55
партнерами. Таким образом, сотрудник, желающий работать из дома в ЛВС
компании, должен обратиться по электронной почте или телефону к одному
из управляющих партнеров компании, который в свою очередь отправит
электронное письмо с согласованием или отказом системному
администратору и сотруднику, запросившему доступ. В случае
положительного решения, системный администратор сделает необходимые
настройки на коммуникационном оборудовании, которые в согласованное
время, позволят сотруднику обращаться к внутренним ресурсам компании
посредством защищенного соединения через интернет (VPN);
- Поддержка внутренних пользователей – в рамках данного процесса,
осуществляются консультации пользователей по различным вопросам
связанным с работой во внутренней сети компании, и использованию
различного оборудования. Сотрудник любым способом обращается к
системному администратору и ожидает решения своего вопроса.
Приоритизация задач в данном случае не осуществляется. База знаний по
каким-либо частым проблемам не ведется;
- Разработка программного обеспечения – по сути, все задачи на реализацию
разработчикам поступают непосредственно от ИТ-директора. ИТ – директор
и разработчики взаимодействуют с аналитиками для получения более четких
сведений, необходимых для реализации функционала или его изменения. Так
же, ИТ-Директор и аналитики проводят еженедельное совещание с
управляющими партнерами, в рамках которых решаются вопросы связанные
с приоритетами задач. Требования к функционалу фиксируются посредством
электронных писем либо краткими техническими заданиями. Срок
реализации задач определяет ИТ-Директор, оценка выдается не позже одного
дня после получения задачи. По окончании реализации или изменения
функционала, продукт передается аналитикам для проверки и описания
изменений в технической документации программного обеспечения
56
(инструкции и т.п.). Далее результат работы передается клиенту. Кодовая
база ведется на сервере SVN. Специализированные системы, такие как JIRA
– не используются, хотя данная автоматизированная система и установлена
на одном из серверов компании, он не настроена и не эксплуатируется.
Распределение задач происходит в устной форме либо посредством
электронной почты. Время, которое тратится на обсуждения задач по
электронной почте с руководством, сильно увеличивает время доставки
изменений функционала конечным пользователям, нередки случи, когда
функционал к моменту его реализации уже не является необходимым;
- Поддержка пользователей разработанного компанией программного
обеспечения – ведется по телефону или посредствам электронной почты на
специальный адрес электронной почты. Клиент обращается к специалистам
технической поддержки. Каких-либо регламентированных сроков решения
обращений не существует.
2.7 Выявленные проблемы и риски
Подводя итог проведенным мероприятиям по анализу работы ИТ-
подразделения компании ЗАМПА, можно констатировать, что основной
причиной изначально озвученных управляющими партнерами компании
проблем, а именно проблемы «непрозрачности» работы ИТ-подразделения и
постоянно увеличивающегося недопонимания между сотрудниками других
структурных подразделений и сотрудниками ИТ-подразделения, и растущего
недовольства качеством ПО конечных пользователей – является ряд
организационных недоработок, связанных как с отсутствием налаженных
процессов внутри ИТ-подразделения, так и с организационно-штатным
расписанием, не соответствующим настоящим потребностям бизнеса
компании. Так же имеется и ряд технических проблем. Для исправления
сложившейся ситуации следует рассматривать и технические и процессные
57
проблемы вместе, так как их взаимосвязь является очень тесной для
компании, которая работает на рынке производства программного
обеспечения и включает функции разработки программного обеспечения в
свое ИТ-подразделение (данное совмещение является требованием
управления компании и не подлежит пересмотру).
Технические проблемы выявленные при анализе работы ИТ-подразделения:
ИТ-инфраструктура не соответствует профилю работы компании.
Серверный парк является избыточным, не использует механизмы
виртуализации, является «тяжеловесным» с точки зрения поддержки,
не является масштабируемым и гибким, требует больше времени на
техническую поддержку;
Отсутствует механизм создания резервных копий и планы экстренного
восстановления после сбоев;
Канал телефонных коммуникаций зависит от текущего провайдера,
используется устаревшее программное обеспечение.
Возможности Active Directory на контроллерах домена не
используются пользователями;
Доступность почтовой системы компании зависит от наличия доступа
в интернет в офисе, т.к. почтовый сервер размещен в периметре
внутренней сети.
Организационные проблемы:
Организационно-штатная структура ИТ-подразделения не
соответствует текущим задачам;
Отсутствует документационное обеспечение необходимое для
поддержки инфраструктуры компании;
Отсутствует регламентация процессов в ИТ-подразделении и описание
принципов взаимодействия ИТ-подразделения с другими
организационными единицами в компании;
58
Процесс разработки и поддержки программного обеспечения не
работает должным образом, что отражается на большом количестве
жалоб со стороны пользователей разработанного компанией
программного обеспечения, разработчики выполняют только функцию
«рабочих рук», не вовлечены в процесс ресурсного планирования и
оценки разработки;
Отсутствует процесс контроля кодовой базы компании (исходный код
продуктов);
Отсутствует процесс тестирования и управления качеством
разрабатываемого программного обеспечения;
Не используются современные средства автоматизации управлением
разработкой ПО, хотя они и имеются в распоряжении компании.
