16
«Индивидуальные программы». Высокие требования к качеству
обучения, один сотрудник, например, повышение квалификации и
общественного статуса финансового директора. Ясно, что собственными
силами предприятие реализовать такое обучение не сможет. В данном случае
сотрудника отправляют в соответствующее учебное заведение, где он и
проходит требуемую подготовку. «Тренинги, семинары». Малая или средняя
продолжительность обучения, некоторое (значительное или небольшое)
количество обучающихся. Например, навыкам продаж требуется обучить отдел
из 20 сотрудников. В данном случае подходит организация тематического
семинара или тренинга «Продажи». Обучение группы сотрудников по
краткосрочной или среднесрочной практической программе, не требующей
большой глубины и фундаментальности.
11
«Услуги обучающей компании» и «Собственный учебный центр».
Сотрудники разнородны, программы обучения отличаются по
продолжительности и глубине, и руководство считает, что обучение — это
постоянный процесс. В таком случае обучение выстраивается стратегически.
Это не разовая акция, а часть внутренней политики организации. Количество
сотрудников и продолжительность обучения высоки.
Таким образом, появляется необходимость выбора: само предприятие
занимается вплотную обучением своих сотрудников или отдает эту сферу в
ведение внешней обучающей компании. В первых двух случаях вопрос выбора
между внешним и внутренним обучением не стоит: для обучения практическим
навыкам на рабочем месте излишне привлекать внешние организации, как
неэффективно и бесполезно обучать топ-менеджмент на предприятии.
В первом случае однозначно выбирается внутреннее обучение без
отрыва от производства, без участия внешних специалистов и, как правило,
даже без привлечения собственной службы управления персоналом
предприятия к процессу обучения, только под контролем данной службы.
11
Статья «Планирования затрат на обучение: пошаговая технология» 2016 г. - С.М.Ряковский.
17
Во втором случае контролируется не процесс, а результат. Контроль
осуществляет руководитель предприятия, а если руководитель и есть
обучающийся, то процесс контролирует собственник. Ясно, что обучение
возможно от людей более высокого статуса или более квалифицированных
внешних специалистов. Для топ-менеджмента более высоких по статусу
работников внутри предприятия нет, поэтому обучение возможно только вне
предприятия.
В третьем случае уже возможно обучение и внешнее, и внутреннее. Если
обучение носит одноразовый характер, например, обучение сотрудников
базовым стандартам «Приветствие-прощание», то создание собственного
учебного центра или организация обучающей службы не оправданы, так как
слишком высоки издержки: подготовка материальной базы, отрыв людей от
основной работы, а использование минимально.
Привлечь внешнего специалиста для проведения одного тренинга или
семинара проще и быстрее.
Если требуемое обучение планируется проводить в течение какого-то
отрезка времени (например, в течение месяца) или несколько раз для разных
групп сотрудников, то возможно или пригласить внешнего специалиста, или
обучить своих специалистов для проведения подобной программы.
12
Многие российские компании в целях экономии средств поступают
следующим образом: в первый раз для обучения привлекается внешний
консультант (или сотрудник идет на семинар во внешнюю организацию), а
потом уже обученные сотрудники фирмы сами продолжают «дело
образования» своих коллег. Так появляются промежуточные, между обучением
на рабочем месте и собственным учебным центром, формы организации
внутреннего обучения. Обучение могут проводить как профильные
12
Корпоративный тренинг, наставничество, коучинг. Учебное пособие для бакалавриата и магистратуры
Кларин М.В., 2018
18
специалисты, так и сотрудники службы персонала, занимающиеся внутренним
образованием дополнительно к основной рабочей нагрузке.
13
В четвертом случае, работа происходит с масштабной образовательной
политикой на фирме, это либо свой учебный центр, либо долгосрочное
сотрудничество с внешней организацией. С самого начала важно определить,
кто обучает сотрудников и где: на фирме или вне ее.
Этап 2.
