42
интеграция позволила предложить абонентам новые современные услуги:
высокоскоростной доступ в сеть Интернет, передачу голоса через
Интернет (VoIP), виртуальные частные сети (VPN). [10]
В начале 2000-х годов началось распаривание спаренных
комплектов, так как вновь прокладываемые кабели позволяли подать в
каждую квартиру отдельную медную пару. Также, в начале 2000-х годов в
эксплуатацию стали вводиться цифровые автоматические АТС –
продолжение развития электронных АТС. Цифровые станции стали еще
намного удобнее в облуживании, занимали еще меньше места, нежели
электронные. Для абонентов стали доступными еще ряд ранее
недоступных услуг. Стали возможными услуги цифрового определителя
номера, переадресация, конференц-связь и еще некоторые услуги (которые
не так часто используются абонентами, поэтому можно их не перечислять).
[11]
Рисунок 11 – Цифровая телефонная станция [30]
Интеграция цифровых АТС с сетями передачи общего пользования
(СПД ОП) позволило достичь нового качества в работе сети. В конце 2008-
начале 2009 на Московской городской телефонной сети начался пилотный
проект по внедрения сети GPON (Gigabit Passive Optical Network).
43
Пилотный проект был признан успешным, поэтому руководством
компании было принято решение о переходе всей сети на стандарт GPON.
В зданиях АТС стали устанавливать гибридные АТС стандарта GPON.
Установка АТС такого типа продолжается и по сей день, старые АТС
заменяются новыми. Такие АТС занимают очень мало места и практически
не требуют обслуживания.
Рисунок 12 – GPON – АТС [31]
С появлением такого типа АТС отпала необходимость дежурства
обслуживающего персонала в месте размещения оборудования, так как
контроль работы оборудования стало возможным производить с помощью
удаленного доступа. За счет использования гибридных АТС, в частности –
благодаря их небольшим размерам, освобождаются помещения, которые
компания МГТС может продавать, либо сдавать в аренду, а за счет
вырученных средств компания может производить дальнейшую
модернизацию сети. Гибридные АТС стандарта GPON также
устанавливаются в районах, где нет возможности проложить оптическую
сеть (например, в некоторых центральных районах Москвы), а медные
44
кабели уже проложены. В таких случаях волоконно-оптические кабели
прокладываются до уже существующего распределительного шкафа (РШ),
устанавливаются АТШ, обеспечивающие коммутацию оптической
инфраструктуры с медной распределительной сетью, а между АТШ и РШ
прокладываются коммутационные медные кабели, позволяющие
соединить к сети GPON медную распределительную сеть, без
необходимости ее перекладывания. Использование такого метода
позволит в ближайшем будущем завершить перевод всей сети МГТС на
цифровую GPON платформу, при этом сохраняя возможность работы
абонентов, до оконечных устройств которых нет возможности проложить
опто-волоконный кабель. Также в следующем году 2018 году Московская
городская телефонная сеть планирует завершить процесс распаривания
спаренных комплектов, так как на данный момент дефицита кабельной
емкости не наблюдается, а финансовые и технические возможности
позволяют осуществить данную задачу. Таким образом, можно с
уверенностью сказать, что модернизация телефонной сети продолжается
непрерывно и процесс этот необратим.
45
3. ФОРМАЛИЗАЦИЯ ОСНОВНЫХ
ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ПРОЦЕССОВ В ПАО МГТС.
3.1. Процессы, регулирующие рабочие процессы в
компании.
В основе своей деятельности ПАО МГТС использует принцип
«клиент всегда прав». Компания внимательно относится к пожеланиям и
обращениям своих клиентов. За последнее время было внедрено
множество новых стандартов обслуживания, которые регламентируют
качество отработки пожеланий клиента, чтобы учесть и предложить
возможные варианты реализации для осуществления.
Также значительно повысилось качество обслуживания, и
уменьшились сроки устранения неисправностей на сети. Ведется
постоянный мониторинг неисправностей, обращения от абонентов
принимаются в круглосуточном режиме. Введены нормативы, касающиеся
сроков и порядка устранения повреждений. Проводится постоянная работа
для предотвращения возможных, а также повторных повреждений,
профилактические мероприятия.
«Современное производство представляет собой сложный процесс
превращения сырья, материалов, полуфабрикатов и других предметов
труда в готовую продукцию, удовлетворяющую потребностям общества.
Совокупность всех действий людей и орудий труда, осуществляемых
на предприятии для изготовления конкретных видов продукции,
называется производственным процессом.
