14
3) создать кадровый резерв;
4) отслеживать профессиональный рост перспективных сотрудников,
которые после специального обучения смогут занять управленческие
должности в гостиничной отрасли;
5) организовать набор и обучение персонала для вновь открывающихся
отелей Москвы;
6) оказать услуги кадрового консалтинга действующим гостиничным
предприятиям Москвы.
2. Деятельность по взаимодействию с профильными учебными
заведениями:
1) переподготовка и повышение квалификации преподавательского
состава профильных учебных заведений;
2) разработка и внедрение системы дистанционного обучения с
использованием современных компьютерных и телекоммуникационных
технологий;
3) организация стажировок в иностранные государства для студентов и
преподавателей профильных вузов в целях обмена профессиональным опытом
между отечественными и зарубежными специалистами;
4) организация практики студентов профильных вузов на базе
действующих гостиничных предприятий Москвы;
5) содействие в трудоустройстве студентов профильных вузов.
3. Информационно-координационная деятельность:
1) проведение аттестации работников гостиничного хозяйства;
2) включение в список критериев по сертификации гостиничных
предприятий пункта «необходимый уровень профессиональной классификации
сотрудников гостиницы»;
3) проведение круглых столов и семинаров с участием
преподавательского состава профильных учебных заведений и руководства
московских гостиниц с целью обмена информацией;
15
4) издание в помощь обучению специализированных пособий для
руководства московских отелей с целью решения актуальных вопросов в
области работы с персоналом.
Следствием совместной работы представителей гостиничной индустрии и
профильных учебных заведений может стать создание самостоятельного
объединения профессиональных участников гостиничного бизнеса.
По итогам обсуждения вопросов, связанных с подготовкой специалистов
для гостиничной отрасли, был сформулирован и предложен в качестве
рекомендации на рассмотрение участников конференции механизм реализации
«Программы кадрового развития индустрии гостеприимства города Москвы».
Изложенные выше рекомендации получат отклик у профессиональных
участников гостиничной отрасли Москвы, а их скоординированные действия в
области подготовки кадров послужат основой для развития и процветания
столичной индустрии гостеприимства в будущем.
На сегодняшний день происходит бурное развитие интернет-технологий,
внедрение которых ставит новые задачи по привлечению специалистов,
особенно в сфере гостеприимства, способных использовать современные
методы в своей работе. Поэтому целенаправленный поиск новых специалистов
является актуальной задачей для развития кадрового рынка.
Требования, предъявляемые к кандидатам, претендующим на должность
специалиста в гостиничном бизнесе, следующие
6
:
1) возраст от 20 до 40 лет;
2) наличие высшего образования;
3) знание иностранного языка.
В связи с активным ростом сферы образовательного туризма существует
определенный перечень требований к менеджеру данного направления:
1) хорошее знание английского языка;
6
Гусейнова Л.Ш. Особенности маркетингового исследования рынка гостиничного бизнеса // Сборник тезисов
докладов XXVIII итоговой научно-технической конференции преподавателей, сотрудников, аспирантов и
студентов ДГТУ. – Махачкала: ДГТУ, 2015. – Часть II. – С.42-46.
16
2) владение компьютером на уровне уверенного пользователя;
3) опыт работы в сфере образовательного туризма и (или) опыт
образования за рубежом.
Кандидат должен знать ситуацию на образовательном рынке стран, с
которыми предстоит работать, иметь опыт посещения данных стран и учебных
заведений. Кроме того, он должен уметь проводить анализ и отбор учебных
заведений по запросу клиента, вести переговоры с учебным заведением,
оформлять необходимую для выезда документацию (договоры, туристические
путевки и т. д.), вести переговоры с клиентом, оперативно решая конфликтные
ситуации.
Помимо всего прочего, важно уметь формировать и вести базу данных,
обладать хорошими коммуникативными данными. Приветствуется наличие
опыта работы в гостиничном или туристическом бизнесе.
Развитие гостиничного бизнеса привлекает внимание молодежи и людей
среднего возраста. Средний возрастной диапазон кандидатов на руководящие
позиции в сфере туристического бизнеса составляет от 30 до 50 лет. Возраст
соискателей должности «Менеджер по туризму» и «Гид (экскурсовод)»
составляет от 18 до 45 лет. На вакансию специалиста по бронированию
гостиниц, железнодорожных и авиабилетов претендуют представители
возрастной категории от 20 до 50 лет.
На российских предприятиях существует кадровая проблема, так как нет
достаточного числа специалистов-профессионалов, способных генерировать
инновационные идеи. Поэтому при подборе персонала необходимо
руководствоваться личными качествами, навыками и опытом работы, которыми
обладает потенциальный кандидат.
На современном этапе развития рынка труда невозможно решить
кадровые проблемы без системного подхода к выбору каналов поиска
персонала. Необходимо сочетание источников получения информации для
эффективного решения кадровых вопросов.
