6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 7
Глава 1. Теоретические основы организации процесса обслуживания
туристских групп в гостинице ................................................................................. 11
1.1 Особенности обслуживания туристских групп в гостинице .......................... 11
1.2 Цикл обслуживания туристских групп в гостинице ....................................... 24
1.3 Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания
туристских групп ....................................................................................................... 29
Выводы по 1 главе ..................................................................................................... 34
Глава 2. Практическая часть. Организация обслуживания туристских групп в
гостинице на примере гостиницы «Radisson Blu Белорусская» ........................... 36
2.1. Общая характеристика гостиницы «Radisson Blu Белорусская» ................. 36
2.2. Организационная структура отдела по работе с туристскими группами в
гостинице «Radisson Blu Белорусская» ................................................................... 45
2.3. Организация и технология обслуживания туристских групп в гостинице
«Radisson Blu Белорусская» ..................................................................................... 52
2.4. Рекомендации по совершенствованию обслуживания туристских групп в
гостинице «Radisson Blu Белорусская» ................................................................... 59
Выводы по 2 главе ..................................................................................................... 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 66
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ..................................................................... 70
7
ВВЕДЕНИЕ
Гостиничный бизнес в РФ считается прибыльным. Благодаря
постоянному росту финансового элемента – во многих городах развивается
туризм и имеется завышенный спрос на различные способы размещения для
различных сегментов гостей. С годами открываются гостиницы, что
положительно влияет на рыночную цену номера (любой категории).
При качественном управлении гостиницей, есть высокая вероятность
быстрыми темпами продвинуть гостиницу, пользоваться стабильным рыночным
спросом. Но, для этого недостаточно вложений, нужен чёткий, стратегический,
целенаправленный (поэтапно достигаемый цели), интересный (оригинальный)
бизнес-план, без него, затраченные финансы, вскоре будут потеряны.
Наблюдается постоянный рост туризма, что увеличивает его влияние на
экономику почти всех стран. Причины, по которым предприниматели
заинтересованы в туристском бизнесе:
• невысокие стартовые инвестиции;
• прогрессирующий спрос на туристические услуги;
• высокий уровень рентабельности;
• минимальный срок окупаемости затрат.
Развитие отрасли туризма достигается количественным объемом
туристских услуг и их качеством, а так же следующими характеристиками:
• объем туристского потока;
• состояние и развитие материально-технической базы туризма;
• финансово-экономическую деятельность туристской фирмы;
• развитие международного туризма.
Показателями объема туристского потока, являются:
• общее количество туристов, в том числе организованных и
самодеятельных;
• количество туродней;
8
• средняя продолжительность (среднее время) пребывания туристов в
стране, регионе (в одном месте или населенном пункте).
Преградами роста и развития въездного и внутреннего туризма могут
являться:
• нестабильность внутренней политики;
• несоответствие дорожно-транспортной инфраструктуры
международным стандартам. Мало строится и реконструируется старых
аэропортов, автомобильных и железнодорожных вокзалов, автостоянок с
высоким сервисом обслуживания (заправка, ремонт и мойка машин);
• несоответствие гостиничной базы мировым стандартам, в частности,
классности гостиниц и уровню сервиса в них;
• завышенные цены на гостиничные и ресторанные услуги в городах;
• несовершенство законодательного и экономического
стимулирования российского въездного и внутреннего туризма на
государственном и местном уровне;
• недостаточно квалифицированная организация обслуживания
туристов, что создаёт отрицательный имидж как конкретному туристскому
центру, так и стране в целом;
• отсутствие единой политики государства и местных властей по
созданию положительного имиджа России как страны туризма.
В настоящий момент, актуальность выбранной темы, заключается в том,
что значение туризма в мире постоянно увеличивается, что связано с возросшим
влиянием туризма на экономику почти каждой страны. По данным Росстат
1
, до
2016 года количество выездного, внутреннего, въездного туризма в Российской
Федерации постоянно колебалось, однако после 2016 года замечен стабильный
рост развития туризма. Наиболее обширным и интенсивно развивающимся,
1
Росстат - российский федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по
формированию официальной статистической информации о социальных, экономических, демографических,
экологических и других общественных процессах в Российской Федерации.
