42
Рисунок 5 – Структура управления Holiday Inn Moscow Tagansky
Основой линейно-функциональной структуры являются линейные
подразделения, которые осуществляют в организации основную работу, и
обслуживающие их специализированные функциональные подразделения,
создаваемые на ресурсной основе: кадры, финансы, сырье, маркетинг и т.д. В
некоторых источниках обслуживающие функциональные подразделения
называют штабом, а линейно-функциональную структуру – штабной.
Основными достоинствами данной структуры являются:
1. высокая эффективность при небольшом разнообразии продуктов и
рынков;
2. централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении
задач организации;
43
3. функциональная специализация и опыт;
4. высокий уровень использования потенциала специалистов по
функциям.
К недостаткам линейно-функциональной структуры можно отнести:
1. возникновение проблем межфункциональной координации;
2. возложение ответственности за общие результаты только на высший
уровень;
3. недостаточную реакцию на динамичные изменения внешней среды;
4. увеличение времени принятия решений из-за необходимости их
согласований в больших организациях.
Рассмотрим функции, выполняемые работниками гостиницы Holiday Inn
Moscow Tagansky
Работники гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky, выполняющие
линейные функции, имеют прямой контакт с клиентами отеля. Линейные
действия в гостинице выполняют сотрудники службы номерного фонда и службы
питания и напитков, т. е. те, кто непосредственно занят предоставлением гостям
продуктов и услуг.
В этом контексте вполне очевидно, что некоторые функции в пределах
упомянутых подразделений включают больший или меньший непосредственный
контакт с гостями или посетителями в зависимости от характера конкретной
работы.
Но в большинстве случаев служащие этих подразделений -
непосредственные участники производства и реализации услуг гостеприимства. К
примеру, персонал службы безопасности не имеет широкого контакта с гостями и
посетителями отеля, горничные могут иметь несколько большее количество
контактов, а сотрудники службы приема и размещения, наоборот, ежедневно
общаются с клиентами.
Работники гостиницы Holiday Inn Moscow Tagansky, выполняющие
административную работу, в основе которой лежит поддержка действий
линейных функций, в большинстве случаев не имеют прямого контакта с
44
клиентами гостиницы, хотя их работа напрямую влияет на качество пребывания
гостей в отеле.
Гостиницей Holiday Inn Moscow Tagansky управляет Директор филиала, у
которого в подчинении находится Генеральный управляющий отеля.
Генеральный управляющий несет полную ответственность за работу отеля в
целом и каждого из своих служащих. Он лидер коллектива, и как таковой
отвечает перед начальством за то, какой доход приносит вверенный ему отель.
Генеральному управляющему отеля подчиняются все службы гостиницы: служба
приема и размещения, хозяйственная служба, отдел питания, финансовый отдел,
отдел продаж, отдел кадров и техническая служба.
Служба приема и размещения это подразделение гостиницы,
осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в
номера. В том числе, в структуру службы гостиницы входит менеджер и
специалист по бронированию. Служба приема и размещения возглавляется
руководителем службы.
Хозяйственной службой управляет руководитель хозяйственной службы.
Специфика его служебных обязанностей требует организаторских способностей,
требовательности, мотивации и стремления соответствовать высоким стандартам.
Руководителю службы напрямую подчиняются старшая горничная, разнорабочий
и технолог.
Управление отделом питания осуществляет руководитель отдела питания,
руководство кухней осуществляет шеф-повар.
Финансовый отдел занимается вопросами финансового обеспечения
гостиницы, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия.
Рассматриваемая служба ведет единый финансовый учет расходов и доходов
предприятия, доходов от торговых точек, проводит операции по учету
оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемым бонусам. Руководство
финансовым отделом осуществляет финансовый директор.
45
Отдел продаж обеспечивает продажу гостиничного продукта и продажу
услуг по организации бизнес-семинаров и конференций. Специалист по
маркетингу и рекламе занимается рекламой и связями с общественностью.
Отдел кадров решает вопросы подбора, расстановки и повышения
квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение
личных дел всех сотрудников гостиницы. В отделе кадров работает только один
человек – руководитель отдела кадров.
Техническая служба отвечает за техническое оборудование и оснащение
гостиницы. Руководство службой осуществляет главный инженер.
Социально – демографическая характеристика персонала гостиницы
представлена следующими данными.
В Holiday Inn Moscow Tagansky работает высококвалифицированный
персонал. Бухгалтер, старший администратор, директор ресторана,
администратор, главный инженер имеют высшее образование и опыт работы.
Остальные работники имеют, либо средне-специальное образование, либо
являются студентами высших учебных заведений.
