55
будут продаваться дополнительные услуги – это также принесет прибыль
компании.
Метод тарифных планов – предложение одного и того же продукта
разным сегментам гостей по различным ценам. Данная стратегия выгодна для
гостиницы, так как она получает прибыль, от того что частные гости покупают
по высокой цене, нежели корпоративные группы, которые покупают по
специальным ценам. Методы продвижения: рекламные акции в интернете,
сформированные пакеты для корпоративных групп, специальные предложения.
Высокий уровень конкуренции, так же является одной из проблемы
гостиницы, главная задача иметь конкурентное преимущество. Для этого
гостиница использует стратегию дифференцированного маркетинга, которая
является эффективным методом достижения конкурентного преимущества на
рынке, является самой распространенной стратегией конкуренции и позволяет
обеспечить долгосрочный прибыльный рост. Данная стратегия позволяет
продавать товар дороже, поскольку делает его уникальным. Гостиница «Crowne
Plaza Moscow - World Trade Centre» заявляет о своей индивидуальности, как
бизнес отель с высоким качеством обслуживания и удобным местом положения.
Главная цель данной стратегии заработать не объемом, а путем высокой цены на
услуги и, конечно, предоставления высокого уровня сервиса. Продвижение
используемые гостиницей – это реклама на различных сайтах бронирования,
SEO – продвижение.
Одна из распространенных стратегий – это комплекс маркетинга.
Комплекс маркетинга – это совокупность мероприятий, которые
формируют спрос на определенный продукт, по определенной цене, в
определенном месте с помощью определённого продвижения. Для того что бы
сформировать качественную стратегию, цена должна быть скоординирована с
разработкой самого продукта. Данная стратегия решает задачу по приросту
прибыли. Благодаря комплексу маркетинга формируется спрос, тем самым
прирост прибыли.
56
Так как весь мир столкнулся с пандемии начался экономический кризис.
Гостиница «Crowne Plaza Moscow - World Trade Centre» не исключение. Сейчас
главной задачей является выжить. Так как загрузка снизилась, массовые
мероприятия отменили, количество туристов уменьшилось. Стратегию, которую
занимает гостиница на данный момент – это снижение цен. Для привлечения
клиентов на будущий год. Для этого гостиница запускает специальные
предложения, скидки, занимается рекламой, смс рассылкой, что бы как можно
больше людей узнали о акциях, чтобы покрыть издержки. Самое важное для
данного периода времени не переступить порог и не уйти в убыток. Поскольку
гостиница не сможет работать в убыток, и они вынуждены поднять цены. Так же
очень важно чувствовать клиентов, что им сейчас важно и что будет актуально
после пандемии, для этого гостиница разработала на будущий год стратегию
гибких цен для корпоративных групп, так как не все корпоративные группы
смогут приобрести услуги гостиницы по ценам, которые были до пандемии, для
этого гостиница разработала специальные пакеты, которые включают основные
позиции, например, проживание, конференц-зал, аппаратура, завтрак.
Таким образом, можно сделать вывод что для гостиницы очень важно
иметь различные стратегии, которые помогут выжить в разное время. Гостиница
«Crowne Plaza Moscow - World Trade Centre» выбрала стратегии, которые
помогут пережить пандемию и встать на ноги, поскольку это не первый ее опыт
в экономическом кризисе. Самое важное для гостиничного бизнеса – это не
потерять качество обслуживания, поскольку каждый клиент в любое время
смотрит в первую очередь на соответствие качества и цены.
2.4 Предложения по совершенствованию управления маркетингом в
отеле «Crowne Plaza Moscow - World Trade Centre»
В каждой гостинице есть свои недостатки и гостиница «Crowne Plaza
Moscow - World Trade Centre» не исключение. Одной из проблем гостиницы
является автоматизированная система управления в коммерческом
департаменте. Сотрудники затрачивают большое количество времени на поиски
новых клиентов, ведение отчетов.
