45
• Согласовывает с шеф-поваром меню и сервисные процедуры.
• Проверяет список уточнений, сделанных непосредственно перед
мероприятием.
Специалист по конференц-оборудованию подчиняется руководителю
отдела, коммерческому директору и генеральному директору
Функции и задачи:
• Настройка оборудования перед началом мероприятия,
• Проверка оборудования перед началом мероприятия,
• Поддержание работоспособности во время мероприятия,
• Инвентаризация оборудования.
Таким образом в задачи коммерческого департамента входят
определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех,
составление профиля клиента и определение методов привлечения клиентов. В
функции этой службы, также входят составление списка необходимых
рекламных действий. Данный департамент взаимодействует со службой
бронирования, тем самым узнает приблизительную загрузку на определенный
период времени, знакомит с новыми акциями и предложениями. Со службой
приема и размещения, взаимодействуют с целью анализа клиентов, их жалоб и
предложений, осуществление программы лояльности. С департаментом
персонала взаимодействие происходит для поиска новых сотрудников,
проведения обучения. С банкетной службой, передают информацию о
запланированном мероприятии. Данные службы являются основными для
взаимодействия, но также имеются и служба закупок, которая занимается
закупкой брендированного товара. Гостиница «Crowne Plaza Moscow»
уместила в себя множество разных услуг, для гостей, приехавших по бизнесу
или личным делам, что бы людям не приходилось выходить за приделы
комплекса и тратить деньги вне гостиничного предприятия. Для этого служба
маркетинга разработав маркетинговую стратегию по использованию различных
программы вознаграждения постоянных клиентов (Priority Club), которые
46
основаны на накоплении баллов с последующими бесплатными услугами по
выбору клиента: клиент получает определенное количество очков за каждую
сумму, потраченную в отеле (за номер, обед в ресторане и так далее). Гостю
выдается накопительная дисконтная карта с набранным количеством баллов.
Такая программа объединена с аналогичными программами. Это так же
является одной из маркетинговой стратегии по увеличению прибыли и
привлечению клиентов в гостинцу.
2.2 Анализ потребителей отеля «Crowne Plaza Moscow - World Trade
Centre»
Прежде чем компания выходит на рынок она должна проанализировать
рынок потребителей, разделить их на сегменты с целью изучения их реакции на
услугу и тем самым выбрать потребителя. Это нужно для того, чтобы знать где
давать рекламу, какие акции предлагать и когда их предлагать, на какой сегмент
рассчитывать.
Сегментация
23
– разделение рынка на группы покупателей, обладающие
общей характеристикой, с целью изучения их реакции на товар или услугу и
выбора целевых сегментов рынка.
Сегмент - это группа потребителей, которая выявляется в ходе
сегментации.
Для того, чтобы выбрать нужный сегмент потребителей, нужно ответить
на ряд вопросов:
• Кто покупает и использует товары или услуги предприятия? Это
основной и важнейший вопрос в определении целей бизнеса. Большинство
предприятий ориентировано на несколько категорий покупателей, и каждая из
них имеет свои потребности, ожидания и предпочтения.
• Кто самый крупный покупатель?
• Кто является потенциальным потребителем среди тех, кто в настоящее
время не покупает товар?
23
Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. — 2-е изд.
2018. — 197 с.
47
• Как сегментировать рынок? Каково текущее состояние рынка и
перспективы его развития?
Есть два вида сегментации: макросегментация и микросегментация.
Макросегментация- включает в себя крупное деление рынка, как по
сферам деловой активности, так и по потребителям. Например, групповой или
индивидуальный, семья или организация, характер активности.
Микросегментация- процедура сегментирования для определения
целевого сегмента. Например, спортсмены, командировочные, студенты.
Анализ потребителей гостиницы «Crowne Plaza Moscow - World Trade
Centre», был проведен с помощью исследования различных сайтов
бронирования, на основе оставленных отзывов гостей, включает в себя
несколько этапов:
1 этап - на сбор информации у гостиничного персонала о предпочтениях
гостей: категории номеров, цена на номер, средняя продолжительность
проживания, цель поездки (конференции, деловые поездки, туризм и т.д.). На
этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной
информации - журнал регистрации, в котором содержатся сведения о клиентах
(фамилия, имя, адрес, дата прибытия и убытия, номера занимаемых комнат и
т.д.); картотека клиентов, в которой содержатся данные о всех постояльцах
гостиницы за последние 12 месяцев. В нее помимо формальных данных вносятся
сведения о предпочтениях клиентов относительно категории номеров, о
предпочтениях относительно предоставления дополнительных услуг,
количество предыдущих посещений и подробности, связанные с пребыванием в
гостинице.