Если требуется обучение большого числа сотрудников, регулярно или на
продолжительный срок, то для этого существует две возможности:
— внешняя обучающая организация;
— свой учебный центр.
Функционально эти формы похожи: в обоих случаях обучение
проводится массово, с учетом концепции развития предприятия, на основании
заранее определенной общей потребности в обучении и с учетом долгосрочной
перспективы. Выбор этой формы организации обучения отражает серьезное
отношение руководства к образовательному процессу. Наиболее эффективный
выбор между внешним и внутренним обучением делается в зависимости от
следующих групп факторов:
— характер деятельности предприятия;
— особенности групп обучаемых сотрудников;
— требуемое обучение;
— форма организации образовательной программы.
1.3 Методы обучения персонала
Цели обучения образуют основу для создания детальной учебной
программы само содержание которой зависит от количества и виду учебных
целей.
Эффективное обучение, требующее индивидуального подхода к
потребностям каждого сотрудника. Любой метод имеет свои преимущества и
недостатки. Это необходимо учитывать при составлении программы обучения.
13
Статья «Планирования затрат на обучение: пошаговая технология» 2016 г. - С.М.Ряковский.
19
К выбору метода обучения нужно подходить дифференцированно ‐
обучающие программы отличаются и по уровню сложности, и по стоимости, и
по времени прохождения, и по длительности воздействия.
Классификация методов обучения:
14
1) пассивные и активные ‐ различаются по степени активности, которую
проявляют обучающиеся. Например, лекция, во время которой слушатель
может дремать, заниматься своими делами, или деловая игра, требующая
участия всех;
2) индивидуальные и групповые ‐ при индивидуальном методе обучения
появляется возможность полностью сосредоточиться на конкретных знаниях и
умениях одного человека; групповое обучение требует соответственно меньше
и финансовых затрат;
3) без и с отрывом от производства – методы обучения без отрыва от
производства интегрированы с самим производственным процессом
немедленно применяются на практике.
Каждый метод имеет свои преимущества и недостатки. И главным
критерием при выборе того или иного метода является его эффективность для
достижения целей обучения каждого конкретного работника.
По видам обучение делится на: подготовку новых работников,
переподготовку, повышение квалификации, развитие компетенции.
По формам обучение бывает: групповое и индивидуальное обучение.
По длительности можно выделить долгосрочное и краткосрочное
обучение.
Также методы обучения персонала можно разделить на две группы:
1.) обучение на рабочем месте: метод усложняющихся заданий, смена
рабочего места, направленное приобретение опыта, производственный
инструктаж, метод делегирования ответственности и другие методы;
14
Основные методы обучения // HR-портал [Электронный portal.ru/pages/training/omo.php (Дата обращения:
19.10.2017).
20
2.) обучение вне рабочего места: чтение лекций, проведение деловых
игр, разбор конкретных производственных ситуаций, проведение конференций
и семинаров, формирование групп по обмену опытом, создание кружков
качества и другие методы.
Обучение на рабочем месте отличается своей практической
направленностью, непосредственной связью с производственными функциями
сотрудника, предоставляет, значительные возможности для повторения и
закрепления вновь изученного.
Методы обучения также можно разделить на традиционные и активные.
Разделить методы обучения однозначно на активные и неактивные непросто.
Некоторые из них являются переходными к практическим занятиям и
самостоятельной работе. Бесспорно, к активным методам обучения можно
отнести разбор конкретных ситуаций, занятия ‐ дискуссии по проблемам
предприятия, а также учебно‐практические конференции по обмену опытом.
15
Составим общую таблицу с традиционными методами обучения
персонала. Приложение 1.
