62
Вложения в проект Callback сервис составят 1 664 500 рублей, при этом
данная система окупится за 3 года, также данный проект дает реальную выгоду,
сокращает издержки.
Выводы по третьей главе
Основной задачей оптимизации бизнес-процессов продаж и подпроцесса
обслуживание клиента, который непосредственно водит в основной, будет
повышение удовлетворенности клиента, уменьшение затрат на рабочий процесс
и частное решение проблемы с расположением магазина. Эти проблемы можно
решить несколькими путями, не пренебрегая ни одним из них:
1. Включить в подпроцесс обслуживание клиента отгрузку товара на
дом клиенту от магазина.
2. Внедрить доставку на дом посредством выбора товара на сайте и
заказа обратного звонка через сервис Callback.
3. Совместить должность грузчика и экспедитора для того, чтобы
задействовать сотрудника на полное рабочее время.
Основной задачей оптимизации бизнес-процесса продаж товара будет
сокращение его длительности за счет внедрения курьерской доставки, которая
позволит клиенту без хлопот заказать нужный товар на дом через Callback
сервис, предварительно самостоятельно посмотрев описание товара и
фотографии на сайте ООО «Престиж-М» и уже по телефону уточнить нюансы.
Чистый дисконтированный доход больше 0, индекс прибыльности
больше 1, а рентабельность инвестиций по чистой прибыли равна 47%, что
говорит о доходности внедрения предложенных мероприятий. Вложения в
проект Callback сервис составят 1 664 500 рублей.
Оценка коммерческой эффективности показала, что мероприятия по
оптимизации бизнес-процессов ООО «Престиж-М» окупятся на третий год.
Таким образом, предложенные мероприятия являются эффективными и
рекомендованы для внедрения в ООО «Престиж-М».
63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Моделирование бизнес-процессов ставит перед собой главную цель,
которая заключается в систематизации информации о предприятии и
действиях, протекающих в нем, в наглядном графическом отображении.
Благодаря такому подходу компании гораздо удобнее обрабатывать данные.
При моделировании бизнес-процессов необходимо отражать структуру
действий в организации, особенности и подробности их выполнения, а также
хронологию документооборота.
Проектируя различные IT-решения, в том числе информационные
системы, специалисты нередко прибегают к моделированию бизнес-процессов.
Всегда следует помнить, что в ряде ситуаций в вопросе принятия решений о
создании модели бизнес-процессов основной является именно задача, связанная
с корректной автоматизацией и информационной поддержкой направления
работы предприятия.
Моделирование бизнес-процессов компании может быть выполнено во
множестве вариантов. Особое внимание стоит уделить объектно-
ориентированному и функциональному подходам.
При моделировании бизнес-процессов используют не только описанные
выше задачи. Это лишь малая часть примеров. Моделирование бизнес-
процессов компании может быть выполнено во множестве вариантов.
Объектом исследования данной работы было выбрано оптово-розничное
предприятие - ООО «Престиж-М». В ООО «Престиж-М» представлен широкий
ассортимент товаров для дома, которые позволят создать клиенту уютный и
современный интерьер. Посуда, текстиль, шторы, освещение, ковры, декор и
многое другое можно найти в торговом зале. В магазинах ООО «Престиж-М»
есть зона онлайн-заказа с открытым доступом для посетителей на сайт.
Предприятие ООО «Престиж-М» имеет линейно-функциональную
структуру управления, подразделяется на отделы, функции которых четко
установлены.
64
Ситуационный анализ организации показал, что к сильным сторонам
компании относятся: квалифицированные управленческие и производственные
кадры; высокое качество реализуемой товаров; конкурентоспособная цена.
Среди слабых сторон выявлено отсутствие четко сформулированной стратегии
развития компании; отсутствие гибкой системы мотивации сотрудников (слабо
развита система поощрений); отсутствие единой современной информационной
системы. К возможностям отнесены: возможность вхождения на новые
международные рынки из-за отсутствия удовлетворяющих предложений со
стороны местных игроков, а среди угроз: технологические инновации в
отрасли; усиление роли ВТО, международного сотрудничества, развитие
вертикально-интегрированных компаний, создание консорциумов для
реализации крупных инвестиционных проектов приводит к повышению
конкуренции.
Данные анализа финансовой деятельности предприятия
свидетельствуют о следующем. За отчетный период активы предприятия
увеличились на 3 371 тыс. руб., или на 9,84 %, в том числе за счет уменьшения
объема внеоборотных активов – на 3733 тыс. руб. и оборотных средств – на 675
тыс. руб.
Положительным моментом в деятельности предприятия является
отсутствие долгосрочных обязательств. На анализируемом предприятии доля
собственного капитала имеет тенденцию к росту, но находится ниже
нормального предела. Это свидетельствует о том, что финансовая зависимость
предприятия от внешних инвесторов значительно увеличилась.
Основные бизнес-процессы ООО «Престиж-М»:
1. Закупка товаров (закупка для основной деятельности, а именно
закупка инструментов для удовлетворения потребностей потребителей,
проведение расчетов с поставщиками)
2. Продажа товаров (обслуживание клиентов в ходе продажи
инструментов, проведение расчетов с покупателями)
65
3. Обеспечение деятельности по привлечению клиентов (проведение
акций, предоставление скидок, создание и обслуживание сайта).
