15
соединяются между собой одним общим коридором. Имеется одна на все
комнаты кухня, оборудованная плитой и оснащенная другими необходимыми
электроприборами
В некоторых источниках указывается, что гостиница малых размеров
может содержать до 30 или до 100 номеров.
Подведем итог вышеизложенному, можно заключить следующее:
1. Факторы, влияющие на формирование структуры управления
гостиничным предприятием является основные услуги — услуги размещения и
питания, дополнительные услуги — торговые услуги, услуги аренды
автомобилей. Определяется позиционированием отеля, ориентацией на
определенные виды туризма — деловой туризм (бизнес-центр, комнаты
переговоров, конгресс-залы с соответствующим оборудованием) —
экскурсионный туризм (как правило, гостиницы 3 звезды типа В&В), лечебный
туризм (лечебные отделения, услуги салонов красоты.
2. Гостиницы, в которых руководство оставляет за собой большую
часть полномочий, необходимых для принятия важнейших решений, являются
централизованными. В децентрализованных гостиницах полномочия
распределены по нижестоящим уровням управления.
Следовательно, взаимодействие службы со смежными подразделениями
гостиницы об этом будет представлена ниже.
1.2 Взаимодействие службы со смежными подразделениями гостиницы
Принципы взаимодействия службы бронирования и продаж с другими
отделами гостиницы. Для эффективной работы службы бронирования
необходимо обеспечить бесперебойное перемещение информации между
следующими подразделениями:
Взаимодействие со службой приёма и размещения:
Отдел бронирования должен постоянно работать со службой приема и
размещения, которая в случае необходимости предоставляет информацию о
16
загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно,
то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов
загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.
Взаимодействие со службой питания:
Служба питания и служба бронирования взаимодействуют на предмет
поступления заявок на организацию банкетов, также служба бронирования
выступает посредником в передаче информации о рационе питания гостей.
Дополнительно так же служба приема и размещения информирует службу
питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе
напитков или блюд в номер клиент обращается к портье, а те в свою очередь
связывается с рум-сервисом.
Взаимодействие со службой эксплуатации номерного фонда:
Взаимодействие службы бронирования и службы эксплуатации
номерного фонда осуществляется посредством передачи информации о
забронированных номерах, их количестве, и сроках бронирования. Это связано с
тем, что к основным функциям службы эксплуатации номерного фонда
относится поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-
гигиенического состояния номеров и общественных помещений.
Взаимодействие с сектором транспорта:
Важное значение имеет взаимодействие с транспортным сектором. В
связи с этим гостям предоставляется возможность воспользоваться трансфером,
забронировать и приобрести проездные документы на все виды транспорта.
Взаимодействие с сектором развлечения, досуга и спорта:
Передача информации в сектор развлечения, досуга и спорта занимает
важное место в организации отдыха для гостей, в общественной инфраструктуре
индустрии гостеприимства и решает следующие задачи: развлечения,
оптимизации настроения, развитие культуры, правильная организация досуга
каждого гостя.
Взаимодействие с сектором организации конференций:
Так как в гостиницы приходит множество заявок от бизнес-туристов на
17
проведение семинаров и конференций, то в связи с высокой деловой
активностью, взаимодействию службы бронирования гостиницы и сектора
организации конференций уделяется очень большое внимание. Это дает
возможность обеспечить приток гостей конгрессного бизнеса, являющихся
источником высокого и стабильного дохода.
Взаимодействие со службой маркетинга:
Основная задача состоит в реализации наибольшего количества номеров
отеля за максимально высокую цену. Отдел бронирования изучает динамику
спроса на гостиничные услуги, анализирует заполнения номеров, программа
мероприятий, которые будут происходить в регионе спортивные соревнования,
фестивали, конференции. Вместе со службой маркетинга прогнозирует
деятельность гостиницы. Подведем итог вышеизложенному, можно заключить
следующее:
1. Взаимодействие службы со смежными подразделениями гостиницы
начинается со службой приёма и размещения.