Основным риском, который можно определить, опираясь на полученный
срез проблем – это риск потери компанией своей позиции на рынке, так как
риски простоев предприятия и снижение качества производимого ПО,
связанные с техническими и организационными проблемами повлекут за
собой отток и полную потерю клиентов, потребляющих основной продукт
производимый компанией – ее программное обеспечение.
Далее, в главе 3 данной работы, будут представлены предложения по
реорганизации ИТ-подразделения компании ЗАМПА.
59
Глава 3. Предложения по реорганизации ИТ-подразделения
компании ЗАМПА
3.1 Задачи реорганизации ИТ-подразделения
В ходе проведенного анализа был выявлен ряд значительных
недостатков и проблем в организации ИТ-подразделения в компании
ЗАМПА.
Учитывая полученные результаты, было выработано предложение по
внедрению сервисного подхода в управлении ИТ-инфраструктурой
предприятия, реорганизации штатного расписания ИТ-подразделения,
оптимизации ИТ-инфраструктуры, внедрения гибкой методики разработки
программного обеспечения на основе Scrum, Agile и процесса управления
качеством программного обеспечения. Данные изменения помогут
ликвидировать проблемы в управлении ИТ-подразделением, повысить
эффективность ее деятельности, добиться снижения негативных отзывов о
разрабатываемом программном обеспечении, сделать работу ИТ-
подразделения «прозрачной» для бизнеса, улучшить мотивацию
сотрудников, вовлеченных в процесс разработки программного обеспечения
в компании, добиться стабилизации и улучшения качества разрабатываемого
ПО.
Таким образом, задачей реорганизации ИТ-подразделения является
решение озвученных в Главе 2 данной работы проблем. Список задач
реорганизации:
Внедрить сервисный подход в работу ИТ-подразделения
компании в отношении управления ИТ-инфраструктурой, создать
и утвердить спецификации сервисов, регламенты сервисов;
Привести ИТ-инфраструктуру к виду, наиболее полно
удовлетворяющему потребности бизнеса и снизить издержки на
60
ее содержание, максимально снизив риски технических сбоев и
простоев;
Разработать основные документы для ИТ-подразделения, такие
как Регламент ИТ, положение об ИТ-подразделении;
Разработать новое штатное расписание;
Выстроить процесс разработки программного обеспечения по
гибким методологиям разработки, используя Scrum.
Использовать современные средства управления разработкой
ПО;
Выстроить процесс управления качеством программного
обеспечения, производимого компанией;
Внести корректировки в процесс поддержки пользователей
разработанного программного обеспечения в связи с переходом
на гибкую методологию разработки.
3.2 Оптимизация ИТ-инфраструктуры компании
На момент проведения анализа инфраструктуры в ЛВС компании
использовалось 4 сервера под управлением операционной системы Microsoft
Windows Server 2012 с работающей инфраструктурой Active Directory.
Сервисы сквозной авторизации Active Directory использовались только для
работы почтового сервера Microsoft Exchange. При этом, из всего
функционала данного программного решения почтового сервиса
используется только функционал приема – отправки сообщений через SMTP,
POP3 протоколы и веб-доступ через web.
На сервере с ролью файлового хранилища используется только 500гб
дискового пространства. Сервер приложений 1С, использует базу данных на
сервере баз данных, не используя место на сервере, где он установлен.
61
Так же в распоряжении компании есть мощный сервер (Таблица 1, п.7),
который не используется.
С учетом результатов анализа инфраструктуры и этих данных, компании
предлагается отказаться от использования физических серверов под каждую
роль, отказаться от использования операционных систем Microsoft Windows
Server, перейти на использование средств виртуализации VM Ware (уже
закупленных компанией) и использовать следующую структуру
распределения серверов и ролей, с учетом того, что все указанные сервера
виртуализированы c использованием сервера UX-VM (Таблица 3):
Таблица 3. Предлагаемая структура распределения ролей
серверов
№
Сетевое
имя
ОС
Назначение
1
Serv-account
Ubuntu server
Сервер приложения 1С
2
Srv-files
Ubuntu server
Файловый сервер
3
Srv-db
Ubuntu server
Сервер баз данных,
4
Srv-develop
Ubuntu server
Сервер для нужд разработки ПО.
JIRA, SVN, Messenger server, HP-
ALM
Почтовый сервер предлагается вывести из периметра локальной сети
предприятия и использовать облачное решение на базе сервисов yandex,
google и др., которые позволяют оставить доменное имя.
Отказ от сервера IP телефонии и использование облачных сервисов IP
телефонии с арендой телефонных номеров позволит отказаться от
устаревшего коммуникационного решения.
