4
Оглавление
Введение ................................................................................................................... 5
Глава 1. Лояльность наемного персонала как конкурентное преимущество
современной организации ...................................................................................... 9
1.1.
Понятие «лояльность персонала» и ее виды ................................................. 9
1.2.
Влияние лояльности персонала на рыночные позиции современной
организации............................................................................................................ 13
1.3.
Методы обеспечения высокой лояльности персонала в стратегии и
тактике HR-менеджмента ..................................................................................... 23
Выводы по главе 1 ................................................................................................. 25
Глава 2. Анализ обеспечения лояльности персонала в организации ООО
«ПРЕМЬЕР» ........................................................................................................... 26
2.1.
Краткая характеристика организации ........................................................... 26
2.2.
Анализ динамики кадрового потенциала ..................................................... 29
2.3.
Оценка степени лояльности персонала организации ................................. 39
Выводы по главе 2 ................................................................................................. 44
Глава 3. Разработка рекомендаций по внедрению дополнительных
мероприятий в области повышения лояльности персонала организации ООО
«ПРЕМЬЕР» ........................................................................................................... 46
3.1.
Рекомендации по организации отбора персонала в целях своевременного
отсева потенциально нелояльных сотрудников ................................................. 46
3.2.
Рекомендации по мотивации лояльного трудового поведения
сотрудников ........................................................................................................... 52
3.3.
Оценка эффективности предложенных рекомендаций .............................. 56
Выводы по главе 3 ................................................................................................. 61
Заключение ............................................................................................................ 69
Список использованной литературы ................................................................... 74
Приложения ........................................................................................................... 77
5
Введение
Актуальность темы исследования определяется тем, что
результатом развития производственных отношений стало понимание
важности того, насколько зависит успешность и конкурентоспособность
компании от эффективности и качества профессиональной деятельности ее
персонала. Стало ясно, что никакие новейшие технологии и самое
современное оборудование не могут гарантировать достижение стоящих
перед предприятием стратегических целей без квалифицированных кадров,
потребности и интересы которых соответствуют данным целям. При том, что
технологии и оборудование доступны не только самой компании, но и ее
конкурентам. Высокопрофессиональный, работоспособный и
мотивированный персонал становится основным преимуществом. Именно
качество кадрового состава, его грамотная расстановка, и надлежащая
мотивация позволяют обеспечивать постоянный рост производительности
труда.
Грамотная кадровая политика организации, сформированная с учетом
внутренних и внешних факторов, влияющих на нее, позволит сохранить
конкурентоспособность организации и обеспечить высокое качество ее
кадрового состава. Учет факторов, влияющих на кадровую политику,
поможет привести в соответствие экономическую выгоду, являющуюся
целью работодателя, и потребности работников, повысив их
мотивированность и отношение к компании.
В HR-практике выделяют несколько уровней, определяющих
отношение сотрудников к компании: удовлетворённость, лояльность,
вовлеченность персонала. Если удовлетворённость показывает, что человека
в целом устраивает организация, в которой он работает, лояльность означает,
что ему нравится компания, он готов трудиться в ней долгое время, то
вовлеченность считается наивысшим уровнем отношения, когда человек
радеет за свою организацию, вкладывается и старается работать как можно
лучше во благо фирме. В основе вовлеченности персонала находится его
6
лояльность, без которой вовлеченность невозможна. Данный фактор и
объясняет актуальность выпускной квалификационной работы.
Целью исследования является анализ эффективности практики
управления лояльностью персонала ООО «ПРЕМЬЕР» и разработка
рекомендаций по ее совершенствованию.
В соответствии с целью в работе были поставлены следующие
задачи:
-
рассмотреть понятие и типы лояльности персонала, их влияние на
конкурентные позиции современной организации;
-
выявить особенности национальной трудовой ментальности россиян
как фактор, влияющий на их лояльность работодателю;
-
исследовать методики оценки лояльности персонала организации;
-
изучить основные направления кадровой работы, направленные на
обеспечение высокой лояльности персонала;
-
рассмотреть краткую характеристику организации и
проанализировать динамику ее кадрового потенциала за период 2017-2019
гг.;
-
оценить фактический уровень лояльности персонала организации с
использованием методики «Индекс чистой лояльности сотрудников еNPS»;
-
оценить практику HR-менеджмента организации с позиции его
влияния на лояльность персонала и выявленные в ней недостатки;
-
разработать рекомендации по повышению степени социальной
ориентации кадровой стратегии организации как главного фактора,
определяющего лояльность ее персонала;
-
предложить рекомендации по внедрению новых HR-технологий,
обеспечивающих повышение лояльности персонала организации.