2. Отдел бронирования должен постоянно работать со службой
приема и размещения, которая в случае необходимости предоставляет
информацию о загрузке номеров в текущее время.
3. Взаимодействие службы бронирования и службы эксплуатации
номерного фонда осуществляется посредством передачи информации о
забронированных номерах, их количестве, и сроках бронирования.
Про стандарты сервиса работников службы бронирования информация об
этом будет представлена ниже.
1.3. Стандарты сервиса работников службы бронирования
Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения
правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать
установленный уровень качества всех производимых операций. Отличительной
особенностью гостиничной услуги является ее несостоятельность к хранению,
гостиничная услуга не может быть сбережена для последующей продажи.
18
Несохраняемость гостиничной услуги подразумевает, что нужно предпринимать
предосторожности по уменьшению спроса и предложения.
1
Среди этих мер:
✓ установление дифференцированных цен;
✓ применение скидок;
✓ увеличение скорости обслуживания;
✓ совмещение функций персонала.
Все работники отдела бронирования и службы приема и размещения
подразумеваются продавцами. Они продвигают и продают продукт гостиницы
со всеми ее услугами и обслуживанием и обладают полной и достоверной
информацией о номерном фонде, ассортименте услуг и ценах на номера и
услуги.
Все служащие должны знать расположение и режим работы предприятий
питания и других сервисных служб гостиницы.
Эффективная коммуникация — ключ к совершенному сервису и
высокому качеству обслуживания наших гостей. Информация между службами
и сотрудниками должна распространяться своевременно и без потерь.
Для передачи информации необходимы: источник информации,
потребитель информации, приемо-передающие устройства, между которыми
могут существовать каналы связи. В общем случае этот процесс можно
представить в виде последовательности следующих блоков.
В ручном или механическом режиме передачи информации сотрудники
участвуют в каждом шагу, и для автоматизированной передачи могут
использовать различные электронные устройства. Одной из проблем является
качество передачи информации, которое значительно снижается за счет помех в
каналах связи и в приемо-передающем оборудовании. Для снижения последнего,
повышение качества передаваемой информации и обеспечения ее надежности в
приемные и передающие устройства встроены специальные схемы.
Качество работы системы в целом необходимо оценивать по таким
показателям, как пропускная способность, достоверность и надежность
2 Поршнев А.Г. Управление организацией./ Поршнев А.Г., З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина, Кибанова.
19
получаемой информации.
Под пропускной способностью системы подразумевается количество
информации, которое может быть передано в единицу времени. Пропускная
способность определяется скоростью преобразования информации в приемо-
передающих устройствах и возможной скоростью передачи информации в
каналах связи, зависящих от физических свойств как канала, так и самого
сигнала.
Информационные потоки между службой бронирования и продаж и
другими отделами гостиницы - Они подразделяются на внутренние и внешние.
Появление первых вызвано информационным обменом между сотрудниками
заведения, вторые - поступают от субъектов рынка. Информация, полученная от
потребителей, осуществляет весомое влияние на параметры внутренних потоков
гостиницы. Другие внешние информационные потоки имеют корректирующее
действие. Среди внутренних информационных потоков различают три вида:
1) "горизонтальный" информационный обмен между руководителями
различных подразделений, что предполагает документацию для принятия
управленческих решений;
2) "вертикальный" обмен информацией между руководством и
сотрудниками, определяет потоки организационно-распорядительной
документации;
3) обмен информацией между клиентами и работниками отеля в рамках
обслуживания.
К основным характеристикам внешних и внутренних потоков
информации относится то, что первые неподконтрольные отеля, они первичны и
влияют на свойства внутренних потоков; а вторыми может управлять
руководство гостиничного заведения. Во время формирования модели
организации управленческих воздействий на информационные потоковые
процессы отеля придерживаются следующих положений:
1) внешние информационные потоки влияют на управление
внутренними;
20
2) характеристики всех других потоков ресурсов зависят от
информационных;
3) информационные потоки ранжируют и устанавливают способы
действия на каждый уровень иерархии с акцентом на потоки от потребителей;
4) адекватная реакция руководства на изменение параметров потоков
информации определяет возможности эффективного функционирования
предприятия.
