33
Продолжение таблицы 3.
Субъекты
оказания
услуг
Федеральные и
региональные
органы
исполнительной
власти,
государственные
внебюджетные
фонды.
Органы местного
самоуправления
Коммерческие и некоммерческие
организации: хозяйственные
товарищества, общества и партнерства,
производственные и потребительские
кооперативы и.т.д.
Цель
Максимизация разницы между
общественными выгодами и
общественными издержками,
удовлетворение интересов граждан
(налогоплательщиков)
Коммерческие организации:
извлечение прибыли, удовлетворение
потребностей конкретных инвесторов.
Некоммерческие организации:
стремление к получению прибыли не
является самоцелью; осуществление
предпринимательской деятельности
должно соответствовать тем целям,
ради которых была создана
организация.
Регламент
ация
оказания
услуг
Услуга предоставляется в соответствии с
административными регламентами,
которые устанавливают порядок и
стандарт предоставления услуг;
существуют значительные
законодательные ограничения.
Меньшая степень регламентации;
стандарты предоставления могут быть
закреплены уставами организации.
Оплата
услуг
Нет прямого механизма оплаты услуги;
оплата осуществляется через налоги,
пошлины, конкретные случаи взимания
платы устанавливаются нормативными-
правовыми актами на федеральном,
региональном и муниципальном уровнях
власти.
На основании рыночных механизмов
формируется цена предоставляемой
услуги.
Наличие
конкурен
тов
Монополия. Конкуренты отсутствуют. Свободный рынок. В зависимости от
сферы деятельности организации,
конкуренты присутствуют.
Механизм
принужде
ния
оказания
услуг
Косвенная оплата за предоставляемые
услуги, при этом население обязано
платить налоги независимо от того, какое
качество услуг предоставляются взамен.
Клиент платит за услугу напрямую
только по факту ее оказания.
Как видно из сформированной таблицы, существуют кардинальные
различия в предоставлении услуг государством и коммерческими и
некоммерческими организациями.
Основополагающую роль клиентоориентированности в
предоставляемых государством услугах обеспечивается такими факторами,
как: отсутствие прямой оплаты услуги, отсутствие конкурентов в
34
оказываемых услугах. Однако, несмотря на это, правительство заинтересовано
в предоставлении населению качественных услуг, поскольку руководство
страны подотчетно населению в части предоставления услуг.
С. Г. Захарова и А. Н. Мальцев определяют клиентоориентированность
в государственном и муниципальном управлении как ориентацию на
максимальное удовлетворение запросов населения, таких, как оказание и
предоставление услуг при безусловном соблюдении стандартов качества
публичных услуг.
Авторы также делают упор на то, что рыночный подход к деятельности
органов власти заключается в повышении показателей экономической
деятельности – снижении затрат. Зачастую он происходит за счет снижения
качества услуг, что в последствии приводит к низкой удовлетворенности
населения. Нерыночный подход проявляется в гарантиях качества
предоставляемых услуг, которые разрабатываются и закрепляются в
нормативно - правовых актах и представляют собой стандарты качества,
полную открытость для населения, юридическую и экономическую
ответственность. Клиентоориентированный подход к государственному и
муниципальному управлению в его некоммерческой форме основывается на
принципах рациональности, эффективности, открытости и подконтрольности
обществу, ориентации на конкретные полезные результаты для общества.
28
Поскольку качество предоставляемых услуг играет важную роль в
оценке клиентоориентированности, необходимо определить, что представляет
собой оценка качества услуг в государственном и муниципальном управлении.
Как было сказано ранее методикой оценки качества услуги в
коммерческом секторе
является модель SЕRVQUАL, в основе которой лежит
утверждение, что качество – это сопоставление ожиданий клиента с уровнем
предоставленной услуги.
28
Захарова С.Г. Оценка системы управления муниципальных районов по критерию качества жизни населения
/ С.Г. Захарова, А.Н. Мальцев // Власть. – 2016. – № 8. – С. 67–73.
