46
Рисунок 6. Организационная структура отдела маркетинга и
продаж гостиницы «Radisson Blu Белорусская»
В свою очередь, данный отдел делится на 2 функциональных органа -
отдел бронирования и непосредственно маркетинга и продаж.
Отдел бронирования представляет собой руководителя отдела
бронирования и трех агентов по бронированию.
Отдел продаж и маркетинга, состоит из старшего менеджера по
продажам, двух менеджеров по продажам, двух менеджеров по группам и двух
менеджеров по маркетинговым исследованиям и рекламе.
Рассмотрим должностные обязанности и функции каждого сотрудника
отдела продаж и маркетинга гостиницы «Radisson Blu Белорусская».
В должностные обязанности и функции руководителя отдела продаж и
маркетинга гостиницы «Radisson Blu Белорусская» входит:
1) увеличение показателей отеля (рейтинги, загрузка, средняя
стоимость за номер, прибыль);
2) разработка и реализация маркетинговой политики компании
(продажи, аналитика, продвижение, реклама) и плана продаж;
47
3) улучшение качества предоставляемых услуг гостям отеля и качества
обслуживания; сбор и анализ информации по новым тенденциям и изменениям
на рынке в сфере гостиничной индустрии;
4) управление и контроль бизнес-процессов отеля, работы отделов;
5) оптимизация работы отделов;
6) изучение, мониторинг и анализ ценовой и маркетинговой тенденции
рынка и конкурентов;
7) разработка и внедрение дополнительных услуг и пакетов
предложений направленных на увеличение продаж для гостей отеля,
корпоративных и групповых клиентов;
8) информативное наполнение сайта отеля;
9) разработка и утверждение цен и тарифной политики отеля,
составление бюджета;
10) презентация отеля и услуг отеля, ведение переговоров, организация
встреч и заключение договоров.
В должностные обязанности и функции руководителя отдела
бронирования гостиницы «Radisson Blu Белорусская» входит:
1) изучение конъюнктуры и тенденции развития рынка туристских
продуктов; изучение и анализ мотивации спроса на реализуемые туристские
продукты, потребностей туристов и других заказчиков услуг;
2) формирование базы данных по туристским продуктам; определение
и согласование цены на туристские продукты;
3) организация и проведение деловые переговоров;
4) обеспечение заключения договоров о реализации туристских
продуктов; управление бронированием и продажей билетов на транспорт,
бронированием мест в гостиницах;
5) координация выполнения обязательств по размещению,
проживанию, питанию и страхованию туристов на период туристской поездки,
их транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому обслуживанию,
48
оказанию дополнительных услуг (культурного и спортивного характера, гидом-
переводчиком);
6) осуществление контроля бронирования услуг, их подтверждения и
оформления; обеспечение взаимодействия с турагентствами, туроператорами,
экскурсионными бюро, гостиницами иными сторонними организациями;
7) введение документации и подготовка отчетности в установленные
сроки.
Должностные обязанности и функции агента по бронированию
гостиницы «Radisson Blu Белорусская»:
1) предоставление гостю устной и письменной информации о
размещении и продаже номеров на языке клиента;
2) осуществление предварительное бронирование мест в гостинице по
телефону, электронной почте;
3) введение телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки);
4) точный приём и передача информации, проверка получения
информации адресатом;
5) введение установленную документацию и подготовка отчетности в
установленные сроки;
6) точный приём и передача информации в соответствующие отделы,
проверка получении информации адресатом;
7) отправка подтверждения бронирования гостям;
8) регистрация бронирования в автоматизированной системе
бронирования;
9) контроль неоплаченных бронирований;
10) введение работы с ОТА
35
: контроль квот, цен, эффективности
каналов;
11) введение развитии базы ОТА;
35
ОТА - онлайн туристические агентства.
49
12) консультирование частных и корпоративных клиентов об услугах
отеля;
13) составление коммерческих предложений клиентам;
14) бронирование номера через посредников: туроператоров,
турагентов;
15) контроль своевременной выплаты предоплаты от клиентов;
16) оформление и отправка счетов;
17) введение отчётов денежных поступлений;
18) введение заключений договоров о реализации туристских продуктов,
оказании туристских услуг;
19) организация приема запросов от туристов, оформление платежных
документов;
20) регулярное отслеживание отзывов гостей на сайтах «Booking.com»
36
,
«Tripadvisor»
37
;
21) предоставление различного вида отчетов.
