2
СОДЕРЖАНИЕ
Титульный лист ........................................................................................................... 1
Введение ....................................................................................................................... 3
Глава 1. Знакомство с основными понятиями ......................................................... 6
1.2 Понятие IT Аутсорсинга ....................................................................................... 9
1.3 Методологии ITSM и ITIL ................................................................................. 11
1.4 Исходная схема функционирования IT аутсорсинговой компании .............. 15
1.5 Проблемы системного администрирования аутсорсинговой компании на
раннем этапе развития .............................................................................................. 16
1.6 Выводы по первой главе ..................................................................................... 17
Глава 2. Методы системного администрирования ................................................ 19
2.1 Инструменты, применяемые при администрировании ИС ............................ 19
2.2 Планирование в администрировании ИС ......................................................... 26
2.3 Управление IT активами ..................................................................................... 27
2.4 Инструменты для хранения и систематизации информации по компании .. 29
2.5 Системы управления заявками и инцидентами ............................................... 34
2.6 Определение полномочий .................................................................................. 37
2.7 Выводы по второй главе ..................................................................................... 40
Глава 3. Модернизация системного администрирования ..................................... 42
3.1 Стандартизация программно-аппаратных решений клиентов ....................... 42
3.2 Обучение персонала ............................................................................................ 47
3.3 Работы по предупреждению возможных проблем и мониторинг ИС ........... 50
3.4 Внедрение системы управления заявками ........................................................ 54
3.5 Виртуализация и облачные решения ................................................................ 58
3.6 Выводы по третьей главе .................................................................................... 63
Заключение ................................................................................................................ 64
Список использованной литературы ....................................................................... 67
Приложение А ........................................................................................................... 72
3
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность данной темы выпускной квалификационной работы крайне
тяжело переоценить в виду того, что на данном этапе развития
информационных технологий в целом, и, в частности, все больше набирающем
популярность IT аутсорсинга очень важна эффективность системного
администрирования.
Так как ядром функционирования 99% существующих компаний является
информационная система, а ее грамотное и эффективное администрирование
напрямую влияет на эффективность компании, что позволяет ей быть более
конкурентной на рынке, и в итоге приводит к получению дополнительной
прибыли.
В свою очередь, неграмотный, отсталый подход к администрированию
информационных систем может привести к:
увеличению расходов на содержание;
регулярным сбоям;
потери важных данных;
порче имущества;
невозможности функционирования как подразделения, так и
компании в целом;
утечке информации;
некачественному предоставлению услуг.
Все перечисленные пункты могут не позволить остаться компании на
плаву в условиях большой конкуренции на современных рынках во всех сферах
и отраслях.
Каждая современная компания обязана со всей ответственностью
подойти к подбору персонала, администрирующего информационную систему,
либо к подбору аутсорсинговой компании, которой будет делегировано
полностью или частично данная функция. Потому что в будущем зачастую
4
смена персонала может проходить крайне болезненно для компании, вплоть до
потери важных данных.
В данной работе следует рассмотреть основные понятия,
сопровождающие системное администрирование, современные методы
системного администрирования, основные современные тенденции в
системном администрировании, которые применяются не только штатными
специалистами, но и привлеченными отдельно аутсорсинговыми компаниями.
Все предоставленные данные должны быть взяты из личного опыта
автора работы, которые будут подкреплены теоретическими статьями из
внешних источников.
Целью работы является модернизация системного администрирования в
IT аутсорсинговой компании.
Объектом исследования данной работы являются проблемы системного
администрирования в IT аутсорсинговой компании.
Предметом исследования являются возможные методы модернизации,
которые могут решить данные проблемы.
Задачи работы:
1. Ознакомиться с основными понятиями системного
администрирования и IT аутсорсинга.
2. Перечислить основные инструменты и методы системного
администрирования.
3. Показать, какие инструменты и методы системного
администрирования были внедрены в компанию и какие проблемы они решили.
4. Внедрить систему управления заявками.
5. Модернизировать системное администрирование в it
аутсорсинговой компании.
Совокупность принятых решений позволило бы компании заключить
важные договоры с крупными клиентами, которые стабильно пополняют
бюджет и позволяют развиваться далее.
5
Данная работа составляет практическую значимость для системных
администраторов, IT менеджеров, системных инженеров, из которой они могут
перенять некоторые методы, применяемые при администрировании. Так же
управленцы могут проанализировать, применяются ли данные методы в их
компании.
В работе не производиться детальное описание конкретных технических
инструментов и продуктов, применяемых в работе системного администратора,
а приведены наиболее общие вспомогательные приемы и принципы грамотного
современного системного администрирования.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка использованной литературы.
