6
Содержание
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………….7
Глава 1. Особенности процесса обучения персонала……………..……..…...10
1.2 . Необходимость обучения персонала в сервисном предприятии………...…10
1.2. Выявление потребности в обучении при подборе персонала ……...………14
1.3. Методы обучения персонала……………………………………….............…18
1.4 Оценка эффективности обучения……………………………………………..22
Выводы по 1 главе…………………………………………………………...……..24
Глава 2. Организация процесса обучения персонала в ресторане
«Mozaic»……………..……………………………………………………………...26
2.1.Общие сведения о гостинице «Ренессанс Москва Монарх - Центр»…….....26
2.1.1 Характеристика ресторана «Mozaic»…………………………………...…...38
2.2. Анализ организации процесса обучения в ресторане «Mozaic»…………....49
2.3. Рекомендации по организации процесса стажировки и обучения новых
сотрудников ресторана «Mozaic…………………………………………………...51
2.4. Рекомендации по организации процесса обучения для сотрудников ресторана
«Mozaic»………………………………………………………………………….………..61
2.5. Рекомендации по оценке эффективности обучения в ресторане
«Mozaic»…………………………………………………………………………….68
Выводы по 2 главе……………………………………………………………….…73
Заключение……………………………………………………………………..….74
Список использованной литературы…………...………………………...……76
Приложения………………………………………………………………………..79
7
ВВЕДЕНИЕ
На рынке сферы услуг появляются новые организации, каждая из них
потенциальный конкурент для другой, поэтому, необходимо использовать все
имеющиеся ресурсы для того, чтобы оставаться конкурентоспособным, если
таковых ресурсов нет, то нужно создавать их.
Одним из ресурсов конкурентоспособности являются человеческие
ресурсы, благодаря этому бесценному ресурсу организация получает прибыль.
Главный ресурс любой организации, конечно же, - это персонал.
На данный момент, по данным сайта «hh.ru», работу в сфере
гостеприимства ищет 16 974 соискателя по городу Москве, больше всего
молодых людей от 20 до 30 лет, это 89,2%. Молодые людей, претендующие на
заработную плату от 25 - до 50 тыс. рублей составляет 53,7 %. Больше всего
соискателей ищут работу с образованием среднее специальное, среднее и
незаконченное высшее – 67,7 %.
Отсутствие опыта в данной сфере у 5,5% потенциальных сотрудников, а
с опытом от 1 года до 3 лет 22,3%. Таким образом, имея 27,8%, а это 3206
человек, которые имеют недостаточно знаний, умений и навыков для того,
чтобы работать эффективно. Именно для этих людей, проводиться большое
количество обучающих мероприятий.
Сотрудники любой компании, любого подразделения в ней постоянно
нуждаются в обучении, чтобы улучшить свои навыки, повысить свои знания,
которые необходимы для работы.
Для поддержания конкурентоспособности и успешной деятельности
организации, необходимо создать штаб профессиональных сотрудников,
которые будут иметь все необходимые требования для работы. А для этого,
необходимо создать эффективное обучение для своих сотрудников, как на
рабочем месте, как и на внеорганизационных мероприятиях.
Персонал, работающий в гостинице, всегда должен совершенствовать
свои навыки, узнавать о новых тенденциях в сфере гостиничной индустрии,
изучать гостя, но для этого, ему самому в первую очередь, нужно изучить
8
самого себя. В числе основных видов обучения выделяют: обучение и
адаптация новых сотрудников, повышение квалификации уже опытных;
переподготовка кадров – обучение целью которого является приобретение
сотрудников знаний необходимых для овладения новой для него профессией.
Здесь возникает вопрос, как обеспечить эффективное обучение, что для
этого нужно, в каком формате преподнести и в конце, как понять, что это было
действительно полезное обучение.
Целью исследования выпускной квалифицированной работы является
разработка рекомендаций по совершенствованию организации процесса
проведения обучающих мероприятий для сотрудников ресторана «Mozaic»
гостиницы «Ренессанс Москва Монарх – Центр 4 звезды».
