45
достоинствах ближайших окрестностей и оповещение через прессу, гостиница
«Hotel Metropol Moscow» привлекает большое количества внимания на себя и
свой продукт.
С каждым годом, стандарты предоставления продукции, начали набирать
обороты и качество обслуживания, соответственно повышались. Такие виды
услуг как, основные, дополнительные и сопутствующие, начали
концентрировать и расширять продукт гостиницы, к примеру:
1. легкий и не навязчивый интерьер как в номерах, так и в
общественных зонах;
2. не повторимый аромат изобретенный для отеля
3. дополнительные удобства и принадлежности;
4. униформа сотрудников различна для каждой службы;
5. составляющее меню на выбор и вкус предпочтений гостей;
6. разработка собственной продукции и ее внедрение на рынок;
7. всегда приветливый и отзывчивый персонал;
8. предоставление услуг развлечения и оздоровления.
Это дало неповторимый и индивидуальный бренд, создание данного
имиджа ассоциировалось с изяществом и достатком. Так как этот отель имеет
статус- мирового уровня, в котором часто останавливались известные и
медийные личности. Именно это, значительно увеличило шансы конкуренции и,
следовательно, политика гостиницы «Hotel Metropol Moscow», отслеживалась во
всех стратегиях маркетинга: ценовая, стратегия распространения и
продвижения, продуктовая и стратегия по охвату рынка.
В гостинице «Hotel Metropol Moscow», привлечение потребителей играет
большую роль и является важным. Поэтому администратор непрерывно следит
за заявками на бронирование с сайта отеля, так как в любой момент он должен
готов ответить на телефонный звонок и принять заказ. Что должен содержать
вежливость, гостеприимство и желание удовлетворить все нужды
потенциальных гостей, где грамотные руководители стимулируют системой
различных бонусов или штрафов. Также, квалифицированные специалисты,
46
которые могут пользоваться всеми механизмами продвижения гостиничных
услуг в сети. Клиенты потянутся в гостиницу в том случае, если будут
чувствовать заботу о себе. Для этого, менеджеры отеля, могут создавать на сайте
раздел индивидуальных услуг: позволит посетителям выбрать цвет постельного
белья, полотенец, жесткость подушек или их наполнитель. Такие мелочи не
потребуют больших затрат, а для постояльцев они являются важными и
индивидуальными.
Среди методов продвижения гостиничных услуг, очень неожиданным, но
действенным является предоставление возможности проживания в номерах с
животными. Такие номера в данной гостинице требуют особой подготовки, но
число тех, кто не готов расстаться со своим домашним любимцем возрастает, а
значит, отсутствие такой услуги может стать причиной потери немаленькой
клиентской группы. Собственно, в отеле разработана технология в качестве
повышения лояльности системы скидок и бонусов для потенциальных
потребителей.
Каждой гостинице был свойствен процесс, который осуществляется в
формате предоставления определенной услуги. Конечно же для того, чтобы
реализовать продукт, гостиница должна иметь основные и оборотные средства.
При этом, набор услуг не должен зависеть от времени ее представления.
Сезонность играет большую роль в гостинице, как и неравномерное
использование товара, что может сильно повлиять на финансовое положение.
Гостиничное предприятие для оказания услуг, не нуждается в посредниках при
ее реализации. Особенности производства в изготовлении и осуществлении
гостиничных услуг, оказывают воздействие на создание ценовой политики, в
частности номерного фонда гостиницы «Hotel Metropol Moscow». На данный
момент, задействованы факторы, влияющие уровень цен:
издержки услуги;
анализ цен конкурентов;
сопоставление потребностей и предложений продуктов;
заработная плата сотрудников.
47
Из-за непостоянной загрузки отеля, цена за номер видоизменина. Если в
будние дни загрузка гостиницы имеет высокий коэффициент, то соответственно
цена будет высокой. Таким образом, в выходные дни при той же загрузки, цены
понижаются от первоначальной стоимости.
Таблица 1.
Категории и стоимость номеров
Категория номера
Стоимость
Standard
18 600 руб.
Superior
20 580 руб.
Deluxe
25 200 руб.
Grand Suite
34 480 руб.
Executive
42 900 руб.
Metropol Suite
50 920 руб.
Ambassadorial Suit
80 079 руб.