Должностные обязанности и функции старшего менеджера по продажам
гостиницы «Radisson Blu Белорусская»:
1) Постановка стратегических и тактических целей для отдела продаж;
2) Разработка ценовой стратегии;
3) Взаимодействие с ключевыми партнерами и клиентами;
4) Разработка маркетинговых активностей для роста выручки и
клиентской базы;
5) Создание и развитие системы лояльности для клиентов;
6) Контроль соблюдения договорных отношений, контроль оплат;
7) Планирование, организация, контроль и оценка работы отдела;
8) Подбор, адаптация новых сотрудников, обучение и развитие
менеджеров по продажам;
36
Booking.com — система интернет-бронирования отелей.
37
Tripadvisor - крупнейшая в мире платформа о путешествиях.
50
9) Разработка эффективной системы мотивации для сотрудников;
10) Подготовка отчетности по работе направления, организация сбора и
анализ информации о клиентах и конкурентах.
Должностные обязанности и функции менеджера по продажам
гостиницы «Radisson Blu Белорусская»:
1) Активный поиск клиентов;
2) Ведение деловых переговоров с клиентами компании;
3) Подготовка коммерческих предложений;
4) Подготовка договоров;
5) Оперативное решение всех возникающих вопросов с клиентами;
6) Прием и обработка заказов клиентов;
7) Контроль дебиторской задолженности;
8) Ведение отчетной документации.
Должностные обязанности и функции менеджера по маркетинговым
исследованиям и рекламе гостиницы «Radisson Blu Белорусская»:
1) Контроль сервиса и поддержка корпоративных стандартов;
2) Организация работы по созданию информационной маркетинговой
системы;
3) Определение методов маркетинговых исследований по заданным
направлениям, проведения исследования: в области конъюнктуры
потребительского рынка товаров, конкурентной среды, рекламы, других
стратегических и тактических областях;
4) Анализ необходимости проведения маркетинговых исследований,
определение направления, цели, задачи маркетинговых исследований;
5) Разработка программы исследований, составление бюджета
исследований, распоряжение финансовыми средствами, выделенными на
исследования;
6) Определение необходимости привлечения сторонних организаций,
специалистов для проведения маркетинговых исследований;
51
7) Разработка стандарты проведения маркетинговых исследований,
обработка данных и представления результатов;
8) Организация систематического сбора данных, необходимых для
формирования основы для принятия решений, связанных с реализацией
маркетинговой стратегии предприятия;
9) Проверка получения данных, организация обработки ответов
респондентов;
10) Анализ данных и предоставление сведений, необходимых для
определения маркетинговой политики предприятия (сведения о товарном рынке,
сегментации рынка, потребителях, конкурентах, спросе, предложении,
платежеспособности, пр.) в форме отчетов, аналитических записок;
11) Разработка модели развития ситуации при принятии тех или иных
маркетинговых решений;
12) Оценка эффективности проведенных маркетинговых исследований;
13) Обеспечение ведения информационной базы по маркетинговым
исследованиям.
Должностные обязанности и функции менеджера по работе с
группами гостиницы «Radisson Blu Белорусская»:
1) Контроль сервиса и поддержка корпоративных стандартов;
2) Обеспечение соблюдения персоналом корпоративных стандартов;
3) Решение конфликтных ситуаций;
4) Встречи и коммуникации с заказчиками и гостями;
5) Обработка запросов;
6) Контроль выполнения условий договора;
7) Организация и проведение мероприятий в гостинице (конференции,
семинары, банкеты);
8) Координация работы операционных служб отеля по обслуживанию
групп и мероприятий;
52
9) Установление контактов с организациями, оказывающими услуги,
необходимые для выполнения проектов; согласование основных условий
договоров на предоставление услуг и обеспечение их заключения;
10) Проведение необходимых встреч и переговоров с клиентами с целью
выяснения пожеланий заказчика о планируемом мероприятии, требованиях,
составе участников и для утверждения программы мероприятия;
11) Ведение статистики организованных мероприятий и предоставление
отчетов по проектам.
Организационная структура отдела маркетинга и продаж в гостинице
«Radisson Blu Белорусская», отличается простотой и понятностью.
За каждым сотрудником закреплены определённые обязанности и
каждый из них подчиняется и отчитывается перед своим руководителем.