Активные методы обучения включают в себя любые способы, приемы,
инструменты разработки, проведения и совершенствования процесса обучения
чему- либо, которые отвечают следующим требованиям:
‐ приоритет характеристик, запросов, особенностей, обучающихся в
разработке и организации процесса обучения;
‐ сотрудничество обучающихся и преподавателя (в данном смысле ‐
инструктора, координатора обучения) в планировании и реализации всех этапов
процесса обучения (от определения учебных целей до оценки степени их
достижения);
16
‐ активное, творческое, инициативное участие обучающихся в процессе
получения необходимого им результата обучения;
15
Методы обучения персонала // журнал «Директор по персоналу» [Электронный ресурс].URL:https://www.hr-
director.ru/article/66655-qqq-17-m5-metody-obucheniya-personala?ustp=W (Дата обращения: 19.05.2019).
16
Основные методы обучения // HR-портал [Электронный portal.ru/pages/training/omo.php (Дата обращения:
19.05.2019).
21
- максимальная приближенность результатов обучения к сфере
практической деятельности обучающихся; пригодность результатов к
практическому внедрению, развитию и совершенствованию после окончания
обучения;
‐ развитие ‐ наряду со специфическими изучаемыми навыками ‐ приемов
эффективного обучения.
В связи со сложившейся эпидемиологической ситуацией и закрытием
организаций сферы гостиничной индустрии, возрос спрос на онлайн
платформы:
1. Zoom
17
– программа направленная на создание видеоконференций.
Поможет сотрудникам дистанционно проводить собрания. Есть возможность
заходить как с компьютера, планшета, так и с телефона. Программа полезна
тем, что можно делиться экраном с компьютера, управлять звуком всех
участников, в нее встроена интерактивная доска, с помощью которой можно
наглядно отобразить информацию для участников конференции.
2. Платформа для проведения обучения и тестирования персонала
гостиниц сети «Marriott».
18
Каждый сотрудник получает доступ для прохождения обучения и
проверки знаний.
На платформе можно увидеть онлайн – тренинги, которые нужно
пройти, можно отследить результат прохождения предыдущих тренингов.
Есть возможность смотреть видео – уроки с помощью смартфона.
В связи с эпидемиологической обстановкой с помощью этой платформы
было проведено обучение по правилам санитарии и гигиены в гостиницах.
Есть возможность получения актуальной информации о ситуации сети
гостиниц «Marriott».
3. iSpring - Платформа для корпоративного обучения и оценки
эффективности обучения сотрудников.
19
Данная платформа использует модель
17
https://zoom.us/ - Система для видеоконференций.
18
https://mgscloud.marriott.com/IF - платформа для проведения онлайн тренингов сотрудников сети «Marriott»
22
Киркпатрика для проведения оценки обучения персонала. Эта модель позволяет
объективно оценить программу обучения и ее ценность для организации.
Модель Киркпатрика делится на четыре уровня.
1. Реакция. Понравилось ли обучение?
2. Обучение. Какие знания и навыки были усвоены?
3. Поведение. Применяются ли полученные знания и навыки на
практике?
4.Результаты. Какое влияние обучение оказало на организацию в целом?
С помощью этой платформы можно проследить:
1. Прогресс пользователя.
2. Результат успеваемости.
3. Анализ ответов и количество попыток.
4. Поведение. Для оценки этого показателя можно использовать:
- Интервью с коллегами и руководителями;
- Заполнение наблюдательных листов;
- Количественные данные о рабочих процессах: время разрешения
задач, частота ошибок.
4. Результаты. Этот показатель напрямую зависит от целей, которые
ставит руководитель перед началом обучения.
Благодаря этим платформам, руководители могут проводить
дистанционные встречи со своими сотрудниками, проводить среди них
различные опросы и продолжать проводить онлайн – тренинги для
сотрудников. Таким образом, сотрудники чувствуют свою значимость для
организации.
1.4. Оценка эффективности обучения
Важным этапом процесса обучения является оценка эффективности
системы обучения персоналом. Для мониторинга показателей обучения
применяются следующие методы:
19
https://www.ispring.ru/ - платформа для проведения онлайн – обучения сотрудников и отслеживания
результатов.
