55
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Целью выпускной квалификационной работы является изучение работы
организации и технологии работы службы бронирования в городской гостиницы
на примере «Saint Yard Arbat».
В первой главе «Основные цели и функции службы бронирования в
структуре гостиницы» раскрыты роль и значение предоставляемых целях и
функции службы бронирования в гостинице, изучена организационная
структура службы бронирования и проведена взаимодействие службы со
смежными подразделениями гостиницы изучены базовые модели стандартов
сервиса работников службы бронирования в гостинице, охарактеризована
организация работы подразделения в городском отеле, основные стандарты в
городском отеле, уделено внимание организации отдельных зон: служба приёма
и размещения, служба питание, служба отдела продаж и маркетинг, инженерная
служба.
Вторая глава «Организация и технология работы службы бронирования в
гостинице Saint Yard Arbat» посвящена общей характеристике гостиницы Saint
Yard Arbat, анализу организационной структуры службы бронирования,
требованиям к технологиям работы службы бронирования в гостинице,
требованиям к персоналу подразделения, разработке рекомендаций по
улучшению организации предоставления организации службы бронирования
гостиницы.
На основе проведенного в выпускной квалификационной работе
исследования были сделаны следующие выводы.
Организационная структура гостиничного предприятия влияет на формирование
структуры управления гостиничным предприятием. Определяется
позиционированием отеля, ориентацией на определенные виды туризма.
Взаимодействие службы со смежными подразделениями гостиницы заключается
в постоянном слаженном контакте различных служб между собой. Поэтому
оперативность передачи актуальной информации между службами, хорошая
атмосфера в коллективе, технология связи отделов является одним из ключевых
56
факторов в работе гостиницы. Система мер, обеспечивающих высокий уровень
комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы
гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для
обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами
обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных
операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному
удовлетворению посетителей. В технологии бронирования этап подтверждения
согласовывает готовность отеля предоставить услуги по размещению, а гостю
подтвердить намерения воспользоваться услугами по проживанию.
Бронирование подтверждено специальным сообщением, направленного отелем
клиенту, называется подтвержденным.
Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают
предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество
номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится
по категории номеров, категории гостей и других характеристик.
Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут
быть: телефон, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.
В процессе поиска клиент знакомится с несколькими отелями, выбирает лучший,
поэтому агент по бронированию должен повлиять на его выбор, подчеркнуть
преимуществах в обслуживании именно этого отеля среди конкурентов.
Информация о госте выводится на дисплей телефона каждый раз при
отработке телефонного вызова. При регистрации телефон в номере гостя
отключается блокировка. При расчете специальные запрограммированные
функции стираются, и телефонный аппарат в номере снова блокируется.
Функция «расчет клиента» также аннулирует доступ к почтовому ящику для
голосовых сообщений гостя и сразу же воспроизводит невостребованные
сообщения. Есть возможность распечатки подробного счета за все телефонные
переговоры.
Внедрение модуля MaxiBooking системы «Travelline» будет направлено
57
как на совершенствование внутренней информационной политики предприятия,
так и на улучшение процесса продаж за счет автоматического подбора
оптимального номера в программе.
При помощи внедренной системы «MaxiBooking» будет осуществляться
более эффективное управление деятельностью подразделений, повысится
качество и скорость обслуживания гостей, повысится лояльность гостей, а также
будет вестись оптимальный учет по всем финансовым движениям подразделения
и по рабочему времени персонала.
Система «MaxiBooking» будет интегрирована с системой «TravelLine»,
установленной в гостинице «Saint Yard Arbat».
Внедрение новой программы расширит ассортимент предлагаемых услуг и
повысит степень индивидуализации обслуживания гостей в гостинице «Saint
Yard Arbat».
Целью выявить организацию и технологию работы службы бронирования
в гостинице «Saint Yard Arbat».
Процедуры службы бронирования состоит из следующих этапов: подбор
номеров, соответствующих заказам, из имеющихся в наличии; регистрация,
подтверждение и выполнение предварительных заказов; а также составление
административных отчетов. Информация по бронированию имеет особенно
большое значение для последующих административных функций. Например,
информации по клиентам могут быть выданы на основании информации,
полученных в ходе процесса бронирования.
В процессе исследования был рассчитан экономический эффект от
внедрения программы «MaxiBooking» составивший 600 рублей в месяц при
оплате за 1 год составляет 7200 рублей .
Таким образом, цель, поставленная в начале исследования, достигнута,
задачи решены.
58
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Федеральный Закон "Об основах туристической деятельности в
Российской Федерации" от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ
2. Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г. «Правила
предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490
3. Приказ Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121
«Об утверждении форм документов строгой отчетности» 4. Зорин И.В.,
Каверина А.В., Квартальнов В.А. Международный туризм. Туризм как вид
деятельности. М., 2002.
4. Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ (ред. от 21.07.2014) "О
персональных данных" [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-
2015.–Режим доступа :
http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=166051,
свободный. – Загл. с экрана. (23.04.15).
5. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания,
ПрофОбрИздат, 2016- 208 с.
6. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах М. Альфа-М, Инфра-М, 2012. - 304 с.
7. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко,
2009. - 328 с.
8. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. –
Томск: Издательство ТПУ, 2005. – 152 с.
9. Крутцова М.Н. Управление адаптацией персонала: учеб. пособие. –
Вологда. : Легия, 2012. – 128 с.
10.Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства
(гостиницы и рестораны): Учеб. пособие. – СПб. : Питер, 2012. – 432 с.
11. Алавердов А.Р. Управление персоналом: учеб. пособие. – М. : Маркет
ДС, 2015. – 304 с.
12. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. -
М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с
59
13. Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия гостеприимства:
основы организации и управления Учебное пособие. М:ИД Форум, 2020. - 400
с.
14.Баумгартен Л.В. Сущность, особенности разработки и использования
фирменного стиля гостиничного предприятия в качестве маркетингового
инструмента // Маркетинг в России и за рубежом. - 2016. - № 1. - С. 33 - 45.
15. Егоров А.Ю. Особенности позиционирования гостиничных услуг //
Инновационная экономика и современный менеджмент. - 2015. - № 6. - С. 28 -
34.
16.Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности.
- М.: Академия, 2015. - 288 с.
17. Прядко С.Н., Зангиев Б. Развитие методологических подходов к
оценке эффективности формирования имиджа организации сферы услуг //
Sciences of Europe. - 2018. - № 23-2. - С. 8 - 11.
60
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1.
Организационная структура отдела продаж в гостинице «SAINT YARD
ARBAT» (ООО СТЯРД АРБАТ)
61
Приложение 2.
Образец заявки на бронирование в гостинице «SAINT YARD ARBAT» (ООО
СТЯРД АРБАТ)