66
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Целью выпускной-квалификационной работы является анализ
организации обслуживания туристских групп, их методов и взаимодействии
служб в гостинице «Radisson Blu Белорусская», а также составление
рекомендаций по обслуживанию туристских групп в данном гостиничном
объекте.
По данным Росстат
53
, до 2016 года количество выездного, внутреннего,
въездного туризма в Российской Федерации постоянно колебалось, однако
после 2016 года замечен стабильный рост развития туризма. Наиболее
обширным и интенсивно развивающимся, является деловой туризм, по причине
регулярных поездок сотрудников, чьи компании сотрудничают с партнерами за
границей. В России набирает популярность новый вид туризма – bleisure-
путешествия
54
, который обозначает совмещение деловой поездки с
путешествием. Наблюдается рост заявок на проживание туристских групп,
вызванный образованием новых видов туризма и в целом, с постоянным ростом
туристских услуг.
Рост заявок на проживание туристских групп, является одной из причин
развития динамики конкуренции между гостиницами. Конкуренция носит
принудительный характер, заставляя владельцев гостиниц, под угрозой
вытеснения с рынка и разорения, развивать конкурентоспособность своего
предприятия. Высокий уровень конкуренции, определяет высокий уровень
сервиса и качество предоставляемых услуг, оказываемых туристской группе.
Плохая организация обслуживания туристских групп в гостинице,
негативно влияет на качество предоставляемого сервиса, что неизбежно ведет к
конфликтным ситуациям с гостями, снижению имиджа предприятия в индустрии
53
Росстат - российский федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по
формированию официальной статистической информации о социальных, экономических, демографических,
экологических и других общественных процессах в Российской Федерации.
54
bleisure-путешествия - сочетает в себе понятия «бизнес» (business) и «отдых» (leisure), означает путешествие
с деловой целью, совмещенное с отдыхом.
67
гостеприимства и, как следствие, сокращению гостевого потока и потери
прибыли предприятия.
Групповые заезды очень важны для гостиниц бизнес сегмента, так как
несколько раз, в определенные периоды в году, наблюдается спад бизнес
туризма и как спасение, привлекаются туристские группы, которые заполняю
заполняют номерной фонд, а также, при качественном продвижении,
пользуются дополнительными услугами. Отсутствие профессиональных
стандартов и технологий большинства российских гостиниц, ведет их к
закрытию. Если при отеле некому разработать и организовать стандарты
обслуживания, методы, технику, обучение персонала, а также регулярно
предлагать повышение квалификации на разнообразных семинарах, существуют
специальные компании для этого. Таким образом, разработка стандартов
обслуживания – вопрос актуальный.
Фактор сезонности в туристической индустрии неизбежен. Он оказывает
положительное влияние на развитие гостиничного бизнеса и приток туристов.
В то же время сезонность может влечь серьезные проблемы:
В низкий сезон – большая часть номерного фонда гостиницы, может
оставаться практически невостребованной;
В высокий сезон – из-за резкого притока туристов, у гостиницы могут
возникнуть сложности с размещением гостей.
Одна из главных составляющих подготовки персонала гостиницы –
обучение технологического цикла обслуживания туристических групп в
гостинице.
Работа с групповыми заездами, имеет свои особенности и требует
максимальной организации и контроля на всех этапах, начиная с момента
бронирования и заканчивая выездом из отеля.
Технологический цикл обслуживания туристских групп означает
процесс, охватывающий период времени от момента, когда представитель
68
группы связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты
гостиничного счета и выезда группы.
Персонал гостиницы несет большую ответственность за регистрацию и
выписку туристских групп (особенно, когда речь идёт о иностранных гостях), а
значит именно сотрудник стойки приёма и размещения должен быть
максимально внимателен и подготовлен.
Наблюдается огромный интерес иностранцев к нашей стране, а значит,
персонал должен знать все тонкости оформления документов, для этого тоже
нужен стандарт. Необходимо отслеживать все нововведения со стороны
законодательства, так как совершать ошибку в оформлении недопустимо, хотя
бы потому, что гостиница рискует получить огромный штраф, а это удар по
экономике предприятия.
От слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия
зависит общее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в гостинице.
Гости довольны тем, что обеспечены высококлассным персоналом, слаженно
работающим и всё успевающим и наслаждаются отличным сервисом. А
персонал обеспечивает себя приятными отзывами, похвалой, премиями, а также
работой, которая приносит удовольствие ему и окружающим.