ООО «Престиж-М» работает в довольно сложной конкурентной среде,
где успех любой подобной компании складывается из количества проданных
товаров и издержек фирмы. Основные издержки ООО «Престиж-М» возникают
в результате осуществления основного бизнес-процесса продажи товаров, так
как именно от него зависит конкурентоспособность компании на рынке.
Бизнес-процесс закупки товара и обеспечение деятельности по
привлечению клиентов на данный момент в ООО «Престиж-М»
функционируют нормально и не имеют существенных недостатков.
На основе анализа проблем и недостатков бизнес-процессов ООО
«Престиж-М», который был проведен с помощью построения причинно-
следственной диаграммы «Исикава» и метода «5 Почему» было выявлено, что
существуют проблемы в процессе продажи товаров и упущения в подпроцессе
обслуживания клиента. Данные проблемы способствуют снижению
конкурентоспособности предприятия. Главные проблемы – это низкий поток
покупателей и высокие затраты на рабочий процесс.
Как было выявлено во второй главе данной работы основными
причинами высоких затрат на рабочий процесс являются затраты на персонал, а
именно трудовые ресурсы грузчика недостаточно задействованы на полное
рабочее время и тем самым создается несоответствие заработной платы уровню
труда. Низкий поток покупателей непосредственно связан с неудобным
расположением магазина, клиентам, подъехавшим на собственном автомобиле,
приходится парковаться далеко от магазина, а клиентам, что приехали на
общественном транспорте приходится идти пешком от остановки около
километра
Неудовлетворенность потребителя связана с отсутствием отгрузки
товара на дом, что было бы кстати. Сюда же можно отнести и отсутствие
доставки на дом посредством выбора и заказа через сайт или по телефону.
66
Тем самым, можно сделать вывод, что некоторые потенциальные
покупатели вынуждены отказаться от товаров компании из-за недостаточно
функционального сервиса.
Основной задачей оптимизации бизнес-процессов продаж и подпроцесса
обслуживание клиента, который непосредственно водит в основной, будет
повышение удовлетворенности клиента, уменьшение затрат на рабочий процесс
и частное решение проблемы с расположением магазина. Эти проблемы можно
решить несколькими путями, не пренебрегая ни одним из них:
1. Включить в подпроцесс обслуживание клиента отгрузку товара на
дом клиенту от магазина.
2. Внедрить доставку на дом посредством выбора товара на сайте и
заказа обратного звонка через сервис Callback.
3. Совместить должность грузчика и экспедитора для того, чтобы
задействовать сотрудника на полное рабочее время.
Основной задачей оптимизации бизнес-процесса продаж товара будет
сокращение его длительности за счет внедрения курьерской доставки, которая
позволит клиенту без хлопот заказать нужный товар на дом через Callback
сервис, предварительно самостоятельно посмотрев описание товара и
фотографии на сайте ООО «Престиж-М» и уже по телефону уточнить нюансы.
Callback-сервис представляет собой комплекс удобных и эффективных
инструментов для активного вовлечения клиентов в продажи. Обратный звонок
хорош тем, что дает посетителю абсолютно бесплатную возможность за 25-30
секунд (время у каждого сервиса регулируется в настройках) связаться с
отделом продаж компании. После установки callback-кнопки конверсия сайта в
разы увеличивается, звонков от «горячих» клиентов поступает больше, как
результат – налицо повышение продаж и увеличение дохода веб-ресурса.
Оценка коммерческой эффективности показала, что мероприятия по
оптимизации бизнес-процессов ООО «Престиж-М» окупятся на третий год.
67
Вложения в проект Callback сервис составят 1 664 500 рублей, при этом
данная система окупится за 3 года, также данный проект дает реальную выгоду,
сокращает издержки.
68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть 1 от 30 ноября
1994 года №51-ФЗ ст.25,56,61 - 64, 65.
2. Налоговый Кодекс Российской Федерации, Часть 1 от 31 июля 1998
года №146-ФЗ ст.45-47,64.
3. Постановление Правительства РФ от 25.06.2003 № 367 «Об
утверждении Правил проведения арбитражным управляющим финансового
анализа»
4. Акмаева, Р.И. Инновационный менеджмент малого предприятия,
работающего в научно-технической сфере: Учебное пособие / Р.И. Акмаева. -
Рн/Д: Феникс, 2012. - 541 c.
1. Балашов, А.П. Основы менеджмента: Учебное пособие / А.П.
Балашов. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2012. - 288 c.
2. Бандурин А.В. Конкурентоспособность организации. – М.: Изд-во
Михайлова В.А. 2013. – 287 с.
3. Баронин, С.А. Основы менеджмента, планирования и контроллинга
в недвижимости: Учебное пособие / С.А. Баронин. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2012.
- 160 c.
4. Беляев А.А. Антикризисное управление / ЭБС ZNANIUM. – 2. –
Москва: Издательство «ЮНИТИ-ДАНА», 2012. – 312 с.