35
Соответственно, необходимо понять, из чего исходят ожидания
получателей государственных и муниципальных услуг. Авторами Д. А.
Гайнановым, А. Г. Атаевой и Г. Р. Зиннуровой предложена модель ожиданий,
представленная на рисунке 3.
Рис. 3 Модель ожиданий потребителей
29
В рамках модели, выделены три уровня ожидания: желаемый
(идеальный уровень обслуживания); допустимый (минимальное допустимое
ожидание); предсказываемый (уровень, ожидаемый потребителем в
следующей сделке по результатам оценки альтернатив и предыдущего опыта).
Зона толерантности - это уровень сервиса, в пределах которого потребитель
соглашается терпеть изменения в качестве.
Помимо указанных на рисунке, факторами, влияющими на ожидания
потребителей, могут включать: предыдущий опыт; отсутствие альтернатив
услуг; на оценку может влиять настроение клиента. [То же, с. 26-33] Также
стоит обратить внимание на то, что заявители могут не иметь высокого
ожидания от предоставления государственных и муниципальных услуг.
При определении критериев и индикаторов оценки
клиентоориентированности следует учитывать все вышеизложенные факторы.
29
Гайнанов Д.А. Клиентоориентированный подход к предоставлению муниципальных услуг: теоретические
и методические аспекты / Д.А. Гайнанов, А.Г. Атаева, Г.Р. Зиннурова // Экономика и управление народным
хозяйством. – Сер. Экономика и право. – 2016. – № 11.– С. 30.
36
Необходимо разложить клиентоориентированность в государственном и
муниципальном управлении на ее составные части. Мы уже рассмотрели
модели оценки качества услуг и клиентоориентированности в коммерческом
секторе. Разработанных моделей оценки клиентоориентированности в
государственном и муниципальном управлении не существует. Для
составления перечня критериев и показателей оценки
клиентоориентированности в государственном и муниципальном управлении
определим составляющие клиентоориентированности.
Услуги, предоставляемые государственными и муниципальными
органами управления, представляют особую ценность для потребителя в виду
своей уникальности, однако для определения критериев, которым должны
соответствовать государственные и муниципальные органы управления для
обеспечения развития клиентоориентированности, необходимо понимать все
аспекты, влияющие на восприятие ценности получателем услуг. В рамках
таблицы 4 представлена типология воспринимаемой ценности
государственных и муниципальных услуг сформированная в соответствии с
подходом Холбрука.
Таблица 4
Типы воспринимаемой ценности в муниципальном управлении
Ценность Внешняя ценность Внутренняя ценность
Ценность,
ориентирова
нная на себя
Эффективная ценность:
Транспортная и пешеходная
доступность, удобный режим
работы, простота заполнения
бланков, сбора документов
(экономия денег, времени,
энергии)
Эмоциональная ценность:
Положительное впечатление
Получения услуги: комфортное
здание,
приятные цвета в интерьере, чистота
помещений, доброжелательность
Ценность,
ориентирова
нная на
других
Социальная ценность
: создание
позитивного имиджа особенно
важно и актуально для органов
власти, поскольку, благодаря ему,
повышается доверие к власти и
удовлетворенность оказанием
услуг.
Альтруистическая бескорыстная,
этическая) ценность: Забота о
посетителях: все процедуры
максимально упрощены, поскольку
это этично с точки зрения
утилитаризма; доброжелательное
обслуживание основано на
принципах морали и нравственности
37
В рамках научной статьи Л.А. Соколова предложены несколько
компонентов клиентоориентированности, которые подходят не только
организациям коммерческого сектора, но и государственным и
муниципальным органам управления:
1. Результат превосходит ожидания клиента.
2. Внимание, доброжелательное отношение к клиенту, радушная
встреча, улыбка, доброжелательность, тактичность, уважение к клиенту,
честность.
