АННОТАЦИЯ
В выпускной квалификационной работе на тему «Оценка организации
коммуникационных процессов предприятия и разработка предложений по
повышению их эффективности (на примере филиала
Управление
организации контроля испытаний АО «ЦЭНКИ» - КЦ «Восточный» - далее
сокращено филиал АО «ЦЭНКИ» - КЦ «Восточный»)» проведен анализ
эффективности системы коммуникаций в организации и разработаны
мероприятия по ее совершенствованию.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка
использованных источников и приложений.
Первая глава содержит рассмотрение проблематики формирования и
оценки эффективности коммуникационного процесса в современных
организациях.
Вторая глава посвящена анализу и выявлению проблем
коммуникационного процесса на примере филиала АО «ЦЭНКИ» - КЦ
«Восточный».
Третья глава основывается на определении резервов
совершенствования коммуникационного процесса в деятельности филиала
АО «ЦЭНКИ» - КЦ «Восточный».
Объем выпускной квалификационной работы составляет 63 страниц. В
работе содержится 7 таблиц, 19 рисунков и 3 приложения.
Для написания ВКР было использовано 25 источников литературы.
Ключевые слова: коммуникации, информация, коммуникационный
процесс, деловое общение, коммуникационные барьеры.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ КОММУНИКАЦИОННЫХ
ПРОЦЕССОВ В СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ......................................... 5
1.1. Понятие, сущность и виды коммуникации в организации ...................... 5
1.2. Стадии коммуникационного процесса и проблемы при его реализации
............................................................................................................................. 12
1.3. Методические подходы к проведению оценки коммуникаций
организации ....................................................................................................... 16
2. ОЦЕНКА КОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ НА ПРИМЕРЕ
ФИЛИАЛА АО «ЦЭНКИ» - КЦ «ВОСТОЧНЫЙ» ........................................... 21
2.1. Характеристика организационно-экономического положения
предприятия ....................................................................................................... 21
2.2. Анализ организации коммуникационного процесса в организации .... 26
2.3. Оценка эффективности коммуникационного процесса в организации 32
3. ПРОБЛЕМЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
КОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ В ФИЛИАЛЕ АО «ЦЭНКИ» - КЦ
«ВОСТОЧНЫЙ» ................................................................................................... 41
3.1. Проблемы коммуникационного процесса в организации и
рекомендации по их решению ......................................................................... 41
3.2. Разработка проекта внедрения предложенных рекомендаций .............. 46
3.3. Оценка эффективности предложенных рекомендаций .......................... 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 54
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................... 57
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 60
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования обусловлена неоспоримой
важностью аудита эффективности процесса коммуникаций, как основного
способа обмена информацией и основы для принятия управленческих
решений в современных организациях. Для повышения эффективности
деятельности хозяйствующего субъекта вопрос коммуникаций является
одним из первоочередных в силу важности построения внутренней системы
обмена данными для своевременного реагирования на происходящие
изменения как во внутренней, так и во внешней среде.
Без качественных связей внутри организации будут происходить
разногласия между отдельными кластерами, так как каждый из них не будет
получать своевременную информацию, вследствие чего не будет достигнут
максимальный результат. А если целью любой фирмы является получение
максимальной прибыли при минимальных затратах, то отточенная система
получения информации между отдельными частями организации является
одним из главных факторов, влияющих на достижение максимального
результата.
Вопросам, посвященным с формированием и управлением
коммуникациями, посвящены научные труды и публикации таких авторов
как Т.Ю. Анопченко, Т.З. Адамьянц, Д. П. Гавра, О.Я. Гойхман, Т.В. Ларина,
М И.Т. Пинегина, В.А. Спивак и других. Однако сложность внутренних
взаимоотношений в организации и дифференциация личностных
характеристик сотрудников формируют необходимость постоянно
пересматривать существующую методологию построения эффективных
коммуникаций.
Цель работы – на основе проведенной оценки определить направления
совершенствования коммуникаций в управленческой деятельности на
примере филиала АО «ЦЭНКИ» - КЦ «Восточный».
Задачи работы:
3
- раскрыть теоретические основы проведения оценки процесса
коммуникаций в современных организациях;
- провести аудит коммуникативных процессов в филиале АО
«ЦЭНКИ» - КЦ «Восточный» и выявить существующие проблемы;
- разработать мероприятия по повышению эффективности процесса
коммуникации в филиале АО «ЦЭНКИ» - КЦ «Восточный».