57
Одно из предложений - это усовершенствование систем по сбору
маркетинговой информации. Она поможет более эффективно собирать
информацию оценки маркетинга, управления процессами работы с клиентами и
автоматизации работы сотрудников. Название системы «Sales Expert 2», она
решает все задачи, характерные для данного класса систем, а именно:
• ведение структурированной, единой для всех сотрудников базы
клиентов;
• хранение подробной истории взаимоотношений с клиентом (звонки,
встречи, переговоры и т.д.);
• планирование задач себе и другим сотрудникам с функцией
напоминания;
• быстрый поиск информации по различным критериям;
• учет проданных товаров и платежей по ним;
• хранение подробной маркетинговой информации о клиентах;
• защита клиентской базы от утечки или преднамеренного удаления;
• разграничение прав доступа к информации для сотрудников;
• возможность получение операционной и управленческой отчетности
в режиме реального времени;
• автоматизация рутинных операций по выписке документов и
рассылке писем.
Данная программа поможет упростить работу персонала, быстро найти
нужную информацию увеличить поиск потенциальных потребителей,
отслеживать выполнение сотрудниками ключевых показателей работы,
например, количество новых клиентов, число звонков, встреч, объем продаж и
т.д.) за любой период, также менеджер сможет получить информацию об оплатах
по своим клиентам, не обращаясь в бухгалтерию, прямо со своего рабочего
места.
Цена за данную программу составляет 300000 рублей за 30 рабочих мест
в год. Месячная поддержка 60000 рублей. Установка программы 10000 рублей.
Итог затрат за год составляет 1 080 000 рублей. И разовое обучение сотрудников
58
10000 рублей. Экономическая выгода компании в том, что можно без лишних
затрат времени и средств оценить эффективность маркетинга, увеличить
количество потребителей и прибыль, повысить производительность
сотрудников. Благодаря усовершенствованию системы, которая помогает
выстроить сложные аналитические отчеты, быстрый поиск информации. Так же
один из самых важных инструментов программы - это «воронки продаж».
«Воронки продаж» - инструмент для анализа текущего состояния продаж,
показывает сколько сделок и на каких этапах находятся. Также имеет функцию
прогнозирования объема продаж и расчета вероятности заключения сделок на
основе имеющейся статистики продаж. В среднем сотрудник в день тратит на
поиск и обработку информации 4 часа, тем самым теряя время на более важные
моменты, например, для решения стратегических задач, привлечения новых
клиентов, креативных разработок. В месяц один работник теряет по 96 часов на
поиск информации. Заработная плата одного маркетолога в среднем составляет
70.000 тысяч рублей. Рабочий день маркетолога по 8 часов, тем самым в месяц
он работает 192 часа, половину этого времени он тратит на поиски и сбор
информации, а также на ее обработку. В час сотрудник получает примерно 365
рублей. Из 8 часов 4 часа уходит на поиск информации и ее обработку. Тем
самым, можно сделать вывод, что компания тратит в год по 420 480 тысяч рублей
за 4 часа потраченного времени на одного сотрудника. Поиском информации в
службе маркетинга занимаются в среднем 4 человека, тем самым компания
тратит 1 681 920 тысяч рублей на заработную плату в год за 4 часа. Цена за
программу в год составляет 1 080 000 тысяч рублей, которая поможет сократить
время на поиск и обработку информации до минимума и упростит задачи для
работников, у них останется больше времени на более нужные задачи.
Экономическая выгода в том, что можно, сократить штатную единицу, но
производительность департамента не упадет, поскольку программа упрощает и
сокращает время на поиски информации, составление отчетов, прогнозирование
объема продаж и много другое. При сокращении штатной единицы компания
будет экономить в год 838 656 рублей, а это больше половина стоимости данной
59
программы. Так же повыситься производительность и у сотрудников появиться
больше времени на поиск новых клиентов, а значит произойдет прирост
прибыли.
На основе методов анализа, опроса сотрудников и наблюдения различных
сайтов продаж, были сделаны выводы, что в гостинице «Crowne Plaza Moscow -
World Trade Centre» малый уровень мотивации, у персонала нет мотивации для
продаж, а это влияет на доход компании. Для решения данной проблемы
предлагаю ввести систему KPI
30
— это показатель достижения успеха в
определенной деятельности или в достижении определенных целей. Можно
сказать, что KPI — это количественно измеримый индикатор фактически
достигнутых результатов.
При внедрении KPI становится четкой и прозрачной система мотивации:
поскольку фиксируются плановые и фактические значения, то руководителю
ясно, за что и как мотивировать сотрудника. Тот, в свою очередь, хорошо
понимает, при каких условиях и какое вознаграждение он получит, а за что его
ожидает взыскание.
