вечеринки, а просто собраться
всем коллективом администраторов и управляющих в отеле на чаепитие.
68
Один из отелей сети ООО «Мираж» больше всех подходит для таких
мероприятий, так как имеет достаточно большой буфет, где могут
разместиться все сотрудники, за исключением людей на смене. Таким
образом, от одного отеля могут прийти 3 администратора и управляющий.
Общее количество человек, таким образом, может составить 20
человек. Принимающий сотрудников отель, затрачивается на расходные
материалы, которые могут быть в виде чая, сладостей и прочее. За год таких
мероприятий должно состояться порядка 7. Как минимум, это дни рождения
управляющих, Новый Год и день рождения сети. Таким отношением
руководство отеля подчеркнёт, что персонал является главным фактором
процветания гостиницы.
Кроме того, нужно устраивать общие собрания в неформальной
обстановке всех сотрудников сети отелей «Мираж» для сплочённости
коллектива. Такими собраниями могут стать совместные походы в музеи, в
театр на спектакли, на бесплатные праздничные шоу и просто прогулки по
набережной Дона.
Бывает, что все четыре администратора отеля «Мираж» по
уважительным причинам не могут выйти на работу. В таких случаях
управляющий отелем вызывает людей из сети ООО «Мираж» на замену.
Если бы сотрудник были знакомы друг с другом вживую, то с
удовольствием бы выходили на смены в знак помощи и уважения.
В отеле «Мираж» также отсутствует система внутриорганизационных
коммуникаций. Для построения данной системы предлагаю использовать
следующие информационные каналы, которые позволят наладить
вертикальные коммуникации, способные доносить информацию о
деятельности отеля до всех сотрудников, а также горизонтальные
коммуникации, связанные с налаживанием взаимодействия между
сотрудниками:
69
- интернет – чат в Viber или Vkontakte должен быть ориентирован
на административно-управленческий персонал, цель которого состоит в том,
чтобы доносить до коллектива цели, задачи, вопросы, проблемы и стратегию
развития гостиницы;
- также не лишней будет создание группы отеля «Мираж» в
основных социальных сетях, где также будут представляться и обсуждаться
новости, но уже сети отелей, происходящие события и другие темы,
волнующие сотрудников (в том числе лицо на замену);
- на существующем сайте отеля выделить специальный
внутренний раздел «Для сотрудников», в котором будут размещены фото и
видео материалы, связанных с хорошим настроением на работе, с
позитивным отношением к ней, с празднованиями дней рождений,
повышением квалификации, где материалы будут публиковаться самими
участниками сети отелей «Мираж», но всё-таки редактироваться
администратором группы.
е) разработка тренингов и стандартов для улучшения работы
персонала в гостинице
Мы провели исследование книги жалоб и предложений, изучили
негативные отзывы гостей и предложили следующие рекомендации для
совершенствования работы персонала в отеле.
1. Совершенствование тренинга «Правила работы с жалобами
гостей». Для увеличения уровня уверенности персонала в нестандартных
ситуациях необходимо внедрять тренинги-кейсы, на которых сотрудники
могли бы разбирать сложные случаи. Для сотрудников должен предлагаться
кейс (нестандартная ситуация, жалоба гостя), а они в команде должны найти
выход и решение. Такие тренинги развивают чувство команды и
взаимопомощи среди коллектива, что необходимо для качественного
удовлетворения жалоб гостей.
70
2. Разработка стандартов по улучшению работы службы приема и
размещения, которые касаются предоставления обещанных услуг,
превышения ожиданий гостя.
В этих стандартах учат внимательному отношению к гостям,
предвосхищению их потребностей и ожиданий для создания имиджа
гостиницы с высоким качеством обслуживания, быть внимательными к
малейшим потребностям любого гостя гостиницы, особенно это касается
гостей пожилого возраста, инвалидов и детей, предлагая им помощь всегда и
везде. Учат предугадывать потребность гостя и предлагать ее еще до того,
как гость об этом скажет. Умению запоминать предпочтение гостя для
следующего его пребывания в гостиницу. Всегда самому связываться с
другой службой гостиницы по решению определенного вопроса, не
перекладывая это на гостя.
Таблица 13
Стандарты обслуживания клиентов в службе приема и
размещения
Название
Содержание стандарта
Стандарт приветствия
гостя
Приветствие сотрудником службы приема и
размещения гостя улыбкой и фразой: «Добро
пожаловать в нашу гостиницу! Ф.И. О.».
Дана краткая характеристика гостиницы, точная
информация о порядке проживания, о
предоставляемых услугах.
Начиная с первого шага и до самого отъезда. Гость
должен чувствовать уважение к себе.
Стандарт
предоставления
информации
Информацию необходимо предоставлять только
уточненную и проверенную при возможности с
печатными материалами, инструкциями, схемами.
Если на рецепшене очередь, то вежливо предложить
ознакомиться с информационными материалами на
стендах и буклетах.
