55
целевой аудитории в том, что гостиница в силах и может удовлетворять
потребности определенного вида услугах.
Данная предложенная программа представляет собой:
1. доступность трансфера (от и до аэропорта, так же по городу);
2. встреча туристических групп в гостинице сотрудниками;
3. предоставления номерного фонда любой категории,
выбранной группой;
4. все что входит в состав проживания (Ванна и душ, телевизор:
15 зарубежных спутниковых каналов, 7 российских эфирных каналов,
система Отель-TV (платная), мини-бар, телефон с автоответчикоми и
голосовой почтой, розетка для подключения модема, фен, центральная
система кондиционирования воздуха, рабочий стол, халат и тапочки, две
бутылки минеральной воды, туалетные принадлежности, так же,
производится ежедневная смена белья.
5. аренда технического и спортивного инвентаря;
6. завтрак, обед или ужин;
7. услуги химчистки и прачечной;
8. проводной Интернет или бесплатный Wi-Fi;
9. предоставление экскурсий и других интересов гостей от
гостиницы.
В частности, данными услугами пользуются группы граждане
Российской Федерации и иностранные посетители, которые пользуются
предоставленными услугами. Распространение определенной отрасли интересов
гостиничного бизнеса на различные продукты и услуги, могут предоставляться
другими конкурентными компаниями. Данное разработанное предложение даст
более эффективный спрос. Так необходимо организовать тематические выставки
и другие модные направления, что позволит создавать завлекательные
экскурсии, которые помогут лицам группы окунуться и пропустить через себя
весь дух и эпоху уже крупного мегаполиса.
Также, большинство людей, посещающим отель «Hotel Metropol
56
Moscow», будет комфортна и благоприятна связь с природой, что доставляет
удовольствие и приносит гармонию после увлекательного времяпровождения в
городе. Возможно это позволит облагородить некоторые номера и создать этаж
гостиницы с эксклюзивными видами растений, специально для посетителей
гостиницы. При обустройстве помещений, требуется использовать экологически
чистые материалы и средства. Что позволит впечатлить, создать удобное
проживания и комфортабельности гостей, посетивших отель.
Из тех, кто выбирает высокий уровень сервиса, приблизительно 62%
составляют иностранцы, но только треть из них готовы заселяться в отели класса
«Люкс». Так как, большинство гостей чувствительны к комфорту и уюту.
Посетители Москвы имеют цели поездки примерно: более половины, 75%
посещают Москву с деловым визитом. Среди деловых посетителей Москвы
только 13% включались в состав группы. Можно предположить, что они
пользовались скидкой на размещение в отелях, которая обычно практикуется для
групп от 10 человек. За последние годы значительно приводится к сокращению
объемов групповых поездок.
Для гостиниц высшего класса, расположенных в центре города,
характерно преобладание иностранных гостей столицы: они составляют 70%
всех гостей в отелях категории «пять звезд». Иностранные постояльцы
прибывают в Москву, в основном из Европы и США. Чаще всего посещают
столицу: немцы, французы, жители Соединенного Королевства, итальянцы,
турки, китайцы, японцы. Заметно увеличилось число туристов из Австралии и
Южной Америки.
Исходя из выше предложенных рекомендаций, гостиница еще раз,
покажет свою индивидуальность и уникальность в предоставленных видах
деятельности. Это будет способствовать увеличению роста продаж номерного
фонда и самих гостиничных услуг, с целью пребывания в эксклюзивных и
необычных обустроенных номерах, а также и с целью воспользоваться
уникальными услугами, предоставляемой гостиницей.
Для отеля «Hotel Metropol Moscow», требуется умение подчеркнуть,
57
найти и удовлетворить потребности гостей в большей степени повышает
эффективность управления услугами гостиницы и ведет к обширному
повышению качества обслуживания. Данная организация поддерживающей
стандарты обслуживания на высоком уровне, выгодное местоположение (центр
города), прекрасные виды из окон номеров (Кремль, Красная Площадь, ЦУМ,
Большой театр). Поэтому усовершенствования концепции гостиничного
продукта для туристических групп можно представить:
Таблица 2.
Функциональность и ее содержание гостиничного
преимущества в гостинице.
Функциональность
Содержание
Ценность
Комплексное конкурентное
преимущество превосходит и
предоставляет ценность посетителям
гостиницы.
