ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ НА
МАЛЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ ...................................................................................... 6
1.1 Особенности управления персоналом в малом и среднем бизнесе .............. 6
1.2 Методы и принципы управления персоналом организации ....................... 14
1.3 Повышение эффективности управления персоналом .................................. 21
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ООО
«ТУРИСТИК» ............................................................................................................ 32
2.1 История развития ООО «Туристик» .............................................................. 32
2.2 Внутренняя и внешняя среда ООО «Туристик» ........................................... 36
2.3 Анализ методов управления персоналом на ООО «Туристик» .................. 48
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МЕТОДОВ
УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ТУРФИРМЫ ООО «ТУРИСТИК» ................. 56
3.1 Мероприятия по работе с персоналом ООО «Туристик» ............................ 56
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий ................................. 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ...................................................... 71
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………….76
3
ВВЕДЕНИЕ
Развитие малого и среднего бизнеса признается одним из приоритетов
экономической политики государства. Малое предприятие становится
ключевым звеном развивающегося предпринимательства, основным местом
занятости для большинства экономически активного населения в
информационно-сервисных обществах. От 50 до 60% валового внутреннего
продукта в экономике промышленно развитых стран приходится на малые и
средние предприятия. В России этот показатель составляет от 9 до 12,5%.
К сожалению, исследования практик управления персоналом в
российских компаниях малого и среднего бизнеса весьма ограничены в силу
многих причин. Чаще встречаются работы, посвященные описанию опыта
отдельных предприятий.
Сегодня важнейшей проблемой современного этапа развития экономики
выступает улучшение управления человеческими ресурсами индустрии
гостеприимства, поскольку эффективное управление персоналом становится
важным фактором конкурентоспособности предприятий и достижения ими
экономических успехов.
Актуальность темы обусловлена признанием ведущей роли человека в
системе производственных отношений, где управление персоналом признается
одной из наиболее важных сфер жизни предприятия, способного многократно
повысить ее эффективность. Система управления персоналом и организации
труда персонала обеспечивает непрерывное совершенствование методов
работы с кадрами и использованием достижений отечественной и зарубежной
науки и наилучшего производственного опыта.
Степень разработанности проблемы. Методы управления персоналом
были рассмотрены рядом зарубежных и российских авторов, таких как А.К.
Семенов, Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремин, А.П. Егоршин, В.А. Баринов, П.М.
Дизель, М.В. Грачев, А.Я. Кибанов, Дж. Иванцевич, Дж.Д. Бернал, Д. Мак
Грегор и др. В своих работах они отмечают, что методы управления
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
4
персоналом очень тесно связаны между собой и образуют в совокупности
определенную систему работы с персоналом, где изменения, происходящие в
составе каждой из функций, вызывают необходимость корректировки всех
других сопряженных функциональных задач и обязанностей. Однако, несмотря
на столь широкий интерес к указанной теме, следует отметить ограниченное
количество исследований по применению методов управления персоналом в
сфере туризма.
Объектом исследования являются методы управления с персоналом, как
способы воздействия на коллективы и отдельных работников в целях
осуществления координации их деятельности в процессе функционирования
организации. Предмет исследования – методы работы с персоналом в ООО
«Туристик».
Целью данной выпускной квалификационной работы является анализ
методов управления персоналом в ООО «Туристик», а также выработка
рекомендации по совершенствованию направлений работы с кадрами
организации.
Задачи исследования:
– рассмотреть особенности управления персоналом в малом и среднем
бизнесе;
– изучить сущность экономических методов управления персоналом;
– охарактеризовать социально-психологические методы управления
персоналом;
– дать характеристику применяемых методов управления персоналом в
ООО «Туристик»;
– разработать предложения по совершенствованию методов управления
персоналом в «Туристик»;
– обосновать эффективность предложенных мер.
Методы, используемые в исследовании: методы научного обобщения,
количественной и качественной оценки, экономической оценки, метод
сравнительного анализа, метод группировок, табличный, графический методы и
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
5
другие и др.