9
является деловой туризм, по причине регулярных поездок сотрудников, чьи
компании сотрудничают с партнерами за границей. В России набирает
популярность новый вид туризма – bleisure-путешествия
2
, который обозначает
совмещение деловой поездки с путешествием. Наблюдается рост заявок на
проживание туристских групп, вызванный образованием новых видов туризма и
в целом, с постоянным ростом туристских услуг.
Рост заявок на проживание туристских групп, является одной из причин
развития динамики конкуренции между гостиницами. Конкуренция носит
принудительный характер, заставляя владельцев гостиниц, под угрозой
вытеснения с рынка и разорения, развивать конкурентоспособность своего
предприятия. Высокий уровень конкуренции, определяет высокий уровень
сервиса и качество предоставляемых услуг, оказываемых туристской группе.
Плохая организация обслуживания туристских групп в гостинице,
негативно влияет на качество предоставляемого сервиса, что неизбежно ведет к
конфликтным ситуациям с гостями, снижению имиджа предприятия в индустрии
гостеприимства и, как следствие, сокращению гостевого потока и потери
прибыли предприятия.
Целью данной работы является анализ организации обслуживания
туристских групп, их методов и взаимодействии служб в гостинице «Radisson
Blu Белорусская», а также составление рекомендаций по обслуживанию
туристских групп в данном гостиничном объекте.
Задачи исследования, решаемые при выполнении ВКР (дипломной
работы):
1) рассмотреть организацию приёма, размещения и обслуживания
туристических групп,
2) описать цикл обслуживания,
3) перечислить особенности обслуживания туристических групп,
2
bleisure-путешествия - сочетает в себе понятия «бизнес» (business) и «отдых» (leisure), означает путешествие
с деловой целью, совмещенное с отдыхом.
10
4) рассмотреть взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле
обслуживания туристических групп,
5) охарактеризовать гостиницу «Radisson Blu Белорусская»,
6) описать организационную структуру гостиницы «Radisson Blu
Белорусская», а также организационную структуру отдела продаж,
7) описать организацию и технологию обслуживания туристских
групп в гостинице «Radisson Blu Белорусская»,
8) сформировать методы усовершенствования обслуживания
туристских групп.
Предмет исследования – организация обслуживание туристских групп в
гостинице.
Объект исследования гостиница «Radisson Blu Белорусская».
Методы исследования применены следующие: наблюдение, анализ,
описание, исторический, обобщение и систематизация известных данных,
сопоставительный, статический, сравнительный и другие.
Информационная база законодательные документы, материалы
монографии, пособии, научные публикации, источники сети Интернет.
Научная новизна - определены недостатки и сформированы рекомендации
по улучшению обслуживания туристских групп.
Апробация исследования подкреплена предшествующей публикацией в
международной научной-практической интернет-конференции «Научное
творчество молодёжи в индустрии гостеприимства».
Практическая значимость состоит в возможности использования её
результатов, в сфере гостиничного бизнеса, на объекте исследования,
студентами, педагогами и всем заинтересованным данной темой.
Структура выпускной-квалификационной работы: введение, две главы,
заключение, список литературы и приложение.
11
Глава 1. Теоретические основы организации процесса
обслуживания туристских групп в гостинице
1.1 Особенности обслуживания туристских групп в гостинице
Гостиницы - это не только важнейший вид предприятия экономической
деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая
распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и
отдельными работниками.
