68
протоколов и представлением их аттестационной комиссии, а также вручением
специалистов сферы гостеприимства удостоверений о повышении
квалификации. Новые информационные технологии обучения позволяют
объединить процесс аттестации и повышения квалификации, демонстрируют
широкие возможности применения их в обучающем пространстве.
Для руководящих кадров гостиницы «Надежда», как показало
исследование, необходимо предусмотреть программу повышения
квалификации, которая позволит гостинице перейти на качественно новый
уровень обслуживания, соответствовать требованиям евростандарта, повысить
разрядность гостиницы и соответственно повысить стоимость предлагаемых
услуг, что в свою очередь приведет к повышению прибыли.
Программа обучения и профессиональной адаптации персонала компании
может быть разделена на несколько направлений:
развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего
звена;
программа «Обучение обучающих»;
тренинги для взаимодействующих отделов;
узкоспециализированные, профессиональные тренинги.
В настоящее время тренинги для персонала в гостинице «Надежда» не
проводятся, однако в идеальном варианте – они должны проводиться. Для
проведения тренингов можно позаимствовать опыт одной из ведущих гостиниц
международного класса Marriott Royal Aurora Hotel (г. Москва).
Каждый новый сотрудник на первоначальном этапе обязательно
проходит тренинг «Ориентация», где его посвящают в историю компании,
рассказывают о структуре гостиницы и компании, основах корпоративной
культуры, принципах гостеприимства, правилах техники безопасности,
проводят экскурсию по гостинице.
Далее сотрудники проходят обучение с помощью разработанной
компанией серии тренингов, касающихся работы с клиентурой компании:
69
тренинг «Ответы на замечания и жалобы клиентов» посвящен
отработке техники ответа на жалобы и замечания клиента;
программа «Приверженность принципам гостеприимства»
рассказывает о специфике и перспективах гостиничного бизнеса;
тренинг по правилам телефонного этикета;
тренинг по продажам;
недавно созданная программа «Поведение при пожаре и других
экстремальных ситуациях» (Fire&Emergency);
тренинг «Стремление к совершенству в сервисе» рассматривает
различные аспекты обслуживания гостей, правила поведения в
стандартных и нестандартных ситуациях;
программа «Сертификация» – это одна из уникальных разработок
компании – программа профессиональной адаптации новых
сотрудников на рабочем месте. В каждом отделе внедрением этой
программы занимаются менеджеры совместно с тренерами отдела. В
основе лежит подробный план обучения новичка, где прописаны все
навыки и знания, касающиеся, в основном, профессиональной
деятельности.
После составления плана разрабатывается брошюра, в которой
содержится описание всех правил, стандартов и процедур работы. За каждым
новичком закрепляется опытный сотрудник, который день за днем, шаг за
шагом обучает его всему, что тот должен знать и уметь. Срок обучения по
программе «Сертификация» длится три месяца (испытательный срок нового
сотрудника), чтобы к его окончанию сотрудник мог выполнять свои
функциональные обязанности наравне с другими сотрудниками отдела.
Следующее направление – это развивающие тренинги для менеджеров
высшего, среднего и младшего звена. Цель этих программ – развитие
управленческих качеств и навыков.
70
На каждого менеджера заводится так называемый «профайл» – документ,
в котором содержится информация о его образовании, пройденных курсах,
семинарах и тренингах. Эта информация помогает отделу персонала при
анализе потребностей в обучении и подборе для менеджера именно тех
обучающих программ, которые для них наиболее актуальны.
Тренинги для менеджеров ведутся по следующим направлениям:
программы, посвященные развитию лидерских качеств;
тренинговые программы, посвященные обучению менеджеров в узкой,
специализированной области. Таковы программы для менеджеров
Ресторанной службы, Службы приема и размещения, Службы
гостиничных услуг и т. п.;
тренинг «Управление временем»;
тренинг «Делегирование полномочий»;
тренинг «E-mail Этикет»;
тренинг «Поверь в свои силы», одна из частей которого посвящена
ведению переговоров и противостоянию попыткам психологических
манипуляций;
по запросу менеджеров был создан и внедрен тренинг «Эффективное
Интервью» (так как менеджеры компании вовлечены в процесс
собеседования при отборе персонала);
программы повышения квалификации менеджеров в области
информационных технологий.
Современный отель является очень сложной структурой, в которой
функционирует множество компьютерных программ различной степени
сложности. Менеджер среднего звена должен свободно владеть компьютером,
поэтому необходимо уделить внимание обучению в этой области.