Пример:
Сотрудник отдела корпоративных продаж премируется за успешное
достижение запланированных показателей эффективности и результативности;
При выполнении 100% работы премия составляет 20% от оклада, а это
примерно 14 000 рублей.
Показатель KPI для сотрудника корпоративных продаж будет содержать
три позиции:
1. Кол-во подтвержденных (оплаченных) заявок за период (месяц)
Пример: в плане стоит 45 заявок. В среднем сотрудник, выполняет по 60-
70 заявок в месяц. Цель показателя, чтобы работа сотрудника не была
механической, и он был замотивирован довести заявки до оплаты.
30
KPI - (key Performance Indicator) ключевые показатели эффективности
60
2. Кол-во подтвержденных встреч (переговоров с целью привлечения новых
клиентов). Чем больше сотрудник привлек новых клиентов, тем выше он
получит премию. Пример: в плане стоит 25 привлеченных, новых
клиентов, в среднем сотрудник привлекает по 10 клиентов в месяц, тем
самым не выполняя план, благодаря данной программе мотивация
сотрудников на привлечение новых клиентов растет.
3. Уровень удовлетворенности клиента в процессе работы с менеджером с
помощью анкетирования
Таблица 4
Показатели удовлетворенности клиента
Показатели
План
Удовлетворенность
клиента
20 встреч
45 заявок
40%
15 встреч
45 заявок
35%
10 встреч
30 заявок
25%
Чем ниже удовлетворённость клиента, тем меньше премия у сотрудника.
Таким образом, при выполнении всех показателей, сотрудник получает
100% премиальную часть.
Данное предложение после введения повлияет на мотивацию
сотрудников. Поскольку каждый из них захочет заработать премию, для того что
бы ее получить им нужно выполнить поставленный план, повысить продажи.
Чем будут высшее продажи, тем больше получит прибыль компания. Именно это
является экономической выгодой для компании.
Целью KPI является мотивация сотрудников, так как руководитель видит,
кто из сотрудников выкладывается на все 100% и заслуживает премию, а кто нет.
Так же можно отследить является ли эффективным сотрудник для компании и
решить оставлять ли его в штате.
Таким образом, благодаря системе KPI компания вознаграждает
сотрудника за получение нужных ей результатов, а сотрудник заинтересован в
получении результатов наравне с компанией. От внедрения комплекса
61
мероприятий по совершенствованию работы отдела, а именно разработки
системы KPI, которая основывается на привлечении и удержании новых
корпоративных клиентов, повышении сервиса, обучении персонала навыкам
активных продаж, необходимы для эффективной работы любого
конкурентоспособного гостиничного предприятия. Чем больше персонал
привлечет корпоративных клиентов, тем больше гостиница получит прибыли.
Тем самым можно сделать вывод, что данной предложения экономически
выгодно для компании.
Благодаря наблюдениям автором был сделан вывод, что нужно ввести
тренинг по корпоративным продажам, поскольку многие могли утратить данный
навык или не умели из начально. Так как в гостинице нет штатного бизнес-
тренера, для проведения обучения, автор предлагает обратиться в одну из
лучших компаний в Москве - Big Tree.
Данный тренинг разработан для совершенствования навыков активных
продаж корпоративным клиентам отеля. Задачей тренинга является устранение
следующих недостатков:
• Слабая активность корпоративных клиентов
• Отсутствие четкой схемы работы с корпоративными клиентами
• Отсутствие технологических и процедурных навыков работы с крупными
компаниями
• Низкая заинтересованность при переговорах с компаниями
• Отсутствие навыков работы с крупными компаниями
Темы тренинга:
• Поиск и привлечение корпоративных клиентов
• Исследование клиента
• Холодные звонки
• Рейтинг доходности и работа с ключевыми клиентами
• Приоритеты корпоративного клиента при выборе отеля
• Sales steps – процесс продажи гостиничного продукта
• Проведение презентаций
62
• Построение доверительных отношений с клиентом
• Выявление потребностей корпоративного клиента
• Разработка предложений
• Закрытие сделок
• Дифференциация отеля и гостиничного продукта
• Переговоры и модель win-win
• Техника СПИН
• Работа с возражениями
• Закрытие опасений потенциального клиента
• Предложение и обоснование цены
• Формирование позитивного ожидания
• Критерии статуса сделки
• Работа с потенциальными факторами потери сделки (Red Flags)
• Работа с различными участниками процесса сделки
• Снижение рисков клиента
• Планирование cash flow и прогнозирование
• Воронка продаж
• Составляем истории успеха
• Практические задания для отработки навыков (не менее 60% времени)
Обучение проходит в течении трех дней. Один тренинг-день стоит 50 000
рублей. В отделе продаж работает 4 человека, но так как мы не можем отпустить
всех с работы, то попросим персонал пойти учится в свой выходной, а компания
предоставляет выходные в другой день. 3 дня умножаем на 50 000 = 150 000
рублей. После того как пройдет тренинг, нужно проверить его эффективность
для это применяется модель Киркпатрика – четырехуровневая модель оценки
эффективности обучения.