23
- социологический (анкетирование);
- экспертный, т.е. оценка со стороны экспертов на основании анкеты или
выполнения контрольно– тестового задания оцениваемым сотрудником;
- расчетный (статистический), т.е. математическая обработка комплекса
данных. Целью сбора информации, необходимой для измерения показателей
эффективности обучения, является установление воздействия обучения на
уровень знаний сотрудников и то, как это проявляется на итоговых финансовых
показателях организации.
20
При оценке персонала очень важно соблюсти несколько принципов:
объективность, надежность, комплексность, достоверность и доступность для
понимания, которые в равной степени распространялись бы на обе стороны —
оценивающую и оцениваемую.
Качество обучения сотрудников определяется с помощью критериев
результативности обучения:
21
1. Удовлетворенность обученного сотрудника. Определяется с
помощью анкетирования, после чего проводиться анализ и расчет
эффективности по данному критерию, выявляются причины
неудовлетворенности и делаются выводы.
2. Приобретение обучаемым необходимых знаний, умений и навыков.
Для оценки данного критерия используется специальная форма отчета по
обучению, с помощью которой определяется степень развитости необходимых
знаний, навыков и умений.
3. Эффективность внесенных предложений по усовершенствованию
профессиональной деятельности. С учетом полученных знаний страдник
выносит на рассмотрение руководства свои предложения по улучшению
деятельности сотрудников и работы организации.
4. Эффективность деятельности сотрудника, прошедшего обучение.
20
Кондратьева, Л. В. Оценка эффективности обучения персонала / Л. В. Кондратьева. — Текст:
непосредственный // Вопросы экономики и управления. — 2020. — № 1 (23). — С. 11-14. — URL:
https://moluch.ru/th/5/archive/153/4873/ (дата обращения: 31.05.2020).
21
Основные методы обучения // HR-портал [Электронный portal.ru/pages/training/omo.php (Дата обращения:
19.05.2019).
24
Оценка эффективности выражается в:
- повышении норм выработки;
- росте производительности труда;
- сокращение времени выполнения работа;
- сокращение финансовых затрат на выполнение проектов;
- увеличение объема продаж.
5. Удовлетворенность руководителя результатами работы после
обучения. Примерно через месяц дается оценка результативность обучения.
После проведения анализа полученных данных, делаются выводы о качестве
обучения сотрудников организации с дальнейшим расчетом эффективности
обучения.
Развития каждого человека, прежде всего, зависит от него самого, ведь
нет смысла затрачивать на нового сотрудника время и силы, если о сам того не
желает. Обучения персонала – это комплекс мер, которые включают в себя
профессиональное обучение, переподготовку и повышение квалификации
кадров, а также планирование его будущей карьеры именно в той организации
в которой он проходил обучение.
Вывод по первой главе.
Исходя из первой главы можно сделать вывод, что задачами
организации обслуживания являются полное удовлетворение потребителей
услугами общественного питания, использование наиболее современных
методов обучения, соответственно - повышение качества сервиса, культуры
обслуживания, стремление добиться большего, чем есть, использование
современных зарубежных опытов обучения.
Для того что бы создать идеальные условия для предоставления
обучения персонала, нужно обязательно выявить потребность в обучении не
только новых сотрудников, но и тех, кто работает от 3х месяцев, для того,
чтобы повышать свой уровень знаний и навык, необходимо так же
предоставлять для таких сотрудников возможность расти как профессионал, но
для них уже потребуется более дорогой способ обучения.
25
Нужно правильно подобрать обучающие мероприятия для сотрудников
разных уровней опыта работа, знаний и умений, и тогда, после обучения будет
действительно заметен результат.
Цель обучения персонала – обеспечение организацией всех
необходимых материалов, составление профессиональных тренингов,
направленных на обеспечение всеми знаниями, умениями, которые должен
получить новый сотрудник. Составить для каждого график обучения в
соответствии с его целями и стратегией развития.