96
Приложение 14
Итоговая оценка о сотруднике
97
Приложение 15
«Навыки эффективного руководителя»
Описание
Курс этого тренинга разработан для действующих
руководителей, менеджеров, а также кандидатов на
менеджерские позиции. Для тех, кто хочет
совершенствовать свои управленческие навыки,
обновить подходы в управлении, которые помогут как в
личной эффективности, так и эффективному развитию
ресторана.
Модули тренинга
1. Что значит быть
эффективным
руководителем?
Личная
эффективность.
Методики выработки
поведения.
Управления командой
(2 ак.часа)
Что делать чтобы стать эффективным руководителем.
Принятие эффективных решений.
7 привычек эффективного человека Стивена Кови.
Методики эффективного поведения.
Навыки проактивной речи.
Направления в управлении сильной командой.
Препятствия эффективного управления.
2. Навыки
эффективного
менеджера.
Планирование виды и
принципы
плаирования.
Организация работы.
SWOT-анализ (2-3
ак.часа.)
Освоение навыков планирования.
Разобрать виды планирования, процесс и основные
уровни планирования.
Отработка навыков расстановки приоритетов.
Модель ABC, правило 6 «П».
3. Постановка
задач по SMART-у.
Категория задач. (2-3
ак.часа)
Модуль направлен на решение таких трудностей, как:
Невыполнение задач подчиненными в срок;
Выполняют частично или не так, как надо;
Нет ожидаемого результата.
Правила проведения мозгового штурма.
4. Организация
времени. (4-6
ак.часов)
Грамотная систематизация управления временем.
Правильное расставление приоритетов, рациональное
использование своего времени и времени подчиненных.
Техники организации времени.
5. Функции
эффективного
менеджера:
управление. Стили
управления. (2
ак.часа).
Различные стили управления: ориентированный на
задачу, личностно-ориентированный, авторитарный,
корпоративный.
Плюсы и минусы каждого стиля.
6. Функции
эффективного
менеджера:
делегирование. (2-3
ак. часа)
Сущность делегирования полномочий.
Какую работу можно делегировать.
Выявление лучшего сотрудника для делегирования.
Преимущества и недостатки делегирования.
Четыре шага делегирования.
Делегирование – как инструмент мотивации.
7. Функция
эффективного
менеджера: контроль.
Осуществление контроля выполнения задач.
Когда не нужно контролировать.
Как реализовать методичность и последовательность
98
(2-3 ак.часа)
контроля.
Типы контроля. Исправление ошибок.
Как правильно давать обратную связь.
Положительная о отрицательная обратная связь.
8. Функция
эффективного
менеджера: Обратная
связь (2-3 ак.часа)
Обратная связь – это мощный инструмент влияния, с
помощью которого осуществляется информационный
обмен между руководителем и починенными, позволяет
руководителя получать актуальную информацию п
последствиях управленческих решений,
корректирование работы отдельных сотрудников.
9. Управление
переменами (2-3
ак.часа)
Шаги управления переменами.
Лидерские и административные задачи.
Внешние двигатели перемен, аспекты работы с ними.
Цикличность перемен и управления ими.
Обязанности руководителя.
99
Приложение 16
Отзыв обучаемого о тренинге
100
Приложение 17
ТЕСТ
1. Температура подачи портвейна:
а) охлаждённый;
б) комнатной температуры;
в) подогретый до 20-ти градусов.
2. Первый шаг в работе с жалобами:
а) быстро исправить ошибку;
б) проверить доволен ли гость;
в) поблагодарить.
3. Какой рукой подают блюда гостю?
а) правой, подходя с левой стороны;
б) левой, подходя с левой стороны;
в) правой, подходя с правой стороны.
4. В каком порядке расположены в меню горячие блюда?
а) мясные, из птицы, рыбные;
б) рыбные, мясные, из птицы;
в) из птицы, мясные, рыбные.
5. На сколько сантиметров должна свисать скатерть со стола?
а) не ниже сиденья стула;
б) 35 см;
в) скатерть должна быть по краю стола.
6. Обслуживание по-французски - это:
а) обслуживание, с помощью приставного столика;
б) подача блюд на несколько порций;
в) семейный стиль обслуживания.
7. Диаметр закусочной тарелки:
а) 240 мм;
б) 200 мм;
в) 250 мм.
8. Расстояние от края стола до ручек приборов и закусочной тарелки:
а) 2 см;
б) по краю стола;
в) 5 см.
9. На подносе более высокие предметы находятся:
а) в центре подноса;
б) по краям;
в) слева.
10. Приборы можно брать только:
а) за ручки;
б) за середину;
в) двумя пальцами.
11. Перед подачей кофе:
а) чашки подогревают;
б) чашки охлаждают;
в) торопятся, чтобы в кофе не осела пенка.
12. После того как принят заказ необходимо:
а) не медленно приступить к его исполнению;
101
б) повторить заказ;
в) забрать меню.
13. Кому первому нужно подать меню?
а) женщине в возрасте;
б) молодой женщине;
в) пожилому мужчине.
14. Первым обслуживаем:
а) пожилого мужчину;
б) ребенка;
в) женщину в возрасте.
15. Знак, когда нужно немедленно убрать тарелку:
а) салфетка в тарелке;
б) в тарелке вилка и нож крест-накрест;
в) в тарелке осталась 1/3 блюда.
16. Обслуживая посетителей по правилам, Вы создаёте им неудобства.
Нарушайте правила, как считаете нужным.
а) верно;
б) неверно;
в) только с обычными гостями, не с VIP-персонами.
