12
ключевые показатели эффективности) позволяет IT отделам предоставлять
качественные услуги, измерять и улучшать их качество [7].
Основополагающим принципом ITSM можно назвать не «IT ради IT», а
«IT ради бизнеса». Зачастую первый подход используется технологическими
фанатами и энтузиастами, которые оказываются ведущими в области IT.
Первый подход зачастую приводит к «раздутому» IT бюджету и
повышенным расходам на обслуживание информационной системы компании.
Если же рассмотреть управление IT службой со стороны принципов и
методов ITSM, то в первую очередь требуется задать вопрос – «выгодно ли это
для клиента».
Важным моментом при изложении принципов ITSM является
системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление
инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.)
в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с
остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются
необходимые практические рекомендации.
ITIL (Infrastructure Library) не является конкретным алгоритмом или
руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и
предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления
качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей
данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли.
Вместе с тем, несмотря на определенную абстрактность, ITIL всячески
нацелен на практическое использование. В каждом разделе библиотеки
приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса,
практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими
рассуждениями [7].
Использование лучших практик организации IT ITIL/ITSM, работающих
в компаниях России и за рубежом, позволяет улучшить работу IT не на
13
коротких дистанциях, а в особенности в перспективе. ITIL содержит
руководящие принципы по реализации ITSM [10].
Основные инструменты, с которых требуется начать:
регистрация всех инцидентов – заявки перестают теряться, у
компании меньше недовольных клиентов/сотрудников;
процесс управления проблемами – благодаря ему видна история
решения каждой задачи, видно ответственного по ней, моно
составлять статистику инцидентов, что позволяет отслеживать
повторяющиеся задачи и предпринять меры по их
предупреждению;
SLA (service layer agreement) – теперь можно всегда четко знать,
сколько у работника есть времени до восстановления критических
важных для клиента/бизнеса сервисов, ведь можно заранее
спланировать все действия для восстановления после сбоя;
управление финансами – процесс, который связывает IT и бизнес
через финансы и обеспечивает расчет «внутренней стоимости» IT
сервисов, через которую можно говорить о рентабельности IT
службы или целесообразности каких-то преобразований.
В рамках этой идеологии IT отдел или аутсорсер предоставляет бизнесу
какие-то сервисы с измеримыми характеристиками, например, поддерживает
работоспособность системы корпоративной электронной почты с открытием
новых ящиков, настройкой антиспам-фильтра и т.п. Все параметры этой услуги
прописаны в специальном соглашении – SLA, составляют которые обе
заинтересованные стороны – и IT, и бизнес [11].
Таким образом, по факту происходит оплата не обслуживания
конкретного сервера, а весь почтовый сервис может состоять не только из
одного сервера, а из целого комплекса серверов, маршрутизаторов, систем
хранения данных, провайдеров других услуг.
14
Для бизнеса более понятно и прозрачно измерять стоимость сервисов,
используемых его компанией именно в таком ключе. Исходя из этих данных
такие принципы и методологии оценивания сервисов, услуг жизненно
необходимых для бизнеса можно перевести не только в IT, но и в другие сферы.
Руководитель компании или сотрудник, который курирует ключевые
вопросы по взаимодействию с IT службой, зачастую не понимает тех терминов,
которые будет ему пытаться объяснить системный администратор, а в случае
если будет сказано, с применением ITSM он будет воспринимать это понятным
для себя языком.
История этих двух понятий зародилась в конце 80-х годов
Великобритании. Изначально методология являлась проектом правительства
Великобритании, у которого возникла потребность получить единое качество и
принцип IT услуг для всех государственных организаций.
Для получения единого подхода и единого качества получения IT услуг,
британское правительство поставила задачу по созданию проекта по собору и
систематизации наилучших практик, опыта, которые показали себя в различных
областях деятельности, и создании такой вот библиотеки.
Данная библиотека постоянно эволюционирует и пополняется. Сейчас
эти принципы активно используются зарубежными и российскими IT
компаниями. На данный момент используется версия 2011 года. Сейчас ITIL
является торговой маркой AXELOS, совместного предприятия
правительственной канцелярии Великобритании и лондонской компании
Capita.
На данный момент существуют курсы, в результате прохождения
которых можно получить сертификат специалиста:
ITIL Foundation – базовый уровень;
ITIL Operational Support and Analysis Certificate (OSA) –
сертификация уровня Intermediate, подтверждает более глубокие
знания принципов и операционных процессов ITSM.
15
1.4 Исходная схема функционирования IT аутсорсинговой компании
Компания «Первый системный интегратор» основана в 2007 году
командой профессиональных системных администраторов.
Компания входит в крупную партнерскую структуру, имеющую офисы во
всех крупных городах России. Данная распределенная партнерская структура
позволяет брать на обслуживание крупные и сетевые компании, имеющие
распределенную филиальную сеть с присутствием во многих областях России.
Основные виды деятельности компании интегратора:
абонентское обслуживание организаций;
администрирование и обслуживание серверов, как удаленно, так и
решение технических проблем;
разработка и внедрение IT проектов по модернизации
инфраструктуры;
консультирование по вопросам виртуализации IT инфраструктуры;
аудит IT инфраструктуры заказчика;
доработка конфигураций «1С:Предприятие» под бизнес-задачи
заказчика;
линия технической поддержки по 1С.
В 2007 году компания имела всего 5 сотрудников. Они подразделялись на
3 отдела: инженеры колцентра, внештатные удаленные сотрудники и
разъездные инженеры.