Практическая значимость работы состоит в переносе полученных
результатов на аналогичные организации, при формировании процесса
управления трудовыми ресурсами, а также в разработке практических
рекомендаций по совершенствованию методов управления персоналом в ООО
«Туристик».
Структура выпускной квалификационной работы, представлена
введением, тремя главами, заключением, списком использованной литературы
и приложениями.
В первой главе описаны теоретические методы управления персоналом
на малых предприятиях.
Во второй главе проанализирована деятельность ООО «Туристик»,
факторы внутренней и внешней среды организации, методы управления
персоналом.
В третьей главе выделены мероприятия по совершенствованию методов
управления персоналом, и проведена оценка их экономической эффективности.
В заключении изложены выводы и предложения по проведенному
исследованию.
6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ
ПЕРСОНАЛОМ НА МАЛЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
1.1 Особенности управления персоналом в малом и среднем бизнесе
В мире не выработано единого подхода, позволяющего относить
предприятия к малым и средним. В Российской Федерации в соответствии с
Федеральным законом «О развитии малого и среднего предпринимательства»
лимитируются доля участия других лиц, численность работников и выручка
организации [23,с.37].
Малые и средние предприятия имеют ряд отличительных свойств,
определяющих особенности управления. Среди них: гибкость, быстрая реакция
на изменения, ориентация на региональный рынок (зачастую они являются
основой сохранения малых и средних городов), простота структуры,
предпринимательский дух, постоянный поиск собственной рыночной ниши.
К особенностям малого предпринимательства, влияющим на занятость,
относятся:
– способность создавать большее количество рабочих мест при меньших
затратах капитала (неслучайно большее количество малых предприятий
создается в сфере услуг);
– более низкое техническое и, следовательно, органическое, строение
функционирующего капитала. В малом предпринимательстве (по сравнению с
крупным) на единицу постоянного капитала приходится больше единиц труда;
– развитие малого предпринимательства придает рынку труда гибкость;
– превалирующее развитие малого предпринимательства в отраслях с
быстрой окупаемостью;
– простота создания субъекта бизнеса [23,с.38].
Одно из немногих масштабных исследований социально-кадровой
политики российских предприятий свидетельствует, что различные по
численности предприятия имеют схожие характеристики. В ходе исследования
было выделено четыре типа кадровой политики: «инертный», «прагматик»,
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
7
«стабильный» и «демагог».
Для малых и средних предприятий наиболее распространенными
оказались «инертный» тип, характеризующийся низким уровнем требований к
персоналу (как при подборе менеджеров, так и производственного персонала),
полным отсутствием финансирования социальных программ, отсутствием
проблем с обеспечением рабочей силой и изменением должностных
инструкций; и тип «демагог», характеризующийся самыми большими
проблемами с обеспечением рабочей силой, декларацией высокой важности
целей сохранения коллектива и обеспечения высоких заработков работников,
большим количеством инноваций в сфере управления персоналом и низким
(ниже среднего) уровнем финансирования социальных программ.
Исследование системы управления персоналом российских компаний,
выполненное по методологии CRANET (выборка включала 45% малых
предприятий с численностью до 100 чел., 40% средних фирм и 15%
организаций крупного бизнеса), свидетельствует, что ответственность
практически по всем вопросам, связанным с управлением людьми, ложится в
российских компаниях на линейный менеджмент, а в трети компаний он
полностью определяет все основные сферы управления персоналом. Так,
вопросы, связанные с обучением и развитием персонала, решают в основном
линейные руководители единолично – 38%, линейные при поддержке кадровых
подразделений – 13%, линейные (при ведущей роли кадровых подразделений) –
43%.
Среди особенностей управления персоналом в организациях малого и
среднего бизнеса обычно выделяют такие как [24,с.26]:
1. Меньшая степень формализации работы.
2. Близость сотрудников к источнику власти, доступность владельца для
общения.
