65
работников, такой эффективный и проверенный метод, будет являться большой
мотивацией и стремлением достигать новые цели в работе гостиничного
предприятия. Ведь с помощью данного стремления сотрудников, станет
возможным повысить планку и продвинуться к лидерству на рынке.
Таким образом, можно усовершенствовать данную работу сотрудников
таким образом:
1. Проводить тренинги по сплоченности коллектива;
2. комплексное и бесплатное питание;
3. химчистка униформы;
4. оплачиваемый отпуска в размере 30 дней;
5. проведение совместных, атмосферных мероприятий и вечеров;
6. система поощрения сотрудников с помощью различных
внутри отдельных игр для сплоченности работников;
7. предоставление путевок от отеля;
8. повышение квалифицированного обучения сотрудников в
работе;
9. проведение тренингов и развитию иностранных языков для
уже работающих и прибывших сотрудников.
Именно поэтому, можно разработать и предоставить видоизмененную
технологию по формированию системы мотивации и премии. Так как сотрудник
гостиницы должен не упускать, а стремиться заработать вознаграждение от
гостиницы, что повысит и само качество обслуживания. И так же, можно
изменить составляющее количество обязанностей, возложенных на работающий
персонал, при этом увеличив общий размер вознаграждения. Это значительно
поднимет мотивацию, так как в индустрии гостеприимства важно уметь
прислушиваться к собственному персоналу и уже в следствии результата, можно
подвести окончательные итоги. Поскольку залог хорошо подобранного и
компетентного персонала, ведет к повышению конкуренции, а значит и занятию
позиции выше на рынке труда.
66
Вывод 2 главы
1. Была предоставлена общая характеристика гостиницы «Hotel
Metropol Moscow», что показало все внутреннее предприятие,
организационную структуру, за что отвечают департаменты и отделы
гостиницей, дополнительные услуги, предоставляемые отелем.
2. Уделили внимание позиционирования гостиницы на рынке
труда, что позволило составить общее впечатление о устойчивости и
выдержки компании. Также, рассмотрели анализ сегмента потребителей и
портрет гостя в организации.
3. Было проведено исследование по анкетированию. Диагностика
сегмента показала, на как характерные критерии гости обращают свое
внимание и что имеет важность.
4. Осуществили и раскрыли причины выбора именно данной
компании на рынке.
5. Предоставили маркетинговую стратегию организации, и в ходе
работы были рассмотрены факторы по продвижению продукции.
6. В следствии анализа работы, была усовершенствована
программа по пребыванию в отеле «Hotel Metropol Moscow» для
туристических групп.
7. Выявлена проблематика продвижения рекламы, однако, была
разработана технология по привлечению потребителей с помощью
рекламы.
8. Провели исследование по мотивации сотрудников, это
показало и дало наглядные проблемы гостиницы. В рамках анализа, была
предоставлена технология по совершенствованию системы мотивации
работников отдела маркетинга.
67
Заключение
Исходя из проведенного исследования, можно подвести итоги, что в
настоящее время гостиничная индустрия приобретает достаточно большое
значение для любого класса потребителей и всех уровней жизни, на которых
основывается общество. Любая гостиница несет ответственность за свой товар
продукт или услугу, что предоставляется гостю. Ключевая задача гостиничного
бизнеса содержит предоставление временного жилья с целью получении
прибыли. Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства,
предоставлены в нормативных документах и стандартных требованиях.
Предприятие содержит несколько подразделений, что состоит из структурной и
уровневой классификации, где имеет возможность производить и внедрять свой
продукт на рынок, следовательно, внедрять свое конкурентное преимущество.
Гостиничная индустрия за последние годы активно увеличивает спрос и
повышает продажи на желаемое потребителями. Работая в отделе, департамент
маркетинга предполагает анализ рынка, составление отчетов о его создавшемся
положении в общественной жизни, формирование новой стратегии и тактики,
разработку и реализацию планов и программ маркетинговой деятельности, по
удовлетворению запросов целевых покупателей на более высоком уровне по
сравнению с конкурентами. Отдел маркетинга будет выявлять потенциальный
спрос на гостиничные услуги, а также выявлять и анализировать
неудовлетворенные потребности и принимать меры по улучшению качества
предоставляемых услуг. Так же с помощью деятельности отдела маркетинга
можно осуществлять планирование ассортимента услуг и ценовой политики.
Политическая деятельность предоставляемого товарного ассортимента
гостиницы, имеет совокупность факторов, что ориентируется на: объем
гостиничной компании, его месторасположение, категория и специализация. Тем
не менее, самую важную роль при выборе стратегии, играют цели управления
отелем и организацией. В частности, гостиницы, что занимают устойчивое
68
положение на трудовом рынке предоставляемых гостиничных продуктов,
занимающиеся в конкурентной деятельности сегмента рынка, заинтересованы в
выгодности и прибыльности собственного бизнеса, также, стабилизация
собственного имиджа, стиля и качества услуг в индустрии гостеприимства. В
следствие этого, они не желают стремиться расширять ассортимент товарных
продуктов, а постараются целенаправленно сосредоточиваться на уже
предлагаемых рынку и пользующихся спросом гостиничных предложениях. Их
главная альтернатива- удержание собственной доли рынка, улучшение
внутренних свойств, что имеют качественное существование товара и
максимизацию дохода от реализации.
Отели, осуществляющие свою маркетинговую политическую
деятельность, с целью завоевания большей доли рынка, устремляются
предоставить на различный вкус и выбор своим потребителям каталог
гостиничных продуктов за счет разработки свежих предложений. Что откроет
масштабный источник для повышения дохода фирмы.