Объектом исследования является ООО «ПРЕМЬЕР»
(Общество с ограниченной ответственностью
«ПРЕМЬЕР»).
Предметом исследования является практика
управления
7
лояльностью персонала ООО «ПРЕМЬЕР».
Проблемам исследования лояльности персонала посвящены труды
следующих отечественных авторов: А. Р. Алавердов, А. Г. Волконская, А. В.
Дейнека,В. С.Катькало, А. Я. Кибанов, Л. Л. Кифа, О.Г. ОвчинниковаМ. Ю.
Рогожин,А. Я.Кибанов, А.Г. Эфендиев, А. В. Сергеева, А. Н. Воин.В работах
перечисленных авторов исследуются концептуальные основы лояльности,
приводится анализ ее видов и типов, а также места в кадровой политике
современных компаний.
Существенный вклад в изучение данной проблемы внесли следующие
авторы: Н. А. Волкова, Н. Даниленко, С. Жук, Н. С. Серкова, К. В. Харский.
Их работы содержат фундаментальные основы исследования методик оценки
лояльности, а также направлений ее внедрения в HR-менеджмент. Работы
данных исследователей в значительной мере способствовали изучению
проблем управления лояльностью современных предприятий. Однако в
трудах этих ученых не рассматриваются универсальные методы управления
лояльностью персоналом российских компаний, и, следовательно, они не
могут быть в чистом виде применены для исследования данной темы. С
целью восполнения пробелов в данных исследованиях, были использованы
данные международных и российских исследовательских организаций,
отечественных и зарубежных Интернет-сайтов, публикации периодических
изданий.
Анализ источников показывает слабую разработанность в
теоретическом и методическом плане механизма управления лояльностью
российский сотрудников, исходя из их ментальных особенностей, а также
недостаточное количество работ по применению современных методик
оценки лояльности персонала.
Теоретико-методологическую основу исследования составили
труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления
персоналом, менеджмента, примененные к поставленным целям и задачам
работы.
8
Методы исследования: анализ теоретической литературы и
интернет-источников, обобщение, опрос, фокус-групповое исследование,
методика «Индекс чистой лояльности сотрудников еNPS», SWOT-анализ.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы
состоит в возможности использования материалов исследования в
деятельности современных компаний при разработке программ лояльности
персонала.
Практическое использование результатов исследования –
повышение уровня лояльности персонала ООО «ПРЕМЬЕР».
Структура выпускной квалификационной работы состоит из
введения, трех глав, заключения, списка литературы и источников, а также
приложений.
9
Глава 1. Лояльность наемного персонала как конкурентное
преимущество современной организации
1.1.
Понятие «лояльность персонала» и ее виды
Прежде всего, необходимо отметить, что под кадровой политикой
понимается активная, открытая рациональная деятельность по всем
основным направлениям HR работы, отвечающая потребностям развития
компании, в том числе антикризисным.
1
Кадровая политика как система, периодически нуждается в
обновлении, так как она подобно живому организму, чутко реагирует на
изменения, происходящие в компании. К данным изменениям относятся:
-
появление новых технологий;
-
изменение экономической ситуации в стране и в мире;
-
переход от одного этапа развития компании к другому.
2
Таким образом, кадровая политика является одним из инструментов
достижения поставленных бизнесом задач. Она должна быть очень гибкой и
отражать те перемены, которые происходят в компании.
Особую роль в кадровой политике любой организации занимает
лояльность персонала. Существуют различные точки зрения на понятие
лояльность. Рассмотрим их подробнее.
Лояльность персонала представляет собой комплексный показатель,
характеризующий как кадровую политику организации, так и состояние
корпоративной культуры компании и потенциал ее развития за счет того,
насколько неравнодушно сотрудники относятся к работе и делам
организации.
