52
Рисунок 20. Просмотр нагрузки на диски в ПО Syslab
Данный инструмент также может проводить базовые действия по
перезагрузке, включению серверов в запланированное время. В офисе
компании присутствует большой экран, на который выводятся все уведомления
с данной системы, что ускоряет реакцию на возникшие проблемы и позволяет
предвидеть возможные проблемы (рисунок 21).
Рисунок 21. Syslab - информация на экране монитора
53
Рассмотрим вопрос организации плановых проверок состояния
информационной системы.
Требуется проводить на регулярной основе плановые проверки по
состоянию жестких дисков, перегреву компонентов, загруженности памяти,
процессоров, проводить нагрузочное тестирование серверов, компьютеров, для
того чтобы избежать возможных проблем в будущем по нехватке
производительности серверов.
Информация имеет свойство постоянно расти, что постоянно увеличивает
нагрузку на серверы. Также в ходе обновлений программного обеспечения
происходит увеличение нагрузки на серверы благодаря увеличению количества
функций ПО.
В ООО «Первый системный интегратор» регулярно запланированы
подобные проверки по чеклистам, что позволило меньше времени в итоге
проводить в авральном режиме, решая проблему, когда сервис клиента уже не
работает.
Регламент работ имеет следующий вид.
1. Анализ истории нагрузки на серверы с помощью сервиса syslab.ru –
один раз в месяц.
2. Проверка состояния жестких дисков и отказоустойчивых массивов
данных – один раз в 6 месяцев.
3. Проверка наличия перегрева основных элементов серверов и
компьютеров – один раз в 6 месяцев.
4. Физическая чистка ключевых элементов серверов и компьютеров -
один раз в 12 месяцев.
5. Анализ динамики увеличения количества хранимых данных на
серверах – один раз в 3 месяца.
54
3.4 Внедрение системы управления заявками
Проанализировав весь богатый рынок Service desk, систем решено
приобрести разработку компании «1С Битрикс», причем не вариант SaaS
(software as a service – программа как сервис), требующего большие
вычислительные мощности, а установку на собственный веб сервер.
Данная система является достаточно гибкой и позволяет проводить
любые доработки под собственные нужны, ее могут использовать как из
«коробки», так и крупные компании, имея своих программистов, чтобы
дорабатывать под себя.
Также преимуществами данной системы являются, что она построена на
веб технологиях и может быть использована на любом компьютере, с любой
операционной системой с браузером, также она имеет собственное приложение
для мобильных устройств и очень важный встроенный чат с функциями
групповых обсуждений – это как раз тот инструмент, которого не хватало.
Получается готовый файлообменник.
Систему пришлось доработать, наняв стороннего программиста, который
добавил форму модуля заявок для клиентов, готовые модули показались не
очень удобными. Это позволило заявки трансформировать в задачи для
сотрудников.
Из минусов можно отметить, что «1С Битрикс» достаточно громоздкий и
работает не всегда быстро.
Ранее приходилось использовать другие инструменты, не
специализированные под задачи.
На рисунке 22 виден основной экран системы, в которой можно видеть
задачи, срок их выполнения, постановщика, ответственного. Красным
выделяются задачи, срок выполнения которых уже прошел. Рядом с задачей в
зеленом поле видно количество правок в задаче с момента вашего последнего
ее просмотра.
55
Рисунок 22. Битрикс 24. Заявки
Задачи обладать минимальным набором функций:
постановщик;
ответственный;
наблюдатели;
возможность прикреплять файлы;
возможность изменять ответственных лиц;
срок выполнения;
чеклист;
невозможность завершить задачу без приема постановщиком.
Первая линия технической поддержки при приеме заявки должна
выставить категорию задачи и ее срочность выполнения, независимо от того,
что указал клиент. Ввиду того, что клиент при постановке задачи не всегда
понимает, какой может быть срок ее решения, какие нюансы возможны при
решении данной задачи, возможно ли ее вообще решить.