3. Большая степень «прозрачности» (усилия и способности более
заметны в малой организации).
4. Более слабый эффект отчуждения от труда.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
8
5. Высокая скорость принятия решений и коммуникативных процессов в
целом.
6. Совмещение функций собственника и менеджера.
7. Большая значимость личности руководителя. Лидерские установки
руководителя, ответственность становятся определяющими «внутренними»
факторами развития малой деловой организации.
Интерес представляет рассмотрение этих особенностей применительно к
практике деятельности российских компаний.
Проблема отсутствия должностных инструкций, спецификаций,
необходимых для приема на работу новых сотрудников и отсутствие
систематической базы данных для принятия решений о зарплате, выделяемое
европейскими исследователями малого бизнеса, оказывается справедливым и
для России.
Трудовые отношения в малом и среднем бизнесе в России предполагают
реализацию нормативной модели, в которой профессиональная и
добросовестная работа являются естественной основой договора между
работником и работодателем, что означает интенсивный труд, практическое
отсутствие развитой системы поощрений и наказания работников, низкий
уровень социальный гарантий [19,с.138].
Исследователи отмечают, что уникальными чертами российской
системы кадрового менеджмента являются крайне высокая гибкость систем
рабочего времени и низкая формализация системы оценки персонала.
Нехватка управленческих навыков и умений, а также неэффективное
делегирование полномочий считается одним их недостатков малых и средних
предприятий во всем мире.
Среди менеджеров в малом и среднем бизнесе в России практически нет
«отраслевых» управленцев-профессионалов. Руководители новых предприятий,
как правило, самостоятельно приобретали управленческую квалификацию и
технологическую компетенцию по мере становления бизнеса. Управленческий
состав в малом бизнесе, как правило, представлен узким кругом доверенных
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
9
лиц, подчиненных непосредственно директору. Для управления в целом
свойственна высокая концентрация властных полномочий в руках директора.
Для небольшого частного предприятия концентрация оперативного управления
в руках собственника выливается в отсутствие практики делегирования
полномочий, в тотальный контроль владельца бизнеса за деятельностью
наемных менеджеров, претензии и жесткие требования. Одним из важнейших
факторов, определяющих неустойчивость и медленное развитие малого и
среднего бизнеса в России, некоторые исследователи называют несоответствие
существующей системы подготовки кадров для этого сектора экономики его
потребностям.
Малые предприятия могут применять более индивидуализированные
схемы вознаграждения. Однако одна из главных проблем мотивации на малых
предприятиях состоит в том, что молодые работники, проработавшие на
предприятии определенное время и получившие определенный опыт,
повысившие свою квалификацию, не видят возможности роста оплаты труда на
данном предприятии, уходят на средние и крупные предприятия. Между тем,
для удержания таких сотрудников можно использовать надбавки за выслугу
лет, за совмещение профессий, за выполнение особо важных заданий,
рационализаторские идеи [28,с.125].
Формально одинаковые условия занятости в малом бизнесе,
декларированные законодателем в Российской Федерации, фактически не
обеспечиваются работодателями. В силу специфики деятельности на малых
предприятиях затруднено применение норм, регулирующих перемещения и
переводы на другую работу, предоставление легкого труда, продвижение и т.п.
Социальные гарантии на малых предприятиях рассматриваются как инструмент
управления персоналом и распределяются индивидуально.
Действующее трудовое законодательство не устанавливает никаких
особенностей регламентации труда на малых предприятиях. Единственное
отличие – наличие права у субъектов малого предпринимательства,
численность работников которых не превышает 35 человек (в сфере розничной
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
10
торговли и бытового обслуживания – 20 человек), права заключать с лицами,
поступающими на работу, срочный трудовой договор.