2 этап – исследование сайтов бронирования, такие как Booking.com
24
,
Ostrovok.ru
25
, Tripadvisor.ru
26
. Основным источником информации является,
24
https://www.booking.com/
25
https://ostrovok.ru/
26
https://www.tripadvisor.ru/
48
отзывы гостей, где указано их возрастная категория, тип выбранного номера,
количество проведенных ночей в гостинице, страна или город проживания.
Рисунок 4. Сегментация потребителей
Таким образом можно сделать, вывод что гостиницу «Crowne Plaza
Moscow - World Trade Centre» чаще всего посещаю индивидуальные гости,
которые приехали по личным делам или работе, в любой сезон. Так же гостиницу
посещают корпоративные группы, в основном это компании, которые проводят
форумы, обучение, как правило они приезжают осенью и зимой. Среднее
количество людей в корпоративных группах от 10 – до 100. Частных гостей,
приехавших через турагенства очень мало, поскольку все привыкли бронировать
индивидуально, через сайты. Обычно с помощью турагентов приезжаю гости из-
за границ, основное время для посещения — это лето или зима.
50%
30%
20%
Сегментация потребителей
Частные гости
Корпоративные группы
Турагенства
49
Таблица 2
Анализ потребителей
Сегмент потребителей
Количество отзывов
Процентное
соотношение
Семьи
1083
13%
Пары
1859
23%
Индивидуальные гости
1691
21%
Гости приехавшие по
бизнесу
2257
27%
Иностранные гости
1 295
15%
Рисунок 5. Сегментация индивидуальных гостей
В данной диаграмме, четко видно, что гостиницу «Crowne Plaza Moscow
- World Trade Centre» посещают гости приехавшие по бизнесу, рабочим
вопросам, мероприятиям. Данный сегмент гостей предпочитает номера
повышенной категории и расширенный ассортимент услуг. Не проживают
больше чем 3-4 дня. В основном это мужчины - 60 %, женщины встречаются
реже около 40%. Так же в основном приезжают из соседних городов, такие как
28%
23%
21%
15%
13%
Сегментация индивидуальных гостей
Бизнесмены
Пары
Индивидуальные гости
Иностранные гости
50
Новосибирск, Екатеринбург, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Казань.
Являются средним или высоким классом. Посещают гостиницу в одиночестве
или с коллегами. Приезжают в любой сезон.
Так же основным сегментом гостиницы являются пары, которые так же
не остаются на долго, в среднем до 5 дней. Они чаще всего выбирают номера с
большой кроватью, завтрак в номер и поход в СПА. Чаще всего приезжают
вдвоем из соседних городов России или других странах. В возрасте от 18 – 45
лет. Целью поездки является пассивный отдых, культурный отдых, личные дела.
Обычно это люди среднего
27
или высокого
28
класса. Приезжают в любой сезон.
Сегментация гостей по географическому признаку гостиницы «Crowne
Plaza Moscow - World Trade Centre», является одним из важных показателей, так
как гостиница должна знать из каких городов и стран приезжают гости, чтобы
улучшить уровень обслуживания, нанять персонал, который знает несколько
языков.
Рисунок 6. Сегментация гостей по географическому признаку
Благодаря данной сегментации можно сделать вывод, что чаще всего
гостиницу посещают гости из ближайших городов России. Как правило такие
27
Средний класс - социальная группа людей, имеющая устойчивые доходы, достаточные для удовлетворения
широкого круга материальных и социальных потребностей.
28
Высокий класс - это «социальный класс, состоящий из наиболее богатых членов общества, имеющих
наследуемое состояние, собственный бизнес или владеющих значительным пакетом акций»
50%
30%
20%
Сегментация по географическому признаку
Россия
Китай
Европа
51
гости останавливаются ненадолго и целью их поездки является работа или
личные цели. Гости приехавшие из соседних стран, такие как Китай или Европа
останавливаются на неделю или две и целью их поездки является посмотреть
Москву и посетить экскурсии. Так же они приезжают по работе. Основные
критерии таких гостей – это удобное местоположение, качественное
обслуживание.
Так же очень важно знать возраст потребителей, чтобы дать
качественную рекламу, которая привлечет много новых клиентов, так же
разработать услуги для данного сегмента потребителей.
Гостиница «Crowne Plaza Moscow - World Trade Centre» пользуется
спросом у гостей в возрасте от 18 до 60 лет.
Таблица 3
Сегментация гостей по возрасту
Возраст потребителей
Процентное соотношение
Молодые люди от 18 – 35 лет
30%
Средний возраст от 35 – 60 лет
60%
Пожилой возраст от 60 лет
10%
Рисунок 7. Сегментация гостей по возрасту
Основной сегмент гостей гостиницы «Crowne Plaza Moscow - World Trade
Centre» являются гости от 35 – 60 лет. Такие гости как правило обычно
30%
60%
10%
Сегментация гостей по возрасту
Молодые люди от 18-35 лет
Средний возраст от 35- 60 лет
Пожилой воозраст от 60 лет
52
путешествуют парами или по работе и хотят видеть в гостинице большой
ассортимент услуг. Приезжают в любой сезон, проводят культурный отдых, либо
рабочий. Являются средним или высоким классом, предпочитают чистые
светлые номера, завтрак в номер, ужин в ресторане, поход в спа или фитнес клуб.
