56
правилами безопасности. Чаще всего, туристические группы отправляются на
обед, а багажи доставляются без их участия.
К услугам туристской группы - круглосуточное обслуживание в номерах,
бизнес-центр, фитнес центр, услуги прачечной и химчистки, парковка, визовая
поддержка. По запросу персонал гостиницы организует обзорные экскурсии по
городу, лимузин сервис, заказ такси. Всем гостям гостиницы предоставляется
бесплатный беспроводной доступ в интернет в любой точке отеля, фитнес-центр,
оборудованный профессиональным современным оборудованием TechnoGym
41
и открытым 24 часа в сутки. После тренировки, экскурсий, гости могут
отдохнуть и расслабиться в финской сауне (посещение бесплатно). Так же, все
гости могут бесплатно пользоваться стационарными телефонами в номерах для
общения с другими членами группы, внутри отеля.
Если туристская группа арендовала один из 6 конференц-залов, то им
может быть предложен совместный просмотр фильма с фуршетом, либо другие
развлекательные мероприятия. Возможно у кого-то из группы будет день
рождения или семейный праздник, отличная возможность отпраздновать прямо
в отеле, не беспокоясь о безопасности и каких-либо негативных инцидентов.
Менеджер по работе с гостями может стать неким аниматором для подобных
мероприятий, это будет выгодно и интересно гостям. В обязанности менеджера,
входит организация мероприятий и это прекрасная возможность гостиницы
удивить гостей и получить дополнительную прибыль.
По всем вопросам, касающихся проживания, члены группы могут
обращаться к любому сотруднику отеля, тот в свою очередь с радостью
оказывает данную просьбу, уделяя внимание гостю, все сотрудники отеля
являются некими хозяевами гостиницы, а значит, обслуживание должен быть
таким, каким желал бы для себя сам сотрудник (иначе это противоречит
корпоративной этике «Radisson Hotels & Resorts»). Чаще всего, члены групп, как
и любые другие гости отеля, обращаются к сотрудникам стойки приёма
41
TechnoGym - производитель фитнес-оборудования в Чезене, Италия.
57
размещения, так как они всегда на месте и находятся в максимально удобном
местоположении, реже к менеджеру по работе с группами и другим сотрудникам.
Интерес гостя может быть направлен на какую-либо услугу, на тренингах
персонал учат красиво преподносить информацию об услуге. А так же, при
общении с гостем могут выявиться какие-либо потребности, это хороший шанс
продать услугу и проявить гостеприимство.
42
В день выезда туристской группы, осуществляется оформление счета за
проживание группы и предоставленные дополнительные услуги.
Тем временем, административно-хозяйственная служба отчитывается
перед службой приема и размещения, и менеджер по работе с группами, по
итогам проверки номерного фонда после туристской группы.
Подносчики багажа помогают туристкой группе с багажом, менеджер по
работе с группами, прощается с туристской группой и весь персонал желает
счастливого пути и предлагает насладиться гостеприимством гостиницы
«Radisson Blu Белорусская» вновь.
Стандарт «Radisson» - оплата проживания компанией или агентством:
1) Письменная платежная инструкция должна контролироваться
менеджером по работе с группами чтобы не ошибиться в таких данных, как дата,
фамилия, имя, отчество, дополнительные услуги, которые будут оплачены и
оплата за проживание.
2) Расходы, которые не будут оплачены компанией / агентством,
должны быть собраны в другом фолио (счете) и взяты с конкретного гостя.
Закрытый счет должен быть оформлен на имя гостя.
3) Если все платежи будут сделаны компанией, фолио-документ
должен быть подписан заказчиком.
42
Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С.
Занько. – М., 2016. – 56 с
58
4) Если гость оплачивает ваучер, ваучер должен быть получен от гостя,
и необходимо проверить, на что ваучер дает право гостю;
5) Если оплата будет произведена агентством, плата за номер не должна
сообщаться гостям;
6) Фолио, которое будет оплачено компанией / агентством, должно
быть помечено как прямой счет;
7) Информация о платёжном поручении должна сравниваться с
информацией в АСУ Опера.
Стандарт «Radisson Blu Белорусская» - платежи, которые производятся с
помощью кредитной карты:
1) В отеле принимаются кредитные карты «Visa»
43
, «MasterCard»
44
,
«American Express»
45
и «Diners Club»
46
.
