5
СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………………………………………………...........6
Глава 1. Основные цели и функции службы бронирования в структуре
гостиницы………………………………………………………………………...9
1.1. Организационная структура службы
бронирования…………………………………………………………………….9
1.2. Взаимодействие службы со смежными подразделениями
гостиницы………………………………………………………………………...15
1.3. Стандарты сервиса работников службы бронирования…………….........17
Выводы по Главе 1………………………………………………………………26
Глава 2. Организация и технология работы службы бронирования в гостинице
………………………………………………………………………......................29
2.1. Общая характеристика гостиницы …………………………………...........29
2.2. Организационная структура службы бронирования………………...........33
2.3. Технология работы службы бронирования в гостинице…………………38
2.4. Рекомендации по усовершенствованию организации службы бронирования
гостиницы ………………………………………………………………………..46
Выводы по Главе 2………………………………………………………………53
Заключение……………………………………………………………………….55
Список использованной литературы…………………………………………...58
Приложения……………………………………………………………………...60
6
ВВЕДЕНИЕ
Обеспечение эффективного развития и функционирования, как больших
предприятий, так и молодых фирм в условия рыночной системы хозяйствования
в настоящее время является сложной комплексной проблемой. В первую очередь
это касается таких ее сторон, как менеджмент и маркетинг.
Как показывает практика, в условиях трансформации отечественной
экономики в рыночную, маркетинг нередко является наиболее уязвимым. При
неэффективной маркетинговой системе невостребованными остаются гибкость
и ресурсные возможности производственной, финансовой и других подсистем
предприятий.
Маркетинговая деятельность на предприятии актуальная тема на
сегодняшний день. Маркетинговый подход – общепризнанное направление в
создании и реализации предприятиями продукции и услуг различного
направления. В странах с развитой рыночной экономикой маркетинговой сфере
уделяется большое внимание, поскольку неэффективная маркетинговая система
предприятия может привести не только к потерянной прибыли, но и прямым
убыткам. Маркетинговая система, как подсистема организационного управления
существует на любом предприятии, однако, степень ее развития и
эффективности может иметь значительные различия.
На сегодняшний день роль отдела продаж и бронирования значительно
возросла. С каждым годом объем ее функций возрастает: планирование продаж,
анализ рынка и конкуренции, оценка данных процесса продаж, разработка
рекомендаций по работе рынка – и это вовсе не полный перечень вопросов,
которые возникают в процессе работы данного отдела. Роль службы
бронирования в гостинице нельзя недооценивать. От оперативной работы этого
подразделения зависит скорость поступления заявок от гостей и их обработка,
следовательно, возрастает конкурентоспособность гостиницы. Служба
бронирования — это связующее звено между потенциальными клиентами со
всего мира и гостиницей. Она предоставляет возможность охватить огромное
количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От
7
эффективности работы этой службы зависит коэффициент загрузки и
расширение клиентской базы гостиницы.
Цель работы – изучить и проанализировать технологию работы службы
бронирования в составе отдела продаж.
В соответствии с целью, определены задачи выпускной
квалификационной работы:
1. Раскрыть специфику организационная структура службы
бронирования
2. Охарактеризовать взаимодействие службы со смежными
подразделениями гостиницы
3. Проанализировать стандарты сервиса работников службы
бронирования
4. Выявить организацию и технологию работы службы бронирования в
гостинице «Saint Yard Arbat»
5. Познакомиться с общими характеристиками гостиницы, узнать
организацию и технологию работы службы бронирования
6. Предложить меры по совершенствованию системы бронирования в
гостинице «SAINT YARD ARBAT» (ОООСТЯРД АРБАТ)
Предмет исследования – организация и технология работы службы
бронирования в отделе продаж
Объектом исследования является гостиница «SAINT YARD ARBAT»
(ООО СТЯРД АРБАТ)
Информационная база: документы организации, статистическая
отчетность, результаты анализа службы бронирование в отделе продаж. В
процессе работы над выпускной квалификационной работой были использованы
следующие методы исследования и обработки информации: наблюдение,
тестирование, анкетирование продаж, метод сравнительного анализа.
