4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 5
ГЛАВА 1. ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ:
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ................................................................................. 7
1.1. СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ........................................................ 7
1.2. МЕТОДИКА ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ ............................ 17
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА
В ГОСТИНИЦЕ "МАКСИМА ПАНОРАМА" ....................................................... 30
2.1. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ "МАКСИМА ПАНОРАМА" ........ 30
2.2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА МЕТОДОВ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В
ГОСТИНИЦЕ "МАКСИМА ПАНОРАМА" ....................................................... 41
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТОВ
ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ "МАКСИМА ПАНОРАМА" ....... 52
3.1. ПРОЕКТ ВНЕДРЕНИЯ ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТОВ ОБУЧЕНИЯ
ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ "МАКСИМА ПАНОРАМА" ......................... 52
3.2. РАСЧЕТ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА ПО ОРГАНИЗАЦИИ
ПРОЦЕССА ОБУЧЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «МАКСИМА ПАНОРАМА» ..... 71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 75
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 77
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 80
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. УРОВНИ ОБУЧЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА ....................... 80
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. ПРОГРАММА ОБЕСПЕЧЕНИЯ
ФУНДАМЕНТАЛЬНЫМИ ЗНАНИЯМИ РАБОТНИКОВ ГОСТИНИЦЫ .... 81
5
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Современная гостиница или отель –
это предприятие, на котором работают люди разных специальностей, разного
образовательного уровня. Чем больше в России будет хороших отелей, тем
быстрее будет возрождаться въездной и внутренний туризм. Отели, как
средство размещения, занимают одно из основных мест в формировании
туристского продукта. Соответственно, чем выше качество обслуживания в
отеле, тем выше гарантия оказания услуг на уровне мировых стандартов, тем
выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на зарубежных
рынках. За последние годы резко возросли требования к качеству
обслуживания, комфортности отелей у российских граждан, которые теперь
имеют возможность сравнить условия проживания в наших и зарубежных
отелях.
Каждый руководитель отеля – будь то огромный пятизвездочный дворец
или скромная, уютная небольшая гостиница – стремятся к тому, чтобы у гостя
оставались на долгие годы самые лучшие впечатления от пребывания в отеле.
Среди множества условий, определяющих эффективность туристского и
гостиничного бизнеса, высокое качество услуг, ведущее место занимает
профессиональная компетенция, постоянное повышение квалификации
персонала по технологии обслуживания туристов. Кадровая работа – это
подбор, расстановка кадров, профессиональное развитие, повышение
квалификации и др. – требуют постоянного внимания руководителей отелей.
Высокопрофессиональные специалисты – это основа и гарантия имиджа отеля.
Задача своевременной оценки и эффективного повышения квалификации
работников по технологии обслуживания туристов определяет актуальность
данного исследования.
Необходимость системного подхода к повышению профессиональной
квалификации работников гостиницы по технологии обслуживания туристов на
6
основе применения новых методов и форм с одной стороны и отсутствие
систематизированных, научно-обоснованных подходов к организации и
содержанию повышения квалификации в реальных условиях действующего
предприятия гостеприимства, с другой стороны, определили проблему нашего
исследования.
Цель дипломной работы – исследование системы организации процесса
обучения в гостинице "Максима Панорама" и разработка мероприятий по ее
совершенствованию
7
ГЛАВА 1. ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЧНЫХ
ПРЕДПРИЯТИЯХ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
1.1. Система обучения персонала
Подготовленность, качественные характеристики персонала должны
соответствовать обеспечению стандартов обслуживания в соответствии с
требованиями, которые начали использоваться после вступления России в ВТО.
С учетом нынешнего состояния дел требуется серьезная и по-новому
организованная государственная поддержка решения этой проблемы, в том
числе со стороны учреждений, ведущих подготовку и переподготовку кадров
для сферы гостеприимства. Проблема быстрого увеличения подготовленного
персонала для гостиниц должна решаться совместными усилиями гостиничных
предприятий, нынешних и будущих собственников и менеджмента отелей,
учебными центрами подготовки и переподготовки персонала.
В ходе решения данной проблемы предстоит углубленное изучение
рынка спроса и предложения персонала, структуры вакансий по профессиям.
Отдельное внимание должно быть уделено созданию информационных систем,
позволяющих использовать потенциальный рынок рабочей силы, обучающихся
специалистов для стимулирования их обращения в учебные центры на
соответствующие гостиничные предприятия
1
.
Нынешний этап развития требует внимательного отношения как к
подготовке, так и к переподготовке специалистов, а также к тем, кто получает
образование в этой области в качестве дополнительного.
Проблемы, связанные с материально-техническим обеспечением,
реконструкцией и модернизацией гостиниц, постоянно находятся в центре
1
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2015. – 342 с.
8
внимания директорского корпуса. Но вот вопросы подготовки кадров,
повышения их квалификации, ротации и обновления часто упускаются из виду.
В общепринятом понимании, для того, чтобы гостиничное предприятие
осуществляло полноценную деятельность, необходимы
2
:
высокий профессионализм и компетентность персонала – умение и
готовность четко и быстро обслуживать гостей;
отлаженная система управления качеством обслуживания – разработка
и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль,
корректировка, совершенствование обслуживания на всех участках
деятельности гостиничного предприятия.
