35
железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями;
- основы психологии;
- теорию межличностного общения;
- конфликтологию;
- правила формирования бухгалтерской отчетности;
- основы трудового законодательства;
- Правила внутреннего трудового распорядка организации;
- правила охраны труда и пожарной безопасности;
Функцией работой отдела по бронированию и продажам туристских
продуктов туроператорской организации.
Контроль за выполнением обязательств по оказанию туристских услуг.
Должностные обязанности:
1. Изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских
продуктов.
2. Изучает и анализирует мотивацию спроса на реализуемые
туристские продукты, потребностей туристов и других заказчиков услуг.
3. Создает базы данных по туристским продуктам
4. Определяет и согласовывает цены на туристские продукты.
5. Организует и проводит деловые переговоры.
6. Обеспечивает заключение договоров о реализации туристских
продуктов.
7. Руководит бронированием и продажей билетов на транспорт,
бронированием мест в гостиницах.
8. Координирует выполнение обязательств по размещению,
проживанию, питанию и страхованию туристов на период туристской поездки,
их транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому обслуживанию,
оказанию дополнительных услуг культурного и спортивного характера, гидом-
переводчиком.
Заместитель руководителя службы бронирования:
Основные должностные обязанности:
36
1) организация продаж продуктов компании;
2) заключение договоров с отелями;
3) бронирование отелей и индивидуальных траснферов;
4) проверка счетов от поставщиков и передача их для оплаты в
бухгалтерию,
5) контроль оплаты счетов ведение документооборота, составление
меморандумов, графиков сменности;
6) проведение тренингов;
7) отчетность.
Менеджер по работе с корпоративными гостями: Менеджер по работе с
корпоративными клиентами. Относится к категории специалистов, принимается
и освобождается от должности приказом Генерального директора по
представлению руководителя отдела. Менеджер подчиняется непосредственно
руководителю отдела.
Менеджер должен знать:
1. Миссию и цели компании;
2. Организационно-распорядительные документы вышестоящих
руководителей, касающиеся работы отдела и компании в целом;
3. Основы финансового, хозяйственного, налогового и трудового
законодательства;
4. Основы ценообразования и маркетинга;
5. Ассортимент, ассортиментную и ценовую политику компании;
6. Свойства, характеристики, области и способы применения,
стандарты и технические условия на реализуемую продукцию;
7. Перспективы развития и потребности отрасли, предприятий,
являющихся потенциальными покупателями продукции;
8. Порядок заключения договоров на поставку продукции;
9. Правила оформления отгрузочных документов;
10. Порядок обработки рекламаций;
11. Психологию и принципы продаж;
37
12. Технику ведения коммерческих переговоров;
На менеджера возлагаются следующие функции:
• Создание, поддержание и развитие клиентской базы в закрепленном
за менеджером регионе.
• Разработка стратегии работы в регионе, планирование деятельности
по развитию объемов продаж.
• Создание сети сбыта в регионе в соответствии с принятой стратегией
работы компании.
• Выполнение планов продаж.
Менеджер по работе индивидуальными гостями:
Обязанности:
1. Работа с индивидуальными гостями;
2. Разработка предложений по полученным брифам, составление
программ мероприятий;
3. Взаимодействие с клиентами на всех этапах;
Ведение отчетной документации (договорные отношения);
Поиск и привлечение новых клиентов (от "холодного" звонка до
заключения договора);
4. Обработка входящих звонков;
5. Взаимодействие со всеми службами отелей;
6. Поддержание контактов и развитие клиентской базы;
7. Выполнение плана продаж в своем сегменте согласно бюджету.
Менеджер по онлайн – бронированию:
Обязанности:
1)Онлайн-продажа и консультация услуг гостиницы
2)Проводить переговоры с агентствами с целью расширения клиентской
базы и заключения договоров
3)Вести документацию и отчетность по проделанной работе.
Подведем итог вышеизложенному, можно заключить следующее:
1. Руководитель службы бронирования руководит бронированием и
38
продажей билетов на транспорт, бронированием мест в гостиницах.
2. Менеджер по работе с корпоративными клиентами разрабатывает
стратегии работы в регионе, планирование деятельности по развитию объемов
продаж.
3. Менеджер по работе индивидуальными гостями выполняет план
продаж в своем сегменте согласно бюджету.
4. Менеджер по онлайн – бронированию ведет заявки от поступления
до завершения в соответствии с алгоритмом работы, принятым в компании.
2.3 Технология работы службы бронирования в гостинице
Основные стандарты устанавливают общие требования к этикету службы
бронирования, оказываемому персоналом гостиниц.
Стандарт распространяется на услуги служб бронирования гостиниц,
оказываемые туристам юридическими лицами независимо от их
организационно-правовой формы и формы собственности и индивидуальными
предпринимателями.
В гостинице службы бронировании осуществляется с помощью
следующих процедур:
Во- первых сотрудник бронирования подбирает номер для гостя, чтобы
гость был удовлетворен.
Во – вторых сотрудник бронирования внимательно должен проверить
заказ гостя по соответствующему заказу.
