33
бороться с такой проблемой, как предвзятое негативное отношение к
государственным учреждениям.
В данном случае, важно повышать репутацию учреждения, необходимо
делать упор на преимуществах больницы и предоставляемых ею услугах, так
как это способствует увеличению доверия со стороны общественности, что в
свою очередь способствует налаживанию положительной репутации
стационара. Чтобы эффективно реализовывать деятельность по продвижению
медицинских услуг необходимо применить весь доступный набор
коммуникационных инструментов. Также существует такая проблема как
низкая платежеспособность населения, поэтому необходимо сосредоточить
внимание пациентов на бесплатных и бюджетных услугах.
SWOT-анализ также показал, что, исходя из сильных сторон, учреждение,
в целом, имеет возможности, которые могут помочь снизить влияние внешних
угроз.
2.2. Анализ качества медицинской помощи ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ»
В целях повышения качества и доступности медицинской помощи, на
основании Федерального закона от 21.11.2011 №323-ФЗ «Об основах охраны
здоровья граждан в Российской Федерации», проводятся программы по
модернизации здравоохранения субъектов РФ и мероприятия по модернизации
государственных учреждений, оказывающих медицинскую помощь.
К самым значимым относят такие проблемы здравоохранения, как:
недостаточное финансирование здравоохранения; кадровое обеспечение;
качество медицинской помощи; доступность медицинской помощи;
недостаточная информатизация; оснащенность медицинским оборудованием
находится на самом низком уровне; низкая демографическая ситуация;
лекарственное обеспечение; низкий уровень заработной платы. Все эти
проблемы рассмотрены в целевых программах и проектах созданных и
утвержденных Правительством РФ.
34
В последние годы особое внимание было уделено развитию
здравоохранения. Это отражается в законодательной базе, целевых программах
и проекте «Здоровье». Все это послужило обновлением материальной базы
медицинских учреждений.
В результате недостаточного финансового обеспечения, учреждения
здравоохранения вынуждены увеличить количество предоставляемых платных
медицинских услуг и цены на них.
Проблема в кадровом обеспечении, тоже играет огромную роль в
развитии здравоохранения. Кадровая политика считается неотъемлемой частью
государственной политики в сфере здравоохранения. Недостаток
высококвалифицированных кадров влечет за собой снижение качества
оказываемой медицинской помощи.
В Республике Карелия проводятся мероприятия по совершенствованию
медицинской помощи:
1. Совершенствование нормативно-правовой базы,
2. Развитие материально-технической базы медицинских учреждений
(оснащение современным медицинским оборудованием медицинских
учреждений),
3. Развитие кадровой системы здравоохранения (обеспечение социальной
поддержки медицинских работников),
4. Подготовка и переподготовка кадров медицинских учреждений
(внедрение высоких технологий в подготовке кадров),
5. Совершенствование существующих и внедрение новых
организационных технологий оказания медицинской помощи,
6. Развитие информационных систем в медицинских учреждениях
(внедрение информационных систем в работу регистратуры),
7. Развитие лекарственного обеспечения (увеличение объема
отечественных препаратов, и доведение их по доступным ценам до населения),
8. Оценка эффективности деятельности медицинских учреждений
(рейтингование деятельности медицинских учреждений, врачей),
35
Мероприятия, направленные на совершенствование кадровой политики в
сфере здравоохранения:
1. Организация планирования кадрового обеспечения с учетом
потребностей населения в медицинской помощи;
2. Усовершенствование условий и механизмов приема абитуриентов, с
целью дальнейшего их трудоустройства в медицинские организации области;
3. Создание условий для непрерывного обучения медицинского
персонала;
4. Мониторинг кадрового состава здравоохранения области, создание
электронного банка вакансий;
5. Формирование и расширение системы материального и морального
стимула медицинского персонала.
Вышеописанные мероприятия направлены на улучшение следующих
результатов в кадровой политике:
повышение укомплектованности и обеспеченности медицинских
организаций медицинским персоналом;
повышение эффективности подготовки медицинских специалистов;
повышение уровня социальной поддержки медицинских кадров;
создание баз данных вакантных должностей для широкого доступа
специалистов в системе здравоохранения;
увеличение заработной платы;
повышение престижа профессии медицинского работника;
улучшение условий труда медицинских работников.
В целях определения проблем качества медицинской помощи в ГБУЗ
«Кондопожская ЦРБ» был проведен ситуационный анализ.
Для изучения спроса и требований клиентов был проведен опрос 150
человек по критериям качества. Все данные были обработаны и занесены в
таблицу 2.
