42
Ведение складского учета заключается в принятие и отпуске товара, где
помимо этого так же начальник склада забивает пришедший и ушедший товар в
базу данных.
Финансами и бухгалтерией занимается главный бухгалтер. В рамках
данного процесса происходит планирование бюджета, управление финансами,
бухгалтерский учет, составление отчетностей.
Рассмотренные бизнес-процессы показывают деятельность сотрудников
в рамках данных бизнес-процессов, отражают движение информации, входные
и выходные документы, взаимодействие сотрудников между собой и с
информационной системой.
Оптимизация бизнес-процессов – это изменения в структуре
деятельности компании, направленные на повышение эффективности
существующих бизнес-процессов.
Как известно, оптимизация бизнес-процессов проводится для того,
чтобы повысить конкурентоспособность и основные показатели организации.
На первый взгляд кажется, что лучшим способом является оптимизация всех
бизнес-процессов компании, но дело в том, что такую задачу решить трудно в
результате ограниченности человеческих и финансовых ресурсов, поэтому
необходимо выбрать бизнес-процессы или бизнес-процесс, оптимизация
которого принесет лучший экономический эффект.
ООО «Престиж-М» работает в довольно сложной конкурентной среде,
где успех любой подобной компании складывается из количества проданных
товаров и издержек фирмы. Основные издержки ООО «Престиж-М» возникают
в результате осуществления основного бизнес-процесса продажи товаров, так
как именно от него зависит конкурентоспособность компании на рынке.
Недостатками этого бизнес-процесса является высокие затраты на
рабочий процесс, а так же низкий потом покупателей. По большей части эти
недостатки прослеживается благодаря упущениям в подпроцессе обслуживания
клиента.
43
Бизнес-процесс закупки товара и обеспечение деятельности по
привлечению клиентов на данный момент в ООО «Престиж-М»
функционируют нормально и не имеют существенных недостатков.
Оптимизация управляющих и вспомогательных бизнес-процессов тоже
может положительно сказаться на конкурентоспособности компании, но в
данном случае оптимизация основного бизнес-процесса продажи товара
принесет более ощутимое положительное влияние на деятельность ООО
«Престиж-М».
Далее можно рассмотреть бизнес-процесс продаж «как есть».
Бизнес-процесс продажи товара является одним из основных процессов
ООО «Престиж-М», выполнен в нотации ARIS и создан на основе материалов и
метода наблюдения.
Процесс реализации товара начинается с обращения клиента в ООО
«Престиж-М». Чтобы клиент смог совершить покупку в данной компании,
продавец-консультант выясняет потребность покупателя. Если клиент не
определился в выборе товара, то продавец-консультант консультирует
покупателя в выборе с помощью каталога. После того, как потребность
выяснена, продавец-консультант смотрит информацию о товаре и его наличие
по базе данных.
Клиент может отказаться от услуг или же согласиться на предложенный
вариант. Если покупатель соглашается на альтернативу, то продавец-
консультант отвечает на вопросы покупателя и демонстрирует товар.
Клиенту, в процессе выяснения разного вида нюанса, так же может
покинуть магазин или же рассмотреть другие варианты и повторно обратиться
к продавцу-консультанту, с просьбой проконсультировать его в выборе товара.
Если покупателю понравился товар, то продавец-консультант, вместе с
клиентом, проверяют товар, если его клиент остался не доволен товаром, то
продавец-консультант обязан предложить другой товар, клиент в свою очередь
вправе согласиться или отказаться от предложения, если все-таки имеет место
быть первый вариант, то с помощью каталога снова начинается
44
консультирование клиента. Если клиент остался все же довольный товаром, то
продавец-консультант предлагает обратиться к услугам менеджера по
продажам, который займется оформлением покупки и подготовит
соответствующие документы, такие как товарная накладная, счет-фактура и
гарантийный талон. Когда товар оформлен, он снимается из базы данных и
продавец-кассир выдает на руки клиенту чек на покупку, гарантийный талон и
сам товар.