3. Качество предоставления услуг: простота в предоставлении услуг,
быстрота обслуживания, экономия времени клиента, пунктуальность,
регулирование очереди.
4. Способность реагировать на критику: желание услышать клиента,
обратная связь.
5. Комфорт: цвета в интерьере, чистота помещения.
6.
Стремление сотрудника к постоянному совершенствованию:
заинтересованность, гордость за профессию, компетентность,
профессиональный подход, ответственность каждого за общее дело
.
Таким образом, в рамках данного параграфа мы рассмотрели несколько
шкал оценки клиентоориентированности, которые применимы
исключительно для оценки предоставления услуг коммерческого сектора. В
целом, услуги, предоставляемые органами государственного и
муниципального управления, отличаются от услуг и сервисов коммерческого
сектора: отсутствием прямой оплаты услуг и отсутствием конкурентов в
оказываемых услугах, но это не значит, что организации не заинтересованы в
предоставлении услуг на высшем уровне, а наоборот это означает что,
правительство заинтересовано в предоставлении населению качественных
услуг, поскольку руководство страны подотчетно населению в части
предоставления услуг.
38
Мы рассмотрели модель ожидания посетителей, обращающихся в
органы государственного и муниципального управления и типы
воспринимаемых ценностей в муниципальном управлении. Во многом,
посетители, обращаясь за той или иной услугой должны как минимум
получать ее на ожидаемом уровне, но в рамках клиентоориентированного
подхода, предоставление услуги должно быть на уровне, превосходящем
ожидания посетителей.
Существует ряд отличай в предоставление услуг негосударственными и
государственными организациями. Во многом, это связанно с отсутствием
прямого механизма оплаты за предоставление услуги и отсутствие
конкурентной среды в области предоставлении услуг. При этом немаловажно
обратить внимание на то, что государственные муниципальные органы
управления независимо от предыдущих двух факторов, остаются
заинтересованными в качественном предоставлении услуг.
В ходе анализа научной литературы, было выявлено фактическое
отсутствие критериев и индикаторов оценки клиентоориентированности при
оказании услуг органами государственного и муниципального управления,
что осложняет процесс анализа уровня клиентоориентированности данных
организаций. В настоящее время существует необходимость их создания и
внедрения в структуру предоставления государственных и муниципальных
услуг. Исходя из стандартов качества, учитывая впечатления от получения
услуги и соответствие ожиданиям от получаемых услуг потребителям
необходимо сформировать индикаторы оценки клиентоориентированности.
39
2 Реализация клиентоориентированного подхода при предоставлении
государственных и муниципальных услуг
2.1. Предоставление государственных и муниципальных услуг на базе
Управы района Беговой города Москвы
В данном параграфе мы рассмотрим реализацию
клиентоориентированного подхода при предоставлении услуг населения на
примере Управы района Беговой. Район Беговой является составной частью
Северного административного округа города Москвы. Граница района
проходит по оси Беговой ул., далее по осям ул. Поликарпова, проектируемым
проездам № 1087 и № 5509, северо-западной границе владения № 37 (строение
11) по Ленинградскому пр-ту, по осям: Ленинградского пр-та, ул. Новая
Башиловка, ул. Н. Масловка, северо-западной границе полосы отвода
Алексеевской соединительной ж/д ветки МЖД и северной и северо-западной
границам полосы отвода Смоленского направления МЖД до улицы Беговой.
30
Ниже в таблице 5 приведены основные параметры района в 2019 году.
Таблица 5
Статистика района Беговой по состоянию 2019 г.
Показатели Значение
Общая площадь района 418 га
Общая длина дорог 24 км
Площадь зеленых насаждений 361,9 т.м
Строений жилых 158
Общая площадь жилого фонда 759,2 т.кв.м
Общее население района 42,7 тыс. чел.
в т.ч. :
Дети от 0 до 16 лет 5,1 тыс.чел.
Трудоспособное население 15 тыс. чел.