Структура данной работы включает в себя: введение, две главы,
заключение и список использованной литературы.
Во введении рассмотрены: актуальность темы, определяются предмет,
8
объект, цели и задачи исследования.
В первой главе будут рассмотрены общие понятия и суть основные цели
и функции службы бронирования. Во второй главе показаны характеристики
проблем, существующие в настоящий момент в организации. В заключении
проведены итоги исследования.
Практическая значимость состоит в возможности использования
разработанных в второй главе рекомендаций по совершенствованию системы
организация и технология работы службы бронирование в составе отдела
продаж.
Методы исследования, используемые в выпускной квалификационной
работе: в первую очередь это метод анализа литературы по теме работы, анализ
документации исследуемой организации. Практические методы исследования,
связанные со сбором данных об объекте: метод наблюдения; методы опроса –
беседа, интервью, анкетирование; статистическая обработка данных, а также
анализ результатов.
9
ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ И ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ
БРОНИРОВАНИЯ В СТРУКТУРЕ ГОСТИНИЦЫ
1.1. Организационная структура службы бронирования
Бронирование- это подготовительный процесс заказов мест номеров
гостиницы. Служба бронирования первая входит контакт с гостями и начинает
обслуживание гостей.
Организационная структура службы бронирования зависит от размеров
гостиницы, следует обратить на то, что в отделе 3- 5 человек. Главная проблема
состоит в продажах большого количества номеров гостиницы за наиболее
высокую цену. Далее отдел службы бронирования изучает динамику на спрос
гостиничные услуги, анализирует заполнение номеров, программу мероприятий,
и вместе со службой маркетинга прогнозирует деятельность гостиницы (см.
приложение 1).
Отдел службы бронирования обязан ответственно относиться к
сведениям в заявках на бронирование, фиксируя любое повышение спроса,
которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и
давая предприятию больший доход.
В организационной структуре отдела бронирования главным является
менеджер, он должен быстро и аккуратно отвечать на вопросы потенциального
гостя. Владеть информацией о бронировании влиять на качество процесса
обслуживания в гостинице. При принятии информации о бронировании
заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл.
К телефонной службе отдела бронирования относится координатор
бронирования. К его обязанностям относится проверка броней, звонки гостям с
целью уточнения актуальности запроса, даты и время прибытия.
Специалисты по бронированию осуществляют обработку поступающих
заявок, ведут учет забронированных и свободных номеров, ведут
документационное обеспечение, оформляют подтверждение или отказ
бронирования.
Условия персонала включает в себя понимание — это методы
10
организации процессов обслуживания в гостинице, современные оборудование
и технологии, основные управления, соблюдение этикета при телефонном
общении, изучение цен и дополнительных услуг гостиницы, знать график
режима работы всех подразделений, и указывании услуги гостям, правила
межличностного общения.
Сотрудники обязаны хорошо продвигать по заселению номеров,
информировать саму услугу и ее ценовую политику, принимать заказы и
отправлять в нужный отдел, выполнение работу по номерам размещения и
дополнительных услуг к примеру питание, применять на рабочем месте
современные технологии бронирование, рассматривать жалобы гостей и
качество обслуживание бронирование принимать решения.
Факторы, влияющие на формирование структуры управления
гостиничным предприятием:
1. Классификация гостиниц и других средств размещения предполагает
наличие определенного комплекса услуг, а значит, и соответствующих им
звеньев управления для гостиниц определенной категории
2. Основные услуги — услуги размещения и питания, дополнительные
услуги.
3. Малое средство размещения может не оказывать услуги,
оказываемые крупными гостиницами. Функциональные направления
деятельности малых гостиниц могут быть представлены даже одним
сотрудником, например, маркетологом, специалистом по управлению
персоналом. В крупных гостиницах это могут быть функциональные
департаменты
4. Определяется позиционированием отеля, ориентацией на
определенные виды туризма — деловой туризм (бизнес-центр, комнаты
переговоров, конгресс-залы с соответствующим оборудованием) —
экскурсионный туризм (как правило, гостиницы 3 звезды типа В&В), лечебный
туризм (лечебные отделения, услуги салонов красоты).