В конце каждого рабочего дня продавец-кассир проводит закрытие касс
и снятие выручки и всю информацию он заносит в книгу кассира-
операциониста. Бывает и такое, что клиент решает отказаться от товара, и
желает вернуть свои деньги обратно. Если клиент предоставил паспорт, то
продавец-кассир проверяет товар на дефекты, если дефекты имеются по вине
клиента, то ему отказывают в возврате средств, если все в порядке, то клиент
пишет заявление на возврат товара, где указывает паспортные данные и
причину возврата. Когда заявление написано, продавец-кассир предоставляет
клиенту на подпись расходный кассовый ордер и выдаются деньги, после чего
этот товар снова заносят в базу данных. В конце каждой недели, после того как
эти действия выполнены, продавец-кассир выгружает информацию из базы
данных в 1С бухгалтерию, для дальнейшего учета. Так же, в конце каждой
недели менеджер по продажам в виде отчета формирует анализ остатков и по
его выводам делает заявку на поставку товара, передает документы
Генеральному директору для дальнейшего управленческого решения, тем
самым процесс реализации товара завершен.
Рассмотрев бизнес-процесс продажи товара «как есть» ООО «Престиж-
М», можно сказать, что в него входит подпроцесс обслуживание клиента,
который так же требует отдельного внимания для дальнейшего анализа
проблемы.
Для того чтобы быстро проанализировать бизнес-процесс «продажа
товара», выявить в нем проблемы, а так же недочеты в подпроцессе
обслуживания клиента и провести мероприятия по их устранению, проблемы
45
лучше визуализировать – т.е. представить в графическом виде связь
несоответствия с причинами, влияющими на его возникновение. Это поможет
подключить образное мышление, а также позволит коллективно обсуждать
проблему.
Для визуализации проблем удобно применять диаграмму Исикавы. Сама
диаграмма представляет собой график, на основе которого становится
возможным исследовать и определить основные причинно-следственные связи
факторов и последствий в интересующей проблеме, а также предупредить
возникновение нежелательных факторов и причин.
Диаграмма Исикавы выбрана т.к. имеет ряд достоинств, существенных
для ООО «Престиж-М»:
1) Помогает наглядно показать связи между полученным результатом
и вызывающими его причинами;
2) Удобна и проста для понимания специалистами разных областей;
3) Позволяет провести анализ цепочки факторов, воздействующих на
проблему.
Кроме того, можно использовать метод «5 Почему» для нахождения
коренной причины проблемы.
Метод «5 Почему» обладает следующими преимуществами:
1) Один из простейших инструментов;
2) Помогает установить первопричину проблемы;
3) Определяет взаимосвязи между различными причинами проблемы.
Ожидаемый результат использования данных инструментов, это
получение информации, необходимой для принятия управленческих решений.
В качестве методов моделирования и оптимизации бизнес-процессов
была выбрана методика FAST, т.к. она обеспечивает быстроту выработки
решения, обеспечивает минимизацию затрат для реализации, что в данной
ситуации является наиболее подходящим, а также сокращает деятельность
процесса
46
На основании проведенного описания бизнес-процессов ООО «Престиж-
М», а так же данных, полученных при анализе предприятия в целом, можно
построить диаграмму причинно-следственного анализа «Исикавы» и
представить ее на Рисунке 7.
выплаты Недостаточное
Персоналу и уровня дохода задействование трудовых
Предприятия ресурсов, а именно грузчика
Низкая температура в магазине (сезонно) Дополнительные затраы
на обогреватели
Недостаточно удобное расположение Отсутствие доставки товар
магазина у клиента на дом посредством выбора
и заказа через сайт
Отсутствие загрузки товара
клиентам на дом от магазина
Недостаточно прибыли для
аренды в более удобном месте
Увеличение цен на товар от поставщиков
Рис. 7. Карта процесса «Продажа товара» ООО «Престиж-М»
Из приведенного выше рисунка можно сделать вывод, что основными
проблемами процесса являются высокие затраты на рабочий процесс и низкий
поток покупателей, что в основном происходит по вине директора.
