52
Графическая визуализация в виде графиков, диаграмм, процентного
соотношения и других наглядных отображений значительно упрощает
работу с базами данных и делает удобным процесс вычислений.
Программное обеспечение от компании ORACLE отличает
надежность, безопасность, удобство и высокая производительность. К
тому же, производитель постоянно добавляет функции в зависимости от
потребностей пользователей, что, к сожалению, делают не все
производители. Также, значительным достоинством данного программного
продукта является то, что при помощи функций масштабирования
возможно постоянно увеличивать количество информации, хранящейся в
базе данных, а с помощью эффективного аппаратного распределения
ресурсов, с базой данных может работать практически любое количество
пользователей без потери эффективности. Многоплатформенность данного
программного обеспечения также упрощает использование (особенно в
рамках крупного предприятия), так как не приходится подгонять все
устройства распределенной сети под одну платформу, ведь, существуют
версии ORACLE под любую операционную систему.
2) Citrix (Citrix Systems) – данное программное обеспечение
позволяет обеспечить доступ к данным и приложениям компании (в нашем
случае к базе сети) в любом месте и с любого устройства.
Рисунок 14 – Citrix – универсальная среда [37]
53
С помощью Citrix организуется удобная единая рабочая среда для
всех пользователей корпоративной сети, что позволяет значительно
повысить уровень взаимодействия между подразделениями, а также, в
конечном итоге, увеличивает эффективность рабочих процессов, так как
многие рабочие процессы, отображенные в графическом виде или
систематизированные определенным, удобным для конкретной работы
образом, значительно проще воспринимаются пользователями и делают
процесс вычисления или контроля за выполнением какой-либо задачи
намного удобнее.
В компании МГТС широко применяются следующие версии Citrix:
Receiver и XenApp. [36]
3) SAP (Strategic Enterprise Management) - данное программное
обеспечение представлено в виде интегрированной среды для обеспечения
эффективного управления стратегическим развитием организации, а также
обеспечения принятия своевременных управленческих решений. Данный
программный продукт наиболее предпочтителен для использования в
организациях со сложной структурой в условиях жесткой конкуренции.
Под эти критерии очень точно подходит компания МГТС, так как является
организацией с гибридной (составной) организационной структурой
управления, где в той или иной степени присутствуют практически все
виды организационных структур, а сама компания работает в условиях
жесткой рыночной конкуренции. Поэтому программный продукт SAP
также широко используется в работе компании, обеспечивая
автоматизацию кадровой, бухгалтерской, финансовой служб, складскую
логистику. Данный продукт целесообразен только в условиях крупной
компании, так как требует внедрения в рабочую среду, а также
дополнительного обучения персонала, так как является достаточно
сложным, но зато эффективность работы очень высокая. [38]
54
4) WFM (Workforce Management) – программное обеспечение для
прогнозирования и управления рабочей нагрузкой. Именно на основе
WFM построен рабочий процесс выездных специалистов компании МГТС.
Данный программный продукт позволяет операторам, работающим в
контактном центре, спрогнозировать свободные тайм-слоты выездных
специалистов для подключения услуг, устранению неисправностей и
другим видам работ, для корректного назначения времени выезда в
зависимости от рабочего графика сотрудников и наличия определенных
навыков для каждой конкретной проблематики обращения клиентов. С
помощью WFM также удобно вести отчетность по различным параметрам
или периодам, производить точное планирование назначения и контроль
выполнения поставленных задач, а графический интерфейс данного
программного обеспечения делает все перечисленные процессы
достаточно простыми для исполнения. [39]
Также в системе WFM добавлены различные функции по заданию
рабочих графиков на какой-либо период, но с возможностью внесения
изменений, смс-информированию работников о запланированных и
назначенных заданиях. Руководство компании может в любое время
получить информацию о рабочем расписании сотрудников и назначенных
заданиях. Инженер при помощи WFM также может видеть рабочие
процессы выездных специалистов, корректировать назначения,
своевременно замечать массовые повреждения, контролировать
своевременное и корректное выполнения поставленных задач. Также в
программное обеспечение WFM возможно добавлять функции
автоматического (роботизированного) планирования и назначения рабочих
задач, с учетом временных навигационных интервалов на дорогу (для
выездных специалистов). Таким образом, WFM является универсальным
рабочим инструментом для организации рабочих процессов на
предприятиях, работающих в различных областях деятельности.