3
Под лояльностью (от франц. loyal — верный) понимается верность
действующим законам, постановлениям органов власти, а также корректное,
благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо.
1
Генкин Б. М. Управление человеческими ресурсами: учебник. – М.: НОРМА : ИНФРА-М, 2013. С. 12.
2
Алавердов, А.Р. Управление персоналом: Учебное пособие / А.Р. Алавердов, Е.О. Куроедова, О.В.
Нестерова. - М.: МФПУ Синергия, 2013. - 192 c.
3
Алавердов А.Р. Управление человеческими ресурсами организации. – М.: Изд. "Синергия", 2012.-238 с.
10
Лояльность сотрудника — это желание соблюдать установленные в
компании правила и нормы поведения, преданность интересам и ценностям
компании.
4
Лояльность сотрудников приносит компании ощутимые дивиденды:
лояльные сотрудники готовы предпринимать сверх усилия в работе, брать на
себя дополнительные функции, работать сверхурочно (часто даже без
доплаты), что особенно важно в условиях кризиса. Повышение лояльности
персонала является необходимой составляющей кадровой политики любого
предприятия. Грамотно выстроенная кадровая политика позволяет повысить
степень лояльности персонала в дела организации и эффективность
деятельности компании, а также увеличить ее прибыль.
5
Согласно результатам исследования кадрового агентства «Персона»,
полученным в ходе опроса более трех тысяч сотрудников различных
компаний страны, лояльные работники охотно помогают своим коллегам в
решении текущих задач, что, в целом, повышает качество работы. При
высоком уровне лояльности персонала наблюдается низкая текучесть
кадров.
6
Таким образом, лояльность персонала характеризуется готовностью
отстаивать интересы компании, деятельностью сотрудников, приносящей
дополнительную пользу организации и направленной на достижение ее целей
и ценностей. Лояльность персонала принято рассматривать в разрезе двух
аспектов: лояльность поведения и лояльность отношения.
7
Наглядно, виды лояльности представлены на рисунке 1.
4
Баранская С.Н. Организационная лояльность: учебник / С.Н. Баранская. – М: LAP
LambertAcademicPublishing, 2013. – 76 с.
5
Беликова И.П. Управление персоналом : учебное пособие (краткий курс лекций) / Ставропольский гос.
аграрный ун-т, И.П. Беликова.— Ставрополь : СтГАУ, 2014 .— 64 с.
6
Берг ванден Г. Ключевые модели менеджмента. 77 моделей, которые должен знать каждый менеджер / П.
Питерсма, ред.: В.Н. Егоров, агентство «Berenschot», Г. Берг ванден. - М. : Лаборатория знаний, 2018 .— 403
с.
7
с.Блинов А. О., Угрюмова Н. В. [Электронный ресурс]: Управление изменениями: учебник, Изд-во
«Дашков и К°», 2018. - 304 с.
11
Рисунок 1. Виды лояльности персонала
Рассмотрим представленные виды лояльности.
Поведенческая лояльность (отражение поведения сотрудников).
Данный вид лояльности является наиболее распространенным, так как он
легко измерим и непосредственно связан с экономическими результатами
организации.
8
Воспринимаемая лояльность (отражение мнения сотрудников).
Данный вид лояльности является отражением чувств, эмоций и оценок
персонала. Воспринимаемая лояльность представляет собой глубокую
убежденность в будущем постоянном расположении сотрудников компании
вне зависимости от ситуативных условий.
9
Воспринимаемая лояльность —
это более устойчивая характеристика лояльности, нежели поведенческая,
которая может быть следствием определенного стечения обстоятельств.
Кроме того, характеристики воспринимаемой лояльности содержат
информацию диагностического и прогнозного характера.
10
Такая
информация позволяет получить ответы на следующие вопросы:
-
что вызывает лояльность;
-
как построить лояльность;
-
как изменится лояльность сотрудников в будущем.
11
Комплексная лояльность – это сочетание поведенческой и
8
Валюженич Н.А. Коммерческая тайна: предпринимательство и лояльность персонала: монография / Н.А.
Валюженич. – М.: КноРус медиа, 2015. – 58 с.
9
Веснин, В.Р. Управление человеческими ресурсами.Теория и практика: Учебник / В.Р. Веснин. - М.:
Проспект, 2015. - 688 c.