Гостиница это:
1) имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и
иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
2) предприятие, предназначенное для временного проживания;
3) основное предприятие индустрии гостеприимства, целью
деятельности которого являются прием, обслуживание, обеспечение отдыха и
питания посетителей;
4) коллективное средство размещения, состоящее единое руководство,
предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и
санузла) и сгруппированное в классы и категории номеров;
5) юридическое лицо или индивидуальный предприниматель,
имеющий на праве собственности, условиях аренды или ином законном
основании имущественный комплекс (недвижимое имущество), находящийся
под единым управлением (руководством) с числом номеров не менее 10, и
предназначенный для предоставления гражданам услуг гостиниц и аналогичных
мест проживания.
Турист - посетитель, осуществляющий по меньшей мере одну ночевку в
коллективном или индивидуальном средстве размещения в посещаемом месте.
3
Турист - посетитель, т.е. лицо, которое путешествует и осуществляет
пребывание в местах, находящихся за пределами его обычной среды, на срок не
3
URL: https://www.russiatourism.ru/news/2947/ - федеральное агентство по туризму.
12
более 12 месяцев с любой целью, кроме занятия деятельностью, оплачиваемой
из источников в посещаемом месте.
Турист - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в
лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-
спортивных, профессионально - деловых, религиозных и иных целях без занятия
деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте)
временного пребывания, на период от 24 ч до 6 месяцев подряд или
осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного
пребывания.
Гость - гражданин другого государства (региона), приехавший в данную
страну (регион) с туристскими целями и для потребления туристских услуг.
Группа туристов - группа лиц, путешествующих вместе, прибывающих и
убывающих в одно и то же время, на одинаковых условиях (стандартный пакет
услуг), являющихся для турагента и гостиницы отдельной единицей. По
международным нормам группа - 15 человек, однако группой могут считаться и
от 6 человек.
Ваучер - документ, выданный туристской или транспортной фирмой в
подтверждении того, что турист оплатил конкретные виды услуг: проживание в
гостинице, питание, экскурсионное обслуживание, проезд и являющийся
основанием для получения этого обслуживания.
Туристская виза - отметка в паспорте, подтверждающая разрешение
посетить страну с туристскими целями в определенный срок (на срок
путешествия или тура).
Исходя из числа туристов, которые совершают путешествие по
определенному маршруту, туризм принято разделять на индивидуальный (от 1
до 5 человек) и групповой (от 6 человек и более).
Туристская группа – группа лиц, совместно совершающая путешествие,
организованное представителем группы. Причиной организации групповой
поездки, является общность интересов её участников. Это могут быть туры
13
археологической, искусствоведческой или исторической тематики,
организуемые любителями лыжных прогулок или сафари.
4
Корпоративная группа – группа сотрудников определённой компании,
совместно совершающая путешествие, с целью проведения корпоративных
мероприятий.
Корпоративные мероприятия, можно разделить на 2 вида:
1) Мероприятия, направленные «внутрь» компаний: мотивационные
тренинги и мероприятия по развитию корпоративной культуры, в т.ч.
корпоративные праздники, инсентив-мероприятия, корпоративные конференции
и пр. В качестве поощрительных поездок может использоваться событийный
туризм, а также специальные командные туры с эксклюзивным сценарием.
2) Мероприятия, направленные «наружу»: работа с клиентами,
партнерами, промоушн-акции, PR-мероприятия
5
и так далее, к примеру,
туристические поездки, праздники, выставки и конференции, презентации и так
далее.
Туристские группы, чаще всего, бронируют гостиницы курортного
направления, исходя из местоположения гостиницы, планируемых группой
поездок (мероприятий) и дополнительных услугах, представляющимися
гостиницей. Гостиниц курортного направления в Российской Федерации
огромное количество, по мнению автора, фаворитом является «Radisson
Collection Paradise Resort & Spa Сочи». Любая туристская группа непременно
останется довольной, проживая в одном из лучших отелей Сочи, на побережье
Черного моря. В Сочи большое количество культурных центров, ежегодных
фестивалей и природных достопримечательностей, членам группы не придется
скучать. Гостиница находится в городе Адлер, вблизи главного Аэропорта Сочи.