Относительно финансовых потоков в логистике гостиничных услуг
выделяют следующие особенности входных финансовых потоков:
1) они являются следствием соответствующих входных информационных
потоков;
2) они первичны относительно соответствующих сервисных потоков
(например, в случае предоплаты).
Планирование коммуникационного процесса:
План - основа деятельности любой организации с любой формой
собственности, содержит указания кому какую задачу, и в какое время
необходимо решить, так же какие ресурсы для этого необходимы.
Для организации работы службы бронирования менеджер должен:
1)определить промежуточные цели, позволяющие дойти до конечной
цели;
2) определить сроки достижения этих целей;
3) определить исполнителей этих задач и ответственных за их
выполнение;
4)определить необходимые ресурсы (информационные, финансовые,
человеческие, технологические);
5)корректировать и смотреть за осуществлением задач
В гостинице для эффективной работы отдела службы бронирования
нужно представить смещение информации между другими отделами служб
гостиницы это служба эксплуатации номерного фонда, служба питания,
дополнительная служба к примеру сектор организации конференций.
21
Так же есть в систему наружных коммуникаций, правда возможности
гостям заказать номер в гостинице, имеет право заключить контракт на
фиксированное распределение номеров в гостинице с помощью современных
изобретений почтой, телефонной связью.
Гостиница предлагает гостю любимыми методами предоставить заказ
номеров через телефон, социальные сети.
В отделе службы бронирование нужно хорошее оснащение рабочего
места и качественное оборудование устройств к примеру компьютер.
Компьютер используется для разработки основных данных,
формирование и корректировать бланки.
Использование компьютера на рабочих местах персонала делает более
доступным процесс к обслуживанию гостей.
Современные компьютеры позволяют увеличивать скорость загрузки
информации, в свою очередь привлекает большее количество гостей.
В гостинице телефонная аппаратура делает возможным связаться с
другими подразделениями гостиницы они должны быть внутренние телефонные
сети.
Автоматическая телефонная станция — это специальный компьютер, в
котором запускаются внешние телефонные линии от которых отходят линии
внутренней связи.
Достижение автоматической телефонной станции, когда один внешний
номер пригодится на шесть внутренних абонементов чтобы не было от
отсоединения линии.
Делает современную представляет в качественном состоянии
телефонную связь.
Регистрацию телефонных переговоров указывает на внутренний номер,
используется даты и время набранного номера и продолжительность разговора
Это возможность открывает соединение телефонных и компьютерных
сетей. Во много гостиница использует уже автоматическую телефонную
станцию.
22
Цель - это конкретное конечное состояние или желаемый результат,
которого стремится достичь группа, работая вместе.
Цель работников службы бронирования - обеспечить бесперебойное,
быстрое и качественное предварительное резервирование номеров в гостинице.
Обычные алгоритмы процедур начинается с заявки через бронирование
номеров по телефону, приходят как правило, от физических и небольших
компаний.
− Сотрудник заполняет заявку через бронирование по телефону где
указывается полная информация о госте включает в себя так же
дополнительные содержание в тексте ставится подпись сотрудника,
принятый сегодняшний заказ.
− Сотрудник заходит в компьютер эту информацию вводит через
электронную систему гостиницы, где данному заказу указывается номер
брони, заказчику называет фамилию сотрудника, принятого заказ.
Сотрудник при запросе по телефонному разговору, производит
бронирование и выдаёт номер сообщая об этом, подчёркивает важность
этого номера заселения.
Сотрудник перед тем когда выдал номер бронирования, он просит
подтверждения запроса факс от компании. В итоге гостинице высылают в том
случае только после получения подтверждения.
Для этого необходимо: наладить систему внутренних коммуникаций
(между подразделениями); наладить систему внешних коммуникаций (между
гостиницей и клиентами).