5. В гостиничных сетях создается головной офис, который
11
разрабатывает стратегию развития сети (департамент развития), координирует
работу всех гостиниц и осуществляет контроль качества услуг.
6. Гостиницы, в которых руководство оставляет за собой большую
часть полномочий, необходимых для принятия важнейших решений, являются
централизованными. В гостиницах полномочия распределены по нижестоящим
уровням управления. Это может не отражаться в названиях отделов, а
определяться содержанием полномочий, отраженных в «Положениях о службах»
и должностных инструкциях их сотрудников.
На примере гостиничного предприятия, я взяла Отель «Hyatt Regency
Москва Петровский парк». Отель «Hyatt Regency Москва Петровский парк» его
тип гостиничного предприятия - отель – люкс это малое и среднее по
вместимости гостиничное предприятие. Обычно располагается в центре города.
Высокий сервис самым требовательным клиентам (участникам конференций,
специалистам, бизнесменам) обеспечивает хорошо обученный персонал. Цена
номера включает все возможные виды обслуживания и очень высока. Номера
имеют несколько комнат (обязательно изолированную спальню и гостиную). В
некоторых номерах есть кухня с встроенным мини баром и холодильником.
Деятельность работников, отвечающих за бронирование, а также за
распределение номерного фонда, непосредственно соединена со маркетинговой
политикой. Отделы бронирования и менеджмента в гостинице в 20–30 номеров
– понятия, наподобие правило, номинальные. Функции любого с их
осуществляет, как имеется, одна штатная единица с управленческого персонала,
зачастую совмещая их со иным родом работы: менеджер, кадровик.
В мини-отелях занимается главный по замене – портье, обычный
администратор, работу которого, в случае если необходимо, корректируют
руководители. Отсюда эффективность, что таким образом нравится клиентам.
Доказательство бронирования номеров, изменение заявки предоставляется
максимально в протяжение минуты, в то время как в больших гостиницах в это
уходит приблизительно суток. Еще одно достоинство – гостю сообщают об
скидках, а также возможности их получения в момент обращения. Сотрудник
службы бронирования в большой гостинице не обладает полномочиями дать
12
скидку, и рассмотрение этого задачи затягивается порой в несколько суток.
Плюс гостиниц с маленьким номерным фондом с хорошей репутацией –
круглосуточное обслуживание, в частности бронирование и размещение, что,
разумеется, привлекает клиентов. В крупной гостинице днем телефон постоянно
занят, а после шести часов вечера линия автоматически переключается на факс,
который не может ответить на вопросы.
В гостиницах с маленьким номерным фондом бронирование происходит
по телефонной связи. В случае есть риск потери денег и бездействия обещанного
номера, если клиент не придет, но в некоторых случаях он приемлем и даже
оправдан.
В гостиницах с маленьким помещением в выходные и праздники проще
продавать свободные номера, так как повышается потребность гостя на
гостиничную услугу, что и рождает спрос на услугу. Доказательство показывает,
что в небольших отелях, которые работают уже не один год, частым типом
гостей становятся деловые бизнесмены и индивидуальные гости, отдавай им
предпочтение перед туристами даже в Москве и Санкт-Петербурге. Проблема в
этом, то что, определив контакт со тот или иной-или компанией, хорошо приняв
ее представителя, гостиница приобретает почти стопроцентную гарантию, что
он при повторном визите и его коллеги, услышавшие хороший отзыв,
постараются прерваться именно здесь. Исключительно выгодно для маленьких
гостиниц и заключение договоров подряда с фирмами, туристическими
агентствами. Конструкция взаиморасчетов вкупе с долгосрочным
сотрудничеством помогает быстро разрешать множество задач (неожиданное
продление/сокращение срока проживания.) со минимальным беспокойством как
для гостиницы, таким образом и с целью гостя.
В Европе доля больших/малых отелей примерно 60 к 40%, сильна
конкуренция внутри «своей» группы. В России, где крупные гостиницы
придерживаются принципа «каждый за себя», малым в целях выживания
приходится кооперироваться. Исходя из практических знаний, можно сказать
что отели с небольшим номерным фондом чаще всего держаться вместе: это
13
означает что, если кончается места в одной гостинице, гостю предлагают место
в другой близлежащей гостиницы.