4
Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ
ИНФРА-М, 2018. - 352 с.
5
PR-мероприятия – мероприятия, которые организовываются или заказываются рекламодателем для достижения
своих целей, среди которых основными всегда будут увеличение прибыли, формирование хорошего
общественного мнения касательно продукта и бренда, расширение клиентской базы.
14
Однако, для того, чтобы добраться до самого Сочи, необходимо воспользоваться
транспортом, дорога от отеля, до центрального района Сочи займет примерно 30
минут. Незначительная отдаленность от крупного города и собственная
территория отеля, позволяет членам туристской группы отдохнуть от городской
суеты. Благодаря большому количеству оборудованных банкетных залов, а так
же конференц-залов, разной вместимости, имеется возможность проведения
мероприятий разного уровня, что так же важно, для туристской группы.
Для корпоративных групп, преимущественными являются гостиницы
бизнес сегмента, благодаря готовностью предоставить помещение (конференц-
залы) и аппаратуру, что необходимо для проведения корпоративных
мероприятий. Пятизвёздочная гостиница InterContinental
6
Тверская отлично
подходит для корпоративных групп. Расположение в центре города, высший
уровень сервиса, комфортные номера, 5 оснащённых конферец-залов – все, что
нужно корпоративной группе.
Как правило, индивидуальный туризм – значительно дороже группового,
так как в этом случае турист должен самостоятельно организовывать свой
маршрут, получать соответствующие визовые поддержки, или перепоручить все
эти действия туристской фирме.
Групповой туризм, при условии осуществления в периоды среднего и
низкого сезона, напротив, может считаться недорогим. Гостиницы часто охотно
предлагают лояльные условия проживания, в данные сезоны.
Работа с групповыми заездами, имеет свои особенности и требует
максимальной организации и контроля на всех этапах, начиная с момента
бронирования и заканчивая выездом из отеля.
Во-первых, для гостей, пребывающих группой, созданы совсем не
лояльные условия аннуляции бронирования. Речь идет о сроках аннуляции и
6
InterContinental Hotels and Resorts — международная сеть отелей (бренд), принадлежащая британской
компании InterContinental Hotels Group.
15
штрафов за незаезд, особенно в «высокий» сезон и выставочной активности в
городе.
Во-вторых, на каждую группу назначается группкоординатор (один из
менеджеров отдела продаж). Он решает различные вопросы, касающиеся
подтверждения дат заезда и выезда группы, количества и категории номеров,
программы мероприятий в отеле и так далее.
Следующая особенность заключается в объеме туристской услуги, в
который входят все факторы, на которые каждый турист обращает внимание и
чем пользуется во время путешествия. Из этого следует, что весь комплекс
материальных и нематериальных услуг, сложившийся для туриста, является
специфическим туристским продуктом.
Как особенность туризма следует выделить его сезонность, то есть
зависимость объема туристских услуг, прежде всего от природно-
климатических условий. Особенность сезонности состоит в том, что она строго
индивидуальна для каждой отдельной страны, города, гостиницы. Сезонные
колебания спроса зависят от ряда факторов:
Вид туризма и климат местности. Два фактора, связанных друг с другом
тем, что погодные условия для туристических поездок, отдыха, лечения и
занятия спортом различаются по месяцам года. К примеру, деловой вид туризма
менее подвержен сезонной неравномерности спроса, так как в большинстве
случаев не привязан к временам года. Противоположность этому: пляжный
туризм, востребованный только в жаркие и не дождливые периоды. В этом
случае, во время сезона холодов и дождей номерной фонд гостиниц, испытывает
низкую загрузку и, как следствие, не окупаемость издержек.
Социальный фактор. Большая часть отпусков и каникул приходятся на
летнее время. Именно в этот период многие люди индивидуально, с семьёй или
знакомыми, в группах совершают туристические поездки. Как правило, в отелях
и других коллективных средствах размещения загрузка в этот период выше, чем
в другие времена года.