Затраты на персонал
Проблема:
Высокие затраты на
рабочий процесс
Внешние условия
(окружающая среда)
Расположение
магазина
Проблема:
Низкий поток
покупателей
Большие
финансовые затраты
на товар у клиента
Неудовлетворенный
потребитель
47
Высокие затраты на рабочий процесс имеют прямую связь с некоторыми
факторами, которые и способствуют возникновению этой проблемы, а именно:
затраты на персонал, где возникают несоответствие заработной платы
сотрудников и уровня дохода предприятия, а именно грузчика. Внешняя
окружающая среда вносит свои коррективы в проблему с высокими затратами
на рабочий процесс, так как низкая температура в магазине, в такое время года
как зима, требует дополнительных затрат на утепление помещения, а именно
затрат на обогреватели. Что касается проблемы с низким потоком покупателей,
то важными факторами являются: неудобное расположение магазина для
клиента, и недостаточно прибыли для того, чтобы сменить его на более
перспективное. Вторым фактором является неудовлетворенный потребитель,
так как нет возможности отгрузить товар тем клиентам на дом, которые не
могут сделать это самостоятельно. Здесь же играет важную роль отсутствие
доставки на дом, посредством выбора товара на сайте магазина и заказа его по
телефону. Третьим фактором и последним являются большие финансовые
затраты на товар у клиента (из-за увеличения цен на товар от поставщиков).
Далее можно провести анализ коренной причины. Для анализа коренной
причины можно использовать метод «5 Почему». Данный метод поможет
отыскать в данном случае коренные причины проблемы. Для начала
необходимо определить проблему высокого уровня, а затем для причин данной
проблемы с помощью вопроса «почему?» идентифицировать проблемы более
низких уровней. Методом анализа коренной причины была составлена
иерархическая схема причин, показанная на Рисунке 8.
После проведения анализа можно сделать следующие выводы.
Главной проблемой для данного процесса является низкая
конкурентоспособность, поскольку ООО «Престиж-М» не сможет нормально
функционировать, если не будет высокого потока покупателей и низких затрат
на рабочий процесс.
Основной причиной высоких затрат на рабочий процесс являются
затраты на персонал, а именно недостаточное задействование трудовых
48
ресурсов, а именно грузчика, так как он большую часть времени не
задействован на полное рабочее время.
Рис. 8. Анализ коренной причины
Высокие
затраты на
рабочий
процесс
Затраты на
персонал
Несоответствие
заработной
платы
персонала и
уровня дохода
магазина
Невозможность
снижения
заработной платы
по причине того,
что за низкую
стоимость никто не
будет работать
Недостаточное
задействование
трудовых
ресурсов
(грузчика)
Внешние
условия
(окружающ
ая среда)
Большую часть
времени не
задействован на
полное рабочее
время
Дополнитель
ные затраты
на
обогреватели
Низкая
температура
в магазине
(сезонно)
Не хватает
средств для
оплаты
аренды
помещения с
отоплением
Низкий поток
покупателей
Расположен
ие магазина
Недостаточно
удобное
расположение
магазина для
клиента
Отсутствуют
парковочные места
Недостаточно
прибыли для
оплаты аренды
в более
удобном месте
Большие
финансовые
затраты на
товар у
клиента
Большое расстояние
от остановки
Увеличение
цен на товар
от
поставщиков
Экономичес
кий кризис
Повышение
стоимости
валюты на
рынке
Большая дальность
от центра города
Неудовлетв
оренный
потребитель
Отсутствие
отгрузки
товара на дом
от магазина
Нет средств на
покупку и
обслуживание
грузового
автомобиля
Отсутствие
доставки на
дом
посредством
выбора и
анализа через
сайт или по
телефону
Отсутствует сама
услуга из-за
недостаточных
средств на покупку
грузового
автомобиля
Низкая
конкуренто
способность
49
Первой причиной низкого потока покупателей является недостаточно
удобное расположение магазина. ООО «Престиж-М» находится в большой
дальности от центра города, а так же на большом расстояния от дороги и от
остановки, что очень критично покупателям без собственного транспортного
средства.
Клиентам с автомобилями проблематично припарковаться из-за
отсутствия парковочных мест. Второй причиной является недовольный
потребитель. Здесь всему виной отсутствие отгрузки товара на дом от магазина
тем покупателям, у которых нет возможности отгрузить товар самостоятельно.
