16
Географический фактор. Спрос на гостиничные услуги в одно и то же
время может отличаться в различных городах, странах, континентах.
Если для стран Европы пик притока туристов, выбравших пляжный или
экскурсионный вид туризма, привычен с мая по сентябрь, то в Мексике,
где круглогодичный туристический пляжный сезон, и в Китае, куда туристы едут
с экскурсионными целями, в течение года не наблюдается резких изменений
спроса на туристские и гостиничные услуги.
Фактор сезонности в туристической индустрии неизбежен. Он оказывает
положительное влияние на развитие гостиничного бизнеса и приток туристов.
В то же время сезонность, может влечь серьезные проблемы:
В низкий сезон – большая часть номерного фонда гостиницы, может
оставаться практически невостребованной;
В высокий сезон – из-за резкого притока туристов, у гостиницы могут
возникнуть сложности с размещением гостей. Может не хватить номерного
фонда гостиницы, персонала, транспорта, продуктов и так далее.
В гостиницах, которых отдел продаж качественно справляется со
стимулированием продаж, развитием туристического потенциала, региона,
фактор смены спроса во всех сезонах не вызывает особых сложностей.
С сезонностью можно и нужно бороться, для этого существуют
различные методы стимулирования сбыта гостиничного продукта.
Рассмотрим сезонность в разных гостиницах Российской Федерации.
Московские отели. Высокий спрос на московские отели даже в несезон
объясняется общим дефицитом гостиничных мест, а также ростом числа деловых
туристов. Именно бизнес-туристы обеспечивают заполняемость дорогих
пятизвездочных гостиниц и бутик-отелей. Одним из самых известных
московских бутик-отелей, является отель Савой», расположен в самом
центре Москвы, в центре культурного и модного района российской столицы. В
пределах пешеходной прогулки — Большой и Малый театры, Красная площадь
и музей Кремля, роскошные магазины, кафе и клубы. Олицетворяя московский
17
образ жизни, респектабельный «Савой» объединяет почти вековые традиции
гостеприимства и высокие технологии современного отеля.
Многие отели в Москве в «высокий» сезон имеют сто процентную
загрузку, однако в новогодние праздники, спрос значительно снижается, так как
деловая активность низкая и идёт большой отток туристов. Ещё буквально
несколько лет назад, с середины и до конца лета, загрузка была очень невысокая
и была она у многих гостиниц. Однако, в последние годы, большое количество
гостиниц, активно боролось с сезонностью и достигало восьмидесяти процентов
загрузки.
Рынок достаточно широк, поэтому четкие рамки прежней сезонности
«затираются», – рассказывает Анна Амосова, менеджер по связям с
общественностью гостиницы «Националь». Фактор сезонности так же невысок
и у подмосковных отелей. Например, по данным отдела маркетинга отеля Foresta
Festival Park, его загрузка варьируется от семидесяти процентов в будни до ста
процентов, в период Нового года, праздников, каникул, выходных. «Прибыль
гостиницы зависит не только от количества гостей, но также от дополнительных
услуг. И иной раз она бывает одинаковой и при 75%-ной, и при 100%-ной
загрузке», – отмечает Сергей Черкашин, руководитель отдела развития
агентской сети Foresta Hotels
7
. По его словам, для Foresta Festival Park сезонность
– понятие очень размытое. Гости приезжают круглогодично, и загрузка отеля
равномерна в течение всего года.
8
В Подмосковье нет межсезонья, люди в течение всего года выезжают за
город для отдыха на краткосрочные периоды. Целевой аудиторией отеля
являются не только частные клиенты, но и корпоративные заказчики. Большая
часть корпоративных мероприятий приходится на осень, зиму и весну. Фактор
сезонности зависит не только от местоположения отеля, но и от его формата.
Например, городской отель бизнес-формата в Москве будет в большей степени
7
Foresta Hotels — российская сеть отелей. Одна из самых крупных по номерному фонду гостиничная сеть в
Подмосковье.
8
URL: https://cre.ru/news/3177 - сайт, публикующий новости, аналитические статьи, комментарии экспертов.
