52
3 ОПТИМИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ООО «ПРЕСТИЖ-
М»
3.1 Мероприятия по моделированию и оптимизации бизнес-процессов
ООО «Престиж-М»
Во второй главе данной работы с помощью инструмента под названием
диаграмма причинно-следственного анализа «Исикавы», была выявлена
достаточно серьезная проблема ООО «Престиж-М» «Низкая
конкурентоспособность», так как предприятие не сможет нормально
функционировать, если не будет высокого потока покупателей и низких затрат
на рабочий процесс. Как было выявлено в прошлой главе данной работы
основными причинами высоких затрат на рабочий процесс являются затраты на
персонал, а именно трудовые ресурсы грузчика недостаточно задействованы на
полное рабочее время и тем самым создается несоответствие заработной платы
уровню труда. Низкий поток покупателей непосредственно связан с неудобным
расположением магазина, клиентам, подъехавшим на собственном автомобиле,
приходится парковаться далеко от магазина, а клиентам, что приехали на
общественном транспорте приходится идти пешком от остановки около
километра
Как мы уже успели выяснить, неудовлетворенность потребителя связана
с отсутствием отгрузки товара на дом, что было бы кстати. Сюда же можно
отнести и отсутствие доставки на дом посредством выбора и заказа через сайт
или по телефону.
Тем самым, можно сделать вывод, что некоторые потенциальные
покупатели вынуждены отказаться от товаров компании из-за недостаточно
функционального сервиса.
Основной задачей оптимизации бизнес-процессов продаж и подпроцесса
обслуживание клиента, который непосредственно водит в основной, будет
повышение удовлетворенности клиента, уменьшение затрат на рабочий процесс
53
и частное решение проблемы с расположением магазина. Эти проблемы можно
решить несколькими путями, не пренебрегая ни одним из них:
1. Включить в подпроцесс обслуживание клиента отгрузку товара на
дом клиенту от магазина.
2. Внедрить доставку на дом посредством выбора товара на сайте и
заказа обратного звонка через сервис Callback.
3. Совместить должность грузчика и экспедитора для того, чтобы
задействовать сотрудника на полное рабочее время.
Методом «5 Почему» было выяснено, что причиной отсутствия отгрузки
и доставки на дом для клиента является недостаточно денежных средств у
компании для приобретения дорогостоящего грузового автомобиля.
В таком случае, есть возможность взять объект в долгосрочное
пользование (в аренду) с передачей прав на владение и использование
движимого имущества с возможностью последующего выкупа по остаточной
стоимости – в лизинг.
Чтобы уменьшить затраты на рабочий процесс, а именно затраты на
персонал, то необходимо совместить должность грузчика и экспедитора,
который будет не только разгружать товар от поставщиков и размещать его
клиентом. Так можно задействовать сотрудника на полное рабочее время и тем
самым частично повысить удовлетворенность потребителя за счет внедрения
отгрузки товаров на дом.
Далее можно смоделировать небольшую часть, которая является
недостающей в процессе обслуживания клиента и снижает удовлетворенность
потребителя.
Моделирование подпроцесса обслуживание клиента «to be»
представлено на Рисунке 9.
Отгрузка товара на дом клиенту от ООО «Престиж-М» начинается после
того, как клиент приобрел товар и непосредственно заказал отгрузку.
54
Рис. 9. Моделирование подпроцесса обслуживание клиента
«to be»
Выбранные товары убрали
из базы данных
Поинтересоваться нужна ли клиенту
отгрузка товара
XOR
Отгрузка нужна
Отгрузка не нужна
Выставляется сумма
с учетом стоимости
отгрузки
Продавец-
кассир
Накладная
Продавец-
кассир
Чек,
гарантийн
ый талон
Провести
расчет с
клиентом
Сумма выставлена
Расчет произведен
Продавец-
кассир
Чек,
гарантийн
ый талон
Продавец-
кассир
Чек,
гарантийн
ый талон
Расчет произведен
Товар выдан с
соответствующими
документами
Провести расчет с
клиентом
Выдать
товар, чек на
покупку и
гарантийный
талон
3
Продавец-
кассир
Чек,
гарантийн
ый талон
Товар выдан с
соответствующими
докуме6нтами
Выдать товар, чек
на покупку и
гарантийный талон
Менеджер по
продажам
Начальник
склада
Товарная
накладная
Документы переданы
Передача
документов на
отгрузку товаров
на склад
Начальник
склада
3
Поставить задачу
сотруднику отгрузить
товар
Грузчик-
экспедитор
Задача поставлена
55
Тогда продавец-кассир приобрел выставляет сумму с учетом доставки и
указывает все данные в накладную (адрес доставки, дату и время доставки),
после того как сумма выставлена продавец-кассир производит расчет с
клиентом, где выдает товар, чек на покупку, гарантийный талон и копию
товарной накладной.