В – третьих сотрудник бронирования делает все по алгоритму действий
дает подтверждение и выполнение предварительного заказа и в ходе этого
составляет административный отчет.
Изучение этапов бронирования производятся в следующим плане:
Гость отправляет свою заявку через сайт гостиницы можно с помощью
через сотовую связь или почты, первым делом службы бронирования начинает
ознакомились заявкой гостя, далее в заявке гость должен указать свои
39
паспортные данные фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и
дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты.
Сотрудник службы бронирования определяет анализ номерного фонда.
Заказ номерного фонда необходим для избегания предварительных заказов на
количество номеров превышает количество свободных. Контроль мест
используется в различных способах, например, как книга контроля
бронирования.
Сотрудник службы бронирования пользуется книгой контроля, когда, в
случае с аннуляцией заказов или с изменением в предыдущих заказах. Во
избежание технических трудностей книги контроля бронирования регулярно
необходимо заменять. После поступления заявки на бронирование и проверки
наличия согласно заполнений номеров в отеле сотрудник по бронированию
осуществляет учетную запись.
Регистрация заявок на бронирование номеров осуществляется в едином
журнале, который как правило, утвержден качество в форме документов строгой
отчетности и первичности отчета.
Подтверждение бронирование - сотрудник службы бронирование
отправляет уведомление к гостю подтверждение бронирования, подтверждение
бронирование выглядит должен на фирменном бланке, на котором указывается
номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела
бронирования. Гостиница таким образом даёт о себе знать, что доказывает
обратную сторону, гость был информирован об условиях бронирования в данном
отеле.
Составление отчёта по бронированию - сотрудник службы бронирования
составляет отчет по бронирования по следующим действиям:
Во - первых это создание брони
Во -вторых изменение или внесение брони
В - третьих аннулирование брони
Другие обстоятельства, это когда в составления отчётов может включать
в себя число заблокированных номеров, отчёты по неприбытию.
40
Следовательно, по отказу в предоставлении номеров, отчете может быть
отражено не принятых количество заявок от отеля, вследствие отсутствия
свободных номеров на требуемые даты.
Гость должен иметь убеждения, что номер будет сохраняться до
наступления расчетного времени в день, следующий после прибытия согласно
графику. Если гость не аннулировал бронирование до установленного времени,
это может привести к потере денежного взноса или выставления счета на
организацию.
Отдел службы бронирования информирует о предоставлении тарифов на
услуги гостиницы, а также гость должен получить информацию следующих
задач:
• Дополнительные услуги предоставляются за дополнительную оплату,
например, в гостинице дополнительные услуги предоставлены доставка
букет цветов в номер, проживание с домашними животными,
дополнительная кровать.
• Проверка на срок проживания гостя, действующего на дату подачи заявку
через сайт гостиницы.
Специальные льготные условия, действующие на заявленную дату.
• Курс обмена иностранной валюты при определении счета для
иностранных туристов.
• Процент налога на номер.
Для положительного имиджа гостиничного предприятия, доверия со
стороны гостей, важно соблюдать тарифы задекларированных в ходе
бронирования.
В отделе службы бронирования процесс обработок писем или заявок
подтверждения бронирования происходит следующим образом:
1. Сотрудник отдела службы бронирования он получил письмо
внимательно, заполняет бланк в журнал сегодняшнего дня, в ходе он
регистрирует заявку через компьютер гостиницы и получает номер. Полученная
информация, загружается в гостиницу. Регистрируя заявку нужно обратить на
41
тип бронирования и чем будет платить гость при заселении, для этого гость
отправляет свои реквизиты платежных документов, это дает гарантию что при
не заселении или аннуляции брони мы получим оплату за номер. От
предоставленной информации гостем, будет зависеть качество и быстрота
процесса заселения и выписки.
2. Перед заселением гостя сотрудник должен подготовить реквизиты
связанные с бронированием номера гостя. При гарантированном бронировании
как правило, указывается период ожидания гостя, в случае поздней аннуляции
заказа, применяются штрафные санкции. При негарантированном бронировании
указывается время, до которого гость может рассчитывать на получение
забронированного им номера.
3. Подтверждение реквизита перемещается по номеру факса, указанного
в письме на размещение от компании. Сотрудник резервирования он обязан
убедиться в том, что подтверждение бронирования получено адресатом по
факсу, а в полном объеме, без искажений. Подтверждением реквизита,
благополучного получения послания в этом случае будет ответ «ОК» на
специальном бланке, выдаваемом факсом.
4. В конце идет сортировка писем на размещение и подтверждения
бронирования на заявки по телефону и все документы, связанные с бронью,
хранятся в отделе бронирования до заезда гостя. Данная операция производиться
для уточнения деталей размещения при заселении гостя. После выселения гостя
документы архивируются до следующего заезда гостя, для уточнения деталей о
проживании в предыдущем заселении.
В гостинице гости не могут аннулировать заказ при такой возможности
они ставят другие условие, но это в процессе срока проживание, количество
персон, категории номеров, особых пожеланий гостя, изменение влияют
сотрудников отдела бронирования пометки в журнале регистрации заявок на
размещение.