10
Воин А.Н. Новая ментальность / А.Н. Воин. – М.: Издательские решения, 2018. – 86 с.
11
Волкова Н.А. Первичная адаптация персонала к организационной культуре: учебник / Н.А. Волкова. – М.:
LAP LambertAcademicPublishing, 2014. – 196 с.
Комплексная лояльность
Воспринимаемая лояльность Поведенческая лояльность
Лояльность
12
воспринимаемой лояльности.
12
Она подразделяется на подтипы, наглядно
представленные на рисунке 2.
Поведенческая лояльность
высокая
низкая
Воспринимаемая лояльность
высокая
Абсолютная
лояльность
Скрытая
лояльность
низкая
Ложная
лояльность
Низкая
лояльность
Рисунок2. Подтипы комплексной лояльности
Рассмотрим существующие типы лояльности, которые наглядно
представлены в таблице 1.
Таблица 1
Характеристика типов комплексной лояльности
№п/п
Тип лояльности
Характеристика
1
2
3
1
Абсолютная
лояльность
Тип лояльности, при котором сочетаются высокий
уровень поведенческой лояльности персонала с
воспринимаемой лояльностью. Данный тип
лояльности является оптимальным для любой
компании: сотрудников с абсолютной лояльностью
легче всего удержать, они привержены компании
вне зависимости от ее экономического положения
и изменений, происходящих в ней.
2
Скрытая
лояльность
Тип лояльности, при котором персонал обладает
высоким уровнем эмоциональной лояльности, но
не демонстрирует ее явно.
3
Ложная
лояльность
Тип лояльности, пи котором сотрудники обладают
только высоким уровнем поведенческой
лояльности, но отсутствует эмоциональная
приверженность к компании.
4
Низкая
лояльность
Тип лояльности, при которой отсутствует и
поведенческая, и эмоциональная лояльности.
12
Ковров А.В. Лояльность персонала: учебник / А.В. Ковров. – М.: Бератор, 2014. – 168 с.
13
Основным условием возникновения лояльности является
удовлетворенность персонала. При этом существует огромная разница между
просто удовлетворенными и полностью удовлетворенными сотрудниками.
13
Средний уровень удовлетворенности соответствует «зоне безразличия».
Абсолютно лояльными можно назвать только полностью удовлетворенных
сотрудников.
14
Именно полностью удовлетворенные сотрудники создают
основу для формирования лояльности и достижения долгосрочного успеха
компании. Причем, чем напряженнее ситуация на рынке труда, тем ярче
проявляется этот эффект.HR-службе необходимо проводить оценку
удовлетворенности и лояльности персонала. Чем выше удовлетворенность
сотрудников работой, тем более они лояльны компании.
15
1.2.
Влияние лояльности персонала на рыночные позиции современной
организации
Изначально формирование лояльности было направлено на
потребителей компании. Несомненно, внешняя аудитория является очень
ценной для любой организации, так как функционирование любого
предприятия невозможно без ценностей потребителей, на которыхадресована
его деятельность. Однако, исходя из современных исследований,
конкурентоспособность любой компании коренится не во внешней среде, а
во внутренней.
16
Современные исследователи-маркетологи сходятся во мнении, что в
основе конкурентоспособности любой организации находится персонал,
который и формирует отношение к ней.
Таким образом, конкурентоспособность компании невозможна без
людей, разделяющих ее ценности, без трансляции этих ценностей среди них
13
Генкин Б. М. Управление человеческими ресурсами: учебник. – М.: НОРМА : ИНФРА-М, 2013 .- 464 с
14
Давыдов А. Доверять людям - это все-такие чаще лучше, чем постоянно контролировать / интервьюер Е.
Кахраман; А. Давыдов // Управление персоналом. - 2015. - №1 .- С. 62-65.
15
Даниленко Н. Система снимает размытость ожиданий работников / интервьюер Е. Колтунова; Н.
Даниленко // Управление персоналом. - 2015. - №22. - С. 46-53
16
Дейнека А. В. Управление человеческими ресурсами: учебник / А. В. Дейнека, В. А. Беспалько. –М. :
Дашков и К' , 2013 .- 392 с.