Часть таких тренингов менеджеры могут проходить за границей по
программам Marriott International, часть можно проводить в самой компании.
71
По программе «Обучение обучающих» проходят обучение те менеджеры
и рядовые сотрудники, которые занимаются обучением персонала в своем
отделе. В каждом отделе должен быть сотрудник (тренер отдела), который
проводит ежедневные 15-минутные тренинги. Цель таких тренингов –
напомнить сотрудникам о стандартах Мэрриотт, о правилах внутреннего
распорядка. Естественно, обсуждаются на этих мини-тренингах события,
происходящие в гостинице, визиты VIP и насущные для отдела проблемы.
Для сотрудников тех отделов, которые взаимодействуют в процессе
работы (например, Cлужба приема и размещения, Служба дворецких и Служба
гостиничных услуг, Рестораны и Служба обслуживания в номерах), может быть
создана программа перекрестных тренингов. Это программа обмена
сотрудниками между взаимодействующими отделами, когда сотрудники
получают возможность в течение нескольких дней поработать в другом отделе,
что позволяет им лучше узнать специфику работы коллег и снижает
возможность недоразумений и несогласованности в работе.
Одним из направлений работы в области обучения персонала является
проведение так называемых «профессиональных» тренингов. Компания
привлекает своих менеджеров, многие из которых являются высокими
профессионалами в своей области, к проведению различных
узкоспециализированных тренингов. Примером могут служить семинары по
изучению особенностей элитных вин, сигар, тренинг «Мир коктейлей», тренинг
по обслуживанию VIP-банкетов и т. д.
3.2. Расчет эффективности проекта по организации процесса обучения в
гостинице «Максима Панорама»
Экономические затраты по обучению одного сотрудника в среднем
составляют 20 000 руб. в год. Если постепенно внедрять программу обучения
72
персонала и обучать ежегодно 10 сотрудников, то можно рассчитать
экономическую эффективность от внедрения проекта.
Эффект воздействия программы обучения на повышение квалификации
сотрудников можно определить по следующей формуле:
Э = П*Н*В*К – Н*З (3.1)
где П – продолжительность воздействия программы на
производительность труда и другие факторы результативности труда (лет);
Н – количество обученных работников;
В – стоимостная оценка различий в результативности труда лучших и
средних работников (тыс.руб.);
К – коэффициент, характеризующий эффект обучения работников (рост
результативности, выраженных в долях);
З – затраты на обучение одного работника (тыс. руб.).
Эффект обучения (К) составляет ѕ стоимостной оценки различий в
результативности труда.
Тогда Э = 1 * 10 * 50 * 0,75 – 10*20 = 175 тыс. руб.
Таким образом, при обучении в год 10 сотрудников и затратах на одного
сотрудника 20 000 руб., при стоимостная оценка различий в результативности
труда лучших и средних работников в 1 тыс. руб. на одного работника,
компания получит годовой экономический эффект в 175 тыс. руб.
Совокупная оценка экономических результатов мероприятий по
совершенствованию системы развития персонала:
P
y
=P
4
y1
+ P
6
y1
+ P
1
y1
+ P
5
y1
+ P
10
y1
=
148905744+20400+12000+20400+24230=148982774
В процессе подготовки и реализации проекта компания понесет затраты
(Ку1), которые состоят из затрат на разработку методики, а также других
документов по проекту, внедрение проекта и использование его результатов. В
нашем случае организация выполняет данные работы силами своих
сотрудников, поэтому затраты мы определили по формуле:
73
Р
n
i
iiу
ЗМЗК
1
1
(3.2)
где З
i
– месячный оклад i-го работника, занятого разработкой и
внедрением оргпроекта, руб.;
М
i
– количество месяцев работы в году i-го работника, занятого
разработкой и внедрением оргпроекта;
n – количество работников, занятых разработкой и внедрением
оргпроекта;
З
р
– другие расходы, связанные с разработкой и внедрением оргпроекта
(расходы на командировки, служебные разъезды, канцелярские,
типографические, почтово-телеграфные и телефонные расходы, расходы по
использованию компьютеров и оргтехники при разработке оргпроекта, расходы
на повышение квалификации разработчиков оргпроекта и т.п.).
К
у1
= 5*(25000х12)+139000 = 439000 руб.