17
Традиционные методы поиска сотрудников через газетные объявления и
кадровые агентства вытесняются более эффективным путем поиска
специалистов – Интернетом. Размещение объявления об открытой вакансии на
специальных сайтах по поиску и предложению работы привлекает
значительную аудиторию потенциальных кандидатов. Экономичность данной
формы поиска и скорость ответа делают ее востребованной для большинства
компаний, а огромные географические масштабы деятельности предприятий
гостиничного бизнеса делают метод подбора персонала по Интернету самым
эффективным в работе.
1.2. Методика обучения персонала гостиниц
Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства
нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы
ее конкурентоспособность.
В структуру индустрии гостеприимства входят
7
:
1) предприятия общественного питания;
2) транспортные услуги;
3) культурно-развлекательные услуги.
Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны
других предприятий. Это связано, прежде всего, со свойствами услуги как
товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги
зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг
находится в непосредственной зависимости от эмоционального и
психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.
Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать
традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении
потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости
7
Лесник А. Ах, гостиница моя, ты гостиница! // http://www.expertiza.ru/expertiza.phtml?id=276
18
разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и
удержанию клиентов.
Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной
программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а
индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов
в различные страны или города
8
Отдельно следует рассмотреть такое понятие, как «гостеприимное
поведение». Оно требует особого внимания, поскольку этому нельзя в полной
мере научиться, несмотря на то, что проводятся различные обучающие
программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие
программы, но, тем не менее, персонал должен научиться правильно
обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от
человеческого фактора.
Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для
создания условий, при которых появляется гостеприимство
9
. Так, обученный
персонал может дать клиенту большое количество полезной информации.
Служащий в гостинице благодаря полученным знаниям может рассказать о
главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или
иного места, сообщить, как туда добраться, и дать иную полезную
информацию. Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя
ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий гостиницы
проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а
уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на
мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит
лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда
получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка,
8
Семенова В. Куда переселяются гости столицы // http://www.prohotel.ru/articles-104763/0
9
В гостиницах снижаются цены, но новые отели продолжают строить //
http://www.hotelline.ru/analitika_text/obzori_analitika/krizis_dobralsya_donbspotelej.news.php
19
культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано
уже благодаря вниманию со стороны персонала.
При построении системы обучения в гостинице важно учитывать
следующие факторы
10
:
- привязка обучения к стратегии гостиницы, иначе оно не принесет
положительных результатов;
- формирование у персонала восприятия обучения как неотъемлемой
части работы, более того, как привилегии, а не обременительной обязанности;
- необходимость продвижения тренингов внутри компании;
- поддержание постоянного контакта с топ-менеджментом и менеджерами
отделов для получения своевременной информации о потребностях в обучении;
- разработка качественного учебного продукта, учитывающего
особенности индустрии гостеприимства и конкретной гостиницы;
- постоянный мониторинг рынка тренинговых услуг;
- контроль и оценка эффективности обучения.
Профессионализм сотрудников гостиничного бизнеса в большей степени
зависит от квалификации и заинтересованности человеческого капитала, от его
творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от
использования новых организационных процессов и форм используемой для
обслуживания клиентов материальной базы. Одной из составляющих культуры
обслуживания является культура поведения персонала, которая может
свидетельствовать о высоком уровне его профессионализма. Культура
поведения персонала – это комплексное понятие, компонентами которого
являются безопасность при обслуживании, создание комфортных условий
обслуживания; знание психологических особенностей личности и процесса
обслуживания; знание и соблюдение персоналом эстетических норм
обслуживания; знание и соблюдение персоналом порядка обслуживания гостей.
В знаниях культуры поведения и гостеприимства работники гостиниц должны
10
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2015. – 342 с.
20
постоянно совершенствоваться. Этому способствует обучение и
переподготовка персонала.
Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом
настроении, не смог бы ни на что подать жалобу. От качества предоставляемых
услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией
конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом
клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка.
Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен
постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей.
У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице только
в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему.
Поэтому сотрудники для работы в гостиницы проходят достаточно жесткий
отбор.
Гостиничным предприятиям необходимы подготовленные специалисты с
определенным опытом работы. Подготовка и обучение кадров – это вложение
денежных средстви времени, которые необходимо рационально использовать,
поэтому следует совершенствовать систему подготовки кадров для
гостиничных предприятий с учетом требований рынка гостиничных услуг
11
. В
настоящее время осознается необходимость разработки системы образования в
сфере гостиничного дела с учетом ситуации на текущий момент, а также
прогнозов на будущее. Руководители крупных гостиничных сетей,
заинтересованные в развитии и процветании своего бизнеса, уделяют внимание
повышению культуры обслуживания гостей. Обучение – это не просто
получение новых знаний, знакомство с новыми возможностями и новыми
решениями. Результатом обучения должна стать способность персонала
находить все более эффективные решения в каждодневной деятельности
гостиницы. Работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню
квалификации персонала, знаниям и навыкам работника: знания, навыки,
11
Беляев А.А. Инвестиции в гостиничное хозяйство как ключевой элемент развития туризма: Препринт. – СПб.:
Изд-во СПбГУЭФ, 2016. – 212 с.