2) Подпись на обратной стороне кредитной карты должна быть
проверена, затем следует проверить имя и фамилию гостя на карте на
соответствие с паспортными данными.
3) Вся обработка кредитных карт должна осуществляться с
использованием отдельных терминалов EMV (Chip & Pin)
47
, сертифицированных
PCI
48
для обработки кредитных карт, эти терминалы могут быть автономными
или интегрированными с POS
49
. Пролистывание кредитных карт с помощью
клавиатур или считывающих устройств, подключенных непосредственно к ПК
на стойке регистрации, запрещено.
43
Visa - американская транснациональная компания, предоставляющая услуги проведения платёжных операций.
44
MasterCard - международная платёжная система, транснациональная финансовая корпорация, объединяющая
22 тысячи финансовых учреждений в 210 странах мира.
45
«American Express» -американская компания, основные продукты которой кредитные и платежные банковские
карты, а также дорожные чеки, почтовые и денежные переводы.
46
«Diners Club» - международная финансовая организация, входящая в пятерку крупнейших платежных систем
мира.
47
EMV (Europay + MasterCard + VISA) - международный стандарт для операций по банковским картам с чипом.
48
PCI (англ. Peripheral component interconnect «взаимосвязь периферийных компонентов») — шина ввода-вывода
для подключения периферийных устройств к материнской плате компьютера.
49
POS-материалы (POS materials, POS — point of sales — место продажи) — это материалы, способствующие
продвижению бренда или товара в местах продаж.
59
4) Квитанция кредитной карты должна быть подписана гостем или он
должен подтвердить ее с помощью PIN-кода
50
.
5) Второй чек должен быть приложен к счету и вручен гостю.
Договор оплаты за услуги в гостинице «Radisson Blu Белорусская»
выполнен в двух языках: английском и русском (см. рисунок 4), это значительно
упрощает работу с иностранными группами, гости понимают, какой документ
заполняют и какую информацию должны предоставить.
Сотрудник стойки приема и размещения или менеджер по работе с
группами могут поинтересоваться у членов группы, по поводу оценки качества
оказанных услуг. В случае, выявления замечаний, использовать правило
«LAST».
Таким образом, можно сделать вывод, что технология и организация
обслуживания туристских групп в гостинице «Radisson Blu Белорусская»,
содержит следующие 7 этапов: бронирование проживания (уточнение всей
информации по туристской группе, а так же оформление заявки и подтверждения
бронирования); подготовка к прибытию туристской группы; встреча туристской
группы (приветствие, проверка службой безопасности, помощь с багажом);
регистрация туристской группы на стойке приёма и размещения; помощь с
багажом, мини-экскурсия по отелю (по желанию членов группы); обслуживание
туристской группы (основные, дополнительные, сопутствующие услуги);
Выписка гостей, составление счета за оплату за проживание и дополнительные
услуги.
2.4. Рекомендации по совершенствованию обслуживания туристских групп
в гостинице «Radisson Blu Белорусская»
Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на
стабильно высоком уровне - задача непростая и затратная. Однако, проведение
50
PIN (англ. - personal identification number) – персональный идентификационный номер, являющийся
секретным кодом карты.
60
всех необходимых мероприятий в этом направлении, окупается и приносит
повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Гость,
чьи ожидания от обслуживания были превышены, обязательно поделится этим с
близкими, приведенные ниже рекомендации, способны положительно сказаться
на спросе и покупательском интересе в сторону гостиничного объекта.
51
Исследования показывают, что затраты на привлечение и завоевание
нового гостя, примерно в 5 раз выше, чем на удержание прежнего.
Перейдем к отделу маркетинга и продаж в гостинице «Radisson Blu
Белорусская», ниже приведены общие рекомендации по улучшению качества
обслуживания, а также по совершенствованию обслуживания туристских групп:
1) Увеличение штата сотрудников в отделе маркетинга и продаж. Так
как в данный момент, отдел маркетинга и продаж работает в ограниченном
составе. Некоторые менеджеры по работе с группами работают в смену с агентом
по бронированию и вынуждены одновременно отвечать на 2 почты отдела. В дни
высокого спроса на бронирования в отделе одному сотруднику тяжело отвечать
на все письма и также на телефонные звонки. В связи с этим, пойти в отпуск
также затруднительно для сотрудников. При повышенной нагрузке на персонал,
возникают сложности в предоставлении первоклассного сервиса, который
ожидается от гостиницы. Возникает риск пропустить звонок или письмо от гостя,
дать неполный ответ, общаясь с гостем, тем самым позволить гостю усомниться
в гостеприимности, забыть о пожеланиях, внести в АСУ Опера некорректную
информацию, проявить агрессию на гостя. Очевидно, что сотрудник,
работающий в данном режиме, откажется от такой работы. Повышение
заработной платы ничего не изменит, поэтому важно нанять дополнительного
квалифицированного сотрудника, затраты на зарплату нового сотрудника
составят, примерно, 45000-50000 тыс. рублей (в месяц) и 540000-600000 тыс.