Задачи исследования:
- выявить потребность в обучении персонала службы питания;
- рассмотреть выбор форм и методов обучения для персонала;
- выявить способы системы оценки обучения;
- дать характеристику гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр» и
ресторана «Mozaic»;
- проанализировать планирование и организацию процесса обучения в
ресторане «Mozaic»;
- разработать рекомендации по организации процесса стажировки и
обучения новых сотрудников ресторана «Mozaic»;
-дать рекомендации по проведению обучающих мероприятий для
сотрудников ресторана «Mozaic»;
- дать оценку эффективности предложенным рекомендациям по
обучению в ресторане «Mozaic».
Объект исследования – ресторан «Mozaic» гостиницы Ренессанс Монарх
Центр.
Предмет исследования – процесс обучения ресторана «Mozaic»
гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр».
Методы исследования:
9
- анализ литературных источников, интернет - ресурсов;
- беседы с персоналом гостиницы с помощью программы Zoom;
- опрос с помощью онлайн - платформ.
Информационная база исследования: нормативные правовые акты, такие
как "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от
24.04.2020). ТК РФ Статья 187. Гарантии и компенсации работникам,
направляемым работодателем на профессиональное обучение или
дополнительное профессиональное образование, на прохождение независимой
оценки квалификации, исследование работы авторов: Белоцкая, А. А. -
«Коммуникативная компетентность официантов». Дейнека, А.В. - «Управление
персоналом организации». Ефремова, М. В. - «Управление качеством
гостиничных услуг».
Работа состоит из введения двух глав, заключения, списка литературы и
приложений.
В первой главе изучены теоретические основы обучения персонала,
методы обучения, рассмотрены виды оценок эффективности обучения,
знакомство с платформами для проведения онлайн – опросов и обучения
сотрудников.
Во второй главе - исследование работы гостиницы «Ренессанс Москва
Монарх – Центр» и ресторана «Mozaic». Проанализирована система обучения
персонала ресторана и разработаны рекомендации для проведения стажировок
новых сотрудников, рекомендации для обучающих мероприятий и оценка
эффективности.
10
Глава 1. Особенности процесса обучения персонала
1.1 Необходимость обучения персонала в сервисном предприятии.
В современном мире при условии возрастания конкуренции
организациям необходимо постоянно развивать свой главный ресурс –
человеческий. Поэтому важно совершенствовать знания и умения сотрудников,
которые они смогут использовать на практическом опыте в организации в
целях достижения успешных результатов профессиональной деятельности.
Сущность понятий персонал, обучение персонала, дополнительное
обучение.
Таблица 1. – Определения понятия «Персонал. Обучения
персонала
№
Автор
Определение
1
Ожегов С.И.
Персонал — постоянный состав работников какого-
нибудь учреждения, составляющих группу по
профессиональным или иным признакам с
указанием должностей и присвоенных по каждой
должности окладов; совокупность
всех работников предприятия, занятых трудовой
деятельностью, а также состоящих на балансе
(входящих в штатный состав), но временно не
работающих в связи с различными причинами (отпуск,
болезнь, присмотр за ребёнком и так далее);
совокупность трудовых ресурсов, которые находятся в
распоряжении предприятия и необходимы для
исполнения определённых функций, достижения целей
деятельности и перспективного развития.
1
2
Дейнека А.В.
Обучение кадров – непрерывный процесс подготовки
сотрудников к трудовой, общественной деятельности.
Научно-технический прогресс, охвативший все сферы
общественного производства, постоянно требует
повышения профессионализма и систематического
изменения содержания и технологического труда.
2
3
ТК РФ Статья 187.
Гарантии и
компенсации
работникам,
направляемым
работодателем на
профессиональное
обучение или
дополнительное
Работникам, направляемым на профессиональное
обучение или дополнительное профессиональное
образование, на прохождение независимой оценки
квалификации с отрывом от работы в другую местность,
производится оплата командировочных расходов в
порядке и размерах, которые предусмотрены для лиц,
направляемых в служебные командировки. При
направлении работодателем работника на прохождение
независимой оценки квалификации оплата
1
https://goo.su/1Di - Статья «Персонал» - Википедия.орг
2
Дейнека, А.В. Управление персоналом организации : учебник / А.В. Дейнека. – Москва : Дашков и
К°, 2020. – 288 с.: ил. – (Учебные издания для бакалавров). – Режим доступа: по подписке. –
URL: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=573308 (дата обращения: 02.06.2020)
11
№
Автор
Определение
профессиональное
образование, на
прохождение
независимой
оценки
квалификации
прохождения такой оценки осуществляется за счет
средств работодателя.