18
востребован во время проведения деловых мероприятий (выставок,
конференций, профессиональных форумов), которые, как правило, проводятся
осенью и весной. В выходные дни или в новогодние праздники загрузка и,
соответственно, доходы будут снижаться. А вот, например, в городах Золотого
кольца, наоборот, новогодние каникулы можно смело отнести к «высокому
сезону».
Санкт-Петербургская сезонность. Одними из самых чувствительных к
фактору сезонности эксперты рынка называют гостиницы Санкт-Петербурга,
основные клиенты которых – туристы. Большая часть гостей, приезжает в город
летом. По данным Deloitte
9
за 2007 год, средняя заполняемость номерного фонда
составила всего шестьдесят три процента. В январе и феврале – 39 и 34%
соответственно. И даже в период традиционного июньского туристического
бума – «белых ночей» – заполняемость питерских гостиниц составила всего
восемьдесят шесть процентов. «Причиной высокой сезонности является
относительно небольшая доля бизнес-туристов в общем туристическом потоке.
Именно эта категория позволяет обеспечивать равномерную загрузку отелей в
течение всего года. Сегодня все больше гостиниц Санкт-Петербурга начинают
ориентироваться на деловой сегмент с расчетом на повышение среднегодовой
заполняемости, при правильном планировании городские отели практически не
обращают внимания на фактор сезонности. Например, отель «Marco Polo
St.Petersburg», также принадлежащий сети Foresta Hotels, активно ведет работу
по двум направлениям. Первое – размещение бизнес-туристов. Это направление
становится все более актуальным в связи с развитием рыночных отношений как
таковых и недостатка объектов размещения в крупных городах, особенно
высокого уровня. Второе направление – экскурсионный туризм, актуальный в
любое время года. По данным компании «Azimut Hotels Company»
10
, в период
9
Deloitte - крупнейшая в мире компания, предоставляющая аудиторские и консалтинговые услуги.
10
Azimut Hotels — российская компания, управляющая одноимённой гостиничной сетью, отели расположены
в России, Германии и Австрии, часть объектов находится в собственности, часть — обслуживается на основании
договора на управление и на правах долгосрочной аренды.
19
«белых ночей» отель сети в Санкт-Петербурге заполняется практически
полностью, в «низкий» сезон – не менее чем на сорок процентов. В обычные дни
в гостинице практически постоянно останавливаются люди. Например, те, кто
приезжают в бизнес-командировки. Но, естественно, в целом загрузка в течение
года ниже, чем летом. Разница между загрузкой в большинстве отелей Санкт-
Петербурга в «высокий» и «низкий» сезоны составляет 50–60%. Успешно
преодолевают фактор сезонности петербургские мини-отели. Среднегодовая
загрузка в них, по данным игроков рынка, составляет около 65–70%. Маленьким
гостиницам проще нивелировать фактор сезонности. Найти клиентов на 20–30
номеров в низкий сезон легче, чем на 500 или 1000 в крупной гостинице. Мини-
отели не имеют возможности принимать корпоративных клиентов в межсезонье,
и у них гораздо меньше финансовых ресурсов на активную рекламную
кампанию. Но и затраты на поддержание мини-отеля, как отмечает, в период
межсезонья сильно отличаются от затрат крупных отелей.
11
Сезонность курортных отелей. Самыми подверженными к сезонности,
являются гостиницы, расположенные на курортах. В частности, в
Краснодарском крае «высокий сезон» длится с 15 мая по 1 октября. Остальное
время эксперты характеризуют как «мертвый сезон». По данным представителя
Foresta Festival Park, цены на размещение в отелях Краснодарского края в пик
сезона выше, чем в Москве. Это связано с тем, что у отелей есть всего 3–4 месяца,
чтобы заработать денег и продержаться до следующего сезона. Разница в
загрузке отелей в «высокий» и «низкий» сезон может достигать восьмидесяти
процентов. Местоположение не оставляет никаких шансов: климатические
особенности и неразвитая развлекательная инфраструктура города не позволяют
достигнуть оптимального уровня загрузки в межсезонье. Из-за фактора
сезонности была скорректирована изначальная концепция спорт-отеля
«Акватория Лета», принадлежащего Avant Group. Гостиница располагается в г.