Ассортимент ценовой стратегии содержит представление о предприятии
и сопоставляет цены на выпускаемый продукт. Действует распределение
выручки и составляется отчет продаж. Гостиница «Hotel Metropol Moscow»
создает единую технологию ценообразования, что включает в себя продукцию и
ассортимент, где учитываются все издержки по организации сбыта.
2.4 Предложения по совершенствованию управления маркетингом в
отеле «Hotel Metropol Moscow»
Каждая гостиница стремится к разработке и внедрению гостиничных
продуктов для нужд потребителей. Обычно это новый разработанный товар
имеет высококачественные возможности для потребителей. Для благополучного
функционирования «Hotel Metropol Moscow», службе маркетинга важно знать
особенности различных групп потребителей и их отношение к конкретным
гостиничным продуктам. Так как предпочтения у всех людей разные, следует
прислушиваться к каждому гостю для выявления недостатков и стремиться к их
48
улучшению.
К ряду критических явлений в применении деятельности службы
маркетинга в гостиничном комплексе «Hotel Metropol Moscow» можно отнести
то, что не была выделена в данном составе самостоятельная группа по
проведению маркетинговых исследований и по формированию имиджа отеля.
Эта работа, в следствии, велась и ранее, в первые годы существования отдела, но
она не производила организованного характера, не было сотрудников,
отвечающих именно за определенный участок работы. Благодаря созданию
группы, процесс проведения маркетинговых исследований может заметно
активизироваться, принимая характер систематики и плановости. Собственно,
сама группа по итогам проведения маркетинговых исследований может начать
составляться программы маркетинга отдельных гостиничных продуктов и
проблем их внедрения, которые в совокупности положительно могут
восприниматься подразделениями исследуемого гостиничного предприятия.
Они могут давать ценный информационный материал для принятия
соответствующих решений по гостиничным продуктам.
В компании департамента маркетинга и продаж можно сформировать и
выявить функционирование главных отделов гостиницы. Отдел по сбыту
продукции организовывает свою работу оперативно и по договорной системе. На
данный отдел возложены такие функции, как разработка и внедрение
предложений по привлечению аудитории для большей эффективности услуг,
управляет сбытом и рассчитывает объем рынка с помощью рекламы и
продвижения, устанавливают новые стратегии для сбыта новой и
усовершенствованной продукции компании. Отдел основывается на продажах и
новых разработанных предложений, что продвигается с помощью средств
массовой информации.
Департамент по услугам продвижения осуществляет и поддерживает
статус и фирменный стиль гостиницы благодаря собственных буклетов, визиток,
пакетов с наименованием и логотипом гостиницы, также предоставляет
рекламные материалы в Интернете. С помощью такого продвижения, гостиница
49
«Hotel Metropol Moscow» анализирует реакции потребителей, также, оценивает
какое влияние и воздействие оказывает доступная реклама. Собственно, после
проведенного опыта, отель исследует, какими слугами потребители
воспользовались больше и какую эффективность отображает продукция. Это
поможет гостинице определиться, какие услуги имеют весомое значение для
различных типов гостей, следовательно, будет способствовать осуществлению
новых разработок и усовершенствованию услуг в гостиничном комплексе.
Отель «Hotel Metropol Moscow» осуществляет и реализовывает опросы
среди постояльцев, где с помощь такого метода выявляются предпочтения и
удовлетворенность потребностей гостей. Это помогает убедить и утвердить
поставленное положение как на экономическом рынке, так и среди аудитории.
Гостиница для исследования эффективности услуг проводит анкетирование меж
потребителей. Так как это является самым распространенным методом для сбора
существенной информации. Она включает в себя множество различных
вопросов для всех типов гостей. Что будет четко указывать гостинице четко на
ее преимущества и недостатки, которые в ходе организационной работы следует
устранить как можно быстрее.
Далее предлагается составлять план выборки. Где сотрудники отдела
маркетинга и продаж предприятия «Hotel Metropol Moscow» организовывают и
внедряют новые разработки параллельно с поставленными задачами
исследования. При проведении исследования предлагается проводить анкету,
личное интервью или групповое интервью.
Система современных технологий и решений гостиницы, совершается с
помощью приведенных в порядок и по мере важности поставленных задач.
Производится расчет планирования деятельность в гостинице и само управление
предприятием на изменчивом экономическом рынке.
Поэтому предлагается в «Hotel Metropol Moscow» управление и
планирование проводить путем ранжирования стратегических задач, которые
включают ряд последовательных действий, а именно:
- в ходе деятельности основной информационной системы, устанавливается
50
особое наблюдение за тенденциями развития факторов внешней среды, особенно
рыночных, общеэкономических, научно-технических, социальных и
политических.