Главный потенциал развития современных гостиничных предприятий
скрыт в уровне менеджмента. Опыт показывает, что ни разработка и реализация
эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице
невозможны, если у нее нет действующего механизма управления
организационными знаниями. А высокие показатели эффективности
управления недостижимы без его централизации, формирования целостной
административной системы, отвечающей самым высоким требованиям
современного менеджмента.
В области международного туризма российской гостиничной индустрии
приходится конкурировать с четко и профессионально организованным
туризмом в зарубежных странах. В настоящий период на принципиально
качественный уровень выходит техническая оснащенность структур отрасли,
широкое применение получают новые системы информатизации и связи.
Активно используются современные управленческие технологии, резко
возрастает уровень конкурентной борьбы за клиента среди отечественных и
зарубежных средств размещения. В этой связи неизбежно значительное
повышение требовательности к профессиональной подготовке сотрудников
предприятий гостиничной индустрии.
2
Ильина Е.Л., Штыхно Д.А. Специфические аспекты планирования в индустрии гостеприимства. Экономика и
технология // Межвузовский сборник научных трудов. - М.: РЭАим. Г.В. Плеханова, 2015. – С.67-72.
9
Иностранные туристы вправе ожидать от персонала российских гостиниц
безусловного соблюдения тех стандартов обслуживания, к которым они
привыкли, путешествуя по миру. В свою очередь, россияне, активно
выезжающие в зарубежные страны и по достоинству оценивающие
международный сервис, предъявляют законные требования к качеству работы
сотрудников, работающих в гостиничном комплексе.
Стремительное развитие технологий в гостиничном бизнесе не позволяет
останавливаться на достигнутом, способствует новому осмыслению тенденции
современной индустрии гостеприимства, увидеть и оценить место российских
гостиниц в общем мировом процессе всемерного развития туризма.
Современный гостиничный сектор не имеет сформированной системы
подготовки кадров с использованием зарубежных стандартов обучения.
В последние годы вырос спрос на квалифицированных отечественных
гостиничных управленцев, получивших образование и опыт работы на Западе.
Российский гостиничный сегмент вынужден привлекать зарубежных
специалистов с целью внедрения международных стандартов и технологий
3
.
Формирование системы непрерывной многоуровневой подготовки
специалистов предполагает совершенствование образовательного процесса и
совместимость учебных планов среднего специального и высшего образования.
В соответствии с этим необходимо более гибкая схема перехода от одной
образовательной ступени к другой.
Одна из основных причин незаинтересованности в выпускниках
предприятиями индустрии гостеприимства – несоответствие молодых
специалистов требованиям работодателя. Отсутствуют стандарты по
современным профессиям в гостиничной отрасли. Именно профессиональные
стандарты отражают необходимые требования к уровню подготовки
работников с учетом обеспечения качества выполняемых ими работ по
определенной профессии. Профессиональные стандарты – это основа для
3
В гостиницах снижаются цены, но новые отели продолжают строить //
http://www.hotelline.ru/analitika_text/obzori_analitika/krizis_dobralsya_donbspotelej.news.php
10
разработки образовательных стандартов. Перечень знаний, умений и навыков
из профессиональных стандартов – это и есть ориентир при составлении
учебных планов и программ.
В настоящее время в России менеджеров различного уровня для сферы
туризма и индустрии гостеприимства готовят более 300 вузов, но в них не
хватает квалифицированных преподавателей, а учебные программы не
обновляются. Результатом являются слабая подготовка выпускников и их
незнание современного гостиничного бизнеса.
Конечно, на сегодняшнее время в нашей стране не такой дефицит кадров
в туристической отрасли, как в 1990-е гг. На рынке труда спрос на вакансии
поваров, официантов и горничных превышает предложение. Данные профессии
являются основными в гостиничном бизнесе. Высшие учебные заведения не
готовят таких специалистов.
Руководство гостиничных предприятий предпочитает брать на работу
специалистов швейцарской школы. Выпускники данных школ в любое время
готовы к работе, их не нужно обучать.
Управление Федерального агентства по образованию активно работает с
российскими туристическими компаниями, чтобы четко знать те требования,
которые предъявляет работодатель к выпускникам учебных заведений по
специальности «Туризм». Необходимо создать образовательный стандарт в
сфере гостиничной индустрии, соответствующий требованиям работодателя.
Помимо введения нового образовательного стандарта, в Федеральном
агентстве по туризму считают необходимым создавать тренинг-гостиницы на
базе высших учебных заведений по западному образцу, где студенты работают
и учатся одновременно. Для них это очень хорошая практика, потому что в
большинстве случаев выпускник очень плохо ориентируется в том, с чем ему
придется работать.
В случае если эти планы будут реализованы, то по прогнозам экспертов
ситуация в отрасли улучшится через пять – десять лет.
