53
взятого сотрудника, внедрить культуру открытости и честности во
взаимоотношениях.
Обеспечение такого «климата» в ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ» позволит
раскрыть творческие возможности персонала и улучшит решение возникающих
трудностей и задач.
Ключевую роль в целях повышения вовлеченности персонала играет
мотивация персонала больницы. Для этих целей внедряются показатели
качества работы персонала всех уровней: руководители, врачебный и
сестринский, вспомогательный персонал.
Средствами оценки качества являются: соответствие установленному
плану работы, отсутствие негативных отзывов, верное и тщательное заполнение
медицинских карт и всех др. документов, дисциплина, принятие участия в
развитии и ведении СМК.
Для управления процессом внедрения СМК назначаются ответственные –
менеджеры процессов (управляющие), обученные внутренние проверяющие
(аудиторы) организации. Должна быть создана схема взаимодействия между
структурами ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ», что приведёт к сокращению сроков
лечения, повышению доступности медицинской помощи.
Названные процессы требуют использования метода «PDCA»:
планирование (plan), исполнение (do), проверка (check) и действие (act).
С целью обеспечения возможности получения медицинских услуг и
помощи необходимо внедрение современных способов обмена информацией с
потребителями и получение обратных связей: мобильное приложение для
смартфонов, сайт центра с удобным интерфейсом, телефон с выделенной
линией доверия и т.д.
Сбор обратной связи (анализ обращений и жалоб) необходим для
воплощения основного принципа СМК – соответствие требованиям и желаниям
потребителей.
Осуществление самой сертификации системы менеджмента качества
происходит на четвертом этапе. По итогам проводимого внешнего
54
сертификационного аудита специалистами международного органа по
сертификации BSI ООО «Центр семейной медицины» получит сертификат. По
итогам сертификации возможно выявление ряда мелких неточностей и
несоответствий, которые могут свидетельствовать о важности постоянного
развития и совершенствования СМК.
Предложена система оценки результат
3.2. Эффективность предложенных мероприятий
Эффект является результатом следствия каких-либо причин и действий.
Эффект в здравоохранении характеризует медицинские, социальные и
экономические результаты применённых методов, методик, вмешательств,
мероприятий и т.д.
Эффективность ЛПУ является характеристикой эффекта и показывает
целесообразность использования материальных, трудовых и финансовых
ресурсов при определённых методах, вмешательствах, мероприятиях,
изменениях.
В результате внедрения СМК в медицинских учреждениях различаются
три вида эффективности: медицинская, социальная, экономическая.
Так как ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ» является объектом здравоохранения,
приоритетными являются медицинские и социальные.
Медицинская эффективность внедрения СМК в ГБУЗ «Кондопожская
ЦРБ» – качественная или количественная характеристика степени выполнения
установленных задач в областях госпитализации, лечения и реабилитации
пациентов. В отношении каждого больного это постановка верного диагноза,
выписка или улучшение состояния. Медицинская эффективность – это
совокупность особенных характеристик и данных: излеченные больные и их
удельный вес, снижение случаев усугубления болезней и др.
Медицинская эффективность является качественной или количественной
характеристикой степени выполнения установленных задач в областях
госпитализации, лечения, диагностики и реабилитации пациентов.
55
Выделяется два уровня медицинской эффективности.
На первом уровне: пациенты, ЛПУ и система здравоохранения.
Медицинская эффективность для пациентов: улучшение состояния здоровья,
выздоровление и др. Медицинская эффективность для ЛПУ и системы
здравоохранения: динамика заболеваемости, демографических показателей и
других показателей здоровья населения.
Социальная эффективность внедрения СМК в ГБУЗ «Кондопожская
ЦРБ» – уровень достижения социального результата.
Для конкретного пациента – это возвращение к трудовой деятельности и
жизни в обществе, получение удовлетворенности от медицинской помощи.
Для всей отрасли – удовлетворенность общества в целом системой
оказания медицинской помощи.
Выделяется два уровня социальной эффективности. На первом уровне:
пациенты, ЛПУ и система здравоохранения. Социальная эффективность для
пациентов: уровень социальной и трудовой реабилитации пациента.
Социальная эффективность для ЛПУ и системы здравоохранения: динамика
удовлетворенности КМП, увеличение количества лет жизни без утраты
трудоспособности и др.