Ейске Краснодарского края. В 2007 году было принято решение о его закрытии
11
URL: https://cre.ru/news/3177 - сайт, публикующий новости, аналитические статьи, комментарии экспертов.
20
на период «низкого» сезона. Теперь отель работает только с мая по октябрь.
Именно такой вариант оказался оптимальным с экономической точки зрения.
Сезонность учитывается и в период работы отеля. Например, корпоративные
заезды допускаются только в мае и сентябре, когда частные гости составляют не
более 50%. Такой подход обеспечивает не только загрузку отеля в «проблемные»
месяцы, но и учитывает специфику и клубный формат отеля. Дело в том, что
уникальная концепция отеля дает возможность «держать» среднюю сезонную
загрузку более 80% при стоимости проживания на уровне лучших курортов
Черноморского побережья. И интересы постоянных гостей, составляющих более
30% всех постояльцев, являются для нас приоритетными. Основной проблемой
Сочи является практически полное отсутствие деловой инфраструктуры. Сейчас
из-за ажиотажа, связанного с Олимпиадой, в городских гостиницах много
бизнес-туристов. Но в обычное время их нет. Для того чтобы нивелировать
влияние сезонности, сочинские гостиницы должны активнее работать в сегменте
организации конференций, форумов, выездных семинаров.
12
Так же, особенность обслуживания групп, состоит в том, что на персонал
гостиницы возлагаются некоторые отдельные обязанности, в том числе, расчет
парковочных мест, закрепление бирок на багажах (чтобы не перепутать номер,
где проживает владелец конкретного багажа), составление списка (кто с кем
проживает) и так далее.
Следующая особенность - очень часто гостиницы позволяют
представителям туристских групп проживать на специальных условиях.
Предоставляя проживание по скидке или вовсе бесплатно.
Особенностью обслуживания групп, является деление групп по
географическим и целевым признакам.
12
URL: https://cre.ru/news/3177 - сайт, публикующий новости, аналитические статьи, комментарии экспертов.
21
По географическим – место, прибывает группа. Может являться
иностранной, иногородней или даже просто из того же города, где расположена
гостиница.
По целевым – причины, по которым состоялась поездка.
Цели, чаще всего следующие:
1) оздоровительная (восстановление духовных и физических сил
человека, а также лечение);
2) познавательная (совершенствование и углубление знаний о природе
естественных явлений, прошлом и настоящем человечества, истории и культуре
других стран и народов);
3) спортивная (подготовка и участие в соревнованиях и играх на
профессиональном и любительскому ровне, сопровождение спортсменов, а
также участие в качестве зрителей);
4) профессионально-деловая (бизнес-поездки, участие в конференциях,
конгрессах, семинарах, обмен опытом, профессиональное обучение);
5) религиозная (паломнические, культовые, культурно-исторические
по изучению религии и культов);
6) гостевая и ностальгическая (посещение родственников, мест
исторического проживания).
13
Рассмотрим специфику туристского продукта, она связана со спецификой
туристского спроса, который не является однородным, в силу трех основных
причин.
1) Неосязаемость и несохраняемость туристского продукта.
Туристскую услугу невозможно увидеть при заключении договора, попробовать
как товар на вкус. Сложность в работе менеджера туристской фирмы
заключается в том, чтобы убедить покупателя в выгодности именно этой услуги,
13
Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ
ИНФРА-М, 2018. - 352 с.
22
ведь качество туристского продукта колеблется в весьма широких пределах и
зависит не только от поставщиков, но и от времени и места предложения.
2) Разнообразие потребителей туристских услуг. Различные категории
туристов отличаются целью поездки, своими требованиями к туристским
услугам, а также ценой, которую они готовы заплатить. Каждому типу туристов
соответствует определенный тип туррынка.