11
В отличие от Запада, где сотрудничество бизнеса и учебных центров
стало очень популярным, широкого распространения в России данное
сотрудничество не получило. В настоящее время взаимодействие гостиниц и
учебных заведений, подготавливающих специалистов для гостиничной отрасли,
сводится к прохождению студентами учебной и преддипломной практики на
базе столичных гостиниц.
Существует множество причин, препятствующих более широкому
сотрудничеству. Необходимо сопоставить точки зрения представителей
гостиничного бизнеса и представителей высших учебных заведений, которые
занимаются подготовкой кадров этого профиля.
Выпускники обладают очень слабой подготовкой, это замечают
менеджеры по персоналу столичных отелей. У выпускников есть только
теоретическая база и отсутствует даже малейшее представление о гостиничном
бизнесе и его специфике. После того как молодой специалист устраивается на
работу в сферу индустрии гостеприимства, сотрудники службы персонала и
руководители служб и подразделений персонала начинают его обучение.
Тренинговые программы могут позволить себе только отели, входящие в
международные гостиничные цепи. Для частных гостиниц это дорого, поэтому
обучение молодых специалистов чаще всего происходит без отрыва от
производства, что создает дополнительные неудобства в работе линейного
персонала гостиницы. В то же время и деньги, потраченные на подготовку
молодых специалистов, не гарантируют того, что они проработают более года в
своей должности и не оставят ее в поисках более высокооплачиваемой работы в
другой гостинице или даже в иной сфере бизнеса
4
.
Выпускники профильных учебных заведений при окончании обучения
рассчитывают занять руководящую должность, плохо представляя себе, в чем
же будут заключаться их должностные обязанности.
4
Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2014. – 542 с.
12
Знание иностранного языка является обязательным требованием при
поступлении на работу в гостиничное предприятие. В международных
гостиничных корпорациях стандартом качественного обслуживания является
знание, как минимум, одного иностранного языка. Но слабая языковая
подготовка молодых специалистов вынуждает гостиничные предприятия
отдавать предпочтение выпускникам ведущих экономических и
лингвистических вузов.
Низкая конкурентоспособность выявляется при сравнении уровня
подготовки специалистов в области гостиничного бизнеса зарубежных и
отечественных вузов. Российские вузы не имеют достаточного опыта в
подготовке кадров для гостиничного бизнеса в отличие от зарубежных учебных
центров, которые подготавливают специалистов на основе сложившихся за
много лет культуры и технологии.
В Москве существует более 50 учебных заведений, занимающихся
подготовкой кадров для гостиничного и туристического бизнеса. Руководство
данных учебных заведений, а также преподаватели, отвечающие за качество
учебного процесса, считают, что представители туристической и гостиничной
отрасли мало заинтересованы в совместной разработке стандартов в области
подготовки квалифицированных специалистов. Гостиничным предприятиям
необходимы подготовленные специалисты с определенным опытом работы.
Подготовка и обучение специалистов – это вложение денежных средств и
времени, которое может не окупиться. Данная система подготовки кадров
обладает недостатками, которые могут быть устранены лишь в случае
заинтересованности в сотрудничестве предприятий гостиничного бизнеса с
учебными заведениями. В учебном процессе существуют определенные
недостатки: учебный материал направлен в основном на теоретическую
подготовку специалистов для гостиничной отрасли. Выпускники не обладают
достаточными базовыми знаниями по блоку дисциплин специализации,
незнакомы с организацией и технологией работы различных служб гостиниц,
ресторанов у них, полностью отсутствуют навыки практической деятельности.
13
Учебные заведения ограничены в финансах, поэтому переподготовка и
повышение квалификации преподавателей осуществляются редко. Кроме того,
только ограниченное число учебных заведений может распоряжаться
собственными финансами, с помощью которых можно осуществлять
подготовку будущих специалистов различных гостиничных служб в условиях,
максимально приближенных к реальным.
Многие профильные учебные заведения сотрудничают в сфере
организации стажировок для студентов с иностранными гостиничными
предприятиями. Проблема данного сотрудничества заключается в том, что
трудоустройство отечественных специалистов происходит во время сезонного
повышения спроса на гостиничные услуги.
Необходима государственная поддержка учебных заведений в области
подготовки кадров для гостиничной индустрии, которая должна заключаться в
создании условий для результативного взаимодействия профильных учебных
заведений и представителей гостиничного бизнеса.
Для подготовки специалистов в сфере гостиничного и туристического
бизнеса необходимо создать объединение (или союз), в состав которого будут
входить представители профессиональных участников гостиничной отрасли,
действующих и строящихся отелей, организаторов систем обучения,
специалистов вузов, осуществляющих подготовку персонала для гостиничной
отрасли.
Деятельность данного объединения разумно разделить на три
направления
5
.
1. Деятельность по взаимодействию с гостиничными предприятиями:
1) выявить наиболее востребованные профессии в сфере гостиничного
бизнеса в Москве;
2) объединить в одну базу данные работников гостиничной отрасли
Москвы, которая будет доступна для работодателей;
5
Беляев А.А. Инвестиции в гостиничное хозяйство как ключевой элемент развития туризма: Препринт. – СПб.:
Изд-во СПбГУЭФ, 2016. – 212 с.