87
ПРИЛОЖЕНИЕ Д
Программа обучения для руководителей
Интерактивные лекции 60 часов.
Групповые тренинги 30 часов.
Деловые игры и практикум 30 часов
Аттестация 4 часа
Модуль лидерство:
- Определение профессиональных компетенций и анализ личной
эффективности.
- Формирование стиля управления и профессионального бренда.
- Выбор стратегии и тактики ведения переговоров.
- Постановка задач для делегирования.
- Определение тактики ведения переговоров.
- Выбор методов противостояния манипуляции.
- Подбор методик управления стрессом.
- Формирование матрицы управления временем.
Модуль маркетинг:
- Развитие стратегического маркетингового мышления.
- Построение эффективного маркетинга в компании.
- Анализ рынка: взгляд с точки зрения менеджера.
- Разработка стратегии создания рыночных ниш.
- Выбор инструментов оперативного маркетинга.
- Определение источников роста продаж и управление прибыльностью.
- Разработка стратегии маркетинга и технологии сегментации рынка.
- Оценка эффективности и анализ инвестиций в маркетинг.
Модуль управление:
- Качественные системы управления.
88
- Функции менеджера. Система управления. Инструменты управления.
- Критерии качества системы управления.
- Стратегия. Тактика. Операции.
- Формы управления и организационные структуры.
- Управление сложностью и визуальный менеджмент.
- Жизненный цикл объекта управления.
- Процессы. Высокая эффективность.
- Бизнес модель. Ключевые процессы, виды деятельности.
- Регламентация и описание бизнес процессов.
- Контроль и изменения бизнес процессов.
- Оптимизация бизнес процессов.
- Перспективные технологии автоматизации процессов.
- Проекты. Устойчивое развитие.
- Для чего нужны проекты. Эффективная инициатив и планирование.
- Организация исполнения проекта в составе портфеля проектов.
- Контроль и мониторинг. Документы учета и принятия решений в проекте.
- Управлением изменениями и отклонениями в проекте.
- Управление рисками проекта.
Модуль персонал
- Построение системы управления человеческими ресурсами.
- Развитие корпоративной культуры компании и выстраивание внутренних
коммуникаций.
- Выбор технологий подбора и найма персонала.
- Разработка программ адаптации персонала и управление конфликтными
ситуациями.
- Выбор системы мотивации и стимулирования персонала.
- Оценка и развитие персонала.
89
Модуль финансы
- Формирование состава и формата финансовой и управленческой
отчетности.
- Формирование структуры и систем показателей (KPI) оценки работы
сотрудников финансово-бухгалтерской службы(ФСБ).
- Выбор ключевых показателей финансового анализа в целях оценки и
интерпретации результатов деятельности компании.
- Построение системы менеджерского контроля затрат, ценового
моделирования и прогнозирования результатов деятельности.
- Выбор ключевых показателей оценки потребности в оборотном капитале
и источников его финансирования.
- Выбор ключевых показателей оценки инвестиционного проекта и
источников его финансирования.
ПРИЛОЖЕНИЕ Е
Программа обучения горничных
Интерактивные лекции 10 часов.
Практические занятия 10 часов.
Аттестация 2 час.
1. Нормативные документы, регламентирующие работу номерного фонда.
2. Организационная структура номерного фонда.
3. Организация работы горничной.
4. Инвентарь, оборудование, моющие средства.
5. Виды уборочных работ.
6. Технология проведения уборочных работ в номерах различного вида.
7. Технология уборки внутренних помещений и мест общего пользования.
8. Циклы оборота постельного белья, санитарно – гигиенические нормы.
9. Услуги, предоставляемые службой номерного фонда.
10. Этикет обслуживания в номерном фонде.
11. Подготовка номеров к заселению.
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж
Программа обучения для сотрудников фронт-офиса
Интерактивные лекции 30 часов.
Групповые тренинги 15 часов.
Деловые игры и практикум 15 часов
Аттестация 3 часа
1. Понятие стандартов качества обслуживания.
2. Стандарты телефонных разговоров.
3. Внешний вид сотрудников отеля.
4. Правила поведения персонала отеля.
5. Соблюдение профессионального этикета.
6. Наиболее распространенные типы поведения клиентов.
7. Факторы, влияющие на выбор отеля гостем.
8. Основные принципы успешной работы с трудными гостями.
9. Способы устранения жалоб.
10. Сложные переговоры в продажах.
11. Работа с возражениями.
12. Скрипты телефонные продаж.