рублей (в год), без учета питания и прочих условий, предоставляемого
51
Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432
с.
61
гостиницей. Это действительно немало, однако при достаточном количестве
персонала, гостиница избавится от вышеперечисленных рисков, а значит от
потери потенциальных и постоянных гостей, что привело бы к десятикратным
потерям, по сравнению с затратами на нового сотрудника. Так как данная
проблема возникает только в «высокий» сезон, то в целях экономии бюджета
гостиницы, можно приглашать студентов-практикантов (последних курсов, это
важно, так как к моменту окончания университета, студент имеет опыт
предыдущих практик и ему можно доверить более ответственные задачи).
Однако, важно заблаговременно обучить студента задачам, которые ему,
руководство службы, позволят выполнять, чтобы он смог вовремя оказать
помощь.
2) Выдача новых мобильных телефонов. У всего персонала есть
мобильные устройства, выданные отелем, но по какой-либо причине, почти все
они держатся на скотче и часто теряют сигнал. В настоящий момент, данная
проблема явно портит имидж компании, это может задевать чувства персонала о
заботе руководства гостиницы, гости это тоже могут замечать и не понимать,
почему компания с «громким» названием не ценит персонал. Потеря сигнала
отнимает время на ожидание сети, которое тратится впустую, иногда нагнетая
обстановку, когда гость может ждать, пока персонал связывается с коллегой.
Мобильные телефоны, действительно, практически, в нерабочем состоянии.
Данное нововведение не повлечет сильных затрат, потому что персоналу
гостиницы достаточно самых обычных мобильных телефонов, цена за которые,
не превышает 2000 тыс. рублей, для отдела маркетинга и продаж, достаточно
закупить 10 штук и при этом, это долгосрочная покупка. Можно приобрести
мобильный телефон Nokia 105SS, его стоимость варьируется от 1000 до 1300, в
зависимости от магазина, выпущенный в 2019 году, отличный базовый телефон,
без выхода в интернет и прочих ненужных функций. Закупка данного
устройства, примерно, обойдется в 12000 тыс. рублей (10 количество телефонов
* 1200 средняя цена телефона = 12000 тыс. рублей), это абсолютно немного,
62
учитывая, как возрастет имидж предприятия и ускорится взаимодействие служб
в гостинице.
3) Введение специальных предложений (акций) для увеличения продаж
в гостинице и расширения сегментов корпоративных и туристских групп. На
основе метода наблюдения и анализа выявлено, что отдел маркетинга и продаж
слабо борется с сезонностью спроса на гостиничное предприятие. В некоторые
периоды, гостиница имеет минимальную загрузку и это может длиться от
нескольких дней до месяца - это недопустимо. Если хорошего спроса на
проживание не имеется, значит нужно предлагать другие услуги. В отеле
представлены современные конференц-залы, отличный ресторан, фитнес-центр,
СПА, можно сделать упор на продаже этих услуг, а так как «Radisson Blu
Белорусская», в наилучших традициях компании, идеально оснащён и
подготовлен к предоставлению высочайшего сервиса. Существуют различные
методы стимулирования сбыта, с помощью: распространения рекламных
буклетов; предоставления скидок и бонусов за определенный объём покупки и
её регулярность; предварительного заключение контрактов с туристическими
компаниями на более выгодных условиях; снижения цены в месяцы с
пониженным спросом; продажи услуг в кредит. Для борьбы с сезонностью в
гостиничных объектах, можно разработать и продвигать новые виды
турпродукта или дополнительные услуги. Заинтересовать можно, как
постоянного, так и потенциального корпоративного клиента. Даже тех, кто
проживал когда-то в этой гостинице, автор уверен, у большинства из таких
гостей, теплое воспоминание о пребывании в рассмотренном гостиничном
объекте. Данное нововведение не имеет прямых, фактических затрат, на фоне
простоя номерного фонда и дополнительных услуг. Это лишь возможность
привлечь новые сегменты, либо разнообразить предложения, предоставляя
дополнительные услуги, либо повышенную скидку на проживание для
постоянных гостей. Так как в гостинице присутствует уникальная и очень
интересная программа лояльности «Radisson Rewards», можно увеличить
63
процент начисляемых бонусов от каждой оплаты проживания (при условии
бронирования, через официальный сайт отеля), когда количество бронирований
идет на спад. В гостинице завтрак предоставляется в формате шведский стол,
цена которого составляет 1500 рублей, гости, бронируя гостиницу часто
экономят на питании и не включают завтрак в проживание. Автор предлагает
ввести в гостиницу тематические бранчи
52
(2-ой поздний завтрак) за ту же
стоимость - 1500 рублей, шведская линия должна сочетать в себе блюда
национальной кухни определённых стран, либо праздничные блюда, либо
блюда, содержащие определённые пищевые продукты (например,
морепродукты), закуски и напитки. Данное предложение будет действовать и для
гостей отеля и для гостей «с улицы». Таким образом, для гостей возможность
покушать со скидкой, для отеля дополнительная прибыль с продажи завтраков.