Впоследствии времени с задачей расширения ассортимента продукции
сталкиваются буквально все гостиничные организации. Увеличение и
расширение преимуществ вполне вероятно вследствие двух ведущих методов-
либо методом наращивания, либо методом насыщения.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют
целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются
дополнительно. Перечень дополнительных услуг может дополняться,
видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его
месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других
причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами
предприятий питания бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара,
продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. В отеле «Hotel
Metropol Moscow» к услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний,
концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и
69
международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная
посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.
Список и качества предоставления коммерческих и добавочных
предложении обязан соответствовать требованиям присвоенной отелю
категории. Все стандарты и технологии предоставления, а также нормативные
документы, разрабатываемые и принимаемые в определенных организациях,
работают для обеспечения гарантированного значения качества. С этой целью,
на всех участках выполнения работы должна быть разработана инструктивная
документация, что собственно, регламентируют определённый технологический
процесс, где для всякой должности разрабатывается должностная инструкция.
Анализируемая и изученная служба, воплощает каждодневный контроль
свойств, предоставляемых предложений и соответствие услуг технологическим
стандартам и обще санитарным нормам. Департамент маркетинга и продаж
подчинена начальнику службы, в следствии чего, осуществляет свою
деятельность непосредственно с руководителями других служб и отделов
гостиницы. Замечания управляющего по качеству к руководителям
подразделений и сотрудникам обязательны для исполнения. Важным аспектом
работы службы качества является анализ жалоб и предложений гостей отеля
«Hotel Metropol Moscow». В службу поступают анкеты с отзывами гостей о
пребывании в отеле. Ежедневно просматривается книга отзывов и предложений,
на основании которых предлагаются соответствующие мероприятия. Работа с
устными и письменными жалобами, поступающими от гостей, держится под
постоянным контролем управляющего по качеству.
Специалисты по маркетингу и служащие, которые занимаются
продвижением и сбытом услуг отеля «Hotel Metropol Moscow», работают в
тесном контакте. Персонал гостиницы получает информацию о предлагаемых
мерах продвижения и новых услугах от сотрудников службы маркетинга до того,
как эти меры опубликованы в рекламных материалах, предназначенных для
потенциальных клиентов.
70
Гостиница «Hotel Metropol Moscow» уделяет большое количества
внимания в предоставлении информации служащим отеля, также обо всех
услугах, потенциальным потребителям. Служащие получают информацию о
свежих предложениях и их трансформации, о маркетинговых мероприятиях и
конфигурациях в процессе обслуживания. Все маркетинговые акции, все стадии
маркетингового планирования включают внутренний маркетинг. При
проведении новой рекламной кампании служащие отеля получают всю
информацию о проводимых рекламных акциях. Прежде чем рекламные
объявления появляются в средствах массовой информации, руководство
гостиницы разъясняет суть этих объявлений своим служащим. Руководители
также объясняют цель соответствующей рекламной кампании, ее значение.
Таким образом, входе проведенного исследования, можно прийти к
выводу, что гостиница «Hotel Metropol Moscow» активно увеличивает свои
продажи, благодаря данному департаменту компании. Старается
усовершенствоваться и стать лидером на экономическом рынке труда. Своими
новыми стандартами и инновациями привлекает большое внимание
потребителей, что приносит колоссальную популярность гостинице.
Таким образом, задачи, поставленные в начале исследования решены,
цель достигнута.
71
Список использованной литературы
1. Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О
защите прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N
171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ, от 29.07.2018 N 250-ФЗ).
2. Трудовой Кодекс Российской Федерации.
3. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 "Об
утверждении Правил оказания услуг общественного питания" (с
изменениями).
4. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред.
от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных
услуг в Российской Федерации".
5. Гостиничный менеджмент: Учебное пособие / Н.В.
Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков. - М.: Альфа - М: НИЦ
ИНФРА-М, 2015. - 352 с.
6. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. М.:
ИНФРА-М, с. (Национальные проекты).
7. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. М: Литрег,
2018-450 с.
8. Лысенко М.В., Лысенко Ю.В. Экономика предприятия
торговли и общественного питания. Учебное пособие. Спб: Питер, 2018. -
416 с.
9. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего
профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — Москва:
Издательство Юрайт, 2019. — 331 с. — (Профессиональное образование).
10. Чудновский А.Д., Жуковский М.А. Индустрия
гостеприимства: основы организации и управления Учебное пособие. М:
ИД Форум, 2020. - 400 с.
72
11. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов:
Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА–М, 2018. –162–
163 с.
12. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания:
учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2017. – 56 с.
13. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова
Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2018. –163 с.
14. Аристархова Н. Маркетинг рынка предметов потребления//
Маркетинг. - № 6. - 2017. - 25 с.
15. Березин И.С. Маркетинг и исследование рынка. М.: Русская
Деловая Литература. - 2018. - 416 с.
16. Некрасова О.Л. Механизм формирования стратегии
управления кадровым потенциалом предприятия гостиничного хозяйства
// Вестник Донецкого национального университета. Серия В, Экономика и
право. – 2016. - № 2. – с.
17. Быченко А.Д. Система управления кадровым потенциалом
гостиничного предприятия // Менеджмент предпринимательской
деятельности: материалы Междунар. пятнадцатой науч. –практ. конф. /
Елец. гос. ун-т им. И.А. Бунина. – Елец, 2017. – с.
Дополнительная литература:
18. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное
пособие / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 352
с.
19. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А.
Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с.
20. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе:
учебник для академического бакалавриата. – 2018. – 142 с.
21. Поршнев А.Г. Управление организацией. / Поршнев А.Г., З.П.
Румянцевой, Н.А. Саломатина, Кибанова. М., ДАФНА, 2019 - 440 с.
73
Приложение
Приложение 1
Организационная структура гостиницы «Hotel Metropol Moscow»