В первой главе выпускной квалификационной работы рассматриваются
основные понятия и исходные данные функционирования IT аутсорсинговой
компании.
Во второй главе работы отражаются современные методы системного
администрирования в том числе которые применяются в работе.
В третьей главе работы производится описание тех продуктов, которые
были внедрены для модернизации работы компании.
При написании ВКР были применены такие методы как: анализ,
сравнение, синтез, обобщение, классификация.
6
ГЛАВА 1. ЗНАКОМСТВО С ОСНОВНЫМИ ПОНЯТИЯМИ
1.1 Системное администрирование
Для того чтобы понять, что такое системное администрирование
информационной системы, сети или компьютера потребуется сначала
разобраться с понятием системный администратор (англ. system administrator –
дословно «администратор системы»).
IT администратор – это сотрудник, должностные обязанности которого
подразумевают обеспечение штатной работы парка компьютерной техники,
сети и программного обеспечения информационной системы. Зачастую
системному администратору вменяется обеспечение информационной
безопасности в организации [1].
Системный администратор – это человек, работа которого
заключается [2]:
в первую очередь, – в построении политики и планировании
организации всех информационных систем и сетей в компании;
в повседневности – реализация этого плана, воссоздании его в
технических устройствах, конфигурации устройств, настройке
программного обеспечения, слежение за состоянием компонентов
локально вычислительных, предупреждении случайных нарушений,
атак и прочих угроз;
в будущем – в планировании развития и модернизации, изучении
новых возможностей и тенденций.
Если рассматривать понятие системного администрирования ближе и
классифицировать его задачи, то можно получить следующую таблицу
(таблица 1).
7
Таблица 1
Функции системного администратора
Технические
Блочный ремонт и диагностика компьютеров, серверов,
некоторых других компонентов информационной системы
(подразумевающий замену комплектующих устройства)
Прокладка СКС (структурированной кабельной системы)
Замена расходных материалов в оргтехнике
Сборка компьютера/сервера
Базовая диагностика неисправности другой оргтехники
Программные
Установка программного обеспечения (ПО)
Настройка и конфигурирование ПО под нужды
пользователя
Настройка архивации и систем резервирования данных
Установка обновлений
Установка операционных систем
Административные
Согласование закупок оборудования и программного
обеспечения
Согласование регламента предоставления и уровня
доступа к ИС
Своевременное информирование вышестоящего
руководства о возможных проблемах и рисках, а так же
их прогнозирование
Безопасность
Установка, конфигурирование антивирусных программ,
слежение за их актуальностью
Установка, конфигурирование маршрутизаторов и
файерволов, слежение за их актуальностью
Предоставление доступа пользователям к компонентам
ИС
Проводить периодические проверки на возможность
несанкционированного доступа к ИС компании
Планирование,
предупреждение и
мониторинг
Настройка мониторинга состояния и доступности
технических компонентов компьютеров, серверов,
сетевого оборудования
Прогнозирование возможной нехватки вычислительной
мощи ИС.
Настройка мониторинга резервных систем архивации
данных
Взаимодействие с
поставщиками
услуг
Взаимодействие с поставщиками услуг связи
Взаимодействие с поставщиками различных облачных
услуг (например, электронная почта)
Взаимодействие с аутсорсингом(если обслуживание
отдельных компонентов ИС делегировано в другие
компании).
Контроль качества исполнения услуг
Тема системного администрирования настолько широка, что существует
негласное разделение системных администраторов по навыкам и
8
специализации. Можно выделить основные типы, которые тоже
подразделяются по конкретным функциям продукта:
Windows;
Linux;
администратор базы данных;
сетевой инженер;
системный архитектор;
специалист по виртуализации.
В системном администрировании есть четкая тенденция: чем более
крупной является компания, тем больше в компании работает узких
специалистов.
Специалисты широкого профиля в крупных компаниях, как правило,
работают исключительно на руководящих должностях. Решения, которые
принимает системный администратор, как правило, сказываются на всех
сотрудниках, даже работа которых не связана с компьютерами.
Зачастую, в виду того что руководство компаний очень отдаленно
понимает то что происходит внутри отдела системного администрирования,
пренебрегают вниманию в целом к IT инфраструктуре, недостаточно
финансируют его, что приводит к потере важных данных, к невозможности
функционирования как отдельных отделов, так и компании в целом. Отчасти в
этом виноваты специалисты IT отдела, которые не смогли вовремя донести до
руководства о том, что имеются проблемы так как IT специалисты, как правило,
пытаются с остальными коллегами общаться на своем техническом языке, не
понятном другим, и не пытаются перевести это на язык бизнеса.