Данную акцию, следует вводить исключительно в месяцы «низкого» сезона, это
так же заинтересует гостей, выбирающих гостиницу, особенно корпоративных и
туристов (или даже туристских групп), что часто не решаются платить за завтрак
по фиксированной цене отеля. Так же, стоит учесть, что данная акция позволить
сократить затраты на продукцию, используя в бранче, определенные пищевые
продукты, например, которые имеют пониженный спрос.
Все недостатки обслуживания были выявлены по мере прохождения
практики, методом наблюдения и анализом. Они негативно влияют на качество
предоставляемого сервиса, что неизбежно ведет к конфликтным ситуациям с
гостями, снижению имиджа предприятия в индустрии гостеприимства и, как
следствие, сокращению гостевого потока и потери прибыли предприятия.
Выполнение указанных трёх рекомендаций по совершенствованию
обслуживания туристских групп в гостинице «Radisson Blu Белорусская»,
повлекут упрощение и ускорение работы персонала, повысят качество
обслуживания и доходность отеля.
52
Бранч - образовано слиянием английских слов breakfast (завтрак) и lunch (обед).
64
Выводы по 2 главе
1) Гостиницу «Radisson Blu Белорусская» можно считать эталоном
бизнес отеля. Отличное месторасположение, современное здание, отличный
персонал, красивые и лаконичные номера, быстрое обслуживание, приемлемые
цены, трансформирующиеся конференц-залы, современные спа-услуги и многое
другое, отвечающее всем стандартам международной цепочки.
2) Модель управления гостиницы «Radisson Blu Белорусская» является
линейно-функциональной. Каждое подразделение (служба) в гостинице имеет
своего руководителя. Основными структурными подразделениями являются
служба обслуживания, служба приема и размещения, техническая служба,
служба организации продаж, служба бухгалтерского учета, отдел снабжения,
инженерная служба по технической и пожарной безопасности.
3) Система управления гостиницы Опера, обеспечивает четкую работу
служб и персонала и это отслеживается администрацией отеля, именно
благодаря этому, отель работает слажено и круглосуточный сервис оказывается
всегда безупречно и в срок.
4) Для того, чтобы осуществить комплексное обслуживание
туристской группы, задействована каждая служба отеля и для любой из них,
существуют стандарты проведения тех или иных операций.
5) Осуществлением организации обслуживания туристских групп в
гостинице «Radisson Blu Белорусская», занимается отдел маркетинга и продаж,
ведь именно в этом отделе состоит менеджер по работе с группами, он же
групкоординатор.
6) Технология и организация обслуживания туристских групп в
гостинице «Radisson Blu Белорусская», содержит следующие 7 этапов:
бронирование проживания; подготовка к прибытию туристской группы; встреча
туристской группы; регистрация туристской группы на стойке приёма и
размещения; помощь с багажом, мини-экскурсия по; обслуживание туристской
65
группы; Выписка гостей, составление счета за оплату за проживание и
дополнительные услуги.
7) Исследования показывают, что затраты на привлечение и завоевание
нового гостя, примерно в 5 раз выше, чем на удержание прежнего.
8) Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его
на стабильно высоком уровне - задача непростая и затратная. Но проведение
всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит
повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям.