48
гостиницы четвертой категории в среднем больше, чем второй (в Москве в
среднем количество номеров 441 и 341 соответственно), а с другой — чем выше
уровень гостиницы, тем обслуживание должно быть качественнее.
Стандартные обязанности, выполняемые на первых двух уровнях,
связаны с базовыми вопросами управления рестораном. К ним относятся
поддержание безопасности и порядка (60%), обеспечение санитарных норм
(55%), качества продуктов (55%), забота о клиентах (58%), действия в условиях
чрезвычайных обстоятельств (56%), оказание первой помощи (54%) и закрытие
ресторана после окончания рабочего дня (49%).
Существуют обязанности, присущие только сотрудникам 2 уровня:
вопросы, связанные с обслуживанием клиентов: встреча клиентов
(63%) и работа с жалобами (73%);
технические услуги: организация питания (63%), прием заказов (65%),
выписка счетов (64%), подготовка шведского стола (59%).
В табл. 2.8 приведен перечень необходимых знаний, которые являются
общими для всех профессий.
При определении потребности в подготовке специалистов 3 уровня
(руководитель подразделений) учитывались, во-первых, особенности
современной индустрии туризма, во-вторых, необходимость иметь
инструкторов, которые в дальнейшем могли бы принимать непосредственное
участие в обучении персонала.
Таблица 2.8 – Знания и навыки персонала, необходимые для выполнения
должностных обязанностей на 2 уровне квалификации
Знания и навыки персонала
Службы гостиничной индустрии
Прием и
размещение
Хозяйственная
служба
Организация
питания
Приготовление
пищи
Умение работать с
клиентами, предугадывать и
реализовывать их желания
61%
70%
63%
64%
Знание иностранных языков
70%:
+
+
+
Владение туристской
терминологией и
71%
44%
54%
+
49
аббревиатурой
Умение систематизировать и
работать со служебными
документами
+
Знание туристской и
гостиничной индустрии
(экономики туризма)
55%
+
+
Знание туристских,
гостиничных и ресторанных
услуг, ассортимента
продукции
61%
+
53%
+
Знание методики продаж и
продвижения турпродукта
78%
62%
+
84%
Умение вести деловую
отчетность
+
+
Работа с жалобами клиентов
+
58%
Владение информационными
технологиями
+
+
Техника безопасности
48%
77%
60%
85%
Среди базовых навыков и знаний респондентами были выделены
следующие:
знание индустрии туризма (экономики и управления туризмом);
владение компьютером и современными информационными
технологиями, применяемыми в туризме;
искусство общения;
владение языками;
знание менеджмента и маркетинга;
юридические и экономические знания, требуемые для
профессионального выполнения должностных обязанностей.
При определении потребности в повышении квалификации для всех
уровней респонденты особо отмечали необходимость совершенствования
знаний в области применения компьютеров и компьютерных технологий,
навыки работы с системами бронирования и резервирования, обработки
информации.
Среди всех форм обучения респонденты чаще всего отдают предпочтение
краткосрочным курсам как наиболее эффективному методу повышения
50
квалификации. Однако посещение таких курсов не должно отрицательно
сказываться на рабочем процессе. Особо отмечалось, что повышение базовой
квалификации необходимо осуществлять на курсах, имеющих
профессиональную сертификацию и прошедших аккредитацию.
Выявлено, что уровень и направления подготовки специалистов не в
полной мере соответствует современным требованиям гостиничной отрасли. В
настоящее время стандарты, которыми руководствуются учебные заведения,
названия основных профессий, используемых в различных структурах
гостиничного бизнеса на всех его уровнях, перечень необходимых
обязанностей и знаний для ряда должностей не соответствуют современному
уровню развития гостиничного бизнеса.
На исследуемом предприятии имеется свой центр обучения, который
возглавляет главный координатор учебных программ.
Значение обучения и переподготовки кадров на предприятии широко
признано во всем деловом мире. Существует целый ряд причин, вызывающих
необходимость обучения, переподготовки. Главными из них являются:
увеличение стоимости рабочей силы как производственного ресурса;
давление конкурентов требует сокращение затрат, а следовательно
большего эффективного использования трудовых ресурсов;
технические изменения, требующие овладение новейшими знаниями;
нехватка достаточно квалифицированных работников на национальном
уровне;
подготовка работников к занятию более высокой должности;
развитие потенциала работников, удовлетворения потребностей высших
уровней;
социальная ответственность предприятия за своих работников;
появление новых производственных работников.
Обучение также требуется и полезно: нового работника предприятия;
при назначении на новую должность, делегировании полномочий; при
51
выявлении у персонала нехватки определѐнных навыков для эффективного
выполнения своей работы.
Любая форма обучения, переподготовки и повышения квалификации
должны в своей основе иметь какие-либо мотивирующие факторы и только в
этом случае будет эффективно.
В "Максима Панорама" обучение персонала делится на две части:
теоретическую и практическую. В основном усиленное обучение получают
сотрудники контактной зоны, поскольку от качества работы именно этих людей
будет в конечном итоге зависеть впечатления посетителя и его желание снова
зайти в заведение.