Структура персонала Holiday Inn Moscow Tagansky далее будут
представлены на рисунка 6, 7,8: а) по полу:
Рисунок 6 Структура персонала Holiday Inn Moscow Tagansky по
полу
работающих
мужчины;
38%;
работающих
женщины
62%;
мужчины
женщины
46
б) по возрасту:
Рисунок 7 Структура персонала Holiday Inn Moscow Tagansky по
возрасту
в) структура персонала по образованию
Рисунок 8 Структура персонала Holiday Inn Moscow Tagansky по
образованию
Большинство обслуживающего персонала Holiday Inn Moscow Tagansky -
женщины. Но в таких отделах как, например, служба безопасности, технический
отдел – мужчины.
работающих в
по возрасту; до
20 лет - 3%
работающих в
по возрасту 20-
30 лет - 44%
работающих в
по возрасту;
30-45 лет -
52%
работающих по
возрасту более 45
лет; - 1%;
до 20 лет 20-30 лет 30-45 лет более 45 лет
Соотношение
работающих в
зависимости от
образования;
высшее
образование;
36%
Соотношение
работающих в
зависимости от
образования;
неоконченное
высшее; 47%
Соотношение
работающих в
зависимости от
образования;
средне-
специальное;
17%
высшее образование
неоконченное высшее
средне-специальное
47
Holiday Inn Moscow Tagansky придерживается политики привлечения
молодых специалистов. Необходимые требования при этом - опыт работы и
знание иностранного языка. Хотя многие сотрудники имеют (или скоро будут
иметь) высшее образование, это образование не всегда по профилю, и иногда не
имеет никакого отношения к деятельности гостиницы.
г) в отеле Holiday Inn Moscow Tagansky 78% персонала работают
официально, т.е. с записью в трудовой книжке. Стаж у этих работников в
гостинице в большинстве случаев превышает 10 лет. Остальные 22% работают по
договору, в основном это студенты которых принимают на подработку на летний
период.
Далее проведен анализ внешних факторов, воздействующих на
исследуемый объект.
Для отеля Holiday Inn Moscow Tagansky особое значение имеют уровень
налогов в стране, темпы инфляции, контроль за ценами и заработной платой,
уровень безработицы оказывает косвенное влияние через изменение
покупательной способности.
Анализ политического окружения и правовых аспектов позволит Holiday
Inn Moscow Tagansky установить для себя допустимые границы действий во
взаимоотношениях с другими аспектами правовой системы.
Поскольку число возможных факторов макросреды достаточно велико, то
состав влияющих факторов, неподконтрольных предприятию и которые могут
повлиять на потенциальную эффективность предприятия, представим в виде
таблицы 7
Таблица 7
Факторы макросреды Holiday Inn Moscow Tagansky
Политико-правовые факторы
-правительственная стабильность;
-налоговая политика;
-государственное влияние;
-государственное регулирование.
Экономические факторы
-платежеспособный спрос потребителей;
-уровень инфляции;
-контроль над ценами и з/платой;
-инвестиционная активность.
Социокультурные факторы
-изменения в основных потребительских
предпочтениях на услуги предприятия
Технологические факторы
-новые виды услуг
48
Для определения оценки влияния факторов макроокружения на
деятельность Holiday Inn Moscow Tagansky применим метод составления профиля
среды (таблица 8)
Таблица 8
Оценка влияния факторов макроокружения на деятельность Holiday
Inn Moscow Tagansky
Внешние факторы
Оценка
важности
для отрасли
(А)
Оценка
влияния на
предприят
ие (В)
Оценка
направле
н ности
влияния
(С)
Оценка
степени
важности
D=A*B*C
Политико-правовые факторы
Правительственная
стабильность
1
0
-1
0
Налоговая политика и
законодательство
3
3
-1
-9
Государственное влияние
2
2
-1
-4
Государственное
регулирование конкуренции
в отрасли
3
3
-1
-9
Экономические факторы
Платежеспособный спрос
потребителей услуг
предприятия
3
3
-1
-9
Уровень инфляции
1
1
-1
-1
Контроль над ценами и
з/платой
1
0
-1
0
Инвестиционная активность
3
3
+ 1
9
Социокультурные факторы
Изменения в основных
потребительских
предпочтениях на услуги
предприятия
3
3
+1
+9
Технологические факторы
Новые виды услуг
1
1
+1
1
49
Каждому фактору экспертным путем дается:
Оценка важности для отрасли по шкале: 3 - сильное значение, 2 - умеренное
значение, 1 - слабое значение;
Оценка его влияния на предприятие по шкале: 3 – сильное влияние, 2 -
умеренное влияние, 1 - слабое влияние, 0 - отсутствие влияния; Оценка
направленности влияния по шкале: +1 - позитивная направленность, -1 -
негативная направленность.
