Рис. 1.3. Содержание вертикальных и горизонтальный коммуникаций [21, c.
158]
Следует отметить, что вертикальные и горизонтальные коммуникации
часто соприкасаются и пересекаются, образуя тем самым уникальный для
каждой организации коммуникационный процесс.
Отдельно следует отметить наличие неофициальных коммуникаций в
большинстве современных организаций — в «курилке», на обеде либо в
коридоре информация расширяется довольно динамично и стремительно, что
же не имеет возможность не воздействовать на целую концепцию
коммуникации в целом [24, c. 76].
Таким образом, коммуникации представляют из себя обмен
информацией между одним или несколькими людьми посредством живого
общения либо с помощью предназначенных для этого инструментов.
Процесс коммуникации может осуществляться в различных формах и видах,
11
содержание которых может коренным образом отличаться друг от друга в
зависимости от его участников и целей осуществления.
1.2. Стадии коммуникационного процесса и проблемы при его
реализации
Согласно трактовке О.Я. Гойхмана, «коммуникативный процесс —
процесс взаимодействия между различными субъектами коммуникации, при
котором осуществляется обмен информацией» [9, c. 78]. В
коммуникационном процессе принимают участие несколько лиц (как
минимум двое). При этом принято выделять четыре основных элемента,
являющихся обязательными для коммуникационного процесса:
1) Отправитель, лицо, собирающее и передающее информацию
другому лицу или лицам.
2) Сообщение, представляющее собой информацию, закодированную с
помощью символов или звуков.
3) Канал, то есть средство передачи информации.
4) Получатель, в виде лица, которому была адресована данная
информация (сообщение) [12, c. 81].
Коммуникационный процесс может быть как простым (на уровне
между 1-2 сотрудниками), та к и сложным, включающим в себя сложную
структуру общения и взаимодействия в зависимости от иерархического
уровня и занимаемой должности.
В процессе осуществления коммуникационный процесс проходит ряд
стадий, основные из которых перечислены на рисунке 1.4.
12
Рис. 1.4. Стадии коммуникационного процесса [16, c. 77]
Итак, согласно рисунку 1.4, коммуникационный процесс начинается с
зарождения идеи и отбора информации, которая должна быть донесена к
определенному объекту. Далее происходит выбор канала передачи
информации. Таким каналом может быть записка, устное сообщение, письмо,
телефонный звонок, сообщение в мессенджерах, видео-послание и прочее.
Третьим этапом является непосредственно сама передача сообщения. И
заключительным этапом является интерпретация сообщения в случае такой
необходимости.
В процессе осуществления коммуникаций могу появляться
препятствия. Например, в случае если между собеседниками отсутствует
взаимопонимание или нет возможности для выстраивания конструктивного и
информативного диалога.
Основные типы коммуникативных барьеров, согласно мнению Т. Б.
Колышкина и И. В. Шустина:
- субъективные барьеры - определяющим для происхождения ситуаций
малоэффективного общения становятся личностные факторы и сугубо
индивидуальное представление о чем-либо;
13
- смысловые барьеры – появляются, если партнеры по разговору под
аналогичными суждениями предполагают различные вещи. К примеру, один
человек фразу «хороший способ достижения цели» понимает, как метод,
который не навредит находящимся вокруг людям, а другой – как стратегию
достижения необходимо любой ценой;
- организационные барьеры – данный вид сложностей связан с
неправильным выстраиванием организационной структуры и
сопутствующими нормативными документами, а также с неконструктивным
поведением руководящего состава, избегающего прямых контактов со
своими подчиненными;
- технические барьеры – проблемы в передаче и усвоении информации
могут возникать из-за технических неполадок средств связи (телефон,
Интернет, мессенджеры, факс и т.п.);
- языковые барьеры – связаны с недопониманием из-за недостатка
владения другим языком. При необходимости ведения дел и иностранцами
не редкостью является искажение истинного смысла передаваемой
информации [15, c. 105].
Управление проблемами охватывает идентификацию, документацию,
эскалацию, переговоры и разрешение споров и конфликтов между
организацией-клиентом, внутренними заинтересованными сторонами и
поставщиком услуг. Кроме того, эффективное управление проблемами
требует, чтобы методы согласования и разрешения между клиентом и
организациями-поставщиками услуг были стандартизированы как общий
процесс управления повторяемыми проблемами [19, c. 13].