Несмотря на широкий круг обязанностей и разносторонний характер
работы, специалисту на малом предприятии закрыт путь профессионального
совершенствования, нет возможностей для карьерного роста и регулярного
повышения квалификации. Между тем, на малых предприятиях работник (как в
силу специфики отрасли, так и размера предприятия) гораздо чаще
взаимодействует с клиентами и сотрудниками. Способность эффективно
взаимодействовать становится более значимой и может быть развита в процессе
обучения [28,с.126].
Работа в малом и среднем бизнесе в силу ряда своих специфических
особенностей во многих отраслях является привлекательной для
низкоквалифицированных сотрудников. Ограниченность ресурсов малых
предприятий не позволяет использовать многие инструменты управления
персоналом, успешно применяющиеся в крупном бизнесе и формирующие
привлекательность работы для высококвалифицированного персонала.
Вместе с тем, создание творческой атмосферы, дух инициативы и
предприимчивости является задачей, которая может быть успешно решена
именно в рамках малого и среднего бизнеса при наличии у собственника
внутренней убежденности в важности формирования команды, вовлечения
сотрудников в процессы принятия решений. Осознание ценности человеческих
ресурсов для компании и использование соответствующих инструментов может
привести к повышению производительности труда без чрезмерных для малого
бизнеса затрат ресурсов.
Анализ экономических исследователей в области туристического
бизнеса показывает, что для улучшения управления туристскими
организациями с особым вниманием рассматриваются вопросы, связанные с
рабочей средой, рынком труда, конкуренцией, потребителями туристических
услуг и др., но значительные усилия должны быть направлены на эффективное
управление обслуживающим персоналом.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
11
Человеческий фактор в туризме обеспечивает качество предлагаемых
услуг и является определяющим в его развитии и росте.
Конкурентноспособность в туристической деятельности в существенной
степени зависит от профессиональных знаний, практических умений, навыков и
трудового поведения специалистов и менеджеров. Их профессиональные и
морально-личностные качества играют решающую роль в создании и
поддержке, эффективном управлении материально-техническими ресурсами
индустрии туризма. Обеспечение рационально выполненной туристической
деятельности и высокой культуры обслуживания является основным
приоритетом при производстве и реализации качественного туристского
продукта.
Персонал туристской организация является важной составной частью
конечного продукта и одним из основных ресурсов конкурентного
преимущества организации. Качество обслуживания определяется
профессиональной компетентностью и этикой поведения туристических
кадров. По П. Лазарову, они представляют фундамент, на котором работающие
в системе туризма надстраивают свои профессиональные умения и опыт,
развивают и утверждают индивидуально-личностные качества. Удовлетворение
потребителя туристических услуг достигается уважением и вежливостью
персонала, его адекватной отзывчивостью и профессионализмом. Поэтому
эффективное управление людьми, участвующими в разнообразной
исполнительской деятельности и услугах, превращается в самую важную
функцию туристской организации - функцию эффективного управления
персоналом [26,с.128].
Все вышесказанное позволяет автору наметить и систематизировать
задачи по улучшению управления персоналом и выделить их в одну из
ключевых концепций развития индустрии туризма на макроэкономическом
уровне.
Для поддержания качества обслуживания туристские организации
разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и
з
н
а
н
и
е
,
в
о
п
л
о
щ
е
н
и
я
ф
о
р
м
в
п
р
а
к
т
и
к
у
в
п
о
м
о
г
а
е
т
п
о
н
я
т
ь
,
к
о
н
ц
е
п
ц
и
и
в
н
а
с
т
о
я
щ
е
е
в
р
е
м
я
.
Ч
т
о
б
ы
в
ы
ж
и
в
а
т
ь
в
у
с
л
о
в
и
я
х
б
ы
с
т
р
ы
х
и
з
м
е
н
е
н
и
й
и
н
ф
о
р
м
а
ц
и
о
н
н
ы
х
т
е
х
н
о
л
о
г
и
й
,
в
о
п
р
е
д
е
л
е
н
н
ы
й
к
о
н
к
р
е
т
н
о
м
м
о
м
е
н
т
.
р
а
з
в
и
т
и
я
и
д
е
и