65
приема и размещения, взаимодействуют с целью анализа клиентов, их жалоб и
предложений, осуществление программы лояльности. С департаментом
персонала взаимодействие происходит для поиска новых сотрудников,
проведения обучения. С банкетной службой, передают информацию о
запланированном мероприятии. Данные службы являются основными для
взаимодействия, но также имеются и служба закупок, которая занимается
закупкой брендированного товара.
4. Гостиница «Crowne Plaza Moscow» уместила в себя множество
разных услуг, для гостей, приехавших по бизнесу или личным делам, что бы
людям не приходилось выходить за приделы комплекса и тратить деньги вне
гостиничного предприятия. Для этого служба маркетинга разработав
маркетинговую стратегию по использованию различных программы
вознаграждения постоянных клиентов (Priority Club), которые основаны на
накоплении баллов с последующими бесплатными услугами по выбору клиента:
клиент получает определенное количество очков за каждую сумму, потраченную
в отеле (за номер, обед в ресторане и так далее). Такая программа объединена с
аналогичными программами. Это так же является одной из маркетинговой
стратегии по увеличению прибыли и привлечению клиентов в гостинцу.
5. Прежде чем компания выходит на рынок она должна
проанализировать рынок потребителей, разделить их на сегменты с целью
изучения их реакции на услугу и тем самым выбрать потребителя. Это нужно для
того, чтобы знать где давать рекламу, какие акции предлагать и когда их
предлагать, на какой сегмент рассчитывать.
6. Гостиница «Crowne Plaza Moscow - World Trade Centre» пользуется
спросом у разных групп потребителей, чаще всего это люди из соседних городов
России, а именно пары в возрасте от 18 – 45 лет или люди, приехавшие по работе
в возрасте от 35 – 60 лет, а именно мужчины. Так же сегментировать рынок,
можно по разным категориям. Более точная сегментация рынка поможет более
четко выстроить стратегию, которая будет приносить доход.
66
7. Гостиница «Crowne Plaza Moscow - World Trade Centre» имеет
различные каналы сбыта, которые помогают гостю узнать о данной компании и
захотеть ее посетить. Самые распространенные это продвижение через интернет,
а именно сайты бронирования, SEO- продвижение, социальные сети.
8. Гостиница «Crowne Plaza Moscow - World Trade Centre» имеет
различные стратегии, в основном – это ценовые стратегии для разного периода
времени.
9. На данный момент главная задача перед гостиницей - это пережить
пандемию и встать на ноги, поскольку это не первый ее опыт в экономическом
кризисе. Самое важное для гостиничного бизнеса – это не потерять качество
обслуживания, поскольку каждый клиент в любое время смотрит в первую
очередь на соответствие качества и цены.
10. Гостинице «Crowne Plaza Moscow - World Trade Centre» автором
были предложены три рекомендации.
• Усовершенствование систем по сбору маркетинговой информации.
Внедрение новой системы «Sales Expert 2», которая поможет облегчит работу
службы маркетинга и продаж, при поиске информации, ее сборе и обработки.
• Ввести систему KPI — это показатель достижения успеха в
определенной деятельности или в достижении определенных целей. Тем самым
руководители будут видеть эффективность работы своих подчинённых.
• Тренинг по корпоративным продажам, который поможет
сотрудникам качественно и эффективно продавать продукт, тем самым принесет
прибыль гостинице.
Благодаря данным предложениям гостиница повысит сою прибыль и
конкурентоспособность на рынке.
67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Маркетинговая деятельность в гостинице отличается от обычного
магазина, поскольку, маркетинг услуг имеет свои особенности, так как с товаром
невозможно ознакомиться в заранее, остается только верить маркетинговым
сообщениям производителя услуг о качестве, своевременности оказания услуги.
Главная задача маркетинга услуг — помочь клиенту оценить организацию и ее
услуги, сделать выбор.