- результаты наблюдений и анализа тенденций докладываются руководству
гостиницы регулярно или по мере обнаружения новых явлений во внешней
среде, которые могут повлиять на положение гостиничного предприятия на
рынке.
- руководство гостиницы вместе с соответствующей маркетинговой службой
разделяют возникшие проблемы на несколько категорий: самые срочные
проблемы, требующие немедленного рассмотрения и принятия управленческих
решений; важные проблемы, которые могут быть решены в рамках следующего
цикла планирования; важные, но либо не срочные, либо не понятые до конца
явления (возможные проблемы), требующие дальнейшего постоянного
наблюдения, накопления специфической информации и анализа; проблемы,
которые после детального анализа оказались несущественными для гостиницы
или вообще ложно понятыми и не заслуживающими дальнейшего внимания.
- срочные проблемы передаются для детального изучения и выработки
рекомендаций для принятия решения соответствующим подразделениям
гостиницы или же для проработки- специально формируемой временной
целевой рабочей группе.
- принятие решений и контроль за их исполнением с точки зрения возможных
тактических или стратегических последствий обеспечиваются высшим звеном
управления гостиничного комплекса «Hotel Metropol Moscow».
- перечень возникших проблем постоянно пересматривается и ранжируется по
их приоритетности высшим звеном управления в отеле.
В работе маркетинговой службы в качестве основных объектов контроля
предлагается определить объем оказываемых работ и услуг, размеры прибылей
и убытков, соответствие запланированных и реальных (фактических)
результатов производственно-коммерческой деятельности в гостинице.
Итак, в рамках маркетинговой деятельностью на данном гостиничном
51
предприятии для создания наиболее благоприятных условий производства и
достижения коммерческих целей предлагается контролировать и осуществлять
по нескольким направлениям.
С помощью показателей устанавливается по временным стадиям,
производимых в ходе работы коммерческой деятельности. Следовательно,
имеется цель, которая должна будет быть достигнута. Она включает в себя
показатели, что отслеживает реализацию разработанной продукции и ее
внедрение на рынок, прибыльность от данного предложения и выгоду в целом.
В процессе работы устанавливаются задачи для достижения определенной цели
и по средству их выполнения осуществляется концептуальная работа. Что
включает в себя исследование позиций конкурентов, анализ сбыта предприятия
на конкурирующем рынке, также использует возможности от реализации
продукции, которая будет удовлетворять и пользоваться спросом среди
потребителей, следует производить расчет по затратам и эффективности
внедрения в гостинице «Hotel Metropol Moscow».
Коммерческая деятельность в предприятии ведет контроль над доходом и
выгодными предложениями. Это является важным критерием в доступном
ассортименте продукции и предоставляемых услуг. Поскольку получение
информации об издержках производства по каждому виду работ и услуг, не
представляет особого труда для системы учета и отчетности, эта информация в
обработанном виде может поступать на стол начальника маркетинговой службы
в установленные интервалы времени (декада, месяц, квартал). От того, насколько
объективной и своевременной будет информация о работах и услугах и наличии
узких мест, будет зависеть и эффективность принимаемых руководством
предприятия корректирующих воздействий.
Специалисты отдела должны иметь возможность быстрой и
квалифицированной консультации специалистов по юридическим вопросам.
Юридическая служба предприятия в обязательном порядке визирует все
заключаемые отделом маркетинга и сбыта договоры и консультирует
сотрудников отдела по различным правовым аспектам их деятельности. Более
52
того, в юридическом отделе выделен юрист-консультант, специально
работающий с отделом маркетинга и сбыта.
Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий
В разработанных мероприятий по улучшению маркетинговой деятельности в
гостинице «Hotel Metropol Moscow» было предложено создать новую структуру
службы маркетинга. Но для этого необходимо повышение квалификации
специалистов в области маркетинга. Департамент маркетинга и продаж требует
от каждого сотрудника отработанных навыков и общеобразовательных знаний,
которые будут приниматься в организации работы. Так как данная сфера требует
только улучшение и внедрение различной и полезной продукции для
удовлетворения потребностей потребителя в отеле. Для этого и нужны
образованные и квалифицированные работники. В данной гостинице, есть
возможность пройти подготовку для повышения квалификационных
возможностей двоим сотрудникам маркетинговой службы.