Зачастую клиент сам не совсем понимает задачи, и опытные специалисты
могут существенно скорректировать ее. Причем первая линия техподдержки,
как правило, назначает ответственного по задаче, и, как правило, это
56
специалист, который регулярно решает задачи подобного характера. Также
периодически руководитель отдела поддержки корректирует приоритеты задач,
основываясь на собственных выводах. Категоризация задачи – отдельная и
важная тема при построении работы технической службы.
Задачи можно разделить на несколько категорий.
1. Срочные оперативные. Например, у начальства клиента не работает
мышка. Те задачи, решение которых не терпит отлагательств и решение
которых не занимает много времени. Зачастую такие задачи можно принять по
телефону и решить практически моментально.
2. Срочные неоперативные. Например, у клиента вышел из строя
сервер, предположительно дисковая система вышла из строя. Такие задачи
переходят, как правило, сразу на вторую линию техподдержки, которая
незамедлительно приступает к решению такой проблемы. Но
предположительно время решения ее может достигать от нескольких часов до
нескольких суток. Зачастую такие задачи можно принять по телефону.
3. Не срочные оперативные. Например, клиенту требуется в учетной
системе создать нового пользователя, который выходит на работу завтра. Такие
задачи выполняют специалисты в свободное от решения срочных задач. Такая
задача, если длительное время ее не выполнять, может перейти в «срочные
оперативные».
4. Не срочные не оперативные. Например, клиенту требуется заказать
компьютер для сотрудника, который выйдет на работу через неделю. Такие
задачи выполняют специалисты в свободное от решения срочных задач. Такая
задача, если длительное время ее не выполнять, может перейти в «срочные
оперативные».
5. Длительные. Например, клиент решил отказаться от всех серверов и
в будущем желает арендовать вычислительные мощности в облаке.
Еще важно отметить другие полезные функции, которые решили
некоторые из поставленных задач.
57
Система «1С Битрикс» имеет на борту встроенную базу знаний «Wiki»,
которой активно пользуются все специалисты компании перед началом
выполнением задачи. Она классифицирована по разделам, что упрощает
навигацию и имеет встроенный поиск по ключевым словам. После успешного
выполнения какой-либо новой задачи специалист передает инструкцию по
решению задачи ответственному лицу по базе знаний wiki, который, в свою
очередь, выкладывает ее (рисунок 23).
Рисунок 23. База знаний в Битрикс
Битрикс имеет встроенный групповой чат для оперативного обсуждения
задач, так как обсуждение в заявках имеет, все-таки, менее оперативный
характер, и некоторые внутренние вопросы нет возможности обсуждать в
заявке.
Битрикс Имеет ссылку на оперативный запуск почтового клиента.
58
Календарь, который позволяет планировать руководителю отдела выезды
и задачи на будущее, в нем отображаются задачи, которые следует выполнить
по датам.
Система имеет возможность провести интеграцию с телефонией.
Благодаря этому в будущем можно будет анализировать и контролировать
количество обращений от определенных сотрудников и компаний. Будет видно,
какое количество времени тратится на решение многих заявок.
Внедрение подобной системы практически исключает потерю заявки,
возможность ее не доделать до конца. Так как постановщик видит все
комментарии по ней и контролирует ее закрытие. В случае, даже если
сотрудник ее закрыл, достаточно написать одно сообщение и задача
автоматически возобновляется.
Подобная система позволила избавиться от хаоса, наблюдавшегося в
заявках и задачах, стоящих перед службой технической поддержки.
Руководитель отдела поддержки теперь может видеть ясную,
структурированную картину. Исходя из количества заявок, он может
прогнозировать нехватку сотрудников для решения задач, и предпринять меры
по поиску дополнительных кадров, либо обратиться к сторонним компаниям
для временного выделения человеческих ресурсов для выполнения
поставленных задач.
3.5 Виртуализация и облачные решения
Виртуализация – это предоставление набора вычислительных ресурсов
или их логического объединения, абстрагированное от аппаратной реализации,
и обеспечивающее при этом логическую изоляцию друг от друга
вычислительных процессов, выполняемых на одном физическом ресурсе.