Стандарт управления
очередью
Если очередь на регистрацию более двух человек, то
подключается еще исполнительный директор, если
более пяти человек – портье
Стандарт
пунктуальности
Весь пакет документов на выезд гостя должен быть
готов за 20 минут до расчетного часа.
Услуга «утренний звонок» выполняется с точностью
до трех мину
71
Стандарт телефонных
переговоров
Ответ на телефонный звонок – не позднее 3 звонка.
Стандартное начало разговора: «Доброе утро!
Гостиница «Мираж», имя сотрудника».
Когда клиент не говорит по-русски, необходимо
повторить приветствие на английском или другом
иностранном языке.
Стандарт рассмотрения
жалоб
Жалобы и проблемы гостя должны решаться в
течение 15-ти минут.
Если сразу проблему нельзя решить, тогда требуется
грамотно объяснить гостю, почему его проблему
невозможно решить сразу же
Стандарт прощания
Проживающему гостю: «Приятного пребывания в
нашей гостинице»; выезжающему: «До свидания,
всего доброго!».
Перечисленные мероприятия помогут в формировании гостей
положительного первого впечатления о гостинице и помогут улучшить ее
имидж.
3. Увеличить частоту проведения тренингов по работе и
удовлетворению жалоб. Так как гости обращаются с жалобами один-два раза
в год, а персонал проходит тренинги, касающиеся удовлетворения жалоб по
истечению трех месяцев после преступления к обязанностям, необходимо
сделать более частым проведение тренингов до одного раза в месяц, чтобы
избежать встречи неподготовленного персонала с недовольными гостями.
4. Внедрение оценки результатов обучения. Для того чтобы
тренинги и обучение проходило наиболее результативно, необходимо, чтобы
как обучающая сторона, так и обучаемая, давали оценку и делились
впечатлениями от пройденного.
Персонал в свою очередь сможет указать на действенность того или
иного тренинга и высказать свои пожелания. Для менеджера по обучению и
развитию необходимо понимать, насколько успешно был пройден тренинг
сотрудниками и были ли усвоены полученные знания.
Процедуру оценки тренингов и обучения, как со стороны персонала,
так и со стороны менеджера по обучению необходимо проводить по
72
истечению некоторого времени, например, недели. Это необходимо для того,
чтобы все знания усвоились, и чтобы была возможность проверить новые
полученные знания во время выполнения обязанностей. Если же период
времени увеличить до месяца, то полученные знания могут забыться
сотрудниками.
3.2 Экономическое обоснование и эффективность предложений
В связи с тем, что предложенные мероприятия носят как
материальный, так и нематериальный характер, необходимо выполнить
экономическое обоснование материальных разработок, эффективность
внедрения всех мероприятий и моральное влияние на сотрудников.
Экономическое обоснование мероприятий, предложенных в пунктах а-
д можно отследить по увеличению заработных плат в «высокий сезон»,
выплате дополнительных премий и прочих расходов. Данная ситуация
обобщена из всего вышесказанного и представлена в таблице 14.
Таблица 14
Экономическое обоснование мероприятий по
совершенствованию системы управления персоналом
Мероприятия
Затраты за месяц
(руб.)
Затраты за год
(руб.)
Премия «Лучшему сотруднику»
месяца
5000
60000
Премия за отзыв на Booking.com
6000
7200
Повышение заработной платы в
«высокий сезон»
администраторам
30000
150000
Повышение заработной платы в
«высокий сезон» горничной
15000
75000
Премия за уборку более 75%
номеров в «низкий сезон»
5000
35000
Расход на праздничные
мероприятия
3000
21000
Итого
64000
413000
73
Из таблицы 14 можно сделать вывод, что затраты на мероприятия по
совершенствованию системы управления персоналом составят всего 413000
рублей в год.
Данная сумма очень мала по сравнению с выручкой за год,
соответственно, не составит сложности, как с материальной, так и
нематериальной стороны, внедрить данные мероприятия.
В таблице 15 подсчитаем общую сумму затрат на проведение
мероприятий в пункте е.
Таблица 15
Затраты на повышение качества гостиничных услуг в отеле
«Мираж»
№
Статьи затрат
Сумма, руб.
1
Единовременные затраты
Оплата услуг за тренинги и оплата услуг
консультантов
83000
2
Текущие затраты
-
0
Итого затрат
83000
Таким образом, общие затраты составят 83000 руб.
Рассчитаем показатели эффективности предлагаемых мероприятий в
«Мираж».
Себестоимость до проведения мероприятия – 215030 руб. Постоянные
затраты до проведения мероприятия – 40850 руб. Переменные затраты до
проведения мероприятия – 174125 руб. Выручка от реализации до
проведения мероприятия – 230817 руб.
Планируемая выручка от реализации – 242358 руб. (увеличение на
5%).
Единовременные затраты на проведение мероприятия составят 83000
руб.