30
Сайт Управы Бегового района: https://begovoy.mos.ru
40
Продолжение таблицы 5
Поликлиники всего 3
Общеобразовательные школы 6
Образовательные комплексы 3
Колледжи 3
Музыкальные школы -
Детские дошкольные учреждения 11
Кинотеатры -
Библиотеки 3
Парки культуры и отдыха -
Выставочные залы 1
Спортивные залы 1
Плоскостные спортивные сооружения 10
Источник: Составлено автором отчета на основе данных
31
По состоянию на 1 января 2019 года численность населения,
проживающего в Беговом районе города Москва, составила – 42 781 человек
– 0,34% от общей численности города. Ниже в таблице 6 приведена динамика
численности населения Бегового района города Москва.
Таблица 6
Динамика численности населения Бегового района города Москва
Год Численность, человек
2012 42 354
2013 42 401
2014 42 534
2015 42 579
2016 42 735
2017 42 691
2018 42 769
2019 42 781
Источник: Составлено автором на основе официальных данных Мосстата
32
31
https://begovoy.mos.ru
32
https://mosstat.gks.ru/
41
Как мы можем видеть из таблицы, мы видим достаточно ровную
динамику численности населения района Беговой, начиная с 2012 до 2019 года
численность населения положительно изменилась на 1%.
Управа района Беговой – это территориальный орган исполнительной
власти города, подведомственный Правительству Москвы.
33
Оперативное
руководство, координацию и контроль за деятельностью управы района
осуществляет префект соответствующего административного округа в
пределах полномочий, установленных нормативными правовыми актами
города Москвы.
34
Основные цели управы:
Осуществление полномочий контрольной, координирующей и
исполнительно-распорядительной деятельности на территории района;
Обеспечение планомерного и устойчивого развития района и
улучшение условий жизни его жителей.
Для реализации указанных целей управа, в соответствии с приведенным
в предыдущем пункте постановлением Правительства Москвы, наделена
соответственными правами и полномочиями в области:
экономики, финансов, управления имуществом;
строительства, землепользования и охраны окружающей среды;
потребительского рынка и услуг;
транспорта, связи и безопасности движения;
социальной защиты населения, молодежной, семейной политики,
труда и занятости;
образования, здравоохранения, культуры и спорта;
взаимодействия с государственными органами, органами
местного самоуправления;
33
Постановление Правительства Москвы N 403-ПП от 18.05.2010
34
Постановление Правительства Москвы N 938-ПП от 12.10.2010
42
работы с населением, общественными объединениями граждан,
средствами массовой информации
35
Функции управы района:
обеспечение и охрана конституционных прав и свобод граждан,
проживающих на территории района, защита их интересов;
формирование, утверждение, исполнение сметы доходов и
расходов района;
управление собственностью города, переданной в ведение району;
представление префекту административного округа предложений
по строительству школ, дошкольных учреждений, поликлиник, аптек,
учреждений культуры, спортивных сооружений и других объектов
социального назначения;
учет граждан, нуждающихся в социальной защите, разработка и
реализация районных программ и формирование районных фондов
социальной защиты инвалидов, одиноких и престарелых граждан, членов
семей погибших военнослужащих, малоимущих и других граждан,
нуждающихся в социальной защите; организация питания для малоимущих;
организация строительства автостоянок и гаражей, предоставление мест на
автостоянках, предоставление земельных участков для садоводства и
огородничества в пределах выделенных району лимитов; организация работы
с детьми и подростками по месту жительства, работы с семьей по вопросам
охраны прав материнства и детства;
учет граждан, нуждающихся в улучшении жилищных условий,
предоставление муниципального жилья, служебной площади, изменение
договоров найма жилой площади;
35
Положение об управе района города Москвы, утвержденным постановлением Правительства Москвы от
24.02.2010г. № 157-ПП «О полномочиях территориальных органов исполнительной власти города Москвы»