Объектом исследования является филиал АО «ЦЭНКИ» - КЦ
«Восточный».
Предмет исследования – оценка и управление организационными
коммуникациями в филиала АО «ЦЭНКИ» - КЦ «Восточный».
Методы исследования: изучение материала, наблюдение, сравнение,
анкетирование, обобщение, систематизация, анализ, графический метод и
другие.
Структура работы представлена введением, тремя главами основной
части, заключением, списком использованных источников и приложениями.
В первой главе раскрываются теоретические основы функционирования
коммуникативных процессов и проведения оценки их эффективности в
организации. Вторая глава содержит анализ практической ситуации
применения оценки коммуникативных процессов на примере филиала АО
«ЦЭНКИ» - КЦ «Восточный». В третьей главе разрабатываются
рекомендации по совершенствованию коммуникационных процессов в
управленческой деятельности рассматриваемой организации.
4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ КОММУНИКАЦИОННЫХ
ПРОЦЕССОВ В СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Понятие, сущность и виды коммуникации в организации
В настоящее время ценность информации становится все более
объективной и обще признанной, поэтому многие исследователи посвящают
свои работы рассмотрению процесса передачи и обмена данными, который в
современной литературе принято называть «коммуникационный процесс»
[14, c. 328].
Слово «коммуникация» происходит от латинского «communis»,
значащего «общее»: дающий сигналы либо послания стремится определить
«общность» с получающим их [6, c. 55]. С этого места коммуникация может
быть установлена как предоставление не просто данных, а смысла либо
значения с поддержкой символов.
Позднее исследователями были предложены свои авторские трактовки
данного понятия, основные из которых представлены в таблице 1.1.
Таблица 1.1
Определения коммуникации [9, c. 14]
Автор
Участники
коммуникации
Содержание
коммуникации
Ключевая
характеристика
Цель
Б. Мильнер
Люди и
институты
Информация
Процесс
-
Э. Роджерс
Источник и
получатель
Идея
Процесс
Изменение
поведения
получателя
М. Мескон
-
Мысли,
информация
Обмен
Обеспечение
взаимопонимания
Исходя из данный таблицы 1.1 видно, что под «коммуникациями»
принято понимать процесс обмена информацией (идеи, мысли) в целях
повышения осведомленности. Несмотря на разность в формулировках общая
суть данного понятия у всех практически идентична.
5
Характеристика основных и дополнительных целей коммуникации
приведена в таблице 1.2.
Таблица 1.2
Основная и дополнительные цели коммуникации в организации [7, c. 20]
Цели коммуникации
Характеристика целей
Основная
обеспечивать понимание информации, которой
обменивается получатель и отправитель
Дополнительные
совершенствование в процессе обмена
информацией межличностных отношений
создание специального информационного
канала для обмена информацией между
некоторыми сотрудниками и группами в
организации и координация их действий
рационализация и регулирование
информационных потоков
Эффективность взаимодействия между сотрудниками большинства
современных предприятий основывается на использовании элементов
коммуникаций, которые отделены и связаны между собой и реализуются
независимо друг от друга. Это не позволяет достичь синергетического
эффекта от усиления действия одного элемента другим, что снижает общую
эффективность маркетинговой политики. Это обуславливает необходимость
поиска решений, для построения эффективных коммуникаций, позволяющих
вывести реализацию протекающих бизнес-процессов на качественно новый
уровень.
Основы коммуникаций приведены на рисунке 1.1.
Рис. 1.1. Основы коммуникаций [10, c. 22]
6
Согласно Д.П. Гавра, «система управления коммуникациями – это
важная сфера деятельности для компаний, предназначенное для
автоматизации стратегий взаимодействия между сотрудниками и внешними
контрагентами в целях повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга
и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о
клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения
бизнес-процедур и последующего анализа результатов» [7, c. 20].
Каждый руководитель организации сам выбирает способы
коммуникации, которые он считает более подходящими в определённых
ситуациях, учитывая следующие факторы:
- поставленные задачи;
- сроки и сложность их выполнения;
- индивидуальность каждого сотрудника и др. [5, c. 59].