Хороший метод решения проблем требует смещения мышления от
общего позиционного подхода к решению проблем в совместном методе
решения проблем. Для этого необходимо четко координировать потоки
информации и взаимоотношения между всеми сотрудниками организации
(см. рис. 1.5).
14
Рис. 1.5. Управление коммуникационными проблемами [11, c. 147]
Основными мерами, позволяющими повысить эффективность
организационных коммуникаций принято считать следующие:
- регулярное проведение собраний с целью обсуждения и прояснение
сотрудникам всех нововведений (новых систем, методов планов, вариантов
стратегии, целей; и т.д.);
- совершенствование систем обратной связи с вышестоящими
должностными лицами на предприятии;
- совершенствование системы сбора предложений и отзывов среди
сотрудников;
- достижение надлежащего уровня обеспечения информацией всех
сотрудников хозяйствующего субъекта;
- обеспечение полного доступа сотрудников к сети Интернет и
применяемым в организации каналам связи;
- формирование заинтересованности в сотрудниках в налаживании
эффективного обмена информацией между собой;
- внедрение организационных ценностей, направленных на создание
сплоченности и командного духа в коллективе [13, c. 72].
15
Следует отметить, при повышении уровня управления
коммуникациями в организации важно не просто использование выборочные
рычаги влияния, а создание целого комплекса средств.
Совершенствование коммуникационных составляющих бизнес-
процессов и формирования системы эффективных коммуникаций на
предприятии приведет к созданию качественного коммуникативного
пространства, необходимого для реализации стратегических программ
развития любого хозяйствующего субъекта [22, c. 48].
Таким образом, коммуникации в современных организациях ‒ сложный
процесс, состоящий из взаимозависимых шагов и имеющий много видов.
Когда коммуникации в организации проходят все этапы коммуникационного
процесса, возникает ряд барьеров как межличностного характера, так и
организационного и технического происхождения. Повышение
эффективности коммуникаций в организации должно основываться на
комплексной работе, учитывающей множество факторов внешней и
внутренней среды.
1.3. Методические подходы к проведению оценки коммуникаций
организации
Коммуникации, применяемые в современных организациях, являются
важным фактором, который влияет на эффективность каждого сотрудника и
команды в целом. Формирование эффективного обмена информацией
зависит от построение процесса коммуникации. В связи с этим руководство
каждого хозяйствующего субъекта заинтересовано в поддержании
эффективности коммуникаций на высоком уровне.
Для определения необходимых для совершенствования коммуникаций
мер применяется процедура оценка и анализа как ее элементов по
отдельности, так и всей системы в целом. Цель проведения оценки процесса
коммуникации в организации является оценка эффективности применяемых
16
методов и инструментов для обмена информацией, посредством выявления
недостатков и возможностей их устранения.
Согласно И.Т. Пинегиной и Я.А. Хандоге, «оценка коммуникаций – это
комплексное исследование, как правило, выполняемое сторонними
специалистами, внешних и внутренних коммуникационных потоков,
проходящих через организацию, а также каналов коммуникации,
позволяющее систематизировать имеющуюся информацию о по данному
вопросу и выявить резервы по решению имеющихся проблем» [18, c. 23].
Оценка коммуникаций предполагает изучение общей
профессиональной компетентности специалистов; наличие и знание ими
информации о миссии, истории, структуре своей организации; биографий
ведущих руководителей; специфики восприятия информации об организации
и ее услугах целевыми аудиториями.
Целью оценки является оценивание активности коммуникаций
предприятия, чтобы разработать и принять управленческое решение,
связанное с устранением коммуникационных барьеров и повышением
эффективности коммуникационного процесса.
Дать правильную оценку коммуникаций является очень сложной и
трудоёмкой задачей. Оценка коммуникаций позволяет выявить
эффективность существующих каналов и их влияние на функционирование
всего процесса обмена информацией.