Экономическая эффективность внедрения СМК в ГБУЗ «Кондопожская
ЦРБ» – соотношение полученных результатов и произведенных затрат. Расчет
экономической эффективности связан с поиском наиболее экономичного
использования имеющихся ресурсов. Экономическую эффективность в
здравоохранении можно рассматривать в двух направлениях: эффективность
использования различных видов ресурсов; с точки зрения влияния
здравоохранения на развитие общественного производства в целом. Однако
экономическая эффективность в здравоохранении не может являться
определяющей при выборе тех или иных средств и методов внедрения методов
оптимизации. Но критерии экономической эффективности – наряду с
медицинской и социальной эффективностью – могут помочь в установлении
56
очередности проведения тех или иных мероприятий в условиях ограниченных
ресурсов.
Предложена методика расчета экономической эффективности СМК, в ней
рассчитывается рациональное использование материальных, трудовых и
финансовых ресурсов для решения вопросов, связанных с охраной здоровья
населения.
Методика предполагает расчет экономической эффективности по
формуле (1):
ЭЭ
Кэ = ----------- (1),
ЭЗ
где
ЭЭ - Экономический эффект;
ЭЗ - экономические затраты, связанные с медицинской программой.
Расчет медицинской эффективности проводить по формуле (2):
Число случаев достигнутых медицинских результатов
Км =----------------------------------------------------------------------------- (2);
Число оцениваемых случаев
Социальная эффективность рассчитывается по формуле:
Число случаев удовлетворенности пациента
медицинской помощью
Кс = --------------------------------------------------------------------------- (3);
Число оцениваемых случаев
При оценке полученных показателей эффективности исходить из
следующих критериев:
1) эталона показателя, к которому должны стремиться работники системы
здравоохранения (К=1), а в случае экономической эффективности (К>1);
57
2) среднего показателя для лечебно-профилактического учреждения,
отделения, региона в целом;
3) динамики данного показателя у конкретного врача, в отделении, в
лечебно-профилактическом учреждении.
Оценку эффективности предложенных мероприятий по
совершенствованию КМП произведем на основе экспертных оценок. В качестве
экспертов выступают руководители ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ».
Для изучения мнения руководителей ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ» о
целесообразности внедрения СМК с помощью анкеты с вопросами «закрытого
типа» было проведено анкетирование руководящего состава: главного врача и
заместителей главного врача.
Полученные результаты представлены в таблице 6.
Таблица 6
Результаты анкетирования руководителей
Вопросы
Варианты ответов
Да
Скорее
да
Затрудняюсь
ответить
Скорее
нет
Нет
1
2
3
4
5
6
1. Как Вы считаете,
окажет ли внедрение
СМК положительный
эффект на
результаты
деятельности ГБУЗ
«Кондопожская
ЦРБ»?
1
2
1
1
-
2. Как Вы считаете,
скажется ли
внедрение СМК на
повышении
удовлетворенности
потребителей?
-
3
1
1
-
3. Как Вы считаете,
скажется ли
внедрение СМК на
повышении
удовлетворенности
сотрудников?
1
2
1
1
-
Продолжение таблицы 6
58
1
2
3
4
5
6
4. Считаете ли Вы
оправданными
расходы на
внедрение СМК?
-
2
1
1
1
5. Готовы ли Вы к
реализации данного
проекта?
-
3
1
1
-
Итого:
2
12
5
5
1
Распределение мнений руководителей в процентном соотношении
представлено в таблице 7.
Таблица 7
Результаты анкетирования руководителей в процентном отношении
к общему количеству опрашиваемых, %
Вопросы
Варианты ответов
Да
Скорее
да
Затрудняюсь
ответить
Скорее
нет
Нет
1. Как Вы считаете,
окажет ли внедрение
СМК положительный
эффект на
результаты
деятельности ГБУЗ
«Кондопожская
ЦРБ»?
20,0
40,0
20,0
20,0
-
2. Как Вы считаете,
скажется ли
внедрение СМК на
повышении
удовлетворенности
потребителей?
-
60,0
20,0
20,0
-
3. Как Вы считаете,
скажется ли
внедрение СМК на
повышении
удовлетворенности
сотрудников?
20,0
40,0
20,0
20,0
-
4. Считаете ли Вы
оправданными
расходы на
внедрение СМК?
-
40,0
20,0
20,0
20,0
5. Готовы ли Вы к
реализации данного
проекта?
-
60,0
20,0
20,0
-
Данные анкетирования представлены диаграммой на рисунке 14.
59
Рисунок 14. Результаты анкетирования руководителей, %
Как показывает диаграмма, большинство руководителей высказались за
положительный эффект от внедрения предлагаемых мероприятий.
Таким образом, внедрение СМК в ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ» можно
считать целесообразным.
60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Одним из основных направлений деятельности учреждений сферы
медицинских услуг в условиях растущей конкуренции на рынке услуг является
управление их качеством.