Построение предприятием коммуникаций вносит определенные
изменения в работу и развитие предприятия. Увеличивает или уменьшает его
доходность, оборот продукции, место в сегменте рынка [20, c. 42]. Все это
подталкивает хозяйствующий субъект к осуществлению такой политики
коммуникаций, которая будет наиболее полно отражать стратегию развития
предприятия, его перспективное развитие и улучшение экономических
показателей. Чем стабильнее и экономически более обоснована
коммуникационная политика хозяйствующего субъекта, тем больше у него
шансов для достижения поставленной цели.
Коммуникации и являются важным звеном в работе любых
организаций. Такие процессы существуют благодаря функциям, которые они
в себя включают. И существуют их всего четыре:
1. Контроль.
2. Мотивация.
3. Эмоциональное обеспечение.
4. Информационное обеспечение [17, c. 93].
7
Все эти функции в совокупности обеспечивают эффективный процесс
управления. Так, осуществление контроля со стороны руководства
хозяйствующего субъекта позволяет укладывать выполнение поставленных
перед организацией задач в сроки. Мотивация побуждает подчинённых
полностью отдавать себя работе, увеличивая свою эффективность и обще
организационные цели. Эмоциональное обеспечение позволяет
удовлетворять свои социальные потребности. Информационное обеспечение
позволяет принимать правильные решения для достижения целей на основе
полной и объективно собранной информации.
Большая часть организаций имеют свои каналы и методы обмена
данными с внешним и внутренним окружением. Эти каналы могут
отличаться по ряду признаков и критериев. В связи с этим исследователями
были разработаны различные классификации коммуникаций, основанные на
том или ином критерии.
Наиболее распространенная классификация коммуникаций в
управленческой деятельности современных хозяйствующих субъектов
представлена на рисунке 1.2.
Коммуникации в организациях могут быть внешними и внутренними,
вертикальными (предоставление данных от управляющих к подчиненным и
обратно) и горизонтальными (предоставление данных в отделах, среди
сотрудников либо между отделами).
Внешние и внутренние коммуникации, которые как правило
основываются на внутренних положениях хозяйствующего субъекта и на
нормах служебных документов (к примеру, «Положение о структурных
подразделениях»). Внутренние коммуникации ориентированы на построение
эффективного взаимодействия между членами коллектива и формирование
командной сплоченности для достижения общеорганизационных целей. В
свою очередь, внешние коммуникации касаются организации и внешних
контрагентов, с которыми она взаимодействует по мере осуществления
8
хозяйственной деятельности на занимаемом рынке (партнеры, поставщики,
инвесторы, покупатели, органы государственной власти, СМИ и т.д.).
Рис. 1.2. Виды организационных коммуникаций [23]
Горизонтальные коммуникации в организации возникают между
подразделениями одного уровня. Для координации имеющихся задач и
действий между различными подразделениями существует необходимость в
обмене информацией между ними, поэтому устанавливаются потоки
информации по горизонтали [23, c. 155].
Внешние коммуникации происходят с:
Виды коммуникаций
Внешние
Горизонтальные
Неформальные
Внутренние
Вертикальные
Межуровневые
Руководитель-
подчиненный
Неформальные
9
1) Потребителями. Во время коммуникации организация доводит до
потребителей информацию об услугах организации, реализуемой продукции,
ее качестве, порядке заключения договоров и т.д.
2) Поставщикам и посредниками.
Содержание коммуникаций в этом случае - информация о продукции
(услугах), ее качестве и цене, форме оплаты, гарантиях, послепродажном
сервисе и прочее.
3) Государственные и муниципальные органы, контролирующие
органы.
2. Внутренние коммуникации:
- к этим коммуникациям можно отнести коммуникации между
руководителем и подчиненными;
- коммуникации между различными отделами (департаментами) внутри
одной организации;
- коммуникации между должностными лицами внутри отдельно взятой
организации;
- коммуникации по восходящей, то есть снизу-вверх, к примеру, при
нехватке товара менеджеры передают информацию старшему менеджеру, он
в свою очередь передает информацию начальнику отдела, а тот генеральному
директору компании.
Вертикальные коммуникации в современной организации
подразделяются на два вида:
- во-первых, передача информации по нисходящей (сверху вниз) от
руководителя к подчиненным;
- во-вторых, передача данных по восходящей (снизу-вверх) от
подчиненных к руководителю [9, c. 42].
Наглядно содержание вертикальных и горизонтальный коммуникаций
представлено на рисунке 1.3.
10