Таким образом, на проведение мероприятий гостиница может выделять
из общего годового дохода в среднем по 10000 тысяч рублей на одного
сотрудника в год, с учетом всех рабочих календарных дней. Благодаря
проведению данных мероприятий, будет способствовать увеличению
эффективности организации рабочих часов. Также, это будет способствовать
повышению положительного имиджа гостиницы на рынке труда среди
конкурентов.
Гостиницы, всегда стремятся к совершенству и дабы быть лидерами на
рынке, между конкурентами одной категорий. Но для того, чтобы быть
лидерами, стоит каждый раз поддерживать и устранять неполадки.
Отдел маркетинга отеля активно использует все возможности службы PR
для создания благоприятного имиджа предприятия. Отдел маркетинга
целенаправленно проводит ознакомительные туры для различных
представителей определенной деятельности.
В гостинице «Hotel Metropol Moscow» при оказании услуг по
размещению туристической группы, как правило, бронируются места для
53
размещения. Что позволяет как можно раньше привести в порядок номера и
приготовиться к размещению группы.
По заселению группы, регистрирует на проживание- администратор,
которому предоставляется направление от агентства для всей группы. Данный
документ подтверждает всех участников на проживание и оказание услуг. Для
размещения группы, вся информация заполняется в базу данных, где также
указывается оплата и каким образом она будет воспроизводиться.
Каждому участнику группы выдается карточка гостя. Что значит,
обслуживание и размещение выписывается общей группе, а не каждому гостю,
или же счет не выписывается, если оплата производится по безналичному счету.
Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету
проводится дежурным администратором в двух экземплярах. Итогом
проживания служит выставленный счет по оплате за проживание группы от
гостиничного комплекса.
В условиях развития маркетинговой деятельности по повышению
конкуренции, в данном предприятии важной проблемой отрасли является
снижение туристских групп в гостинице. Однозначно, конкретное решение
будет способствовать увеличению числу проживающих групп. Стоит учитывать
издержки и отложить менее затратную и бюджетную сумму, в надежде создать
качественную и окупаемую для разработки технологии.
Следовательно, пришли к выводу, что в гостинице «Hotel Metropol
Moscow», можно внедрить и усовершенствовать программу пребывания в отеле
для туристских групп. Так как отель предлагает стандартную программу для
групп с уже включенными услугами.
В целях повышения обслуживания и комфортабельности для гостей
необходимо:
1. расширить услуги, предоставляемые гостиницей, связанные с
визуальной рекламой, что следует разместить на первом этаже рядом со
стойкой регистрации табло, где будет встроена специальная программа с
разделами услуг и возможными интересами, которая будет являться
54
сенсорным «годом-навигатором» для гостей. Уже содержащая ценовую
политику и систему скидок от компании. Организация «TOUCHINFORM»
по предоставлению данного информационного обеспечения расскажет
постояльцу об уникальных услугах гостиницы на любом удобном языке.
Затраты на данный продукт в совокупности со встроенной программой
составит- 140 тысяч рублей. В качестве обслуживания, за год составить 30
тысяч рублей.
2. с целью обособления природными ресурсами отеля, созданию
«зеленых» стен и различных растений для гостиницы. Компания
«FLORISTA» предоставляет услуги по созданию и озеленению
гостиничных комплексов. Цель организации состоит не только в
привнесении особой эстетики в помещения и климатического влияния
живых растений на воздух. Затраты на такую услугу составят не менее
300 тысяч рублей. Так же следует учесть затраты на содержание и
обслуживание не мене 90 тысяч рублей.
Данная разработка мероприятия по улучшению маркетинговой
деятельности, включает в себя:
улучшение и развитие инфраструктуры гостиничного комплекса;
дальнейшее повышение уровня стандарта обслуживания гостей.
Целю нынешнего предложенного мероприятия по совершенствованию
маркетинговой деятельности, заключается в создании и поддержании
качественного имиджа гостиничной организации. Поэтому необходимо уделить
усиленное внимание позиционированию компании на рынке, дабы
способствовать увеличению потока посетителей.
В задачи мероприятия следует отнести:
1. следует проинформировать общественность о основных
характеристиках услуг, видах деятельности по сравнению с прошлыми
знаниями и представлениями;
2. по осуществлению мероприятия стоит убедиться в
качественности системы положительных отзывов для уверенности