Примером использования виртуализации является возможность запуска
нескольких операционных систем на одном компьютере: при том каждый из
59
экземпляров таких гостевых операционных систем работает со своим набором
логических ресурсов (процессорных, оперативной памяти, устройств хранения),
предоставлением которых из общего пула, доступного на уровне оборудования,
управляет хостовая операционная система – гипервизор [17].
Облачные вычисления (англ. cloud computing) – модель обеспечения
удобного сетевого доступа по требованию к некоторому общему фонду
конфигурируемых вычислительных ресурсов (например, сетям передачи
данных, серверам, устройствам хранения данных, приложениям и сервисам –
как вместе, так и по отдельности), которые могут быть оперативно
предоставлены и освобождены с минимальными эксплуатационными затратами
или обращениями к провайдеру [18].
Наиболее распространенными системами виртуализации
разрабатываются на данный момент VMWARE и Microsoft. На рисунке 24
указана ситуация на рынке виртуализации на конец 2016 года.
Рисунок 24. Рынок виртуализации 2016 год
Продукт Hyper-V – это попытка компании Microsoft дать миру вдобавок к
множеству альтернативных продуктов свой гипервизор. Microsoft стартовала в
60
сложной ситуации – рынок уже был захвачен. И в качестве наступательной
стратегии они выпустили отдельную редакцию Hyper-V Server, которая
являлась и является до сего момента бесплатной.
Hyper-V Server включает в себя полную функциональность Hyper-V, но в
нем отсутствует графический интерфейс и на нем нельзя развернуть другие
роли сервера. Колоссальный технологический прогресс Microsoft позволил
предложить нечто большее, чем просто гипервизор, что позволило Hyper-V
отыграть часть рынка, вплоть до 40%, которые сейчас, по разным оценкам,
имеет продукт.
Windows Server 2016 со стандартной ролью Hyper-V является платным и
флагманским вариантом для виртуализации серверов от Microsoft.
Поставляется в двух редакциях: Datacenter и Standard, и каждая имеет роль
гипервизора.
Hyper-V Server 2016 создан для тех, кто не хочет платить за гипервизор.
Никаких ограничений с точки зрения виртуализации серверов и абсолютная
бесплатность.
VMware ESXi является ядром всех решений по серверной виртуализации
от VMware. Как лидер рынка, он все же имеет несколько более богатый
функционал, нежели hyper-v и задает моду на рынке [19].
Виртуализация и облачные технологии как модернизационные
инструменты позволили существенно удешевить стоимость услуг, позволили
сократить количество выездов для обслуживания как серверного парка клиента,
так и компьютеров. Это стало основной политикой компании. Компания
старается каждому клиенту предложить либо отказаться полностью от серверов
и мигрировать их в облако, либо виртуализировать весь парк их серверов.
Возьмем простой пример. В компании есть 4 сервиса и каждый из них
размещается по классической схеме на отдельном сервере:
сервер авторизации;
почтовый сервер;
61
веб сервер;
файловый сервер.
Каждый из этих серверов:
занимает место;
требует отдельного разъема питания;
требует отдельного технического обслуживания;
увеличивает температурную нагрузку на серверную;
увеличивает требования к подменному парку деталей.
В среднем по данной компании без виртуализации имеется около 12
заявок/инцидентов по обслуживанию сервера в год.
4 из них по модернизации каждого сервера;
4 по чистке серверов;
4 по сбоям (выход из строя жесткого диска, зависание и др.).
В случае с применением виртуализации количество их можно сократить
минимум в 4 раза – до 3. Потребуется обслуживать физически только один
сервер. В случае с виртуализацией возможно построить все на базе одного либо
двух серверов, если требуется отказоустойчивость.
В случае с невозможностью загрузить операционную систему инженер
вынужден ехать на место и решать проблему, что увеличивает срок реакции на
проблему. С виртуальным сервером сотрудник приступит к решению проблемы
немедленно либо сможет восстановить из резервной копии операционную
систему.
Аналогично с облачными сервисами, которые позволяют полностью все
администрировать удаленно. Системному администратору не требуется ехать
на место к серверу, для того что бы увеличить количество оперативной памяти,
расширить место на жестком диске. Все делается в несколько кликов мышки из
консоли управления Hyper-v, как видно на рисунке 25.