3
4
ТК РФ Статья 196.
Права и
обязанности
работодателя по
подготовке и
дополнительному
профессиональном
у образованию
работников, по
направлению
работников на
прохождение
независимой
оценки
квалификации
Формы подготовки и дополнительного
профессионального образования работников, перечень
необходимых профессий и специальностей, в том числе
для направления работников на прохождение
независимой оценки квалификации, определяются
работодателем с учетом мнения представительного
органа работников в порядке, установленном статьей
372 настоящего Кодекса для принятия локальных
нормативных актов.
4
5
Щугина Г.И.
Процесс обучения представляет собой сложное
единство деятельности учителя и деятельности
учащихся, направленных к общей цели — вооружению
обучающихся знаниями, умениями и навыками, к
их развитию и воспитанию. Обучение — двусторонний
процесс.
5
В представленной выше таблице 1, указаны определения из
литературных источников, а также из Трудового Кодекса Российской
Федерации, это указывает на то, что обучение персонала должно проходить с
соблюдением трудовых кодексов на государственном уровне, с соблюдением
законов.
Причины кадрового голода в индустрии гостеприимства.
1. Появление новых предприятий индустрии гостеприимства,
активное развитие сетевых брендов, требующие новых специалистов. По
данным HeadHunter портрет соискателя выглядит следующим образом.
3
"Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 24.04.2020). ТК РФ Статья 187
4
"Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 24.04.2020). ТК РФ Статья 196
5
https://goo.su/1DHU - Статья - «Обучение». Википедия.орг
12
Рисунок 1. – Портрет соискателя индустрии гостеприимства
6
Работодатели требуют от потенциальных сотрудников опыт работы от 3
до 6 лет, в 58% случаях высшее образование, при этом, окончив
профессиональное училище или курсы официантов, молодые люди могут
рассчитывать на заработную плату от 27 тыс. - до 45 тыс. рублей в месяц в
зависимости от сезона, уровня заведения.
Рисунок 2. – Средняя заработная плата официанта в Москве
Уровень заработной платы зависит от класса заведения,
местоположения, его концепции.
2. Появление профессий не требующие тяжелого физического труда.
Очень популярны сейчас специалисты в сфере IT, там и заработная плата выше
и не нужно куда-либо ездить, работу можно выполнять из дома.
3. Нежелание инвестировать в кадровый потенциал со стороны
работодателей. Чаще всего у работодателей складывается отношение к
персоналу, как к временному сотруднику - на сезон, и действительно, в теплый
сезон - с мая и по сентябрь на сайтах по поиску персонала, резко возрастает
количество резюме. Причиной этому, летние каникулы у студентов и
школьников, которые хотят заработать копейку, а не сидеть все каникулы дома,
но с началом учебного периода уходят с работ.
4. Некомпетентные сотрудники.
7
6
https://goo.su/1dlC - HeadHunter.ru
13
Не все сотрудники работают на совесть, например, один сотрудник
постоянно опаздывает, его работа переходит другим. Это значит, что другие
сотрудники выполняют помимо своих обязанностей, обязанности другого, со
временем, сотрудник просто откажется работать в данной организации.
Сотрудников, которые работают вполсилы нужно увольнять, иначе можно
потерять всю команду.
8
5. Ненадлежащие условия труда.
Не все работодатели официально оформляют сотрудников, многие
осуществляют свою деятельность по договору, что лишает сотрудника каких-
либо социальных гарантий.
Ненормированный график работы и/или переработки. Часто в штате не
хватает сотрудников, из-за этого приходиться работать в напряженном графике.
При приеме на работу часто со стороны работодателя не оговаривается, что
позже вызывается большое недовольство у персонала.
6. Отсутствие перспектив.
Есть категория сотрудников, для которых главной мотивацией является
карьерный рост. Отсутствия перспектив карьерного роста чаще всего
характерна для небольших организаций, где максимум чего можно достигнуть,
это работа администратора, такое вакантное место часто занято одним
человеком годами.
7. Нездоровая атмосфера в коллективе.
Часто нервозные и несдержанные руководители являются главной
причиной смены персонала. Для данной категории сотрудников очень важна
обстановка в организации, они готовы трудиться даже за небольшую зарплату,
главное для них, чтобы их ценили и уважали в коллективе.