Данный подход позволит:
62
Существенно сэкономить денежные средства путем отказа от
дорогостоящего лицензионного серверного программного обеспечения
Microsoft без потери функционала ЛВС;
Освободить от использования дорогостоящее оборудование и
существенно сократить затраты на аренду оборудования;
Существенно снизить временные и финансовые затраты на поддержку
функционирования ИТ-инфраструктуры предприятия;
Освободить время обслуживающего ИТ-инфраструктуру персонала,
снизить требования к его квалификации;
Быстро и эффективно создавать резервные копии виртуальных
серверов;
Устранить риск простоев компании, связанный с техническими сбоями
в ИТ-инфраструктуре, которые ранее блокировали работы средств
электронной почты и телефонии;
Устранить риск связанный с зависимостью от локации офиса компании
и использованием телефонных номеров (не меняется при переезде и
т.п.);
Существенно расширить функционал и варианты использования
электронных средств связи, таких как почта и телефонная связь;
Сделать ИТ-инфраструктуру предприятия гибкой, масштабируемой и
независимой от территориального размещения (виртуальные сервера
легко копировать, восстанавливать, переносить, расширять);
Полностью решить указанные в Главе 2 данной работы проблемы и
связанные с ИТ-инфраструктурой предприятия, а также позволит
устранить некоторые составляющие проблем в организационной части.
Недостатками данного предложения является то, что будет необходимо
затратить определенное время на перенастройку ИТ-инфраструктуры, что
может вызвать простои в работе предприятия. Оценочное время на
«виртуализацию» ИТ-инфраструктуры силами ИТ-подразделения компании
63
составит от 1-й до 2-х недель, с простоями в производственном процессе до
20% рабочего времени, т.е. 2 рабочих дня из 10 рабочих дней при
пессимистичном сценарии.
3.3 Организация и регламентация основных ИТ-процессов в компании с
использованием сервисной модели
В компании ЗАМПА особые требования предъявляются к
непрерывности предоставления ИТ-услуг, связанных с ее основными бизнес-
процессами. Объяснением этому служит то, что деятельность компании
держится на использовании ресурсов ИТ, постоянно ведется деятельность по
разработке программного обеспечения и коммуникации с клиентами и
сотрудниками, работающими удаленно. Из этого можно сделать вывод, что
при появлении сбоев и простоев, обеспечивающих основные бизнес-
процессы, приостановится деятельность компании, что будет в больших
финансовых и репутационных потерях.
Главными требованиями к ИТ-инфраструктуре является целостность и
доступность информации, что достигается благодаря правильной
организации ИТ-подразделения и контроля ИТ-услуг.
В ходе проведенного анализа в Главе 2 данной работы, был выявлен
ряд недостатков в организации ИТ-подразделения на предприятии. Учитывая
полученные результаты, было выработано предложение по созданию
основных документов ИТ-подразделения, таких как Регламент ИТ-
подразделения и регламентов и спецификаций основных ИТ-сервисов.
Выбранное решение поможет ликвидировать проблемы в управлении ИТ-
подразделением компании ЗАМПА, повысить эффективность ее
деятельности, решить проблемы «прозрачности» работы ИТ-подразделения
для бизнеса в отношении обеспечения бизнес-процессов, а так же
64
регламентировать время реакции на устранение сбоев и техническую
поддержку внутренних пользователей.
Ниже будет представлено предложение по описанию и спецификации
на примере одного сервиса ИТ-подразделения ЗАМПА, а именно сервиса по
обеспечению и поддержки рабочих мест сотрудников. Другие сервисы,
указанные в Таблице 2, Главы 2 данной работы, оформляются аналогично
приведенного примера. Более того, компании ЗАМПА предлагается
пересмотреть указанный список сервисов, посредством его дополнения и
декомпозиции. Так, предлагается дополнить список сервисами: Электронная
почта, файловые ресурсы, доступ в интернет, общее оборудование,
антивирусная защита, телефонная связь, система учета и контроля доступа в
помещения, система коллективной работы с кодом и другими. Это позволит
достичь более высокой эффективности в управлении сервисами ИТ-
подразделения.
Ознакомиться с полным шаблон разработанного документа
спецификации сервиса «Базовое рабочее место» можно в приложении 1.
Для описания спецификации сервиса Базовое рабочее место, необходимо
определить следующее:
Имя сервиса - «Базовое рабочее место»;
Код сервиса – «ZM-B1»;
Тип сервиса – бизнес сервис;
Место предоставления сервиса – офис компании;
Пользователей сервиса – штатные сотрудники компании;
Дата начала предоставления – дата начала предоставления сервиса;
Время предоставления - Сервис предоставляется по рабочим дням в
рабочее время – с понедельника по пятницу (или перенесенным
выходным) с 9 до 20 часов. В выходные дни и в нерабочее время
сервис предоставляется в ограниченном режиме без поддержки.