Основной частью производственного процесса являются
технологические процессы, которые содержат целенаправленные действия
по изменению и определению состояния предметов труда». [12]
Исходя из данного определения, можно сказать, что деятельность
телекоммуникационных компаний (коим и является компания МГТС)
представляет собой сложный процесс создания, формирования и
46
предоставления высокотехнологичных услуг, отвечающим потребностям
общества. А совокупность всех действий сотрудников компании, а также
телекоммуникационного и сетевого оборудования – является
производственным процессом. [13]
Далее будут перечислены основные принципы организации
производственного процесса в компании МГТС:
- принцип специализации – в компании за каждым сотрудником и
подразделением закрепляется определенный вид работ;
- принцип дифференцирования – данный принцип подразумевает
деление производственных процессов на процессы, которые в
совокупности составляют каждый конкретный производственный процесс,
другими словами, каждый сотрудник и каждое подразделение выполняет
какой-либо определенный набор рабочих процессов;
- принцип универсализации – данный принцип подразумевает, что
каждый сотрудник компании обладает широким спектром навыков для
наиболее продуктивной работы в своем подразделении;
- принцип комбинирования – подразумевает объединение
результатов деятельности различных подразделений компании для
выполнения одной поставленной цели;
- принцип концентрации – данный принцип подразумевает
сосредоточение каких-либо определенных рабочих процессов,
позволяющих достичь одних и тех же производственных целей, в
пределах одного, например, Департамента;
- принцип пропорциональности – данный принцип подразумевает,
что части одного производственного процесса выполняются
одновременно, таким образом, достигается максимальная эффективность
деятельности предприятия;
- принцип непрерывности – так как МГТС является предприятием
связи, то данный принцип является основополагающим, так как в связи не
47
должно быть перерывов из-за несостыковки производственных процессов
между собой; [33]
Работа инженера линейных сооружений связи и абонентских
устройств в линейно-абонентском цехе ПАО МГТС регламентируется
установленными должностными инструкциями и включает в себя целый
комплекс работ по распределению заявок от абонентов, координации,
контролю и оптимизации рабочих процессов, работа с претензиями и
предотвращению повреждений на линейных сооружениях связи и
абонентских устройств.
В компании введены временные рамки для устранения повреждений,
чтобы ремонт происходил в максимально сжатые сроки.
Работа выездных технических специалистов (для работы на линии и
у абонента) контролируется инженером, а также диспетчером, который по
окончанию устранения повреждения, также узнает у абонента всё - ли его
устроило в работе отдела. Таким образом, происходит многоступенчатый
контроль качества устранения повреждений. В случае обнаружения
недочетов в работе, они устраняются в кратчайшие сроки.
Постоянно идет процесс совершенствования взаимодействия между
различными подразделениями организации, так как масштабы МГТС
достаточно велики, а, как известно, чем больше организация, тем сложнее
процесс взаимодействия между подразделениями. Но, в компании МГТС
эту проблему решают путем разработки и внедрения в рабочий процесс
единого для всех подразделений программного обеспечения, но с
различными видами прав в зависимости от должностной роли. Таким
образом, упрощается сам рабочий процесс, а также процесс контроля над
выполнением какой-либо задачи. К мерам совершенствования
взаимодействия между подразделениями также можно отнести
использование и постоянная доработка алгоритмов рабочих процессов, в
том числе, регламентирующих взаимодействие.
48
Эффективность работы компании в целом и отдельных
подразделений производится при помощи программного обеспечения на
основе метода Performance Management с учетом ключевых показателей
эффективности KPI. Для достижения хороших показателей от каждого
подразделения требуется слаженная и эффективная работа, так как
большинство подразделений объединены в определенные группы, а плохая
работа какого-либо подразделения усложняет процесс выполнения
ключевых показателей эффективности работы всей группой. Таким
образом, стимулируется работа в команде. Выполнение показателей KPI
также зависит от уровня компетенций сотрудников. Более подробно о
системе Performance Management/ KPI (Key Performance Indicators) будет
рассказано далее.
Может показаться, что структура таких компаний как МГТС
неповоротлива и архаична вследствие достаточно сильной регламентации
рабочих процессов и достаточной степени иерархичности, но именно
данный факт во многих случаях помогает компании обеспечивать
стабильно высокое качество работ, а, в конечном итоге, и выстоять в
постоянно меняющихся обстоятельствах рыночной экономики. Ведь,
большинство компаний незначительного масштаба в условиях
экономического кризиса прекратили свое существование, хотя и обладали
большей гибкостью. Поэтому, компания МГТС развивается с учетом
изменяющихся обстоятельств, но без изменения своей структуры.