8. Современная проблема начала 2020 года.
9
7
Статья: «Текучесть кадров в сегменте horeca и ее особенности» - https://www.elibrary.ru/item.asp?id=29019159
8
Статья: «Решение проблемы текучки кадров» - https://pos-sector.net/reshenie-problemyi-tekuchki-kadrov-v-
restorane/
9
Статья: «СанПиН для гостиниц действующий 2020» - https://lawcapital.ru/alimenty-s-seroj-zarplaty/sanpin-dlya-
gostinits-dejstvuyushhij-2019
14
Конечно же, на данный момент главной причиной ухода и нежелания
работать в сфере гостеприимства — это осложнение эпидемиологической
обстановки по всему миру по причине распространения Короновирусной
инфекции. Предприятия в сфере туризма и гостеприимства закрыты на
неопределенное время. Даже если ресторан или кафе продолжают работу, то
только соблюдая строжайшие меры санитарии и гигиены. Но при этом, такие
заведения работают только для доставки или на выдачу блюд с собой. Для
официантов нет возможности заработать «на чай», а чаще всего это 70% от
общей зарплаты.
Гостиницы закрыты или продолжают рабочую деятельность, также
соблюдая все меры предосторожности, но заработная плата выплачивается не
полностью, персонал вынужденно отправляют в отпуска за свой счет.
1.2 Выявление потребности в обучении при подборе персонала
Для выбора формы обучения необходимо произвести диагностику
потребности в обучении, определить запрос на обучение. В ходе диагностики
необходимо заполнить таблицу (пример таблица 2.), которая поможет провести
диагностику по следующим параметрам:
— количество сотрудников, требующих обучения;
— «категория» сотрудников (управленцы, специалисты, офисные
служащие или сотрудники, напрямую работающие с гостями);
— характер занимаемого ими положения (исполнители, менеджеры
среднего звена, топ-менеджмент);
— глубину (фундаментальность, уровень специальных знаний и т. п.)
обучения;
— продолжительность образовательной программы и т. д.
Таблица 2. – Пример анкеты по выявлению потребностей в
обучении для HR
№
Критерии оценки
1.
Для какой категории сотрудников планируется провести обучение?
2.
Чем вызвана потребность в проведении обучения данных сотрудников?
3.
В чем причина затруднения выполнения задач сотрудниками?
4.
Что сотрудникам необходимо знать и уметь для преодоления затруднений?
5.
Какими компетенциями должны обладать сотрудники для их должностей?
15
№
Критерии оценки
6.
Могут ли быть иные причины затруднения выполнения задач, не связанных с
компетентностью данных сотрудников?
7.
Что будет наилучшим результатом обучения данных сотрудников?
8.
Что будет являться показателем эффективности проведенного обучения
данный категории сотрудников?
9.
Насколько сами сотрудники осознают потребность в своем обучении?
10.
Сколько сотрудников данной категории планируется обучить
11.
Как часто должны проходить обучение сотрудники данной категории.
Из-за большого количества параметров и открытого характера их
перечня, диагностику и выбор формы обучения лучше проводить в несколько
этапов.
Этап 1.
Первоначальная диагностика — определение масштаба и глубины
образовательной программы. В предлагаемой модели диагностика проводится
по двум шкалам:
1) количество сотрудников, которых требуется обучить;
2) продолжительность программы и глубина полученных знаний (как
правило, они находятся в прямой зависимости, поэтому для целей данной
модели они объединены) и регулярность проведения обучения (как правило,
зависит от глубины).
Формы обучения, непосредственно зависят от параметров обучения.
Рассмотрим эту модель подробнее.
«На рабочем месте». Малая продолжительность, приобретение
практических навыков, один-два сотрудника.
При необходимости провести быстрое обучение сотрудника базовым
рабочим операциям, обучение, как правило, проводится без отрыва от
производства силами самой компании: более опытный сотрудник обучает
новичка, например, новый продавец в отделе, получающий инструкции у
старшего продавца, и т. п.
10
10
Дейнека, А.В. Управление персоналом организации: учебник / А.В. Дейнека. – Москва: Дашков и К°, 2020. –
288 с.: ил. – (Учебные издания для бакалавров). (дата обращения: 02.06.2020)