Сегментация по половому признаку важна для любой гостиницы, чтобы
знать, какую давать рекламу, где ее размещать, какие услуги будут более
востребованы в гостинице. Ведь мужчины и женщины имеют разные понятия об
удобстве, например, для женщин важно наличие салона красоты, СПА в
гостинице, а для мужчин спорт- клуб, бар.
Рисунок 8. Сегментация по половому признаку
Гостиницу «Crowne Plaza Moscow - World Trade Centre» чаще всего
посещают мужчины, обычно приехавшие по работе. Для них очень важен
комфорт и сон, так как они постоянно работают. Так же они всегда экономят
время.
Благодаря анализу различных сайтов бронирования и оставленных
отзывов клиентов, можно выделить ряд причин, по которым выбирают именно
данную гостиницу:
• Расположена в центре Москвы;
60%
40%
Сегментация по гендерному признаку
Мужчины
Женщины
53
• Рядом находиться Москва-Сити один из крупных бизнес центров;
• В близи с метро;
• Имеет пять звезд;
• Большой ассортимент услуг и превосходный сервис;
• Цена, которая является приемлемой для гостиницы в центре Москвы
с пятизвёздочной классификацией;
• Вид из окна;
• Спорт клуб и бассейн на территории гостиницы.
Таким образом можно сделать вывод, что гостиница «Crowne Plaza
Moscow - World Trade Centre» пользуется спросом у разных групп потребителей,
чаще всего это люди из соседних городов России, а именно пары в возрасте от
18 – 45 лет или люди, приехавшие по работе в возрасте от 35 – 60 лет, а именно
мужчины. Так же сегментировать рынок, можно по разным категориям. Более
точная сегментация рынка поможет более четко выстроить стратегию, которая
будет приносить доход.
2.3 Продвижение услуг в отеле «Crowne Plaza Moscow - World Trade
Centre»
Маркетинговые усилия не могут быть ограничены созданием
высококачественного туристского или гостиничного продукта и установлением
рациональной цены на него. Необходимо еще довести продукт до потребителя.
Для обеспечения эффективной реализации продуктов отеля следует проводить
комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании
маркетинговой стратегии турпродуктов. Успех в индустрии гостеприимства
измеряется количеством продаж, что выражается в загрузке отеля, в средней
цене за номер и в объемах полученного дохода. Достижение максимально
высоких показателей зависит от правильной сегментации гостиничного рынка и
выработки соответствующей маркетинговой стратегии продвижения
гостиничного продукта, которая максимально полно соответствует
54
потребностям выделенных сегментов. Сегментация рынка и разработка адресной
маркетинговой стратегии продвижения гостиничных продуктов являются
ключевыми моментами маркетингового планирования.
Прежде чем выстраивать стратегии, компания должна определить
задачи, которые хочет решить благодаря данным стратегиям. В данное время
экономика страны терпит кризис из - за пандемии COVID-19
29
. Которая
повлияла в том числе и на гостиничный бизнес. Главной задачей на
сегодняшний день для гостиницы «Crowne Plaza Moscow - World Trade Centre»
является:
• Увеличить спрос;
• Увеличить прибыль;
• Повысить уровень конкуренции.
Ранее, при более благоприятной обстановки в мире компания имела задачи по
увеличению спроса. Из-за сезона гостиница теряет спрос. Одна из стратегий,
которой пользуется гостиница – это ценовая политика, а именно гибкие цены.
Цены, которые предлагает гостиница зависят от сезона, например, осень сезон
для проведения конференций, бизнес встреч. В этот сезон копания предлагает
пакетные предложения и скидки для корпоративных групп. Данная стратегия
позволяет обеспечить гостинице загрузку на данный период времени, тем
самым заработать прибыль. Для продвижения данной стратегии компания
использует рассылку по электронной почте, а также созваниваются с
клиентами, с которыми уже работали и озвучивают специальное предложение,
также поиск новых клиентов из клиентской базы.
Также гостиница использует стратегию выживания, снижет цены для
большего дохода, путем увеличения загрузки. Планируемая загрузка на низкий
сезон, например, весна составляет 40%, но благодаря стратегии по снижению
цен загрузка может достичь до 60%-70%. Так же при большой загрузке, чаще
29
COVID-19 - это большое семейство РНК- содержащих вирусов, способных инфицировать человека и
некоторых животных.