Изучение проблем управления качеством – настоятельное требование
времени, так как эти знания крайне необходимы в условиях рыночной
экономики, существующей в условиях острой конкурентной среды.
Государственное бюджетное учреждение здравоохранения Республики
Карелия «Кондопожская центральная районная больница» зарегистрировано 2
апреля 1992 года.
Основным видом деятельности организации является – Деятельность в
области здравоохранения.
В целях определения проблем качества медицинской помощи в ГБУЗ
«Кондопожская ЦРБ» был проведен ситуационный анализ. Для изучения
спроса и требований клиентов был проведен опрос 150 человек.
Анализируя полученные результаты, можно сделать вывод, что на
момент проведения исследования наблюдалось удовлетворительное
(недостаточно высокое) совпадение уровня ожидания качества и уровня
восприятия качества услуг центра по следующим показателям: оказание
обещанных услуг не совсем в срок, неоперативное обслуживание сотрудников,
низкая заинтересованность сотрудников в решении проблем клиента,
сотрудники центра не ориентируются на желания клиентов.
Проведение анкетирования позволило выявить пробелы в управлении
качеством в ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ»: неграмотное обслуживание и низкую
заинтересованность сотрудников в работе, вследствие неэффективной системы
мотивации персонала.
Из проделанной работы можно сделать вывод, что наряду с
положительными факторами деятельности ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ», были
выявлены немаловажные упущения фирмы, которые относятся к сфере
61
скорости обслуживания клиентов и компетентности персонала. Необходимо
предпринять ряд мер для улучшения качества услуг и уровня сервиса центра.
Представленный в данной работе анализ внедрения новых подходов к
совершенствованию системы управления качеством ГБУЗ «Кондопожская
ЦРБ» позволяет сделать следующие выводы:
1. Основные показатели работы базы исследования являются одним из
критериев, характеризующих эффективность функционирования системы
управления качеством.
2. Система управления качеством медицинской организации в рамках
ежемесячного Совета по качеству позволяет принимать обоснованные
управленческие решения, повышать оперативность их реализации и
эффективность труда руководителей всех уровней, а также планировать и
внедрять мероприятия по повышению доступности и качества оказания
медицинской помощи, оценивать их результативность. Система
дифференцированной оплаты труда сотрудников поликлиники по конечным
результатам работы в соответствии с разработанными критериями оценки
повышают экономическую заинтересованность у персонала в качественном
исполнении своих обязанностей. Вовлечение персонала в управление ГБУЗ
«Кондопожская ЦРБ» путем использования элементов открытого управления
способствуют развитию доверительных отношений между сотрудниками и
администрацией и формированию приверженности у работников цели
непрерывного улучшения качества.
3. Каждая медицинская услуга должна рассматриваться с точки зрения
процессного подхода к организации ее оказания. Системный подход к
управлению ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ» позволит осуществить эффективное
взаимодействие всех структурных подразделений, что отразится на степени
удовлетворенности пациентов и сотрудников и послужит одним из основных
факторов для снижения жалоб.
62
4. Внутренние аудиты качества способствуют не только выявлению
дефектов или потенциальных ошибок в работе персонала и своевременному их
устранению, но и предупреждению их повторения в дальнейшем.
5. Ключевую роль в обеспечении КМП играют человеческие ресурсы. По
результатам опроса руководителей «положительное» отношение к системе
управления качеством высказали 90% респондентов.
6. Благодаря совершенствованию процесса управления человеческими
ресурсами будет реализован принцип рационального распределения
медицинских кадров.
В основу стратегии создания системы управления качеством
медицинской помощи ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ» был положен критерий
оптимальности – реализация политики и целей в области качества при
использовании минимальных затрат.
Внедрение СМК в ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ» дает возможность
усовершенствовать горизонтальные управленческие связи на уровне
руководителей структурных подразделений за счет создания дополнительных
путей их взаимодействия в рамках процессного подхода к оказанию
медицинских услуг. Представленные пути совершенствования организации
процесса оказания лечебно-диагностических услуг (маршрутизация процессов,
сокращение продолжительности циклов, обучение работников методам
предупреждения дефектов в работе) являются экономически малозатратными
механизмами. Сокращение продолжительности рабочих циклов (их упрощение)
за счет разработки маршрутов пациентов, включающих устранение барьеров
между различными подразделениями при оказании лечебно-диагностических
услуг, способствует повышению удовлетворенности пациентов и сотрудников.
Целью Совета по качеству поликлиники является обеспечение качества
оказания медицинской помощи за счет экономической мотивации персонала.
Совет по качеству имеет статус не только системы дифференцированной
оплаты труда, но и структуры для принятия управленческих решений на основе
анализа данных о работе лечебно-диагностических отделений и