65
С помощью решения СКБАРА еВееr один бармен может наливать
одновременно все сорта пива в баре, используя специальные регулируемые
пивные подставки, и заниматься обслуживание других клиентов. Барменам не
нужно держать бокал в руке при наливе - розлив пива с системой еВееr
полностью автоматизирован: сразу же после заведения чека в систему
автоматизации и после нажатия на кнопку системы на дисплее еВееr начнется
розлив пива. Одним нажатием на кнопку дисплея еВееr, розлив начнется
автоматически, и система перекроет поток после завершения заданных порций.
В систему еВееr установлен специально разработанный электронный Fob -
детектор, который не дает проходить воздуху и пене из кеги, тем самым
устраняет самую значительную причину пенообразования.
В среднем контроль над продажами пива увеличивает оборот на 15-20 %
(статистические данные из ресторанов, оборудованных системой СКБАРА
еВееr). Увеличивает остатки за счет нейтрализации пены при смене кеги. При
замене кеги необходимо слить пену и еще некоторое количество пива - в среднем
потери составляют от 0,5 до 1 литра на кегу. Соответственно, при установке
системы еВееr, экономится порядка 3,5-5% пива с каждой кеги.
В таблице 9 представлена средняя стоимость внедрения СКБАРА еВееr на
5 кранов в один бар.
Таблица 9
Средняя стоимость внедрения СКБАРА еВееr на 5 кранов в один бар
Состав оборудования
Кол-во
Стоимость,
руб.
Итого, руб.
СКБАРА еВеег - интеллектуальная
система контроля продаж пива
1
400000
400000
Комплект датчиков на один пивной кран
5
100000
500000
Автоматический пеноотводчик
5
80000
400000
Итого
1300000
Итого средние затраты на СКБАРА еВеег на 5 кранов составляют 1 300 000
руб.
66
3.2. Оценка экономической эффективность рекомендаций по
совершенствованию организации работы службы питания в гостинице
«HILTON»
Рассмотрим основные финансово-экономические показатели деятельности
гостиницы «Hilton Garden Inn Ufa Riverside» за период с 2017 г. по 2018 г.,
которые приводятся в таблице 10 и рассчитаны на основании форм
бухгалтерской отчетности.
Таблица 10
Основные финансово-экономические показатели гостиницы
Показатели
2017 г.
2018 г.
отклонения
Абсолют
ное,
+/-
Относит
ельное,
%
Валовой товарооборот, тыс. руб.
37 395
42 855
5 460
114,6
Валовой доход, тыс. руб.
22 438
25 710
3 272
114,6
Издержки производства и
обращения, тыс. руб.
14 586
17 995
3 409
123,4
Чистая прибыль, тыс. руб.
6 281
6 171
- 110
98,2
Рентабельность деятельности, %
23,2
19,1
-4,1
Рентабельность продаж, %
16,8
14,4
-2,4
Как видно из таблицы 10 за последние два года наблюдается прирост
валового товарооборота и валового дохода на 114,6%. Вместе с тем за год
наблюдается значительное увеличение издержек производства и обращения на
123,4%. Данный факт повлиял на показатели прибыли и чистой прибыли,
которые уменьшились на 1,8%. А, следовательно, произошло снижение таких
важных показателей как рентабельность деятельности предприятия и
рентабельности продаж, которые снизились на 4,1 и 2,4% соответственно.
В 2018 г. рост выручки составил 14 %. На мой взгляд, реализация
предложенных мероприятий позволит повысить выручку, как минимум, на 20 %.
Планируемая выручка: 42 855 * 120 % = 51 426 тыс. руб.
Прирост выручки: 51 426 – 42 855 = 8 571 тыс. руб.
Исходя из нормы рентабельности продаж на уровне 2018 г. (14,4 %),
планируем прирост прибыли:
8 571 * 14,4 % = 1 234 тыс. руб.
67
Затраты на внедрение мероприятий составляют: 17,3 * 12 + 780,0 + 1 300,0
= 2 287,6 тыс.руб.
Планируемый экономический эффект: 8 571 – 2 288 = 6 283 тыс. руб. Таким
образом, предлагаемые мероприятия экономически эффективны.
Выводы по главе 3
Для привлечения клиентов в ресторан и бар отеля предлагается проведение
бармен-шоу: шоу «Пирамида шампанского», шоу одного и двух барменов. Для
обеспечения возможности досуга гостей с детьми предлагается проведение
«Детского часа».
