45
- разговаривать на темы, не относящиеся к работе
- собираться в группы
- поворачиваться к гостям спиной
Стандарт внешнего вида:
В гостинице "Saint Yard Arbat " сотрудники отдела бронирование носят
пиджаки и брюки в костюмах. Сотрудникам требуется иметь две униформы
приятного цвета для глаз черный, серый. В отдел не допускается надевать
бабочку- это считается деталь подходящий для мероприятий. Обувь и ремень
должны быть чёрного цвета. Носки должны тёмных расцветок, под униформу и
длинными чтобы не было видно голую ногу, когда мужчина садится. Для
сотрудниц можно костюмы, бежевого и чёрного цвета. Юбки не должны быть
выше колен и слишком узкими. Белая блузка по традиции универсальным
вариантом. Обувь должна быть в безупречном состоянии на невысоком
устойчивом каблуке с закрытым мысом.
Важно: даже в жару даме непозволительно появляться на рабочем месте
без колготок. Волосы на голове должны быть аккуратно уложены. Обувь с
закрытым носом, закрепленной пяткой и каблуком средней величины. Материал
и цвета, как и у мужчин, – натуральная кожа, черная и темно коричневая.
Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование
темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Основное требование – его
естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам
запрещается использование декоративной косметики.
Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть
ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или
одного неброского тонкого браслета. На руках должно быть не более двух колец
без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны
представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам
разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Сотрудникам-
мужчинам носить серьги запрещается.
Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне
46
форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к вам
по имени. В случае утери именного знака следует немедленно сообщить об этом
своему руководителю.
Подведем итог вышеизложенному, можно заключить следующее:
1. Стандарт помогает развивать работы службы бронирования для того
чтобы эффективно работать
2. Процесс бронирования отличается от СПИР, принимаемых
последствиями, разделением труда и профессионалом.
3. Стандарт внешнего вида это важная составляющая сервиса,
предоставляемого нашим гостям, а также знак уважения.
2.4. Рекомендации по усовершенствованию организации службы
бронирования гостиницы
Для обеспечения качества предоставляемых услуг каждое предприятие, в
том числе и гостиница, должно не только поддерживать уровень той или иной
услуги, но и совершенствовать ее. В данном случае, исходя из специфики работы
службы бронирования и ее основных функций, можно утверждать, что данная
служба оказывает прямое влияние не только на процесс бронирования, но и на
впечатление о гостинице в целом.
Перечень рекомендаций по совершенствованию работы службы
бронирования:
1. На основе метода анализа отзывов на сайте – Tripadvisor, было выявлено,
что сотрудники бронирования не всегда соблюдали условие договора.
Зачастую, по возникновению вопросов, с отделом бронирования не
47
могли связаться гости.
Сотрудники гостиницы должны пройти тренинг по стандартам
обслуживания для сотрудников отдела бронирования в компании «Big Tree». Что
себя включает компания BigTree. Направляет на: Сервис дизайн, Experience
Консалтинг, Тайный звонок, Тайный гость, Тренинги, Опросы и мониторинг
отзывов. Один тренинг – день стоит 35000 рублей. В отделе бронирования
работает 3 сотрудника. Продолжительность тренинга 2 полных дня от 8 – 16
часов полных дня. Следовательно, 2 дня * 35000 рублей = 70000 рублей. Полный
график обучения представлен на таблице 1.
Таблица 1
График обучения
Количество
дней
обучения
Время обучения сотрудников
Итог
время
1 день
9:00-12:00 13:00-15:00 16:00-18:00
1 сотрудник 2 сотрудник 3 сотрудник
9 ч.
2 день
9:00-11:00 12:00-14:00 15:00-17:00
1 сотрудник 2 сотрудник 3 сотрудник
6 ч.
Онлайн – тест в течении дня
1 ч.
ИТОГО:
16 ч.
Задачи тренинга:
1. Улучшить подход к гостям и сервис в целом
48
2. Прокачать навыки общения и коммуникации персонала гостиницы
3. Создать и закрепить правильные стандарты работы с гостями
4. Улучшить эффективность горничных
5. Упорядочить и настроить работу администраторов гостиницы
Программа тренинга для работников отдела службы бронирования:
1. Техники формирования лояльности к гостям и персоналу
• Преимущества вашей гостиницы и как говорить их гостям, в какой
момент и кто это должен делать
• Разбираем, как правильно распределять роли между сотрудниками и
гостями
• Почему важно относиться к гостю лояльно плюс и минус
• Как должен себя вести администратор и хостел (если есть)
2. Улучшаем навыки общения и коммуникации
• Переговоры с гостями по телефону
• Правила работы по входящим и сходящим звонкам
• Правила общения с новым и постоянным клиентом
• Варианты корпоративного приветствия прописываем
• Как использовать техники активного слушания
3. Выстраивание позитивного образа гостиницы в глазах гостя
• Способы создания благоприятного первого впечатления
• Как правильно использовать мимику, жесты в общения с клиентами.