Одним из наиболее актуальных авторов, создавшим библию для
системных администраторов, является Томас А. Лимончелли, третий раз
обновляющий свою книгу «Практика системного и сетевого
администрирования».
9
1.2 Понятие IT Аутсорсинга
IT – аутсорсинг в переводе с английского языка (outsourcing: outer-source-
using) означает использование, применение источника извне (внешнего
источника). Аутсорсинг – это передача компанией части своих функций и
производственных процессов другим фирмам.
В отличие от услуг и поддержки, имеющих разовый, эпизодический или
случайный характер и ограниченных началом и концом, на аутсорсинг обычно
передаются функции по профессиональной поддержке бесперебойной работы
отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не
менее 1 года).
По данным института аутсорсинга (Outsourcing Institute, США),
аутсорсинг является развивающимся видом оптимизации деятельности
предприятий, причем наибольший рост наблюдается в сфере финансов и
бухгалтерского учета. Статистика, собранная в 1997 году Американской
ассоциацией управления, показала, что уже тогда 20 % из числа 600
опрошенных фирм передали на аутсорсинг хотя бы некоторую часть
финансовых и бухгалтерских операций, а 80 % – часть административных
функций.
IT аутсорсинг предполагает делегирование внешней специализированной
компании решение вопросов, связанных с разработкой, внедрением и
сопровождением информационных систем как целиком на уровне
инфраструктуры предприятия (сопровождение оборудования или ПО), так и
объемов работ, связанных с развитием и/или поддержкой функционирования
отдельных участков системы (программирование, хостинг, тестирование и так
далее) [5].
Развитие интернет технологий до последних двух десятилетий затрудняло
использование IT аутсорсинга, так как качество коммуникационных каналов
связи не позволяло эффективно использовать удаленные инструменты
10
поддержки пользователей и сервисов, что, в свою очередь, приводило к
невозможности своевременно оказать помощь или устранить возникшую
проблему.
В девяностые годы единственно возможный вариант IT аутсорсинга
обязывал размещать на территории клиента специалистов, что существенно
удорожало услугу для клиента, и экономическая составляющая аутсорсинга
переставала быть преимуществом.
Один из основных ключевых показателей эффективности аутсорсинга
является практически полная занятость сотрудника компании. Это обусловлено
тем, что свободное время от решения задачи по одному клиенту он может
переключаться на решение задачи для другого клиента. Ни один штатный
системный администратор не сможет похвастаться таким же большим
количеством решенных заявок/проблем за единицу времени.
Рассмотрим некоторые примеры использования аутсорсинга известными
компаниями мира.
Мировые компании-гиганты практически все свои процессы и функции
передают на аутсорсинг [3]:
компания IKEA использует для обеспечения своей деятельности
услуги более чем 2500 аутсорсинговых компаний. IKEA занимается
только своей основной деятельностью – розничными продажами;
компания NIKE давно уже все процессы и функции, включая
производство, передала на аутсорсинг и занимается только
разработкой новых моделей;
компания DELL тоже полностью перешла на аутсорсинг;
абсолютно все автомобильные компании в мире также давно
успешно используют аутсорсинговые услуги.
Основные преимущества IT аутсорсинга [4]:
компания не ходит в отпуск;
наличие круглосуточной поддержки;
11
отсутствие налоговых издержек связанных с выплатой заработной
платы;
за небольшие деньги клиент получает группу «узких»
специалистов;
отсутствие издержек на поиск персонала;
оплата за результат;
возможность пустить расходы на аутсорсинг в расходы компании,
что снижает налоговую нагрузку компании.
Крупнейшие игроки на Российском рынке IT аутсорсинга[6]:
Ланит;
Maykor;
Инфосистемы Джет;
Крок.
1.3 Методологии ITSM и ITIL
ITSM (IT Service Management, управление IT услугами) – подход к
управлению и организации IT услуг, направленный на удовлетворение
потребностей в первую очередь бизнеса. Управление IT услугами реализуется
поставщиками IT услуг путем использования оптимального сочетания людей,
процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода
к управлению IT услугами используется серия документов ITIL.
ITSM считается наиболее передовым подходом к управлению IT
службой. В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM
предполагает сосредоточение на клиенте и его потребностях, на услугах,
которые предоставляются пользователю информационными технологиями, а не
на самих технологиях.
При этом процессная организация предоставления услуг, а также наличие
заранее оговоренных в соглашениях параметров эффективности (KPI -