Индивидуальность
Конкуренты гостиницы «Hotel
Metropol Moscow» не производят данный
товар и не повторяют его составляющее,
или создают менее подобный продукт.
Конкурентоспособность
Преимущество имеет возможность
продемонстрировать покупателю
отличительные свойства товара.
Доступное ценообразование
Приобретатели гостиничной услуги
имеют возможность оплатить продукт за
его отличие.
Выгодность
Гостиница извлекает выгоду в
качестве прибыли, применяющее данное
отличие.
Качество
Существенно увеличивается
качество обслуживания большего
сегмента гостей.
Следовательно, направленность к позиционированию гостиничного
предприятия или разнообразного продукта, считается разработка и проведение
важных видоизменений внутри компании, информирование сотрудников о более
весомых конкурентных преимуществах продукта и методиках, технологиях их
реализации в обслуживании. Так же важным является продвижение и позиция на
рынке, верное информирование покупателей целевого рынка о конкурентных
58
преимуществах гостиницы и его товаров, включая информационные технологии.
В заключении внедрения такой технологии, гостиница «Hotel Metropol
Moscow» станет более качественно и комфортабельно размещать гостей.
Предоставленная программа, позволит различным группам по пребыванию в
отеле, что поможет снизить проблематику включенных услуг гостиницей,
собственно, тем самым, позволит увеличить рост туристических групп в отеле.
Гостиничная индустрия- это одна из наиболее перспективных и
быстроразвивающихся отраслей, что приносит многомиллионный доход
компании. Ни одно гостиничное предприятие не хочет быть в убытке, поэтому
каждая организация занимается продвижением гостиницы и своим
превосходящим и ново реализованным продуктом.
Усиленная конкуренция на рынке гостиничных продуктов, заставляет
менеджеров прибегать к разным PR промо-акциям и нестандартным рекламным
идеям. Масштабы исполнения PR деятельности в гостиничной коммерции в
Российской Федерации с сопоставлением зарубежной работой, значительно
меньше. Так как речь идет о рекламе, соответственно задача отдела PR в
гостинице заключается в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное
отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично-
туристского бизнеса на длительную перспективу.
Информация маркетинговой службы независимо и совершенно
подобрана, обязана косвенно содействовать повышению загрузки и выгоды.
Мероприятия PR увеличивают внимание покупателя к предложению
предоставляемой гостиницей «Hotel Metropol Moscow», также с помощью
обратной связи с покупателем, приводится предложение продукта в
соотношении с действующим спросом.
На данный момент в гостинице «Hotel Metropol Moscow» за последнее
время, снизился рост продаж гостиницы. Возможно, показатель понижения
формируется по средству не особо качественной рекламы. Что следует
упущению дохода и прибыльности гостиницы.
Постоянно растущая конкурентность в гостиничной индустрии,
59
вынуждает как можно больше прислушиваться и заботиться о потребностях
потребителей в области предложений, что входит в обязанности данного отеля.
Целенаправленная политическая деятельность PR совершенствует связи с
покупателями и может помочь предприятию обработать свой продукт.
В системе рекомендаций, можно выделить, что для совершенствования
технологии, следует внедрить PR деятельность внутрь компании. Это должно
состоять из формирования лояльности работников департамента и внутренних
деловых коммуникаций организации.
Гостиница «Hotel Metropol Moscow» относится к престижному месту
работы, организация предоставляет своим работникам денежные поощрения и
обще-социальные гарантии. Несмотря на это, высокий уровень неустойчивости
кадров не дает полноценного формирования корпоративной деятельности.
В гостинице «Hotel Metropol Moscow» действуют функции:
создание и поддержание корпоративной социальной
ответственности персонала внутри гостиницы перед потребителями и
общественностью;
обеспечение высокой репутации гостиницы среди ее сотрудников;
формирование благожелательного климата внутри гостиницы;
поддержание чувства ответственности и заинтересованности при
реализации целей руководства.
В целях повышения рекламной эффективности, необходимо: применить
крупное рекламное агентство «Russ Outdoor», которое является крупнейшим
оператором наружной рекламы, служит для российских и для зарубежных
рекламодателей. Работает с крупнейшими международными и российскими
медийными агентствами. Сотрудничество с агентством будет способствовать
значительному увеличению роста продаж среди потенциального потребителя,
также позволит быть на рынке еще более узнаваемой организацией. Затраты на
рекламу предложенного агентства обойдутся от 280 тысяч рублей в год.