Грамотно построенная организационная структура отдела маркетинга и
продаж в гостинице «Radisson Blu Белорусская», способствует четкой работы
отдела, потому что важность этой службы действительно очень велика, в
гостиничном бизнесе развита конкуренция и именно отдел продаж и маркетинга,
способен направить гостиницу на верное направление.
Однако, без организованности процессов и знаний технологий
обслуживания в гостинице, составлять конкуренцию не получится.
2.3. Организация и технология обслуживания туристских групп в
гостинице «Radisson Blu Белорусская»
Проживание для туристической группы в гостинице «Radisson Blu
Белорусская» не является бюджетным вариантом, поэтому гостинице важно дать
понять группе, что сервис высокого уровня, того стоит.
53
Для того, чтобы осуществить комплексное обслуживание туристской
группы, задействована каждая служба отеля и для любой из них, существуют
стандарты проведения тех или иных операций.
38
Рисунок 7. Организация и технология обслуживания
туристских групп в гостинице «Radisson Blu Белорусская»
На рисунке 7, представлена схема технологии и организации
обслуживания туристских групп в гостинице «Radisson Blu Белорусская», ниже
приведен каждый этап подробно:
Весь процесс обслуживания туристской группы начинается с
бронирования. При поступлении звонка, агент по бронированию, понимая, что
речь идет о заселении туристской группы, предупреждая собеседника, переводит
звонок в отдел маркетинга и продаж, для связи с менеджером по работе с
группами.
38
Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп. — М: форум: Инфра – М, 2017.
– 205 с.
54
Запросы на бронирование туристских групп так же могут быть высланы
на почту отеля. Далее, происходит уточнение всей необходимой информации
(фамилия, имя, отчество, контактная информация, название компании (если
имеется) сроки пребывания, кол-во гостей) и пожеланий (распределение по
номерам, какие нужны дополнительные услуги и прочие). В случае
невозможности бронирования, представителю группы высылается вежливый
отказ с указанием причин.
При возможном бронировании, происходит регистрация заявки на
бронирование мест от физических лиц по телефонным звонкам, письмам
регистрируются в специальном журнале.
После регистрации заявки, менеджер по работе с группами одним
нажатием кнопки (электронная почта отеля способна автоматически рассылать
различные письма по шаблону, программа называется «Microsoft Outlook»),
высылает подтверждение бронирования представителю группы. Теперь
менеджер по работе с туристическими группами должен составить «профайл»
группы (Ф. И. О., адрес, сроки пребывания, кол-во гостей, распределение по
номерам, выбранные дополнительные услуги и прочие пожелания).
39
К прибытию группы все службы готовятся встречать туристскую группу,
в рамках своей службы. Если было включено питание, гостям заранее накрывают
стол.
Административно-хозяйственная служба отчитывается о готовности
номеров к заселению. Подготавливаются тележки и бирки для багажа.
Служба безопасности готовится к проверке с помощью технических
средств досмотра ручным металлодетектором чемоданы, верхнюю одежду,
обувь, предметы, содержащие металл (ремни, ключи, сигареты, портсигары и т.
д.), а самому гостю пройти через рамку стационарного металлоискателя. Как
39
Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных». [Электронный ресурс]. Информационно-
правовой портал Гарант. ру, 1990-2017. – Режим доступа: http://base.garant.ru/12148567/,свободный.
55
правило, туристские группы прибывают на арендованных микроавтобусах, либо
на автобусах, это избавляет гостиницу от необходимости в поиске парковочных
мест для автомобилей гостей.
Персонал гостиницы убеждается, что возможность подъехать транспорту
имеется и ожидает группу.
По прибытию группы, менеджер по работе с группами активно участвует
в заселении туристической группы, при возможности, он может презентовать
гостиницу, проявить гостеприимность и заслужить доверие членов группы.
Менеджер по работе с группами предоставляет сотруднику службы
приёма и размещения список группы, оформленный в соответствии с
требованиями паспортного режима. Все туристы заполняют анкеты.
Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному
расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить гости, как было
указано в заявке.
40
Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету
ведется в двух экземплярах.
Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При
обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так
как оплата производится по безналичному расчету.
В случае, если туристская группа является иностранной, персонал в
течение одних суток уведомляет территориальный орган миграционного учета о
прибытии иностранных граждан в данную гостиницу
По окончании оформления подносчики багажа провожают гостей до
предоставленных номеров, помогая донести багаж. В номере менеджер по работе
с группами показывает гостям, как пользоваться оборудованием и знакомит с
40
Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования—
М.: Издательский центр «Академия», 2017. — 174 с.