У магазина нет средств на покупку и обслуживание грузового автомобиля. Так
же не менее важной причиной является отсутствие доставки товара на дом
посредством выбора и заказа через сайт или по телефону так как отсутствует
сама услуга из-за того, что недостаточно средств на приобретение того же
самого грузового автомобиля.
Устранение этих причин позволит в конечном итоге повысить
конкурентоспособность ООО «Престиж-М» и выйти на новый уровень на
рынке.
Выводы по второй главе
Объектом исследования данной работы было выбрано оптово-розничное
предприятие - ООО «Престиж-М». В ООО «Престиж-М» представлен широкий
ассортимент товаров для дома, которые позволят создать клиенту уютный и
современный интерьер. Посуда, текстиль, шторы, освещение, ковры, декор и
многое другое можно найти в торговом зале. В магазинах ООО «Престиж-М»
есть зона онлайн-заказа с открытым доступом для посетителей на сайт.
Предприятие ООО «Престиж-М» имеет линейно-функциональную
структуру управления, подразделяется на отделы, функции которых четко
установлены.
Ситуационный анализ организации показал, что к сильным сторонам
компании относятся: квалифицированные управленческие и производственные
50
кадры; высокое качество реализуемой товаров; конкурентоспособная цена.
Среди слабых сторон выявлено отсутствие четко сформулированной стратегии
развития компании; отсутствие гибкой системы мотивации сотрудников (слабо
развита система поощрений); отсутствие единой современной информационной
системы. К возможностям отнесены: возможность вхождения на новые
международные рынки из-за отсутствия удовлетворяющих предложений со
стороны местных игроков, а среди угроз: технологические инновации в
отрасли; усиление роли ВТО, международного сотрудничества, развитие
вертикально-интегрированных компаний, создание консорциумов для
реализации крупных инвестиционных проектов приводит к повышению
конкуренции.
Данные анализа финансовой деятельности предприятия
свидетельствуют о следующем. За отчетный период активы предприятия
увеличились на 3 371 тыс. руб., или на 9,84 %, в том числе за счет уменьшения
объема внеоборотных активов – на 3733 тыс. руб. и оборотных средств – на 675
тыс. руб.
Положительным моментом в деятельности предприятия является
отсутствие долгосрочных обязательств. На анализируемом предприятии доля
собственного капитала имеет тенденцию к росту, но находится ниже
нормального предела. Это свидетельствует о том, что финансовая зависимость
предприятия от внешних инвесторов значительно увеличилась.
Основные бизнес-процессы ООО «Престиж-М»:
1. Закупка товаров (закупка для основной деятельности, а именно
закупка инструментов для удовлетворения потребностей потребителей,
проведение расчетов с поставщиками)
2. Продажа товаров (обслуживание клиентов в ходе продажи
инструментов, проведение расчетов с покупателями)
3. Обеспечение деятельности по привлечению клиентов (проведение
акций, предоставление скидок, создание и обслуживание сайта).
51
ООО «Престиж-М» работает в довольно сложной конкурентной среде,
где успех любой подобной компании складывается из количества проданных
товаров и издержек фирмы. Основные издержки ООО «Престиж-М» возникают
в результате осуществления основного бизнес-процесса продажи товаров, так
как именно от него зависит конкурентоспособность компании на рынке.
Бизнес-процесс закупки товара и обеспечение деятельности по
привлечению клиентов на данный момент в ООО «Престиж-М»
функционируют нормально и не имеют существенных недостатков.
На основе анализа проблем и недостатков бизнес-процессов ООО
«Престиж-М», который был проведен с помощью построения причинно-
следственной диаграммы «Исикава» и метода «5 Почему» было выявлено, что
существуют проблемы в процессе продажи товаров и упущения в подпроцессе
обслуживания клиента. Данные проблемы способствуют снижению
конкуренстоспособности предприятия. Главные проблемы – это низкий поток
покупателей и высокие затраты на рабочий процесс.
Таким образом, целесообразным является оптимизация бизнес-
процессов ООО «Престиж-М», что будет представлено в следующей главе
данной работы.