Высококачественная работа PR деятельности в гостинице начинается с
конфиденциальной и надежной информации. Таким образом, можно улучшить в
60
организации «Hotel Metropol Moscow», такие качества как:
ответственные сотрудники;
количество и тип номеров;
обслуживание банкетных и конференц-залов;
время работы ресторана и бара;
доступность оздоровительного и спортивного комплекса;
описание расположения отеля с проложенным маршрутом;
охраняемая парковка;
имеющиеся по близости достопримечательности;
специализированный ресторан гостиницы;
осуществление аналитико-прогностической деятельности для
получения точной информации о реальном положении дел на рынке и
предприятии;
создание известности, атмосферы доверия и доброжелательности со
стороны общественности, клиентов к деятельности гостиницы;
приобщение руководства и персонала гостиницы к интересам,
ожиданиям и запросам клиентов, изучение общественного мнения и ответных
реакций на действия, инициативы инновации;
формирование корпоративной культуры, имиджа, фирменного стиля
гостиницы;
подготовка к кризисным ситуациям и антикризисное управление.
Данная информация и предложенная компания по продвижению, в ходе
работы поможет в исправлении и обновит новым содержанием. Тем самым,
позволит привлечь внимание каждого потребителя, что собственно, позволит
увеличить конкурентоспособность среди других гостиниц. Также, с помощью
усовершенствования данных критерий, усовершенствуется и их реклама,
предоставляемая потребителям на рынке.
PR предприятия гостиницы подразумевает только новое и улучшенное
представление о компании, то есть, что является имиджем и брендом
организации.
61
Главные способы заключения установленных в РR-деятельности задач-
это целенаправленное создание информации и организация информационных
потоков, увеличение значения взаимопонимания и углубление
содержательности контактов с мотивированными и контактными группами,
общественностью, выявление и ликвидация неблагоприятных слухов и
источников дезинформации, расширение сферы воздействия.
Гостиница «Hotel Metropol Moscow» предоставляет и увеличивает шансы
конкуренции на основе отношений с потенциальными покупателями,
поставщиками, СМИ, инвесторами, государственно-политическими
организациями, тур-агентами. Данная совокупность, обеспечит гостинице
«Метрополь» долгосрочное удержание на рынке, с помощью установленного
контакта, благодаря PR деятельности.
Потенциальные потребители являются важными для гостиницы хотя бы
потому, что уже воспользовались единожды ее услугами. Самый простой способ
ведения работы с ними- опрос.
Как правило, подобный выборочный опрос ведется на тему
характеристик качества предоставляемых предложений, профессионализм
персонала, быстроты в оформлении важных документов считается
кратковременным, приветливым и почтительным. При подобном выборочном
опросе, выявляются проблематика и пожелания покупателей. Все изъяны,
упомянутые покупателем в выборочном опросе, надобно закреплять и
улаживать.
С помощью данного внедрения, это принесет компании «Hotel Metropol
Moscow»:
1. обеспечение позитивного социально-психологического
климата внутри предприятия, основанного на доверии и взаимопонимании
в отношениях между сотрудниками, также между сотрудниками и
руководством;
2. обеспечение информированности и мотивации сотрудников
для установления обоюдных доверительных отношений с потребителями,
62
обеспечение качественного их обслуживания, донесения до них
преимуществ предприятия и его продуктов.
Также, одной их плодотворных методик считается организация и
проведение рассылок с новостями отеля и с различными направленными на
определенную тематику «интересностями». Анонсы в фирме нужно создавать и
это также привлечет внимание к гостинице.
Далее, что следует не маловажным фактором для гостиницы, является
структура управления. Это значит, что отель стремится к развитию и
совершенствованию мотивации, внутри положенных отношений между своими
сотрудниками и департаментами. Данная предложенная рекомендация позволит
получить позитивные и наглядные результаты, необходимо целенаправленно
проводить РR-мероприятия. Но, в конечном счете, результаты находятся в
прямой зависимости от поставленных целей.
Выплата работникам и служащим предприятия в соответствии с
Положением о премировании, установленным Генеральным менеджером. В его
состав входят платежеспособность и система премировании сотрудников.