Для определения эффективности проекта рассчитаем чистый
дисконтированный доход от внедрения проекта.
t
K
H
t
tt
ttинт
KРКРЧДДЭ
, (3.3)
где Р - экономические результаты осуществления мероприятий за
расчетный период, руб.;
К – затраты на осуществление мероприятий за расчетный период,
руб.;
t
н
– начальный шаг (начальный год расчетного периода);
t
к
– конечный шаг (конечный год расчетного периода);
Р
t
– экономические результаты, достигаемые на t-м шаге (в t-м году
расчетного периода), руб.;
К
t
– затраты, осуществляемые на t-м шаге (в t-м году расчетного
периода), руб.;
74
t
– коэффициент дисконтирования (коэффициент приведения
разновременных затрат и экономических результатов к расчетному году) =
0.833333
ЧДД = (148982774 - 439000)х 0.833333 = 123786428 руб.
Срок окупаемости (Т
ок
) – минимальный временной интервал (от начала
осуществления проекта), за пределами которого интегральный экономический
эффект становится положительным и в дальнейшем остается неотрицательным.
Срок окупаемости определяется исходя из условия:
Т
ок
= min t, при котором
влt
t
tt
tt
KKP
K
H
(3.4)
Т
ок
= 0,6 года
Рентабельность инвестиций (Р
н
), учитывающая интересы участников или
специфику проекта, определяемая как
влt
tk
tнt
ttH
КKPP /
= 1,5 (3.5)
Итак, по результатам расчетов можно говорить об эффективности
обучения с материальной точки зрения, но в нашем случае значительные
позитивные последствия мы получаем и с точки зрения социальной
эффективности в более долгосрочной перспективе:
обеспечение найма персонала, способного быстро адаптироваться к
организации;
использование персонала в соответствии с индивидуальными
интересами, способностями и возможностями;
повышение обоснованности кадровых решений по перемещению
персонала.
75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По дипломной работе можно сделать следующие выводы.
Приведение гостиничного сервиса в Российской Федерации к мировым
стандартам подразумевает подготовку квалифицированного персонала как
среднего звена (официантов, работников службы приема и др.), так и
менеджеров.
Главная задача повышения квалификации руководителей и специалистов
– обеспечить быструю реализацию новых научных, технических,
организационных и экономических идей в практику деятельности предприятия.
Оценка персонала предполагает оценку степени подготовленности работника к
выполнению именно того вида деятельности, которым он занимается, а также
выявить уровень его потенциальных возможностей с целью оценки перспектив
роста (ротации), а также разработки кадровых мероприятий, необходимых для
достижения целей кадровой политики.
Анализ квалификации персонала гостиницы "Максима Панорама"
показал, что квалификация непосредственных исполнителей процесса
гостиничного обслуживания низкая.
Кроме того, в рамках курсового исследования был проведен опрос, в ходе
которого также было установлено, что квалификация персонала гостиниц
оказывается недостаточно высокой.
Программа повышение квалификации управленческого персонала
компании может быть разделена на несколько направлений:
тренинги для вновь набранных сотрудников;
развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и
младшего звена;
программа «Обучение обучающих»;
тренинги для взаимодействующих отделов;
узкоспециализированные, профессиональные тренинги;
76
Расчет показал, что годовая экономическая эффективность при обучении
50 сотрудников составит 175 тыс. руб.
77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Арифуллин М.В. Современное состояние гостиничного хозяйства России и
США. Классификация средств размещения в американском и европейском
сегментах гостиничного рынка // Современные аспекты экономики. - №14. –
2015. – С.56-62.
2. Беляев А.А. Инвестиции в гостиничное хозяйство как ключевой элемент
развития туризма: Препринт. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2016. – 212 с.
3. В гостиницах снижаются цены, но новые отели продолжают строить
http://www.hotelline.ru/analitika_text/obzori_analitika/krizis_dobralsya_donbspot
elej.news.php
4. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы
управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2014. – 516 с.
5. Гусейнова Л.Ш. Особенности маркетингового исследования рынка
гостиничного бизнеса // Сборник тезисов докладов XXVIII итоговой научно-
технической конференции преподавателей, сотрудников, аспирантов и
студентов ДГТУ. – Махачкала: ДГТУ, 2015. – Часть II. – С.42-46.
6. Гусейнова Л.Ш. Основные направления использования информационных
технологий в гостиничном бизнесе // Теоретические основы оптимизации
управления социально-экономическими процессами в современных
условиях. Материалы Всероссийской научно-практической конференции. –
Махачкала: Лотос, 2017. – Том II. – С.102-108.
7. Дмитриев М.Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном
сервисе и туризме: учебник для студентов вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2018.
– 356 с.
8. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. – М.: Новое
знание, 2017. – 412 с.
9. Иваненков А. Просто я работаю волшебником // Гостиница и ресторан:
бизнес и управление. - № 5. – 2017. – С.34-36.