55
5) Naumen –данное программное обеспечение представлено в
различных версиях для выполнения различных задач. В компании МГТС
используются несколько различных версий программного обеспечения
данного производителя, поэтому далее будут перечислены виды
программных продуктов, выпускающихся компанией Naumen. Итак,
существуют 13 основных версий:
- Naumen Service Desk – программный продукт, предназначенный
для автоматизации процессов управления IT и сервисным обслуживанием
на предприятиях. Naumen Service Desk позволяет реализовать сервисную
модель управления в IT-подразделениях и в других внутренних службах, а
также использовать преимущества сервисного подхода при оказании услуг
клиентам.
- Naumen IT Asset Management – программный продукт,
предназначенный для автоматизации процессов управления IT-активами в
крупных централизованных и территориально распределенных
предприятиях. Naumen IT Asset Management позволяет организовать
единую централизованную базу данных, содержащую актуальную
информацию о серверном оборудовании, информационных системах,
сетевом оборудовании и виртуальной инфраструктуре. Самое важное
качество данного программного решения заключается в том, что
автоматизация управления IT-активами на базе данного решения позволяет
значительно повысить контролируемость и прозрачность деятельности по
учету и управлению IT-активами и принимать обоснованные
операционные и стратегические решения в части планирования, закупок, а
также в части работы подрядчиков в рамках обслуживания IT-активов.
- Naumen Network Manager – данный программный продукт
представляет собой современное комплексное решение для мониторинга
IT-инфраструктуры и управления сетями любого масштаба. Данное
программное обеспечение обладает рядом существенных преимуществ,
56
выделяющих ее среди продуктов подобного класса, а именно: имеет
широкие функциональные возможности, обладает мощными
инструментами аналитики и технологиями нормализации данных.
Использование данного программного продукта позволяет быстро и точно
локализовать сбои, прогнозировать изменения в качестве работы
пользовательских сервисов, обеспечивать непрерывный мониторинг
процессов и управление IT-активами. Еще одним преимуществом данного
программного продукта является возможность интеграции с решением
Service Desk, что делает возможным сбор статистики о времени простоя
сервисов и ходе устранения аварий.
- Naumen Inventory – программный продукт для учета сервисов,
логических и физических ресурсов (Network Resource Inventory) для
телекоммуникационных компаний, прежде всего операторов
фиксированной связи, а также для всех компаний, которым необходимо
учитывать оборудование.
- OSS/BSS Naumen Telecom – программное обеспечение для
автоматизации бизнес-процессов у операторов связи. Использование
данного программного продукта позволяет предприятию повысить
зрелость своих процессов в таких сферах деятельности, как продажи,
маркетинг, подключение абонентов и тех. поддержка, управление сетью и
документооборот. Таким образом, достигается сокращение прямых затрат,
увеличение маржинальности бизнеса, а также способность к расширению.
- Naumen BI – данный программный продукт объединяет данные из
любых источников информации, обрабатывает их и предоставляет
удобный интерфейс для всестороннего анализа данных, а также
обеспечивает информационную поддержку принятия стратегических
решений и операционный контроль сопровождения процессов. Данный
программный продукт позволяет проводить мониторинг показателей
финансового планирования и оценки результативности, а также повысить
57
эффективность управления. Важным преимуществом является
возможность доступа к актуальной аналитической и статистической
информации реализации процессов в режиме реального времени с любого
доступного устройства.
- Naumen Contact Center – данный программный продукт
используется для построения крупных и средних контактных центров.