52
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ ОЦЕНКИ
РЕЗУЛЬТАТОВ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ
"МАКСИМА ПАНОРАМА"
3.1. Проект внедрения оценки результатов обучения персонала в гостинице
"Максима Панорама"
С целью повышения квалификации работников "Максима Панорама"
предлагается направить их для этого в Институт туристского менеджмента при
Всемирной туристской организации. Этот институт является учебным
заведением повышения квалификации по вопросам международной
гостиничной отрасли и индустрии туризма. Все обучение в этом институте
ведется исключительно на английском языке по всем предметам. После 4-х
семестров успешного обучения студенты получают диплом. Для поступления в
это учебное заведение обязательным является наличие диплома о высшем
образовании и отличное владение английским языком.
Цель этой программы - обеспечить студентов фундаментальными
знаниями для управленческого аппарата среднего звена в сфере
гостеприимства, гостиничной отрасли и индустрии туризма, основанных на
культурном, интеллектуальном и моральном развитии в мультикультурной
среде. Программа обучения включает в себя 60 недель плюс интернатура между
2 и 3 семестрами. В конце 4 семестра студенты сдают государственный экзамен
(письменно и устно), а также представляют дипломную работу, которую они
готовят на протяжении последнего семестра обучения.
Программа приведена в Приложении 2
Обучение по данной программе позволяет подготовить будущих
предпринимателей в сфере туризма и смежных с ним отраслях.
Лекции, семинарские занятия дают обширную информацию по самым
важным вопросам развития туристской отрасли. Большое внимание уделяется
53
культурологическим дисциплинам и иностранным языкам. Практика занимает
также значительное место в учебном плане института. Программа обучения в
Институте туристского менеджмента составлена из нескольких курсов.
1. "МЕНЕДЖМЕНТ"
1.1. Бухгалтерское дело. Цели обучения: обеспечить студентов знаниями
и умениями, которые необходимы для выполнения задач и обязанностей в
бухгалтерском деле в сфере туризма. Подготовка студентов для понимания
связи между всеми анализируемыми данными, углубленное изучение
юридических принципов ведения бухгалтерских книг, подготовка отчетов в
соответствующей форме. Содействие развитию способностей к аналитическому
мышлению и интерпретации данных с целью принятия решений и
использования этих данных для будущей ориентации в вопросах менеджмента.
Углубленное изучение различных форм учета затрат, которые используются в
реальной жизни. Обучение принципам статистического управления (анализ и
критика балансовых отчетов, постоянная интерпретация данных). Обучение
критическому подходу к экономическим проблемам, содействие
самостоятельной работе индивидуально и в команде, признанию важности
четко налаженной системы бухгалтерского дела для ведения индивидуального
бизнеса и для экономики в целом.
1.2. Прикладной менеджмент. Цели обучения: студенты знакомятся с
обязанностями менеджмента в сфере туризма. Они учатся управлять
персоналом эффективно, распознавать, решать и внедрять решения
управленческих задач.
1.3. Область управления частными предприятиями и компаниями. Цели
обучения: введение в сферу администрирования в гостиничной отрасли.
Обеспечение студентов знаниями структуры, управления и отношений между
внутренней и внешней стороной предприятия этой отрасли. Обеспечение
понимания экономического соотношения и его влияния на работу предприятия.
Отчеты современных предприятий; методы управления; подготовка умений
54
принимать решения и решать проблемы, которые случаются на предприятии, и
умений составлять соответствующие документы.
1.4. Управление. Цели обучения: обеспечить знаниями задач
управляющего в сфере туризма, что требует знания связи между постановкой
цели, внедрением решения и контролем его исполнением. Обеспечить
техническими предпосылками для осуществления операционного поиска
информации.
1.5. Обработка данных. Цели обучения: принципы построения,
применения и организации электронной обработки данных, как подготовка
поэтапной специальной подготовки. Изучение действия оборудования для
электронной обработки данных. Приобретение навыков в программировании и
изучение языков программирования. Изучение влияния электронной обработки
данных на работу предприятия и на персонал. Приобретение знаний об
организационных проблемах, которые возникают с использованием
электронной обработки данных. Приобретение навыков решения простых
организационных проблем.
1.6. Экономика. Цели обучения: обеспечить основное понимание
структуры и соотношение экономических процессов относительно теорий
сегодняшнего дня. Развитие способностей у студентов оценивать
экономические параметры и политико-экономические отчеты с акцентом на
возрастающую важность индустрии услуг и ее влияние на экономику. Научить
распознаванию экономических проблем, связанных с индустрией
гостеприимства, обсуждение возможных решений проблем.
1.7. Операционные структуры сферы гостеприимства. Цели обучения:
студенты ознакомятся с практической работой в сфере индустрии туризма.
Студенты смогут принять на себя ответственность за принятие решений.
Студенты будут самостоятельно выполнять определенные задания. Студенты
узнают процессы функционирования предприятия и научатся работать в
команде.