Например, за последнее время компания МГТС стала оказывать населению
различные бытовые услуги: ремонт помещений, ремонт бытовой техники,
мобильных устройств, обслуживание кондиционеров и еще целый ряд
различных бытовых услуг. Заявки данной тематики выполняются
сторонними организациями, которые подбирает и нанимает компания
МГТС, являясь оператором, принимающим заявки, а также отвечающим за
произведенные работы. Данная модель предоставления услуг для
49
компании является новой, но даже с такими видами заявок компания
МГТС также работает по стандартам качества и принятым в компании
регламентам. А недавно компания МГТС стала мобильным оператором,
абонентская база неуклонно растет, становится возможным предлагать
абонентам выгодные пакетные предложения, в которых могут быть уже
включены следующие услуги: мобильная связь, домашний интернет,
цифровое телевидение, а при необходимости и IP-телефония и охранно-
пожарная сигнализация. За счет пакетных предложений компании удается
снизить стоимость платы за услуги для абонентов. В будущем планируется
дальнейшее увеличение абонентской базы мобильной связи, а также
разработка и внедрение новых цифровых услуг, которые компания МГТС
сможет предложить своим абонентам, с сохранением принятых стандартов
качества.
3.2. Программное обеспечение, используемое в
работе компании.
В абонентской емкости МГТС присутствуют абоненты,
подключенные по различным технологиям. Для более удобной работы с
заявками, создано различное программное обеспечение для работы с
заявками по каждой отдельной технологии или типу работ, а также единая
база, где видна общая картина рабочих процессов сети. Данный фактор
позволяет отслеживать массовые повреждения, а также видеть или
опережать проблемы, возникающие в работе какой-либо конкретной
технологии.
В компании ведется централизованный мониторинг всего
оборудования, что позволяет своевременно реагировать на возникающие
неисправности.
Внедрена автоматическая система распределения заявок. Программа,
согласно прописанным в ней параметрам, распределяет заявки тому или
иному подразделению в зависимости от характера обращения. В былые
50
времена заявки принимались операторами и записывались вручную в
бумажном варианте, передавались сотрудникам для исправления по
телефонной связи. Такой способ не позволял в достаточной степени
осуществлять координацию и контроль. С появлением автоматической
системы распределения, ситуация резко изменилась в лучшую сторону. В
используемых в настоящее время программах также имеется архив, что
позволяет анализировать и продумывать на опережение какие-либо задачи.
Инженер с помощью используемого программного обеспечения может
видеть топологию сети и установленное оборудование, а также
диагностировать текущее состояние. Так как компания МГТС достаточно
крупная и состоит из множества подразделений, с помощью программного
обеспечения упрощается процесс взаимодействия между подразделениями
и отделами. Поэтому разработке и совершенствованию программного
обеспечения в компании также уделяют должное внимание.
Инженер линейных сооружений связи и абонентских устройств
должен обладать навыками работы с программами, необходимыми для
работы, знать все типы и разновидности работ, а также знать порядок
взаимодействия подразделений между собой.
Далее рассмотрим наиболее часто используемое в работе компании
МГТС программное обеспечение. Итак, наиболее часто для организации
рабочих процессов в МГТС используется следующее программное
обеспечение:
- ORACLE (Hyperion Performance Scorecard)
- CITRIX (Citrix Systems)
- SAP (Strategic Enterprise Management)
- WFM (Workforce Management)
- Naumen
- Sitronics
- Performance Management/ KPI ( Key Performance Indicators)
51
1) ORACLE (Hyperion Performance Scorecard) - Данное программное
обеспечение представляет собой комплекс прикладных бизнес-
приложений, с помощью которых обеспечивается поддержка процессов
управления эффективностью, единой информационно-аналитической
платформы, заключающей в себе различные инструменты и сервисы
бизнес-анализа, а также комплекс преднастроенных отраслевых
аналитических приложений и различные источники данных. Программное
обеспечение Oracle обеспечивает поддержку всего цикла управления,
начиная от процессов определения целей. Стратегии, ключевых
показателей эффективности и планирования до анализа и формирования
финансового и операционного отчетов деятельности. [14]
ORACLE является СУБД, реализованной на базе языка SQL. С
помощью программного обеспечения ORACLE обеспечивается работа
приложений, а также самих пользователей с информационной моделью
компании, а также делегирование управления данными от прикладной
программы одной специальной программной системе, единым во всех
случаях образом, а именно: выполняет необходимые действия,
оптимизирует выполнение операций над данными, оптимизирует
обращение к данным, а также защищает данные от рассогласованности,
вне зависимости от того, какая прикладная программа или пользователь
работает с данными. [34]
Рисунок 13 – Рабочее окно в ORACLE [35]