Важным преимуществом Contact Center является то, что в состав решения
входит коммуникационная платформа с компонентом Omni-Channel,
информационная система управления проектами и прогнозирования
нагрузки (WFM), а также автоматизированные рабочие места оператора и
супервизора.
- Naumen WFM – возможности WFM-систем были описаны выше в
4-ом пункте данного обзора - «WFM (Workforce Management)».
Основными отличительными особенностями и преимуществами WFM от
Naumen являются: интеграция в состав Naumen Contact Center, но с
возможностью отдельного использования, в том числе с ведущими
коммуникационными платформами: Avaya, Cisco, Genesys,
полнофункциональное промышленное решение от ведущего российского
вендора, настройка правил с учетом российского законодательства,
суммированный отчет, обеспечивающий соблюдение нормы выработки за
месяц, система набора операторов в дополнительные смены, облегчающая
задачу планирования.
- Naumen DMS – данный программный продукт позволяет
автоматизировать работу с документами, улучшить контроль исполнения
задач и процессов, перевести делопроизводство в электронную форму,
ускорить движение документов внутри предприятия и между компаниями
в составе холдинга, повысить исполнительскую дисциплину и сделать
прозрачным и эффективным исполнение важных бизнес-процессов.
58
- Naumen GPMS – данный программный продукт предназначен для
автоматизации закупочной деятельности и охватывает весь комплекс
связанных с этой деятельностью процессов: сбор потребностей,
формирование плана закупок, согласование заявок на размещение заказа,
размещение заказа и проведение торгов, регистрация сведений о
контрактах и договорах, контроль исполнения контрактных обязательств.
Автоматизация системы закупок с помощью GPMS позволяет решать
актуальные задачи в области управления закупочной деятельностью.
- Naumen University – программный продукт для организации
управления учебным процессом в высших и средних специальных учебных
заведениях. В МГТС не используется, поэтому подробно рассматривать
нет смысла.
- Naumen SMP (Service Management Platform) – программное
обеспечение, предназначенное для автоматизации сервисных и бизнес-
процессов. Значительным преимуществом использования SMP является
скорость конфигурирования и автоматизации процессов, а за счет
применения web-технологий работа с функционалом осуществляется через
интернет-браузер. SMP предоставляет интуитивно понятные интерфейсы
для отображения и настройки, поэтому пользование функционалом не
составляет труда, что, в конечном итоге, позволяет экономить рабочее
время. Данное программное обеспечение постоянно совершенствуется,
постоянно выходят обновления, чем достигается высокий уровень
актуализации. [40]
- Naumen Управление обращениями – данное программное
обеспечение предназначено для автоматизации процессов управления
потоками обращений, поступающих в организацию от граждан. С
помощью данного программного продукта удобно накапливать,
анализировать, проводить мониторинг типовых обращений для
дальнейшей систематизации, прогнозировать и предотвращать
59
возникновение потенциальных претензий и осуществлять еще множество
различных операций по работе с обращениями.
Важным преимуществом линейки программных продуктов от
Naumen является тот факт, что данный производитель имеет высокую
репутацию, а также, что все программное обеспечение является
отечественной разработкой, что в свете последних событий на
политической и экономической аренах – существенный фактор, влияющий
на независимость от обстоятельств.
6) Sitronics – программное обеспечение, предназначенное для
автоматизации рабочих процессов, связанных с приемом, отработкой и
контролем выполнения технических заявок. Включает в себя базу данных,
содержащую номерную и адресную емкость, а также архив отработанных
заявок. В данный момент в компании МГТС для работы с большей частью
заявок используется программное обеспечение WFM, но по некоторым
видам заявок работать удобнее в программном обеспечении Sitronics.
Программное обеспечение WFM синхронизировано с системой АСРЗ
(автоматическая система распределения заявок), а программное
обеспечение Sitronics, в свою очередь, синхронизировано с программным
обеспечением WFM, таким образом, достигается синхронизация баз,
использующихся для отработки заявок по разным технологиям, но с
учетом прогнозирования и управления рабочей нагрузкой при помощи
WFM.