55
1.8. Технология и отношения с окружающей средой. Цели обучения:
обеспечить знаниями оснащения гостиниц и ресторанов, использования
материалов, особенностей планирования с целью уменьшения проблем,
связанных с окружающей средой.
1.9. Организация турагенств. Цели обучения: приобретение знаний о
функционировании туристских агентств в соответствии с требованиями
международного туризма и в сотрудничестве с другими организациями сферы
обслуживания. Знакомство с организацией туристского агентства. Руководство
практической работой с соответствующим рабочим материалом.
1.10. Маркетинг. Цели обучения: обеспечить знание задач маркетинга и
его целей; влияние рыночной ситуации на содержание маркетинговых целей;
привить навыки принятия маркетинговых стратегий с учетом преимуществ и
недостатков различных типов маркетинга с целью достижения максимальных
продаж. Научить пониманию основ психологии для исследования рынка,
презентации услуг, ценовой политики и рекламе, для инновационных
маркетинговых подходов.
2. ПРАКТИКА.
2.1. Питание и экономика на кухне. Цели обучения: обеспечить
необходимыми знаниями о продуктах, которые требуются для приготовления
пищи и основанные на принципах диетологии. Развивать умения и навыки
самостоятельно планировать процесс приготовления пищи в соответствии с
современными организационными принципами. Научить акцентировать
внимание на совершенном владении методами экономического использования
материалов и труда.
2.2. Питание. Цели обучения: развивать понимание важности адекватного
питания, чтобы быть здоровым и поддерживать физическую и умственную
форму. Обеспечить знаниями о питательности, пищевых добавках, специях,
травах, приправах и продуктах. Знакомство с правилами правильной обработки
продуктов с целью сохранения их питательной ценности. Обеспечить знаниями
современных типов питания и самых распространенных диет.
56
2.3. Обслуживание и управление рестораном. Цели обучения: обеспечить
глубокими знаниями и умениями всех типов обслуживания. Способствовать
развитию умений выполнять соответствующие задания, чтобы отвечать
современным организационным требованиям. Совершенствовать понимание
сферы гостеприимства. Существенными предпосылками для работы в этой
сфере являются: организованность, чистоплотность, соответствующая
внешность, хорошие манеры.
3. ТУРИЗМ И КУЛЬТУРА.
3.1. Торговое право. Цели обучения: знакомство с юридической системой
государства. Принципы системы юридических структур; основные знания
законодательного регулирования в соответствии с решением общей
юридической процедуры в экономике.
Основы самых важных положений законодательного регулирования,
важные для менеджеров в сфере гостеприимства. (Закон о труде и право
социального обеспечения; типы предприятий).
3.2. Изучение культурологических аспектов. Цели обучения: обеспечение
знаниями культурных эпох, которые оказали влияние на Европу и другие
континенты, особенно в связи с развитием туризма. Способствовать
пониманию внутренних культурных ценностей и обычаев, обсуждению их
исторических корней. Способствовать развитию навыков самостоятельно
классифицировать и оценивать различные произведения искусства.
3.3. Философия. Цели обучения. Этот учебный курс основывается на
философской антропологии, студенты знакомятся с психологией, теорией
образования и философией, сориентированными на индустрию услуг.
Психология: этот курс знакомит студентов с характерными
психологическими факторами. Исследование основных типов поведения дает
целостную картину личности. В течение изучения этого курса обсуждается
взаимодействие с гостями, с друзьями и различными группами с точки зрения
психологии.
57
Теория образования: Этот курс исследует отношения между
теоретическими аспектами психологии и социологии и их непосредственное
участие в выборе карьеры, способа жизни, образования и умение владеть собой.
Философия: Этот курс обсуждает существенные проблемы и возможные
решения, содействующие воспитанию в студентах независимости и
критического мышления. Здесь также обсуждаются значительные различия в
ценностях, отношениях и мышлении в разных культурах.
Таблица 3.1. Распределение кредитов по семестрам
1 год
2 год
Часы
Семестры
1
2
3
4
Бухгалтерский учет
Управления частными предприятиями и компаниями
4
4
3
3
210
Управление
-
1
2
2
75
Экономика
2
2
2
3
135
Маркетинг
-
-
3
3
90
Прикладной менеджмент
2
2
2
2
120
Управление баром
2
2
2
3
135
Обработка данных
4
4
-
-
120
Экономика кухни и питания
-
-
1
1
30
Взаимоотношение с технологией и окружающей средой
-
-
3
-
45
Питание
2
2
2
2
120
Управление ресторанным бизнесом
Торговое право
2
2
-
-
60
Культурологические аспекты
2
3
3
-
120
Операционные структуры в гостинице
2
-
-
-
30
Организация туристских агентств
3
3
2
-
120
Философия
3
3
2
120
Туризм
3
3
2
120
На первом году обучения, студенты знакомятся с индустрией туризма и
создают прочную базу для понимания целостной природы сферы туризма. Этот
курс включает в себя основные управленческие умения, которые требует от
специалистов этот сектор экономики. Студенты также определяются в плане
выбора своей будущей темы исследования. На втором курсе предлагаются