В случайном событии запроса по номеру с телефонного аппарата
гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифному
планируемому замыслу, следует в информации докладывать гостей об условиях
аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования.
Завершать дружескую дискуссию с рекомендацией указывать благодарностью за
звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется одолжениями
гостиницы.
23
Речевой стандарт:
Первый этап – сотрудник отвечает после первого звонка, у гостя может
сложиться впечатление, что заказчиков в этой гостинице мало и он – 1-й, кто
позвонил за сегодняшний период суток. Если трубку снимут после четвертого
звонка, гость сможет не дождаться и решить, что, или гостиница заменила
телефонный номер, либо его некорректно информировали о номере. Подняв
трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться «Доброе
утро/день/вечер/ночь. Гостиница/санаторий/пансионат «Х».
Если абонент не говорить по-русски, приветствие следует повторить на
английском языке. Представляться сразу на двух языках – русском и английском
– не следует. Продолжительное приветствие только раздражает гостя, если он
звонит издалека.
Второй этап – выполнение соединения. Получив от гостя информацию о
его потребностях, следует непременно повторить её и спросить, правильно ли вы
его поняли. В случае если для выполнения просьбы гостя Вам требуется время,
для того чтобы уточнить запрашиваемую информацию, с пользой примените
кнопкой для блокирования звука. Гость не обязан слушать посторонние беседы,
а еще информацию, которая для него не специализирована.
Третий этап – прощание. Первым закачивает разговор гость. Если гость
уже проживает в средстве размещения, пожелайте ему «Приятного пребывания
в нашей гостинице/санатории/пансионате!». Если абонент не проживает в
гостинице/пансионате/санатории, прощание можно ограничить фразой «До
свидания, всего доброго».
Сотруднику отдела службы бронирования, отвечающему через
телефонный аппарат в разговоре по телефону нужно придерживаться основных
правил поведения беседы с гостем:
Вы должны улыбаться, когда отвечаете по телефону с гостем, человеку,
который вас не видел ему будет приятно что вы искренне заинтересовали его
звонком и рады его слушать.
В беседе постоянно вы должны контролировать свои эмоции, нельзя свое
24
раздражение или плохое настроение демонстрировать на собеседника.
В беседе не упоминайте лишние фразы или выражений, которые являются
"нет", "я не знаю", "вы должны". Можно заменить на другие фразы более к
примеру "я постараюсь", " я уточню информацию"
Чтобы собеседник ваш понимал говорите ему чётко и понятно и не очень
быстро.
Стандарты внешнего вида – внешний вид персонала отеля отражается на
профессиональном имидже отеля в целом, поэтому очень важно, чтобы внешний
вид работников был безупречным. Отель способствует тому, чтобы обеспечить
своих сотрудников удобной и красивой одеждой и именным значком.
Элегантный внешний вид важен потому, что сотрудник является представителем
отеля для гостей. Аккуратный и подтянутый внешний вид является отражением
чувства собственного достоинства и профессиональной ответственности по
отношению к гостинице и ее гостям.
2
Внешний вид сотрудников должен быть презентабельным. Мужчины
должны следить за формой как за собственной одеждой, содержать ее в чистоте,
одежда должна быть глаженной, в хорошем состоянии.
В гостиницу нельзя приходить в грязной униформе пуговицы должны
быть зашиты. Одежда должна быть полностью зашнурована, в последствии
хорошо подобрана по размеру сотрудника.
Стандарты внешнего вида мужчины:
− Классический, деловой костюм из однотонной костюмной ткани
серого цвета.
− Белая рубашка с длинным рукавом. Допускаются рубашки неярких,
пастельных тонов и в тонкую полоску.
− Длина галстука определяется по линии пояса брюк.
− Классический ремень в тон костюму.
− Обувь: классическая, однотонная, черного или коричневого цвета.
3
Крутцова М.Н. Управление адаптацией персонала: учеб. пособие. – Вологда. : Легия, 2012. – 128 с.