3) Высокая значимость общественных факторов, среди которых
наиболее важными выступают:
1) экономическая ситуация в стране;
2) экология туристского региона;
3) социальные факторы: условия жизни и труда. Демократическое
общество с социально-рыночной направленностью экономики очень выгодно
влияет на развитие туризма. Подобное общество может быть названо также
обществом потребителей, мобильным обществом, образованным. Спрос на
туристские услуги в обществе подобного типа особенно высок;
4) уровень образования. Чем выше средний уровень образования в
обществе, тем больше его члены ценят отдых и возможность знакомства с новым
и неизвестным;
5) свободное время. Количество свободного времени, которым
располагают субъекты туризма, соответственно влияет на выбор ими туристских
услуг.
Как было упомянуто ранее, на каждую туристскую группу назначается
группкоординатор, чаще всего, данный сотрудник является одним из
менеджеров отдела маркетинга и продаж в гостинице. Рассмотрим службу
маркетинга и продаж, при линейно-функциональной структуре управления
отелем, которая является преимущественной в сфере гостиничного бизнеса,
исходя из четкости и единства распоряжений, вышестоящего руководства – это
важно, исходя из того, что гостиничное предприятие, выполняет повторяющиеся
23
и редко меняющиеся задачи и функции, поэтому будет актуально рассмотреть
именно её (рисунок 1).
14
Рисунок 1. Организационная структура отдела маркетинга и
продаж гостиницы
Состав служб организационной структуры отдела маркетинга и продаж,
в каждой гостинице индивидуален и имеет свои особенности, в зависимости от
множества факторов, таких как размер гостиницы и наличие определенных
дополнительных услуг (конференц-залы, банкетные залы и другие, для
предоставления которых, необходимо выделить соответствующего сотрудника),
категории гостиницы и так далее.
Для обслуживания группы требуется привлечение большего количества
сотрудников, в отличие от обслуживания индивидуальных туристов, но,
несмотря на это, стандарты обслуживания должны при любых обстоятельствах
оставаться на высоком уровне.
Особенности туристской отрасли как объекта управления, дают четко
понять, что менеджеры туристского бизнеса имея опыт управления в других
14
Поршнев А.Г. Управление организацией. / Поршнев А.Г., З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина, Кибанова. М.,
ДАФНА, 2019 - 440 с.
24
сферах деятельности, могут не рассчитывать на то, что модели управления иных
предприятий, будут уместны в туристской отрасли.
1.2 Цикл обслуживания туристских групп в гостинице
Одна из главных составляющих подготовки персонала гостиницы –
обучение технологического цикла обслуживания туристических групп в
гостинице.
Технологический цикл обслуживания туристских групп означает
процесс, охватывающий период времени от момента, когда представитель
группы связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты
гостиничного счета и выезда группы.
Процесс обслуживания группы в гостинице всех категорий можно
представить в виде следующих этапов:
1) предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
2) прием, регистрация и размещение туристской группы;
3) предоставление услуг проживания и питания;
4) предоставление дополнительных услуг;
5) окончательный расчет и оформление выезда туристской группы.
Рассмотрим более подробно каждый этап технологического цикла
обслуживания гостей.
Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С
этого процесса начинается обслуживание гостей.
Бронированием номеров для индивидуальных гостей, занимаются
сотрудники отдела бронирования или службы приема и размещения.
Бронированием номеров для туристских групп занимается либо отдельный
менеджер отдела бронирования, либо отдела продаж. Именно в эти
подразделения поступают заявки на бронирование от потенциальных
потребителей.
25
Рассмотрим цикл обслуживания туристских групп в гостинице (рисунок
2).
Рисунок 2. Цикл обслуживания туристских групп в гостинице
Процесс бронирования осуществляется с момента получения заявки на
бронирование до момента прибытия группы в гостиницу с целью поселения.
Осуществление бронирования номеров длительный процесс, он
начинается с получения заявки и заканчивается в момент прибытия гостя или
группы в гостиницу для совершения регистрации в гостинице.
Существует несколько способов забронировать номер в гостинице:
письменный, устный и электронный.
Технологический процесс бронирования можно представить следующим
образом:
Представитель группы может написать письмо-заявку по почте, либо по
телефону.
Письмо-заявка попадает в отдел продаж, в которой менеджеры по работе
с корпоративными клиентами, оценивают возможность разместить туристскую
группу в гостинице, а так же составляют программу мероприятия (меморандум),
производят расчеты, составляют договор.