36
Таблица 2
Результаты исследования изучения спроса и требований клиентов
по критериям качества
Критерий качества
Рейтинг
ожидания
Рейтинг
восприятия
Расхождение
Качество
Учреждение имеет
современное
оборудование и технику
4,85
4,35
-0,5
Интерьер находится в
отличном состоянии,
привлекает внимание
4,75
4,24
-0,51
Работники опрятны,
одеты в чистую
выглаженную форму
4,72
4,51
-0,21
Внешний вид
информационных
материалов
привлекателен
4,31
4,21
-0,1
Сотрудники выполняют
назначенную услугу
точно ко времени
3,86
2,52
-1,34
Если у клиентов
возникают проблемы, то
сотрудники пытаются их
решить
4,29
3,29
-1
Сотрудники оказывают
услуги аккуратно и в срок
4,24
3,09
-1,15
Сотрудники избегают
ошибок и неточностей в
своих операциях
4,00
3,33
-0,67
Сотрудники оказывают
услуги быстро и
оперативно
4,65
3,21
-1,44
Сотрудники всегда
помогают клиентам в
решении их проблем
4,33
3,57
-0,76
Сотрудники быстро
реагируют на просьбы
клиентов
4,14
2,9
-1,24
Между клиентами и
сотрудниками существует
атмосфера доверия и
взаимопонимания
3,95
3,09
-0,86
Сотрудники вежливы в
отношении с клиентами
4,48
3,71
-0,77
Руководство больницы
оказывает поддержку
сотрудникам для
эффективного
обслуживания клиентов
4,31
4,25
-0,06
Часы работы удобны для
клиентов
3,44
3,51
0,1
37
В таблице представлены:
критерии качества – необходимые для успешной работы ГБУЗ
«Кондопожская ЦРБ»;
рейтинг ожидания – это то, что ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ»
ожидает от клиентов;
рейтинг восприятия – это то, как клиент оценивает данный
критерий качества;
расхождение – это разность между рейтингом восприятия и
рейтингом ожидания. Рейтинг ожидания всегда больше, чем рейтинг
восприятия. Потребитель всегда ниже оценивает работу учреждения.
Анализируя полученные результаты, можно сделать вывод, что на
момент проведения исследования наблюдалось удовлетворительное
(недостаточно высокое) совпадение уровня ожидания качества и уровня
восприятия качества услуг ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ» по следующим
показателям: оказание обещанных услуг не совсем в срок, неоперативное
обслуживание сотрудников, низкая заинтересованность сотрудников в решении
проблем клиента. То есть, все вышеуказанные проблемы основываются на
человеческом факторе (процесс работы сотрудников). Основные разрывы
между восприятием и ожиданием потребителей относительно качества
обслуживания наблюдаются в: выполнении услуг ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ»
точно ко времени, помощи сотрудников в решении проблем клиента, оказании
услуг сотрудником центра быстро и оперативно, реакции на просьбы клиентов,
атмосфере доверия между сотрудниками и клиентами, проявлении личного
участия сотрудников в решении возникающих проблем, знании потребностей
клиентов, ориентации на желания клиентов.
Абсолютное совпадение ожидания и восприятия качества с точки зрения
клиентов наблюдается во: внешнем виде информационных материалов ГБУЗ
«Кондопожская ЦРБ», часах работы больницы.
Кроме того, респондентам были заданы вопросы об удовлетворенности
обслуживанием в ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ».
38
На вопрос об удовлетворенности пациентов манерой поведения
сотрудников были получены следующие ответы: 45% пациентов
удовлетворены манерой общения и поведением сотрудников, 34 % пациентов
указывают на тот факт, что сотрудники бывают временами невнимательны,
21% пациентов не удовлетворены поведением сотрудников. Удовлетворенность
пациентов манерой поведения сотрудников представлена на рисунке 6.
Рисунок 6. Удовлетворенность пациентов манерой поведения
сотрудников ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ»
На вопрос об удовлетворенности скоростью обслуживания были
получены ответы: 55% пациентов довольны временем ожидания, 35% –
отмечают, что ожидают больше положенного, но их это не смущает и 10% –
отмечают, что очень долго ожидают, что не является положительным фактором
для учреждения. Удовлетворенность скоростью обслуживания пациентов
центра представлена на рисунке 7.