17. Расторопность официанта важна всегда. Но особенно важна при
обслуживании…
а) в вечернее время;
б) в дневное время;
в) посетителей с детьми.
18. Пепельницы меняются часто. Но обязательно, чтобы они были чистыми…
а) перед тем, как гости рассчитаются;
б) непосредственно перед тем, как гости приступят к еде;
в) перед подачей кофе.
19. С каждым гостем нужно обращаться как с важной персоной.
а) верно;
б) неверно;
в) если он и есть важная персона.
20. Что самое важное в умении подать себя с хорошей стороны? Укажите
наиболее исчерпывающий ответ:
а) гордитесь своим внешним видом, не жуйте перед гостями и не присаживайтесь
передохнуть во время работы;
б) второго шанса оставить хорошее впечатление не будет. Главное, чтобы Вы
выглядели опрятно и вели себя непринуждённо;
в) всегда носите чистую униформу, соблюдайте личную гигиену, не ешьте и не пейте
на виду у гостей.
21. Если гость чем-то не доволен и назревает конфликт, официант должен:
а) защитить честь «мундира» и объяснить гостю, что это не его вина и не вина
ресторана;
б) молча выслушать гостя, потупив взор (повинную голову меч не отсечёт);
в) дать ему выговориться, так сказать «выпустить пар». После этого извиниться от
своего имени, или от имени кухни. Затем поблагодарить за замечание и сообщить, как
вы собираетесь исправить ошибку.
102
22. Когда гость, расплачиваясь, положил деньги на стол и не сказал, нужна ли
ему сдача:
а) Вы оставите её себе;
б) уточните у него, нужна ли ему сдача;
в) немедленно принесете ему сдачу.
23. Для официанта на работе превыше всего:
а) прибыль заведения;
б) комфорт гостей;
в) чаевые.
24. Если Вы заняты, нужно ли показать это своим поведением, чтобы гости
поняли, почему им приходится ждать?
а) да;
б) нет;
в) только если Вы очень заняты.
25. Когда заканчивается обслуживание гостей?
а) когда гости оплатили счёт;
б) когда дверь заведения за ними закрылась
в) с момента подачи гостям счёта.
26. Встреча гостей должна осуществляться:
а) официантом;
б) администратором;
в) любым сотрудником, который находится ближе к гостям.
27. Фраза, которую нужно употреблять при первом контакте с гостем:
а) Здравствуйте! Проходите!
б) Добрый день (утро, вечер)! Вы будете один (а)?
в) Добрый день (утро, вечер)! Проходите, пожалуйста! Куда желаете присесть?
г) Добрый день (утро, вечер)! Минутку, сейчас позову администратора!
28. После того как гости сели, к столику следует подходить в течение…
а) 1 минуты; б) 30 секунд; в) 2-3 минут.
29. Нужно ли поинтересоваться у гостя количеством гостей в его компании?
а) да;
б) не обязательно;
в) да, только если гость пришёл не один.
30. Если Вы заняты, нужно ли показать это своим поведением, чтобы гости
поняли, почему им приходиться ждать?
а) да; б) нет; в) только если Вы очень заняты.
31. Когда нужно предлагать гостю блюда и напитки?
а) когда гость об этом просит;
б) сразу, как только подошли, чтобы принять заказ;
в) когда администратор просит Вас об этом;
г) во время всего обслуживания гостя не следует оставлять без внимания, предлагая
подходящие блюда и напитки;
32.Идеальный официант…
а) сразу же подходит к гостю, как только тот его позовёт;
б) появляется рядом с гостем за секунду до того, как тот его захочет подозвать;
в) заранее, на всё время пребывания гостей в ресторане, обеспечит их всем
необходимым.
33. Если гости рассчитались, но ещё сидят за столиком, действия официанта:
103
а) подойти к столику и предложить гостям проводить их до двери;
б) подойти к столику и предложить какой-нибудь десерт или напиток;
в) не подходить к столику, ждать пока гости уйдут.
34. Перечислите все горячие блюда из свинины, которые есть в меню.
35. Если дама заказала французское красное вино и затрудняется что выбрать на
горячее, что Вы ей предложите?
36. Укажите очерёдность подачи следующих блюд и напитков:
а) напитки (алкогольные, безалкогольные);
б) первые блюда;
в) холодные закуски;
г) горячие блюда;
д) хлеб;
е) горячие закуски;
ё) горячие напитки (чай, кофе);
ж) салаты;
з) десерты.
37. Где кладётся столовая ложка при сервировке стола?
а) справа;
б) подаётся в руки гостю;
в) кладётся слева, рядом с вилкой.
38. Если гость, которого обслуживает другой официант, просит Вас подойти,
ваши действия:
а) попросите администратора найти официанта, который обслуживает это столик;
б) немедленно подойдёте;
в) крикните гостю «сейчас к Вам подойдёт Ваш официант».
39. Если в ресторан пришли Ваши хорошие знакомые, при встрече Вы им
скажете…
а) Привет! Проходите за любой столик, сейчас я к Вам подойду!
б) Здорово! Присаживайтесь за стол! К сожалению, я не могу Вас обслужить, сейчас
кого-нибудь позову.
в) Добрый день (утро, вечер)! Я очень рад(а), что Вы пришли, проходите пожалуйста!
Куда желаете присесть?
40. Если Вы приняли заказ по бару, а бармена нет на месте, Ваши действия:
а) срочно пойдёте искать бармена;
б) обратитесь к администратору;
в) выполните заказ сами.
41. Допустимо ли поворачиваться к гостю спиной?
а) конечно, если нет другой возможности;
б) всегда находиться к гостю в пол-оборота, если невозможно стоять лицом;
в) нет.