5. Беляев, Ю.М. Инновационный менеджмент: учебник для
бакалавров / Ю.М. Беляев. - М.: Дашков и К, 2013. - 220 c.
6. Вишняков, Я.Д. Инновационный менеджмент. Практикум: Учебное
пособие / Я.Д. Вишняков, К.А. Кирсанов, С.П. Киселева. - М.: КноРус, 2013. -
326 c.
7. Глумаков, В.Н. Стратегический менеджмент: Практикум / В.Н.
Глумаков, М.М. Максимцов, Н.И. Малышев. - М.: Вузовский учебник, 2010. -
186 c.
69
8. Голубков, Е.П. Инновационный менеджмент: Учебное пособие / Е
.П. Голубков. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 184 c.
9. Горфинкель, В.Я. Инновационный менеджмент: Учебник / В.Я.
Горфинкель, А.И. Базилевич, Л.В. Бобков. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М
, 2012. - 461 c.
10. Грищенко О.В. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной
деятельности предприятия.- М.:Финансы, 2013. - 198с.
11. Донцова Л. В., Никифорова Н. А. Анализ финансовой отчетности.-
М.: Дело и сервис, 2012.-330 с.
12. Егоршин, А.П. Основы менеджмента: Учебник для вузов / А.П.
Егоршин. - Н.Новг.: НИМБ, 2012. - 320 c.
13. Жарковская Е.П., Бродский Б.Е. Антикризисное управление:
Учебник. - М.: Омега-Л, 2008 –336с.
14. Зайцев, Л.Г. Стратегический менеджмент: Учебник / Л.Г. Зайцев, М
.И. Соколова. - М.: Магистр, 2013. - 528 c.
15. Зарубежная практика антикризисного управления: учеб. пособие /
под ред. проф. А.Н. Ряховской. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2010.-271с.
16. Зуб, А.Т. Стратегический менеджмент: Учебник для бакалавров /
А.Т. Зуб. - М.: Юрайт, 2013. - 375 c.
17. Интеллектуальный анализ динамики бизнес-систем : учебник для
вузов / под ред. Н.М. Абдикеева, Л.Ф. Петрова, Н.П. Тихомирова. - М. :
ИНФРА-М, 2014. - 320 с.
18. Кован С.Е. Антикризисный консалтинг: Учебное пособие / С.Е.
Кован; Финуниверситет, Каф. Стратегического и антикризисного менеджмента.
– М.: Финуниверсистет, 2013. – 136 с. «ЭБ Финуниверситета». «Антикризисное
управление. Правовые и экономические основы». Учебное пособие. 2-е изд. М.:
«Инфра-М», 2008 .
19. Кован С.Е. Практикум по финансовому оздоровлению
неплатежеспособных предприятий / С.Е. Кован, В.В. Мерзлова; под ред. М.А.
Федотовой - М.: Финансы и статистика, 2005 - 208 с. /ЭБС ZNANIUM
70
20. Кован С.Е. Теория антикризисного управления социально-
экономическими системами (ресурсный подход): Монография / ЭБС
ZNANIUM. Москва: ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М»2013. – 160
с.
21. Козлов. А.С. Проектирование и исследование бизнес-процессов:
учебное пособие / А.С. Козлов. – 4-е изд., стер. – М.Флинта. 2014. – 272с.
22. Коротков Э.М. Антикризисное управление: Учебник для бакалавров
. – М.: Юрайт, 2016. – 406 с.
23. Коротков, Э.М. Основы менеджмента: Учебное пособие / И.Ю.
Солдатова, Э.М. Коротков; Под ред. И.Ю. Солдатова, М.А. Чернышева. - М.:
Дашков и К, Академцентр, 2013. - 272 c.
24. Крушельницкая А.В. Управление персоналом: учебное пособие /
А.В. Крушельницкая, Д.П. Мельничук. - К.: Кондор, 2012. - 292 с.
25. Кукушкина, В.В. Антикризисный менеджмент: Монография / В.В.
Кукушкина. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 328 c.
26. Курлыкова, А.В. Стратегический менеджмент: Учебное пособие /
А.В. Курлыкова. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 176 c.
27. Мамонова, В.Г. Моделирование бизнес-процессов: учеб.пособие /
В.Г. Мамонова. Н.Д. Ганелина, Н.В. Мамонова. – новосибирск: Изд-во НГТУ.
2014. – 43с.
28. Марчева И.А. Антикризисное управление: Учебно-методическое
пособие. Составитель: Марчева И.А. – Нижний Новгород: Нижегородский
госуниверситет, 2012. – 134 с.
29. Моделирование экономических процессов: учебник для вузов / под
ред. М.В. Грачевой, Ю.Н. Черемных, Е.А. Тумановой. – 2-е изд., перераб. И
доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2013. – 543с.
30. Ряховская А.Н. Антикризисное бизнес-регулирование: Монография
ЭБС ZNANIUM. – Москва; Москва: Издательство «Магистр»: ООО«Научно-
издательский цент ИНФРА-М», 2012. – 240 с.