Оригинал товарной накладной с подписью клиента менеджер по
продажам передает на склад, где начальник склада в соответствии с
документом дает задание грузчику-экспедитору. В свою очередь, грузчик-
экспедитор выполняет указания в соответствии с товарной накладной.
Так же основной задачей оптимизации бизнес-процесса продаж товара
будет сокращение его длительности за счет внедрения курьерской доставки,
которая позволит клиенту без хлопот заказать нужный товар на дом через
Callback сервис, предварительно самостоятельно посмотрев описание товара и
фотографии на сайте ООО «Престиж-М» и уже по телефону уточнить нюансы.
Callback-сервис представляет собой комплекс удобных и эффективных
инструментов для активного вовлечения клиентов в продажи. Обратный звонок
хорош тем, что дает посетителю абсолютно бесплатную возможность за 25-30
секунд (время у каждого сервиса регулируется в настройках) связаться с
отделом продаж компании. После установки callback-кнопки конверсия сайта в
разы увеличивается, звонков от «горячих» клиентов поступает больше, как
результат – налицо повышение продаж и увеличение дохода веб-ресурса. На
рынке представлены десятки сервисов обратного звонка, причем
функциональность у большинства из них схожа, разница заключается лишь в
определенных «фишках», которыми они стараются захватить своего
покупателя, а также в стоимости указанных услуг
10
.
Виджет callback или форма обратного звонка — это элемент сайта, с
помощью которого можно заказать звонок. Он нужен для дополнительной
коммуникации с потенциальными покупателями. Связь по виджету происходит
10
ТОП-16 сервисов обратного звонка. [Электронный ресурс]. URL:
http://bisnesideya.ru/podborki/top-16-servisov-obratnogo-zvonka.html (дата обращения: 24.19.18)
56
с помощью SIP-телефонии, а звонок от посетителя поступает на
многоканальный номер компании.
Форма заказа обратного звонка показываться в двух случаях:
1. Когда посетитель нажимает на иконку callback, которая
размещается на сайте (Рисунок 10):
Рис. 10. Кнопка обратного звонка callback
Когда клиент проводит определенное время на странице.
При этих условиях появляется виджет, который предлагает клиенту
заказать обратный звонок с сайта (Рисунок 11):
Рис. 11. Заказ обратного звонка с сайта
У разных сервисов, которые предоставляют колбэк, функционал
отличается, но общий принцип работы схож. Для ООО «Престиж-М» можно
выбрать такой сервис как Ringostat. Далее можно описать как работает форма
заказа обратного звонка с сайта (Рисунок 12):
57
Рис. 12. Принцип работы callback
Преимущества для посетителя сайта:
1) Мгновенная связь с продавцом товара/услуги.
2) Экономия за счет того, что не он вам звонит, а вы ему.
3) Комфорт. Клиент делает один клик прямо на сайте и получает ответ
на интересующие вопросы.
4) Для бизнеса виджет обратного звонка хорош тем, что позволяет
конвертировать больший процент трафика в реальных клиентов. Это
объясняется тем, что форма обратного звонка дополнительно мотивирует
клиента на диалог с компанией. Тем более, что за обратный звонок с сайта он
ничего не платит. При этом не нужно ничего менять в процессе привлечения
клиентов и вливать дополнительные средства в рекламный бюджет.
Всё это сделает более эффективным процесс продаж, тем самым
увеличит конкурентоспособность предприятия.
58
3.2 Оценка эффективности решений по оптимизации бизнес-процессов
В данном параграфе будет произведен расчет эффективности решений
по оптимизации бизнес-процессов.
В Таблице 9 представлены исходные данные для оценки эффективности
решений по оптимизации бизнес-процессов в ООО «Престиж-М».
Таблица 9
Исходные данные для оценки эффективности решений по
оптимизации бизнес-процессов в ООО «Престиж-М»
Статья
Значение
Обоснование
Стоимость Callback сервис, руб.
1290000
Сайты по продаже
технологий
Монтаж, наладка, руб.
78500
Сайты с оборудованием и
монтажом
Тестирование, руб.
75000
Сайты по продаже
технологий
Анализ системы, руб.
76000
Сайты по продаже
технологий
Установка софта, руб.
135000
Прайс услуг программиста
Финансирование проекта за счет:
Собственных средств, %
100
Данные компании
Цена собственного капитала, %
30
Данные компании
Срок реализации проекта, лет
10
Срок полезного
использования технологии
Остаточная стоимость в конце проекта, руб.