39
Рисунок 7. Удовлетворенность скоростью обслуживания
сотрудниками ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ»
На вопрос об удовлетворенности посещением ГБУЗ «Кондопожская
ЦРБ» были получены ответы: 60% пациентов отмечают, что работа ГБУЗ
«Кондопожская ЦРБ» оценивается как положительная, 30% частично
удовлетворены работой учреждения, а 10 % абсолютно не удовлетворены
работой, это означает, что ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ» должно
проанализировать специфику своей работы и выяснить, что именно не
устраивает клиентов и принять меры по совершенствованию своей
деятельности. Удовлетворенность пациентов посещением ГБУЗ
«Кондопожская ЦРБ» представлена на рисунке 8.
40
Рисунок 8. Удовлетворенность пациентов посещением ГБУЗ
«Кондопожская ЦРБ»
На основе проведенного исследования можно сделать вывод, что наряду с
положительными факторами деятельности ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ», были
выявлены немаловажные упущения, которые относятся к сфере скорости
обслуживания клиентов и компетентности персонала. Необходимо предпринять
ряд мер для улучшения качества услуг и уровня обслуживания.
2.3. Система управления качеством в учреждении
Анализ системы управления качеством медицинской помощи ГБУЗ
«Кондопожская ЦРБ» проведен по итогам интервьюирования и опроса
персонала больницы.
В интервьюировании приняло участие 86 сотрудников: все группы
медицинских и вспомогательных работников: руководители высшего уровня,
руководители структурных подразделений и линейный персонал (таблица 3).
Менеджмент больницы (заведующие отделениями, руководители отделов
и т.д.) – сотрудники, на которых возложены функции уполномоченного по
качеству – 24,42%.
41
Таблица 3
Должностной статус респондентов
Должность
Количество
респондентов
Удельный вес в общем
количестве, %
Менеджмент больницы
26
20,07
Линейный персонал
60
70,93
Всего
86
100,00
Линейный персонал больницы – врачи, средний и младший персонал, те,
кто обеспечивают качество медицинской помощи и исполняют утвержденные
процессы – 70,93%.
Основным результатом интервьюирования стало установление проблемы
восприятия и трудность интерпретации ISO 9001 применительно к
медицинским организациям. Вся медицинская деятельность в нашей стране
регламентируется санитарно-эпидемиологическими нормативами, правилами и
приказами. Однако описания процессов и алгоритмов с учетом всех требований
вызывает серьезные затруднения у персонала.
Основным документом, регламентирующим деятельность лечебно-
профилактических организаций в настоящий момент, являются Санитарно-
эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим
медицинскую деятельность 2.1.3.2630-10. В документе отсутствует конкретные
описания процессов и расшифровка понятия «система менеджмента качества».
Опрошенные сотрудники отмечают, что много вопросов вызывает раздел
о системе управления ISO 9001 (раздел 4 ГОСТ Р ИСО 9001). Написаны
рекомендации, но не указано, как им следовать.
У административно-управленческого персонала вызывает трудность
построение «процессного подхода» в соответствии с ISO 9001. Многие считают
процессный подход малоэффективным.
У линейного персонала отсутствует чёткое понимание своих
должностных инструкций.
42
Основной причиной изучения требований качества медицинской помощи
и внедрения ISO в больнице является необходимость оптимизировать
процессы, осуществляемые в организации.
Управление качеством возможно при внедрении определенных стандартов
качества, которые, в первую очередь, формируются внутри организации.
Однако, внедрение Системы менеджмента качества (СМК) в ЛПУ
затруднительно из-за огромного количества различных процессов в
организации: основные, дополнительные, логистические.
В таблице 4 представлены основные проблемы восприятия и
интерпретации требований ISO 9001, выявленные в ходе интервьюирования.
Таблица 4
Проблемы восприятия и интерпретации требований ISO 9001,
выявленные в ходе интервьюирования
№ п/п
Проблемы восприятия и интерпретации требований ISO 9001
1
Трудность описания процессов ЛПУ
2
Отсутствие знаний документов по СМК
3
Отсутствие понимания разницы между процессным и функциональным
подходом управления больницы
4
Отсутствие понимания должностных обязанностей у персонала
5
Недооценка возможности СМК для оптимизации учреждения
На сегодняшний день отсутствуют обоснованные полноценные научные
материалы и требования по внедрению и обеспечению деятельности СМК в
больницах. Не установлены и не описаны процессы в лечебно-
профилактических учреждениях, оказывающие влияние на качество структуры,
качество технологии и качество результата.
Проведенное исследование выявило существующие проблемы в
обеспечении качества медицинской помощи в ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ» и
определило необходимость совершенствования системы управления контролем
качества.