Коэффициент поощрения сотрудникам гостиницы «Hotel Metropol
Moscow» включает в себя:
исполнение возложенных обязанностей на сотрудника гостиницы;
соблюдение правил, мер предосторожности и дисциплины;
требования внешнего вида, так же соблюдение санитарии и гигиены;
цинизм и бережное хранение частного имущества;
высококачественное и лояльное обслуживания потребителей;
инициативность, коммуникабельность и квалифицированность
персонала.
Существует поочередность премирования отеля «Hotel Metropol
Moscow»:
1. руководители служб, департаментов и подразделений
гостиницы, ежедневно ведут отчеты по итогам возложенных обязанностей,
выполняемых сотрудниками;
63
2. За невыполнения определенной работы или обязанности, по
решению Генерального менеджера гостиницы, работника могут лишить
премии.
В ходе заполнения отчетности сотрудников отеля, от руководителей
передается вся информация в отдел кадров, не позднее определенного и четко
поставленного времени. Таким образом, производится начисление премии
персоналу компании, что основывается на приказе Генерального менеджера
отеля.
Исходя из данного исследования, можно прийти к выводу, что выплата
работникам вознаграждения. судится либо по их индивидуальной и
результативной оценки, либо по тому, на сколько качественно и объемно
выполняли свои обязательства. Диапазон премии может как увеличиваться, так
и уменьшаться из-за высококачественной работы или же из-за упущения
определенных критериев в работе. Значит, что такая технология, не произведет
крупной мотивации и желания. Поэтому гостинице «Hotel Metropol Moscow»,
стоит реформировать систему премии.
Продвижение по службе как непосредственный элемент системы
мотивации для менеджеров среднего звена строится по принципу иерархии
должностей - руководитель отдела, руководитель сектора и тому подобное. В
гостиничном предприятии существует система двух иерархий - линейное и
функциональное подчинение, например, руководитель отдела продаж,
подчиняется директору гостиницы и руководителю отдела маркетинга.
Специальные программы стимулирования работников гостиницы
строятся на основе общих и специальных принципов. К общим принципам
относятся: политика полной занятости, косвенный контроль, личные стимулы,
развитие неспециализированной карьеры, повышение степени разнообразия
работы, личное участие работника в принятии решений, дополнительные льготы
и тому подобное.
К специальным принципам относятся - специфичность кадровых
процедур, единый статус работников, продолжительная профессиональная
64
подготовка, максимальная ответственность, устойчивые горизонтальные вязи
взаимодействия, институционализация перемен.
Мотивационная программа в гостинице «Hotel Metropol Moscow» ясна
новому работнику изначально, с первых его минут на рабочем месте. Все новые
работники, до того чем приступить к собственным обязанностям, обязаны
пройти вводный инструктаж, который включает в себя экскурсию по отелю, на
которой сотрудник отдела по отбору персонала рассказывает историю и как все
устроено в данный момент. Впоследствии экскурсии, новые сотрудники
прослушивают презентацию об организации, о принципах, ценностях и видении,
что является важным, с первых дней погружение нового специалиста в
корпоративную культуру.
Система участия работников в управлении гостиничным предприятием
внедряется в целях повышения заинтересованности персонала в результатах
своего труда. Участие в управлении выражается в функционировании
специальных органов- советов, консультативных комитетов. Право участия в
принятии решений реализуется в вопросах организации труда, форм и уровня
заработной платы, консультации по вопросам кадровых программ.
В следствии проведенного анализа, по эффективности взаимоотношений
сотрудников, можно периодически проводить различные тренинги по
укреплению и дружелюбию персонала. Сплоченность и организованность
коллектива, залог качественной работы предприятия. Исходя из исследования,
можно предложить именную и проверенную компанию
«Live.Personal&Business» для проведения многообразных и эффективных
тренингов. Реализация проведений таких мероприятий будет обходиться
гостинице «Hotel Metropol Moscow» приблизительно в 30 тысяч рублей за
проведение одного мероприятия по улучшению коллективного духа и
взаимопонимания между сотрудниками.
Также, если учесть премии работникам, в качестве слаженной и
окупаемой работы, гостинице будет выгодно поощрять коллектив в качестве не
большой денежной суммы в размере 5 тысяч рублей. За проделанный труд