21
установки, которые помогали успешно работать в прошлом, в настоящее время
теряют свою действенность.
В некоторых гостиницах вновь принятые на должность сотрудники в
обязательном порядке должны посещать вводные (ознакомительные) лекции и
тренинги. Всем новичкам на первом этапе помогают опытные наставники,
которые знакомят их с особенностями работы в гостинице. Существуют такие
занятия, как «Курс обслуживания гостей» для рядовых сотрудников и
программа «Мастерство управления» для менеджеров. Имеются программы
обучения для рядовых работников («Добро пожаловать, новый коллега!» и
«Yes, I can! – Выполнение обещаний») и целый ряд для менеджеров («Я
руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний
вид, манеры, стиль поведения – образец для подражания», «Ответственность.
Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание
одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий»).
Можно выделить два приоритетных направления обучения –
профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост
сотрудника. Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник,
компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в
карьере.
В некоторых отелях существует специальная программа, имеющая
следующие направления:
1) кулинарное дело;
2) барменское и официантское мастерство;
3) принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания;
4) стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела;
5) управление сотрудниками;
6) конфликтология;
7) управление временем.
Последние три программы предназначены для менеджеров отеля.
22
Для того чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее
сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением
квалификации. Повышению квалификации руководителей высшего звена
уделяется больше всего внимания. Топ-менеджеры стараются пройти практику
в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.
Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали неотъемлемой
частью работы всех сотрудников. Их цель – изучить этикет, стандарты
обслуживания, получить навыки общения с клиентами. На групповых
тренингах изучают национальные особенности людей, ведь при разработке
стандартов должны максимально учитываться психологические факторы
человеческих отношений. Обычно тренинг проводят руководители отделов, но
нередки случаи, когда для этого приглашается специалист из-за рубежа.
В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуется знания
иностранных языков, хотя знание разговорного минимума приветствуется. В
высококлассных гостиницах имеются преподаватели английского языка,
которые занимаются со всеми категориями сотрудников, обучая персонал
необходимому в работе набору фраз. Самым активным и перспективным
сотрудникам может быть предоставлена возможность пройти переподготовку
или повышение квалификации в специализированных учебных заведениях.
Тем, кто успешно сдает экзамены, вручают сертификаты или удостоверения
государственного образца.
В гостиницах стало модным проводить тренинги с психологами, которые
помогают персоналу научиться уходить от конфликтов, «держать улыбку» на
протяжении всего рабочего дня. Это связано с тем, что наиболее частая
претензия клиентов в гостиницах высокого ранга – неулыбчивый персонал.
В гостиницах, в качестве одного из подходов к обучению персонала
используют «обучение действием». Этот метод был разработан английским
ученым Р. Ревансом еще в 40-е гг. прошлого столетия
12
. Реванс обратил
12
Иваненков А. Просто я работаю волшебником // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - № 5. – 2017. –
С.34-36.
23
внимание на тот разрыв, который существует между теоретическими знаниями
и их практическим применением, а значит знания могут быть только
результатом действия. К особенностям данного метода относится:
- обучающийся работает над реальными задачами, а не над упражнениями
или искусственными ситуациями;
- обучающиеся учатся друг у друга, а не у «учителя»;
- обучающийся имеет редкую возможность начать свою карьеру в данной
организации с нуля, работая над реальными проектами, реализуемыми
гостиницей;
- обучающийся осуществляет внедрение полученных результатов и не
тратит время на подготовку доклада, плана или рекомендаций;
- процесс «обучение действием» способствует возникновению нового
мотива в практической деятельности каждого обучающегося.
К недостаткам этого метода можно отнести:
- непредсказуемость результата;
- обязательная всесторонняя поддержка руководителя гостиницы.
Одним из методов активизации учебного процесса является ситуационное
обучение
13
. Суть его заключается в поисках способа разрешения ситуации
(положения) в определенной конкретной социально – экономической системе.
На основании предъявленных фактов (событий), связанных с ситуацией,
происходящих в реальных условиях профессиональной деятельности,
обучающийся должен принять рациональное решение, действуя сначала
индивидуально, а затем в рамках коллективного обсуждения возможных
выходов. Особенность метода в том, что чаще всего ситуация не имеет единого
решения и является многовариантной. Ситуационное обучение применяется
наряду с традиционными методами в виде элементов лекций, семинарских и
практических занятий. Применяются такие разновидности ситуационного
обучения, как ситуационные задачи, упражнения и кейс – стади.
13
Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. – М.: Новое знание, 2017. – 412 с.