• 5 способов создать неожиданный комфорт для клиента, который
ценится.
4. Как эффективно работать с разными психотипами гостями
• Какие типы гостей существует
• Закрепляем типологию клиентов для понимания
• Разрабатываем и закрепляем стандарты работы с каждым типом
клиентов
• Какие навыки общения и поддержания контакты использовать с
49
каждым типом
5. Развитие общения с постояльцем
• Какие нужно задавать вопросы, а какие нельзя
• Составляем списки вопросов для выявления потребности работы с
каждым типом клиентом
• Как правильно направлять беседу с клиентом и о чем нельзя говорить
• Какие темы не поддерживаем
• Как перевести негативную тему на позитивную – 3 методами
6. Как презентовать красивую услуги и саму гостиницу
• 3 важных факторах презентации услуг
• Составляем механизм презентации гостиницы, позитивных
особенностей и номеров
• На чем делать акцент в презентации отеля
• Как создавать предложение для клиента на основе потребностей
• Как можно легко увеличить средний чек на 20-40% гостя
7. Как сделать гостя лояльным на долгий срок
• Как работать с гостем во время заселения, проживания, выезда
• Как настроить клиента на позитивное отношение к гостинице
• Получение рекомендации и восторженных отзывов про
обслуживание персонала
• Ведение клиентской базы и поводы для контакта с гостями по почте,
смс, телефону.
Тренинги нужны для сотрудников гостиничного бизнеса:
1. Для повышения профессионального опыта в виде улучшения
навыков продаж.
2. Сплочения коллектива в единую команду
3. Прокачка навыков управления персоналом
4. Каждый руководитель хочет быть уверенным в том, что тренинги
поспособствуют прогрессировать бизнеса в нужном и правильном русле.
50
Все равно результат тренингов можно увидеть на практике. Для начала
нужно понимать, что занятия редко измеряются в оборотах или же снижения
затрат.
Чаще всего они измеряются в качестве рабочего процесса, в появлении или
же исчезновения происшествий с клиентами, которые в свою очередь приносят
прибыль или обороты.
2. На основе метода анализа и наблюдения в период прохождения
практики, был выявлен недостаток отсутствие взаимопонимания в коллективе.
Для этого необходимо организовать для сотрудников тимбилдинг. В гостинице
работают 24 сотрудника. Место для проведения тимбилдинга в помещение
гостиницы. Программа запланирована на весенний период. Продолжительность
тимбилдинга на один день.
Программа тимбилдинга - «Брейн Пати»: разработана для проведения в
помещениях банкетный зал, ресторан, конференц-зал. Программа может быть
проведена как в формате банкета, так и в формате конференции (отдельно
взятым блоком). Длительность программы, в зависимости от наполнения,
составляет от 2-х до 4-х часов. Количество участников в команде: 6-10 человек.
Все участники, одновременно за игровыми столами, с перерывами на
«музыкальные паузы».
Команды разделены на несколько потоков (полуфиналы). По одной
команде из каждого полуфинала выходят в финал, где определяется Победитель
и команды занявшие второе и третье места.
Участники делятся на команды и рассаживаются за игровыми столами.
Ведущий приветствует участников, вводит в суть игры, и объявляет о её начале.
Звучит гонг и начинается первый раунд игры. Количество раундов определяется
исходя из продолжительности игры и количества команд. Ведущий случайным
образом выбирает конверт с вопросом и объявляет стоимость ответа, задаёт
вопрос. Тематика вопросов может быть предоставлена Заказчиком, или
разработана сотрудниками Компании «TeamB».
Задача - максимально быстро подготовить ответ и подтвердить
51
готовность нажатием расположенной на каждом игровом столе кнопки. Отвечает
команда, первой нажавшая кнопку. Ведущий определяет правильность ответа. За
правильный ответ присуждается 1 очко (необходимо для определения команды
– победителя). Если ответ не верен, право ответа переходит к следующей
команде. Объявляется следующий раунд.
В перерывах между раундами «Музыкальные паузы» - возможность
послушать выступление музыкального коллектива, посмотреть выступление
артистов оригинального жанра, поучаствовать в мастерклассах, конурсах от
Ведущего или просто потанцевать. Ценовая политика программы, тимбилдинга
- «Брейн Пати» до 24 человек = 35 000 рублей (за 2 часа).