Гостиницу «Radisson Blu Белорусская» можно считать эталоном бизнес
отеля. Отличное месторасположение, современное здание, отличный персонал,
красивые и лаконичные номера, быстрое обслуживание, приемлемые цены,
трансформирующиеся конференц-залы, современные спа-услуги и многое
другое, отвечающее всем стандартам международной цепочки.
Благодаря четкой и грамотно построенной специфики сети отелей
«Radisson», персонал не столкнется со сложностями, так как при начале карьеры
во всех службах, новобранец будет окружен вниманием и великолепными
стандартами, которые ему просто необходимо будет понять и использовать.
69
Для того, чтобы осуществить комплексное обслуживание туристской
группы, задействована каждая служба отеля и для любой из них, существуют
стандарты проведения тех или иных операций.
Осуществлением организации обслуживания туристских групп в
гостинице «Radisson Blu Белорусская», занимается отдел маркетинга и продаж,
ведь именно в этом отделе состоит менеджер по работе с группами, он же
групкоординатор.
Технология и организация обслуживания туристских групп в гостинице
«Radisson Blu Белорусская», содержит следующие 7 этапов: бронирование
проживания (уточнение всей информации по туристской группе, а так же
оформление заявки и подтверждения бронирования); подготовка к прибытию
туристской группы; встреча туристской группы (приветствие, проверка службой
безопасности, помощь с багажом); регистрация туристской группы на стойке
приёма и размещения; помощь с багажом, мини-экскурсия по отелю (по
желанию членов группы); обслуживание туристской группы (основные,
дополнительные, сопутствующие услуги); Выписка гостей, составление счета за
оплату за проживание и дополнительные услуги.
По итогам выпускной-квалификационной работы, выявлены
рекомендации по организации обслуживания туристских групп в гостинице
«Radisson Blu Белорусская», выполнение указанных рекомендаций по
совершенствованию обслуживания туристских групп в гостинице «Radisson Blu
Белорусская», повлекут упрощение и ускорение работы персонала, повысят
качество обслуживания и доходность отеля.
Таким образом, цель, поставленная в начале исследования, достигнута,
задачи решены.
70
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных».
[Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант.ру, 1990-2017. – Режим
доступа: http://base.garant.ru/12148567/,свободный.
2. Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359 (ред. от 15.04.2014) «О
порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием
платежных карт без применения контрольно-кассовой техники»". [Электронный ресурс].
Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/, свободный.
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении
Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". [Электронный ресурс].
Консультант Плюс, 1997 – 2017. – Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный.
4. Приказ МВД России от 31.12.2017 N 984 "Об утверждении Административного
регламента Министерства внутренних дел Российской Федерации по предоставлению
государственной услуги по регистрационному учету граждан Российской Федерации по месту
пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации" (Зарегистрировано в
Минюсте России 05.04.2018 N 50635) [Электронный ресурс]. Консультант Плюс, – Режим
доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_295702/, свободный.
5. Front Office Management Tutorials Point (I) Pvt. Ltd.2016. – 32– 33 с.
6. Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton. Principles of Hotel Front Office Operations.
Cengage Learning EMEA.2015 – 163 с.
7. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.
– М.: Издательский центр «Академия», 2016 – 125 с.
8. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М: Издательский
центр «Академия», 2016. - 201 с.
9. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы - М.:
Издательский центр «Академия», 2015. — 98 с.
10. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей: учебник для студ.
учреждений сред. проф. образования— М.: Издательский центр «Академия», 2017. — 174 с.
11. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп.
— М.: форум: Инфра – М, 2017. – 205 с.
12. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П.
Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2016. – 56 с
13. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г.
– СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2016. –163 с.
14. Павлова Н. В. Администратор гостиницы: учеб. пособие для студ. учреждений
сред. проф. образования. — М.: Издательский центр «Академия», 2015 – 37– 38 с.
15. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских
комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2017.
16. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное
пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2015. – 162– 163 с.
Дополнительная литература:
17. URL: https://www.russiatourism.ru/news/2947/ - федеральное агентство по
туризму.
18. URL:https://www.radissonblu.com/ru/belorusskayahotel-moscow – сайт отеля.
19. URL: https://cre.ru/news/3177 - сайт, публикующий новости, аналитические
статьи, комментарии экспертов.
71
20. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум,
НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с.
21. Поршнев А.Г. Управление организацией. / Поршнев А.Г., З.П. Румянцевой, Н.А.
Саломатина, Кибанова. М., ДАФНА, 2019 - 440 с.