Сотрудники колцентра в большинстве случаев при поступившем
телефонном звонке начинали незамедлительно решать проблему клиента, в
случае невозможности ее решить удаленно посылали разъездного инженера на
место для решения проблемы. Аналогично происходило при получении письма
на электронную почту. Истории заявок – не велось.
16
Текущие задачи просто велись в самом простом приложении – блокнот.
Не было единой базы данных хранения паролей и данных по компаниям.
Компании были разделены между разъездными инженерами, и по изменениям в
каждой компании был осведомлен только сотрудник, который был закреплен за
ней. В случае ухода в отпуск сотрудника было крайне проблематично
проводить обслуживание ее другим инженером. Даже при высоком уровне
профессионализма специалистов имеющих.
1.5 Проблемы системного администрирования аутсорсинговой компании
на раннем этапе развития
На раннем этапе развития компании, при небольшом количестве клиентов
и сотрудников такая схема была вполне жизнеспособная, но с увеличением
количества клиентов начали возникать проблемы, которые могли приводить к
потере клиента, что недопустимо. Были проанализированы все проблемы и
систематизированы в следующей таблице:
Таблица 2
Проблемы молодой IT аутсорсинговой компании
Проблема
Описание
Возможное решение
Потеря заявок
Сотрудник принял звонок и начал
решать проблему, в ходе решения
понял, что требуется больше
времени на решение, положил
трубку и продолжил решать
проблему, а в этот момент ему
поступил еще один звонок – он
переключился на решение новой
проблемы не завершив решение
прошлой. А в последствии он мог
забыть о предыдущей задаче. Итог
– недовольный клиент. При
систематически возникающей
подобной проблеме возможна
потеря клиента.
Внедрение service desk
– системы управления
заявками
17
Продолжение таблицы 2
Несистемный
подход к
решению задач
Каждый сотрудник различными
методами решает одни и те же
проблемы
Требуется выстроить
алгоритмизацию
решения сходных
проблем и вносить их в
общую базу знаний
компании, в которой
будет пользоваться
сотрудник перед тем
как приступит к
решению проблемы
Одноуровневая
линия
техподдержки
К более опытным сотрудникам
попадают простейшие заявки.
Опытные системные
администраторы тратят много
времени на решение простейших
проблем вместо того что бы
сосредоточиться на решении
глобальных задач.
Требуется разделение
техподдержки на 2
либо 3 линии. Для
рационального
распределения задач
между сотрудниками
Отсутствие
разделения
задач по
приоритетам
Сотрудники при приеме заявки
немедленно приступают к решению
проблемы. Срочные, неотложные
задачи не решаются. Клиенты
висят на линии ожидая
освободившегося инженера для
решения проблема. Итог –
недовольный клиент. При
систематически возникающей
подобной проблеме возможна
потеря клиента.
Требуется
дифференциация
заявок по приоритету
первой линией
техподдержки с
последующей
передачей их
соответствующим
сотрудникам для
решения
1.6 Выводы по первой главе
В процессе анализа предметной области были получены следующие
результаты.
1. Рассмотрены понятия «системное администрирование
информационной системы» и «системный администратор». Показаны основные
обязанности системного администратора и области его ответственности.
Обозначено, насколько это жизненно-важный элемент функционирования
18
любой современной компании, как важен подбор персонала выполняющего эти
функции.
Можно сделать вывод, что это специальность, которая подразделяется на
большое количество сфер/специализаций, и одному сотруднику практически
невозможно освоить все эти направления. Для этого приходит на помощь
специализация – когда нанимают различных узконаправленных инженеров,
которые более эффективно разбираются каждый в своей сфере.
2. Представлен набирающий большую популярность способ
администрирования системы – отдельными компаниями – IT аутсорсинг, при
котором обслуживание информационной системы или части ее передается
сторонней организации.
3. Рассмотрены основные принципы построения грамотной и
эффективной IT службы ITIL/ITSM.
4. Представлено устройство IT аутсорсинговой компании на ранних
этапах ее развития, показаны основные проблемы, с которыми сталкиваются
подобные компании.
19
ГЛАВА 2. МЕТОДЫ СИСТЕМНОГО АДМИНИСТРИРОВАНИЯ
2.1 Инструменты, применяемые при администрировании ИС
В первую очередь следует отметить все современные инструменты для
администрирования информационных систем. Для начала нужно определиться
с администрируемой системой – от этого напрямую зависит набор
инструментов.
Рассмотрим инструменты для ОС семейства Windows.
Remote desktop connection (подключение к удаленному рабочему столу)
представляет собой ниболее популярный способ подключения к операционной
системе для ее администрирования (рисунок 1).
Рисунок 1. Remote desktop connection
20
Power Shell - расширяемое средство управления операционной системы с
открытым и сходным кодом. Некий улучшенный вариант классической
командной строки (рисунок 2).
Рисунок 2. Power Shell
Различные специализированные программы для удаленного доступа,
некоторые из них обладают расширенным набором функций:
Teamviewer;
Ammyy admin;
Radmin;
Dameware;
Litemanager;
Aeroadmin;
VNC
Anydesk
Chrome Remote Desktop
RMS
Remote Utilities
Внешний вид программы «Teamviewer» представлен на рисунке 3.
21
Рисунок 3. TeamViewer
Консоль непосредственное подключение к системе.
Теперь рассмотрим инструменты под ОС семейств Linux/unix/freebsd.
SSH. Классический способ подключения к операционным системам этого
типа. Обычно для подключения используется утилита Putty (рисунок 4).
Рисунок 4. Утилита Putty