Для этого в гостинице существует целый отдел, который помогает
привлечь клиентов, продать услуги и заработать прибыль. Департамент
маркетинга имеет много разных функций анализирует рынок, проводит
рекламные акции, работает с группами, занимается пиаром, выстраивает
стратегию, которой будут придерживаться в течении определенного времени. Но
не в каждой гостинице имеется данный департамент, поскольку все зависит от
размеров самой гостиницы, от ее номерного фонда или звёздности. Если
гостиница маленькая, то вопросами по маркетингу и продажам занимается
директор.
Однако в любой гостинице очень важно иметь эффективную стратегию,
которая поможет им создать и укрепить положительный имидж и репутацию
гостиничного предприятия, позволит противостоять разного рода внешним
воздействиям в долгосрочной перспективе. Одна из эффективных стратегий –
это маркетинг – mix. Маркетинг - mix – это стратегия продвижения для
удовлетворения клиентов. Основные функции маркетинга- mix – это
удовлетворить потребителя и организацию. При продаже услуги, нужно описать
7 «P», которая является основным элементом бизнес стратегии. Она поможет
выстроить качественную стратегию и задаст движение в нужном направлении.
Что бы понять эффективно ли работает выбранная стратегия, маркетологи
проводят оценку ее эффективности. Она бывает двух видов: качественная и
количественная. Качественная оценка – когда речь идет об оценке внешней и
внутренней среды предприятия (угроз, возможностей; слабых и сильных
сторон). Количественная оценка - это сравнения затрат на маркетинг с
68
полученной валовой прибылью и затрат на рекламу к объему продаж. Иначе
говоря, сопоставление затрат и полученной от мероприятий прибыли.
Гостиница «Crowne Plaza Moscow World Trade Center», которая была
построена в 1979 году. В 2013 году отель «Crowne Plaza Moscow - World Trade
Centre» прошел классификацию на 5 звезд, подтвердив высокий уровень сервиса.
На данный момент в гостинице 727 номера. Гостиница зарекомендовала себя,
как бизнес-отель и существует же большое количество времени. Для того что бы
услуги гостиницы продавались, ей помогает коммерческий департамент,
который решает разные вопросы по привлечению гостей, продвижению
компании, проведение рекламных акций и много другое. Коммерческий
департамент гостиницы состоит из 25 человек, каждый из них помогает
гостинице быть в лидирующих позициях на рынке.
Гостиница «Crowne Plaza Moscow - World Trade Centre», имеет свой
сегмент потребителей, из проведенного анализа, можно сделать вывод, что
основной сегмент потребителей – это бизнес гости, которые приезжаю по работе,
в основном это мужчины от 35 лет до 60, которые выбираю данную гостиницу
из основных критериев это:
• Местоположение;
• Качество обслуживание;
• Большой ассортимент услуг.
Так же данная гостиница пользуется спросом у иностранных гостей, а
именно гости из Китая и Европы.
Гостиница «Crowne Plaza Moscow - World Trade Centre», так же имеет
свои стратегии продвижения. Стратегии выстраиваются из поставленных задач,
а именно:
• Увеличение спроса;
• Увеличение прибыли;
• Высокий уровень конкуренции.
69
Из проведенного анализа, можно сделать вывод, что гостиница «Crowne
Plaza Moscow - World Trade Centre» имеет разные стратегии, в основном это
ценовые стратегии. Гостиница использует различные скидки, акции. Для разного
сегмента потребителя гостиница имеет разные ценовые категории. Так же и для
корпоративных групп, которые пользуются услугами гостиницы, имеют свои
привилегии. Для продвижения данных стратегий, «Crowne Plaza Moscow - World
Trade Centre» использует разные методы продвижения гостиничного продукта,
такие как акции, реклама на разных источниках информации и много другое. Из-
за данной ситуации в стране, в период пандемии перед гостиницей стоит только
одна задаче. Задача остаться на рынке, для этого гостиница использует
стратегию снижения цен, так же гостиница открыла бронирование на бедующий
год по низким ценам, для тогт что бы простимулировать покупателей к покупке.
На базе полученных данных автором, были разработаны три предложения
для усовершенствования управления маркетингом в гостинице «Crowne Plaza
Moscow - World Trade Centre».