По этим оценкам, можно заключить какие из факторов внешней среды
имеют большое значение для предприятия и, следовательно, заслуживают самого
серьезного внимания, а какие факторы заслуживают меньшего внимания. Те
факторы, которые имеют негативную направленность, представляют для
предприятия угрозу. Факторы, имеющие позитивную направленность
представляют для Holiday Inn Moscow Tagansky возможности.
Таблица 9
Анализ угроз и возможностей Holiday Inn Moscow Tagansky
№
п/п
Возможности
Угрозы
1
Инвестиционная активность
Снижение платежеспособности потребителей
услуг предприятия
2
Снижение налогов
Рост темпов инфляции
3
Изменения в основных
потребительских предпочтениях
на услуги предприятия
Государственное регулирование
конкуренции в отрасли
Таким образом, очевидно, какие из определенных внешних факторов имеют
наибольшее, положительное или отрицательное влияние на Holiday Inn Moscow
Tagansky.
50
Анализируя среду непосредственного окружения, имеем, что большинство
клиентов Holiday Inn Moscow Tagansky составляют туристы и командировочные.
Устанавливая непосредственные контакты с потенциальными клиентами,
предприятие старается заинтересовать их предлагаемыми услугами. Активная
рекламная деятельность на страницах газет, также, способствует расширению
круга клиентов. Клиент получает необходимую правильную оценку покупаемой
им услуги, информацию о предстоящих расходах.
В стратегическом управлении наиболее часто используется метод анализа
среды организации, получивший название SWOT-анализ.
Применяя этот метод, удается установить линии связи между силой и
слабостью и внешними угрозами и возможностями. Такие связи в дальнейшем
используются для разработки стратегии (таблица 10).
Таблица 10
Матрица SWOT-анализа Holiday Inn Moscow Tagansky
Возможности:
Угрозы:
1. Инвестиционная
активность
2. Снижение налогов
3. Изменение
предпочтений в услугах
фирмы
1. Снижение
платежеспособности
потребителей услуг
2. Рост темпов инфляции
3. Ужесточение
законодательства
4. Государственное
вмешательство в отрасль
5. Государственное
регулирование
6. Конкуренция в отрасли
Сильные стороны:
«Сила и возможности»
«Сила и угрозы»
1. Высокая
рентабельность
2. Высокая
квалификация
персонала с большим
стажем работы
3.Достоверный
мониторинг рынка
4.Высокое качество
услуг
-четкая стратегия
позволит
использовать все
возможности;
- высокая
квалификация персонала
способствуют высокой
рентабельности;
-достоверный мониторинг
уловит изменения вкусов
клиентов;
-государственное
вмешательство в отрасль,
инфляция и рост налогов,
повлияют на проведение
стратегии;
- появление новых
конкурентов
на выбранном целевом
рынке
приведет к дополнительным
финансовым расходам
51
Слабые стороны:
«Слабость и возможность»
«Слабость и угрозы»
1. Недостаточно
эффективная работа
с клиентами
2. Недостаточно
развита система
маркетинговой
информации
3.Узкий ассортимент
услуг
4. Низкая доля рынка
5. Слабая реклама
6. Высокие издержки
- снижение налогов при
сохранении среднего
уровня цен позволит
получать повышенные
доходы;
- недостаточная
маркетинговая
информация, слабая
реклама создаст
затруднения в увеличении
доли рынка
- изменение в
предпочтении в услугах
фирмы путем
минимизирования
издержек
-недостаточно эффективная
работа с клиентами создает
угрозу потери потребителей
услуг фирмы;
- конкуренты могут
проникнуть на выбранный
целевой рынок и достичь
более высокого уровня
специализации.
Так, после проведенного анализа, к критическому состоянию отель Holiday
Inn Moscow Tagansky могут привести угрозы - снижение платежеспособности
потребителей услуг предприятия, рост темпов инфляции, ужесточение
законодательства.
2.3 Исследование корпоративной культуры Holiday Inn Moscow
Tagansky
Для того, чтобы составить представление о сложившейся в компании
корпоративной культуре, был проведен ряд исследований и опросов среди
сотрудников компании.
Для диагностики корпоративной культуры в Holiday Inn Moscow Tagansky
была разработана специальная анкета. Часто анкета бывает очень длинной, что в
значительной степени усложняет опрос. В свою очередь, это также «утомляет»
респондентов, и как следствие, снижает качество ответов, сделанных «по
инерции».
В связи с этим вопросы были разбиты на тематические блоки для их
лучшего восприятия. Важную роль выполняет вариант, предполагающий