Первый уровень – «реакция»
На данном этапе важно выяснить, как участвующие в обучении
реагируют непосредственно на само обучение — нравится ли оно им, и для чего
63
они будут использовать полученные навыки и знания. Обычно данный этап
проходит в последний день обучения.
Для оценки эффективности первого уровня могут быть использованы
такие инструменты как листы реагирования (анкеты комментариев, листы
улыбок, анкеты реакции).
Второй уровень - «обучение»
Этот уровень предполагает оценку того, в какой мере усвоили участники
новую информацию, сформировали ли они необходимые отношения,
изменились ли и насколько их знания, установки под конец процесса обучения.
Для количественного измерения прогресса в обучении используются
специально разработанные опросники, задания и тесты.
Инструментами, необходимыми для оценки второго уровня модели,
являются: тест на знание изученного материала, лист проверки умений,
составление плана действий, обучение других сотрудников. Через один месяц,
необходимо проверить использование полученных знаний на тренинге. Это
может быть письменный тест на проверку теоретических знаний.
Третий уровень «поведение»
В данном случае нужно определить, изменилось ли в результате обучения
поведение его участников, применяют ли они что-либо из полученных навыков
и знаний на своем рабочем месте.
Инструменты оценки, использующиеся для третьего уровня следующие:
• контрольный лист поведения;
• обзор поведения;
• обзор работы сотрудников на рабочем месте;
• проверка планов действий;
• обучение действиям;
• «тайный звонок»
Четвертый уровень – «результат»
64
Оценка того, в какой степени были достигнуты намеченные заранее
результаты, и есть основная цель данного уровня, т.е. это оценка экономической
эффективности обучения. Также важно отметить, принесли ли какое-либо
положительное влияние на саму организацию изменения в поведении
участников обучения.
Таким образом, можно сделать вывод, что гостиница «Crowne Plaza
Moscow - World Trade Centre» имеет рекомендации по улучшению работы
отдела, гостиницы маркетинга и продаж, которое нужно решить. Первая из них
это внедрение программы для меньшей затраты времени, вторая – это система
мотивации KPI и последнее не менее важное - это тренинг по продажам. После
решения данных проблем гостиница получит значительные прирос прибыли и
клиентов, поскольку персонал будет замотивирован, ведь прибыль компании на
прямую зависит от персонала.
Выводы по 2 главе
1. Гостиница «Crowne Plaza Moscow - World Trade Centre» является
одной из лучших пятизвездочных гостиниц Москвы. Высокий уровень
обслуживания, широкий спектр услуг для деловых людей, а также удобное
расположение (недалеко от Красной площади и выставочного комплекса
"Экспоцентр"). Таким образом, можно сделать вывод, что гостиница ««Crowne
Plaza Moscow - World Trade Centre» позиционирует себя, как гостиница для
деловых гостей и главное ее преимущество среди конкурентов – это
местоположение и качественное обслуживание.
2. В задачи коммерческого департамента входят определение сегмента,
на котором гостиница сможет иметь наибольший успех, составление профиля
клиента и определение методов привлечения клиентов. В функции этой службы,
также входят составление списка необходимых рекламных действий.
3. Коммерческий департамент взаимодействует со службой
бронирования, тем самым узнает приблизительную загрузку на определенный
период времени, знакомит с новыми акциями и предложениями. Со службой