129000
По сроку полезного
использования
Ежегодная выручка, руб.
1570000
Прогноз
Постоянные затраты (покупка лицензии и т.д
), руб.
984000
Расчет
Ставка налога на прибыль, %
20
НК РФ
Инфляция, %
2,35
Росстат
Расчеты производились по формулам:
(1)
где w
i
, k
i
– доля и посленалоговая стоимость соответствующего источника
в капитале предприятия.
1
1
1
i
r
r
r
(2)
59
где r – номинальная ставка; i – ожидаемый темп инфляции.
(3)
.
)1(
0
IC
r
CIF
NPV
n
t
t
t
(4)
где
r
- ставка дисконтирования;
n – число периодов реализации проекта;
CIF
t
– суммарные поступления от проекта в периоде t;
IC – разовые инвестиции.
.
)1(
)1(
0
0
n
t
t
t
n
t
t
t
r
COF
r
CIF
PI
(5)
где COFt – суммарные выплаты по проекту в периоде (инвестиции,
осуществляемые в момент времени t).
DPP=min t, при котором
IC
r
CF
n
t
t
t
1
)1(
.
(6)
Расчет коммерческой эффективности по предложенным мероприятиям
представлен в Таблице 10.
Допущения:
1) 0 период – инвестиционный. Длительность не учитывается;
2) Все величины приростные;
3) Все расчеты в текущих ценах;
4) Инфляция учитывается в ставке;
5) Ставка дисконтирования рассчитана по формуле Фишера;
6) Остаточная стоимость равна рыночной.
60
7) Ставка дисконтирования –0,270
8) WACC – 0,3
Таблица 9
Денежные потоки для оценки коммерческой эффективности
Показатели
Год
0
1
2
3
4
5
Операционная деятельность
1. Денежные притоки,
руб.(стр.1.1+стр.1.2)
1570000
1570000
1570000
1570000
1570000
1.1 Прирост выручки
1570000
1570000
1570000
1570000
1570000
2. Дененжные оттоки
(сумма строк 2.1+2.4)
руб.
1076300
1076300
1076300
1076300
1076300
2.1. Прирост
постоянных издержек,
руб.
984000
984000
984000
984000
984000
2.2. Амортизация, руб.
461500
461500
461500
461500
461500
2.3. Прибыль до налогов
, руб.
124500
124500
124500
124500
124500
2.4. Налог на прибыль,
руб.
92300
92300
92300
92300
92300
3. Сальдо денжного
потока от операционной
деятельности (стр.1-
стр.2), руб.
493700
493700
493700
493700
493700
Инвестиционная деятельность
4. Денежные притоки
0
129000
5. Денежные оттоки
(сумма строк 5.1
+5.2+5.3+5.4+5.5+5.6),
руб.
784500
5.1. Вложения в
оборудования, руб.
410000
5.2. Монтаж
оборудования, руб.
135000
5.3. Установка софта,
руб.
78500
5.4. Анализ системы,
руб.
76000
5.5. Тестирование, руб.
75000
5.6. Вывод в
эксплуатацию, руб.
10000
6. Сальдо денежного
потока от
инвестиционной
деятельности (стр.4-стр
.5), руб.
-
784500
129000
7. Сальдо двух потоков
(чистые денежные
поступления проекта)
-
784500
493700
493700
493700
493700
622700
61
Показатели
Год
0
1
2
3
4
5
(стр.3+стр.6), руб.
8. То же нарастающим
итогом, руб.
-
784500
-290800
202900
696600
1190300
1813000
9. Коэффициент
дисконтирования
1,00
0,79
0,62
0,49
0,38
0,30
10. Чистые денежные
поступления (стр.7 х
стр.9), руб.
-
784500
388740
306095
241019
189779
188478
11. NPV, руб.
-
784500
-395760
-89665
151354
341133
529611
12. PI
0
0,5
0,9
1,2
1,4
1,7
13. DPP, лет
3
14. Рентабельность
инвестиций по прибыли
до налогообложения,%
0,00
58,83
58,83
58,83
58,83
58,83
15. Рентабельноть
инвестиций по чистой
прибыли, %
0,00
47,06
47,06
47,06
47,06
47,06
На Рисунке 13 изображен график изменения NPV при внедрении
проекта в ООО «Престиж-М».
Рис. 13. график изменения NPV
Выводы: Чистый дисконтированный доход больше 0, индекс
прибыльности больше 1, а рентабельность инвестиций по чистой прибыли
равна 47%, что говорит о доходности внедрения предложенных мероприятий.
Оценка коммерческой эффективности показала, что мероприятия по
оптимизации бизнес-процессов ООО «Престиж-М» окупятся на третий год.