Преимущества тимбилдинга:
1. Повышение нацеленности на результат
2. Рост лояльности персонала к работодателю
3. Укрепление командного духа, сплоченности
4. Ощутимая польза для бизнеса, а не просто досуг
5. Устранение накопленных конфликтных ситуаций
6. Улучшение внутрикорпоративных коммуникаций
7. Повышение эффективности в повседневной работе
8. Развитие доверительных полуформальных отношений
9. Осознание ответственности коллег за общий результат
10. Укрепление авторитета руководителей, собственников
3. На основе методом анализа по прохождению практики гостиницы
«Saint Yard Arbat» была проанализирована система TravelLine. Она является
центральным звеном, куда должна стекаться информация из других модулей:
тарификатора звонков, платного телевидения, ресторанного комплекса. При
большом количестве информации о группе менеджер может допустить какие-
либо ошибки при внесении информации в систему. При заселении может
получиться так, что номера будут забронированы не совсем так, как хотелось
участникам группы. Они остаются недовольны и вряд ли когда- либо захотят
остановиться повторно в гостинице «Saint Yard Arbat». В связи с этим можно
52
говорить о необходимости установки в программу MaxiBooking. Компания,
отвечает за программой отвечает Microsoft — один из крупнейших
разработчиков программного обеспечения в мире. MaxiBooking является
сертифицированным партнером Microsoft с компетенцией Gold Application
Development. MaxiBooking – это автоматизированная система управления для
гостиницы. Сайт для гостиницы с модулем бронирования и оплаты. Channel
Manager- автоматическое управление каналами продаж. Полноценная PMS для
управления гостиницы. Оптимизация бронирования. Стоимость программы- 600
рублей в месяц при оплате за 1 год. Доступность из любого устройства из любой
точки мира. Многофункциональность нашей облачной системы позволяет ее
использовать для любого объекта сферы гостеприимства:
• «МаксиБукинг» подойдет в гостинице и целой сети гостиниц, мини-
отелю или хостелу, базам отдыха и при сдаче в аренду квартир или апартаментов.
• Программа не имеет ограничений на размер номерного фонда
(количество номеров) отеля, а также на количество самих отелей или квартир в
одной программе.
• Благодаря своим широким возможностям Максибукинг позволяет
добиться максимальной эффективности в управлении вашими средствами
размещения.
Использования программы MaxiBooking вы получаете:
• Автоматическое управление процессами продаж и бронирования.
• Рост лояльности гостей.
• Увеличение продаж за счет автоматического подбора оптимального
номера в программе.
• Актуальную информацию в реальном режиме времени о
заполняемости номерного фонда и его стоимости.
• Существенное уменьшение расходов на операции, связанные с
резервированием номера.
• Усовершенствованная система онлайн бронирования номеров отеля
53
и удобная оплата через платежные системы.
• Отображение выставленных на продажу номеров во всех известных
системах бронирования.
• Контролирование прав доступа в программе, а также быстрая и
легкая настройка её параметров.
• Полное управление отелем и всеми имеющимися заведениями из
одной точки местонахождения.
Рисунок 2. Система MaxiBooking
Выводы по Главе 2
В главе второй, были рассмотрены организации и технологии в службе
бронирования:
В ходе исследования, была собрана общая информацию о гостинице автор
54
узнал, что гостиница "Saint Yard Arbat" является мини-отелем в Москве.
Организационная структура службы бронирования зависит от количества
персонала в самой службе, работают 3 человека.
Стандарт устанавливает общие требования к этикету службы
бронирования, оказываемому персоналом гостиниц и распространяется на
услуги служб бронирования гостиниц, оказываемые туристам юридическими
лицами независимо от их организационно-правовой формы.
Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают
предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество
номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится
по категории номеров, категории гостей и других характеристик.
Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут
быть: телефон, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.
В процессе поиска гость знакомится с несколькими отелями, выбирает лучший,
поэтому агент по бронированию должен повлиять на его выбор, подчеркнуть
преимуществах в обслуживании именно этого отеля среди конкурентов.
Информация о госте выводится на дисплей телефона каждый раз при
отработке телефонного вызова. При регистрации телефон в номере гостя
отключается блокировка.
При расчете специальные запрограммированные функции стираются, и
телефонный аппарат в номере снова блокируется. Функция «расчет клиента»
также аннулирует доступ к почтовому ящику для голосовых сообщений гостя и
сразу же воспроизводит невостребованные сообщения. Есть возможность
распечатки подробного счета за все телефонные переговоры