Задачи, которые решает оценка коммуникаций:
- определение эффективных и неэффективных каналов корпоративных
коммуникаций (в т.ч. для определения размеров вложений в корпоративные
СМИ);
- определение приоритетных зон развития корпоративных
коммуникаций (каналы, послание, аудитории);
- повышение уровня доверия к официальной информации внутри
компании;
- повышение качества и полноты информирования сотрудников;
17
- повышение качества и эффективности обратной связи сотрудников и
руководства компании;
- вовлечение сотрудников в обеспечение эффективности
коммуникации, в том числе в коммуникации с руководством [18, c. 24].
Как правило, оценка коммуникаций применяется в следующих случаях:
- изменение бизнес-стратегии компании. Выход на новые рынки,
введение новых практик, услуг, продуктов;
- резкое увеличение штата сотрудников, рост филиальной сети
(проблема информирования);
- недостаточная обратная связь сотрудников и руководства компании
- оценка эффективности вложений в корпоративные СМИ, запуск
нового канала (портал, группа в социальных сетях, периодическое издание и
т.п.) [3, c. 120].
Программа оценка коммуникаций включает в себя выполнение
следующих действий:
1) Общение с сотрудниками и руководителями компании для того,
чтобы выявить их мнение и видение.
2) Формирование программы проведения исследования. Если
необходимо, формируется программа информационной поддержки
исследования.
3) Проводится подготовка и согласование содержания, плана и графика
аудита.
4) Разрабатываются и согласовываются анкеты для опроса
сотрудников, гид для проведения интервью.
5) Проводится анализ программных решений, применяемых в процессе
коммуникаций в организации.
6) Проводится контент - анализ корпоративных СМИ, новостей,
документов (связанных с внутренними коммуникациями).
7) Проводится оценка визульных решений СМИ.
8) Анализируется usability электронных каналов.
18
9) Проводится анкетирования кадрового состава.
10) Исследуются формы прямой и обратной связи между
руководителями, подразделениями, сотрудниками.
11) Проводится обработка полученных в ходе исследования данных
(расшифровка интервью, анализ данных опроса).
12) Осуществляется подготовка итогового аналитического отчета и
рекомендаций [18, c. 42-43].
Из-за наличия различных позиций каждый вариант системы
коммуникаций не будет являться совершенным, потому что он учитывает,
прежде всего, потребности всего персонала в целом, а не каждого человека в
отдельности. Поэтому каждый руководитель современной компании должен
обязательно учитывать это и ориентироваться на максимально возможных
охват кадрового состава.
Таким образом, оценка коммуникаций в организации направлена на
выявление барьеров и сбоев, с целью их дальнейшего устранения.
Проведение анализа коммуникаций в организации должно представлять из
себя систематизированный процесс, состоящий из ряда последовательных
этапов. Необходимо анализировать как методы и инструменты,
используемые при коммуникациях, так и умение сотрудников правильно и
эффективно их использовать. Результаты оценки должны формировать собой
всеобъемлющую и объективную базу данных, используемую руководящим
составом для принятия управленческих решений в сфере построения
эффективной системы коммуникаций.
Выводы по 1 главе.
Коммуникации представляют из себя обмен информацией между
одним или несколькими людьми посредством живого общения либо с
помощью предназначенных для этого инструментов. Процесс коммуникации
может осуществляться в различных формах и видах, содержание которых
19
может коренным образом отличаться друг от друга в зависимости от его
участников и целей осуществления.
Коммуникации в современных организациях ‒ сложный процесс,
состоящий из взаимозависимых шагов и имеющий много видов. Когда
коммуникации в организации проходят все этапы коммуникационного
процесса, возникает ряд барьеров как межличностного характера, так и
организационного и технического происхождения. Повышение
эффективности коммуникаций в организации должно основываться на
комплексной работе, учитывающей множество факторов внешней и
внутренней среды.
Оценка коммуникаций в организации направлена на выявление
барьеров и сбоев, с целью их дальнейшего устранения. Проведение анализа
коммуникаций в организации должно представлять из себя
систематизированный процесс, состоящий из ряда последовательных этапов.
Необходимо анализировать как методы и инструменты, используемые при
коммуникациях, так и умение сотрудников правильно и эффективно их
использовать. Результаты оценки должны формировать собой
всеобъемлющую и объективную базу данных, используемую руководящим
составом для принятия управленческих решений в сфере построения
эффективной системы коммуникаций.
20