7) Performance Management/ KPI (Key Performance Indicators) –
программное обеспечение для отображения, управления и расчета
эффективности работы предприятия в целом, либо по отдельным
подразделениям. Система KPI является хорошим мотивирующим
фактором для работников компании. При расчете используется не только
учет эффективности, но и уделяется внимание развитию ключевых
профессиональных качеств, способствующих достижению целей
60
компании. Как говорилось ранее, для расчета ключевых показателей
эффективности по системе Performance Management/ KPI (Key Performance
Indicators) в МГТС большинство подразделений объединяют в группы, а
показатели эффективности, в этом случае, зависят от эффективности всех
подразделений, входящих в данную группу. Так стимулируется работа в
команде. Например, в линейно-абонентском цеху компании МГТС
учитываются 2 основных ключевых показателя эффективности работы:
процент устраненных повреждений, поступивших в работу подразделения,
в течение 36 часов (чем больше этот показатель, тем первый показатель
KPI выше), а также второй показатель эффективности – процент
повторных заявок за определенный промежуток времени (на данный
момент – за календарный месяц), чем ниже процент повторных заявок, тем
второй показатель эффективности выше. От выполнения ключевых
показателей зависит процент премиальных выплат сотрудникам, поэтому
данная система является достаточным фактором мотивации
эффективности работы для сотрудников. В системе Performance
Management/ KPI (Key Performance Indicators) возможно учитывать
разнообразные показатели деятельности: индивидуальные и командные,
количественные и качественные, финансовые и нефинансовые. [41]
К критериям оценки программных решений для задач расчета
ключевых показателей, в частности Performance Management, - можно
отнести:автоматизацию и контроль бизнес-процессов, использование
оповещений в ходе согласования целей и методики оценки,
интерактивность (возможность работы с разными ролями, а также
распределение прав доступа в соответствии с положением в
организационной структуре), наличие личных виртуальных кабинетов,
универсальность (поддержка использования качественных,
количественных ключевых критериев, плана, оценка по стандартам и
компетенциям), наличие инструментов мониторинга, анализа и
61
визуализации (в том числе сервисных функций, для учета эффективности
работы коллективной работы), наличие инструментов для автоматизации
расчетов вознаграждения в зависимости от выполнения ключевых
показателей эффективности, отображение рейтингов результативности,
интеграция с учетными системами, а также возможность агрегации данных
с внешними базами и программами на основе стандартных протоколов
передачи данных, масштабируемость (возможность адаптации системы к
возрастанию объемов задач, а также увеличению требований),
возможность увеличения производительности системы (для обеспечения
бесперебойной работы, при увеличении количества пользователей в
пиковые периоды нагрузки, наличие мобильной версии программного
обеспечения, использование облачных технологий. [42]
Безопасность корпоративной сети МГТС обеспечивает программное
обеспечение Forefront Threat Management. Данное программное
обеспечение является межсетевым экраном уровня предприятия, который
обеспечивает сотрудникам компании безопасный доступ к внешним
ресурсам, удаленный доступ к приложениям и данным внутренней сети.
Также Forefront Threat Management обеспечивает защиту корпоративной
сети от всего спектра современных сетевых угроз. Безопасность доступа к
ресурсам сети Интернет обеспечивается за счет фильтрации сетевого
трафика от троянских программ, вирусов, сетевых червей, шпионов
других вредоносных программ, а благодаря механизму сканирования для
защиты от вредоносного кода, сетевая угроза может быть остановлена еще
на внешнем рубеже, таким образом, обеспечивается защита даже тех
компьютеров сети, которые не имеют установленного актуального
антивирусного обеспечения. Чтобы минимизировать нагрузку на сервер,
системный администратор может настраивать список доверенных сайтов
или внутренних ресурсов. [15]