11. Внедрение новой системы «Sales Expert 2», которая поможет
облегчит работу службы маркетинга и продаж, при поиске информации, ее сборе
и обработки. Тем самым увеличит количество свободного времени для более
важных дел. Экономическая выгода компании в том, что у работников службы
маркетинга появиться больше свободного времени на привлечение новых
клиентов, а значит на привлечение прибыли.
12. В гостинице «Crowne Plaza Moscow - World Trade Centre» малый
уровень мотивации, у персонала нет мотивации для продаж. Для решения данной
проблемы предлагаю ввести систему KPI — это показатель достижения успеха
в определенной деятельности или в достижении определенных целей. Благодаря
ей руководители будут видеть, кто выполняет план работы, приносит прибыль
фирме, тем самым они смогут отследить кому полагается прибыль, а кому нет.
13. Так же тренинг по корпоративным продажам будет очень актуален,
поскольку многие утратили умения качественно продавать продукт. После
70
проведенного тренинга, гостиница будет получать больше прибыли, так как
появятся новые клиенты.
Таким образом, можно сделать вывод, что гостиница «Crowne Plaza
Moscow - World Trade Centre» одна из ведущих бизнес гостиниц в Москве, но,
как и все она имеет свои недостатки. Если их вовремя не устранить, гостиница
начнет терять прибыль, тем самым повлечет за собой множество других
проблеем.
В результате написания выпускной квалификационной работы цель была
достигнута, а задачи решены.
71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Нормативно- правовые акты:
1. Российская Федерация. Правительство. Об утверждении Правил
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: Постановление
Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019)
2. Российская Федерация. Правительство. Об утверждении
Положения о классификации гостиниц. Постановление Правительства РФ от 16
февраля 2019 г. N 158
Специальная и учебная литература:
3. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; -
Москва, 2015. - 340 c.
4. Диденко, Н.И. Международный маркетинг: Учебник 2015. - 556 c
5. Жабина, С. Б. Маркетинг продукции и услуг. /2-е изд., — М.2019. —
264 с.
6. Лукина, А.В. Маркетинг товаров и услуг: Учебное пособие /М.: 2016.
- 320 c.
7. Малков П.В. Россия в цифрах. 2019: Крат.стат.сб ./ Росстат- M // Р76
2019 - с 549
8. Синицына, О.Н. Основы маркетинга сферы услуг: Учебник/М.:
Академия, 2018. - 224 c.
9. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. — 2-е
изд. 2018. — 197 с.
10. Соколова, С.В. Основы маркетинга гостиничных услуг: Учебник / - М.:
Academia, 2018. - 368 c
11. Тультаев, Т.А. Маркетинг услуг: Учебник / М.: Инфра-М, 2017. - 512
c.
Статья из журнала:
12. Булатова Г.А. Стратегия развития предприятия гостиничного
бизнеса //Наука и туризм: стратегии взаимодействия 2017 С. 17
Интернент-ресурсы:
72
13. Виннер М. Организация службы маркетинга в отеле // URL:
http://hoteljer.ru/organizacija-sluzhby-marketinga-v-otele/ 10.04. 2020
14. Джашеев, И. К. Маркетинговые стратегии и инновации гостиничного
предприятия // — 2016. — № 11 (115). — С. 708-710. — URL:
https://moluch.ru/archive/115/30825/ (дата обращения: 23.05.2020).
15. Зотов.О. Концепция «Маркетинг-микс» — 4P, 5P, 7P // URL:
https://costper.ru/marketing/marketing-miks
16. Официальный сайт гостиницы URL:
https://www.crowneplaza.com/hotels/ru/ru/reservation (дата обращения 19.04.2020)
17. Официальный сайт URL: https://www.booking.com/ (дата обращения
19.04.2020)
18. Официальный сайт URL: https://ostrovok.ru/ (дата обращения
19.04.2020)
19. Официальный сайт URL: https://www.tripadvisor.ru/ (дата обращения
19.04.2020)