Если изменения внесли в журнал, сотрудник отдела службы
бронирования внесёт изменения в уже имеющиеся подтверждения документа, он
42
корректирует другое детали бронирования и отправляет в адрес гостя факс с
пометкой "перепотверждение".
В гостинице, соблюдаются правила этикета разговорной речи, службы
бронирования в большинстве случаев сотрудники отвечают через телефонную
связь с гостем. Сотрудники обязаны приложить все усилия для создания
благоприятного впечатления и позитивного образа гостиницы в глазах гостей.
Информация по бронированию должна быть полной и точной по
электронной почте, должны вводиться в систему в течение двух часов после
поступления. Все заявки, которые поступают вне рабочего времени, должны
вводиться в систему на следующий день до полудня.
С помощью каналов получения заявок через бронирование номеров в
гостинице могут быть следующие источники: телефон, почта, централизованное
бронирование, интернет-бронирование. В процессе поиска гость знакомится с
несколькими отелями, выбирает лучший, поэтому агент по бронированию
должен повлиять на его выбор, подчеркнуть преимуществах в обслуживании
именно этого отеля среди конкурентов.
Гость заходит на сайт системы бронирования и знакомится с правилами
бронирования, выбирает отель, изучает заказ номерного фонда, тарифы. После
выбора номера, гость заполняет необходимые информационные поля и
отправляет заказ в систему электронной почте.
В компьютере программа загружает заказ сразу, отправляет
подтверждение с условием внесения гостем предоплаты, гость внесен в лист
ожидания. После времени он получает гарантию предоплаты и гарантийное
письма, сотрудник по бронированию отсылает гостю окончательное
подтверждение брони.
В заявке на бронирование должна содержать следующую информацию:
- Фамилия, имя лиц, которые прибывают;
- Дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда;
- Категория номера, количество номеров;
43
- Форма оплаты (наличная, безналичная, реквизиты организации, которая
оплачивает услуги (Приложение 2).
Отдел бронирование составляет список заселения гостиницы на
определённый период это может быть, как сутки, неделя, месяц, год. Для
сотрудников важное чтобы эффективно заключить в актуальности регистрацию
заказа.
Взаимодействие отдела бронирования со службой приема и размещения,
постоянно должен осуществляться обмен информацией о заполнении номеров в
текущее время. В случайном происшествии о недостоверной информации о
номерном фонде и состояние резервирования обусловит снижение доходов от не
реализации номеров и потерю доверия у гостей в случае двойного бронирования.
Расчет гостей - в памяти аппарата телефонного сохраняются в день
приезда и отъезда, наименование имени гостя, статус, родной язык и вид оплаты.
Информация о госте выводится на дисплей телефонного аппарата каждый раз
при отработке телефонного вызова. С помощью современного гаджета при
обработке телефонного вызова, при регистрации блокирует номер гостя в поле
данных. Функция также, аннулирует доступ к почтовому ящику для голосовых
сообщений гостя и сразу же воспроизводит невостребованные сообщения. Она
дает возможность распечатки подробного счета за все телефонные переговоры.
На компьютере специальная программа которая показывает статус
номеров есть кнопка "статус номера " он показывает информацию о гостиничном
номере - "убран", "не убран" или "поселение невозможно".
Информация о статусе через несколько минут обновляется прямо из
самого номера. Например, горничная, может перевести статус номера на «убран»
прямо из комнаты, как только закончила работу.
Телефонные номера имеют до четырех знаков и совпадают с номером
комнаты в гостинице.
В гостинице есть услуга телефонная побудка программирует гостя с
телефона в номере или сотрудником службой приёма и размещения, но
предусматривает, но предусматривает блокирование телефонных вызовов между
44
определенными номерами номеров или в определенное время.
В гостинице в номере у гостя стоит телефонный аппарат, в телефонном
аппарате многофункциональные кнопки такие как:
− Блокирование телефона
− Дифференцированный доступ
− Не беспокоить
− Служебные кнопки
− Встроенный телефонный справочник
Речевой стандарт, в гостинице:
1. В гостинице, особенно сотруднику отдела службы бронирование нельзя
поздравлять публичных лиц или малоизвестных людей, это можно
сделать с помощью через почту написать в письменной форме
обращаться с деликатными просьбами.
2. В телефонном разговоре несвоевременно излишняя вежливость затянутые
условности при у бизнесменов они способны вызвать одно раздражение.
3. Разговаривая по телефону вы обязательны улыбайтесь. Когда вы
улыбаетесь, ваш голос становится более приятным и гостю уютно с вами
разговаривать.
4. Ответив на звонок, следует назвать гостиницу и вежливо представиться.
Это поможет гостю получить информацию о гостинице
5. Приветствуйте гостя по телефонному аппарату словами «Здравствуйте»,
«Добрый день».
6. По телефонному этикету, сотрудник должен дать гостю время
представиться. Во время представления сотрудник записывает в блокнот
имя гостя.
7. Если гость не представился, узнайте, как можно к нему обращаться. Для
этого используйте фразу "Простите, а как я могу к Вам обращаться".
Стандарты поведения в отделе службы бронирования на своем месте нельзя
делать:
- жевать жевательную резинку