В гостиничной индустрии, маркетинг представляет собой связь с отделом
службы бронирования. В компьютерной системе пополнение клиентской базы
происходит некоторыми технологиями: при помощи интернета, передачи
информации от старых клиентов к новым и грамотные действия сотрудника,
отвечающего за бронирование. Сотрудник кроме консультации должен знать
наличие и цену номеров и функции рекламы – информирование абсолютно всех
потенциальных клиентов (позвонивших, случайно зашедших в гостиницу) об
специальных предложениях, скидках. Периодическое посещение тематических
выставок, старой клиентской совокупности тоже дает ощутимые плоды, в случае
если заняться этим основательно. Абсолютно возможно, что фирма,
размещавшая в отеле своих агентов, потеряла ваш телефон, или сменился
секретарь, занимавшийся расселением командированных в иных городах, –
удачный поводы для прекращения сотрудничества могут являться самые
разнообразные, а объективных причин, возможно, и не было. Этим важнее время
с времени напоминать о себе компаниям, знающим ваш отель, правда,
неназойливо, например, предложить ознакомиться с новейшими услугами,
проинформировать о спецпредложении. Показ гостиницы абсолютно всем
желающим, в том числе и случайно заглянувшим горожанам, или
организованная для крупной фирмы мини-презентация с затратами разве что на
чаепитие, весьма эффективны. Гарантия успеха – доброжелательный персонал и
подготовленность в любое время суток отреагировать на любые вопросы. Не
стоит забывать и о постоянном обучении менеджеров со учетом меняющихся
требований, свежей информации о бронировании, иных гостиницах города.
Большая гостиница имеет большое число служб и работников: служба
приема и обслуживания (состоит из служб бронирования, приема (портье),
телефонных операторов, обслуживания (швейцары, консьержи), расчетной
службы), служба эксплуатации номерного фонда, служба питания, служба
безопасности, служба маркетинга, инженерно-техническая служба, финансово-
14
бухгалтерский отдел, служба закупок, кадровая служба. Малая гостиница не
имеет необходимости располагать таким количеством служб и работников. В
зависимости от объема номерного фонда, в малой гостинице чаще всего
присутствует от 3 до 5 служб, работу которых выполняет один или два работника
- например, служба приема и обслуживания может быть представлена
администраторами службы ресепшен, состоящей из нескольких работников,
имеющих сменный график работы, служба эксплуатации номерного фонда
может быть представлена одним работником, инженером, с гибким графиком
работы, часть инженерно-технических работ в малой гостинице может
выполнять владелец, при наличии необходимых знаний.
В России не принята официальная гостиница по вместимости, но
распространена следующая их градация: до 100 мест – гостиницы малой
вместимости, от 101 до 500 мест – средней вместимости, более 500 мест -
большой вместимости.
Мировой гостиничный фонд размещен, в основном, в малых и средних
гостиницах, но намечается тенденция к увеличению мест в гостиницах:
«Хилтон» (Нью-Йорк, США) - 2150 номеров, «KOCMOC» (Москва, Россия) -
3354 места.
На примере гостиничного предприятия, Отель «Hyatt Regency Москва
Петровский парк». Отель «Hyatt Regency Москва Петровский парк» его тип
гостиничного предприятия - отель – люкс это малое и среднее по вместимости
гостиничное предприятие. Обычно располагается в центре города. Высокий
сервис самым требовательным клиентам (участникам конференций,
специалистам, бизнесменам) обеспечивает хорошо обученный персонал. Цена
номера включает все возможные виды обслуживания и очень высока. Номера
имеют несколько комнат (обязательно изолированную спальню и гостиную). В
некоторых номерах есть кухня с встроенным мини баром и холодильником.
Автором представлен второй пример гостиничного предприятия гостиницу
«Winewood Moscow Lounge Hotel» - мини-отель, в которой имеется от 5 до 15
номеров. В данной гостинице у них номерной фонд 35 номеров. Все комнаты