Важным направлением совершенствования работы предприятия
общественного питания является работа с жалобами. В целях
совершенствования работы с желобами клиентов рекомендуются следующие
мероприятия:
организовать систему поощрения жалоб: принимать жалобы по
специально выделенной электронной почтой;
вести анализа жалоб. На основе анализа рекомендуется составлять
блок-схемы, своеобразный инженерный чертеж услуги, где обозначается, кто и
что делает в процессе обслуживания клиента;
проводить анализ затрат. Достаточно полезно сравнивать затраты на
привлечение новых клиентов и на удержание существующих. О разнице между
ними должны знать не только маркетологи, но и контактный персонал. Для этого
необходима отлаженная система коммуникаций внутри ресторана и культура
доверия, понимания и командной работы;
ускорить решения жалоб клиентов;
проводить тренинги контактного персонала. Контактный персонал
не сможет быстро отреагировать на жалобу клиента, если не знает, как вести себя
при провале обслуживания. Следовательно, необходимо обучить сотрудников
принципам поведения в такой ситуации и стратегиям восстановления качества
обслуживания, принятым в ресторане;
делегирование полномочий контактному персоналу.
68
Для повышения эффективности за контролем работы барменов и другого
персонала ресторана и бара рекомендовано, кроме плановых, проводить
внеплановые проверки – инвентаризации. Внеплановые проверки значительно
повышают дисциплину персонала и эффективно снижают злоупотребления
персонала.
В целях оптимизации расходов ресторана и бара предлагается внедрение
системы СКБАРА, позволяющей контролировать розлив напитков в баре.
Рекомендуемые системы СКБАРА - eBarMan (электронный помощник бармена)
и еВеег - ведут контроль налива и качества напитков; минимизируют издержки;
формируют отчетность о работе в режиме on-line.
Расчеты подтвердили экономическую эффективность мероприятий.
69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Структурным подразделением, обеспечивающим гостей в гостинице
услугами питания, является служба питания. Цель этой службы – обеспечить
посетителей и постояльцев отеля вкусной, полезной и здоровой пищей.
Ресторанный сервис способствует ориентации на сохранение мобильно-
устойчивого состояния посетителей предприятия питания.
Организация работы данного структурного подразделения гостиницы
заключается в обслуживании клиентов в специализированных подразделениях
ресторанного сервиса различных форм; обеспечении питания проживающих в
номерах; решении вопросов организации и обслуживания банкетов, презентаций
и других мероприятий.
Существует несколько форм организации сервиса – кафе, ресторан, буфет,
бар. Они различаются ассортиментом продукции, уровнем обслуживания и
комфорта, а также набором дополнительных услуг.
Работа службы питания в гостиницах отличается от работы обычных
ресторанов и кафе. Время работы, в первую очередь, должно удовлетворять
подавляющее большинство постояльцев, даже если в отдельные часы работа
данной службы не будет приносить прибыли. При этом практически 70 % гостей
не обедают в гостиничных ресторанах и до 50 % − не ужинают в нем, а 2/3 до-
хода службы питания поступают от сторонних посетителей.
Отель «Hilton Garden Inn Ufa Riverside» — это современный отель России,
расположенный в Уфе. В отеле функционирует ресторан и лобби-бар.
Ответственность за работу точке питания возложена на менеджеров
ресторана и бара, в подчинении которых находятся повара, кухонные работники,
официанты и бармены.
С использованием метода «Тайный гость» в сентябре-декабре 2018 г.
проводилось исследование работы ресторана и лобби-бара, основными задачами
которого являлись: оценка внутренней среды; оценка соответствия пассивного
сервиса корпоративным стандартам; оценка наличия и качества блюд и
напитков; оценка степени удовлетворенности посетителя от посещения; оценка
70
кассовой дисциплины персонала при работе с R-Keeper; оценка уровня комфор-
та клиента.
По большей части блоков параметров были показаны достойные
результаты (рейтинг выше 80%). При этом, по блокам «Внешний вид
сотрудников» и «Субъективное впечатление от посещение ресторана или бара»
показан стопроцентный результат, что говорит о полном отсутствии у тайных
покупателей претензий к внешнему виду встреченного персонала
(администраторов, официантов, барменов), а также о высокой степени
удовлетворённости проверяющих визитами целом и обслуживанием в частности.
На данный момент можно сказать, что ощутимые проблемы с
обслуживанием у ресторана и лобби-бара отсутствуют. Тем не менее,
периодически проявляются различные «неровности» на том или ином этапе
цикла обслуживания, основными из которых являются следующие:
имеют место случаи, когда бармены не приветствуют посетителей и
общаются с официантами;
иногда у барменов отсутствуют бейджи;
не всегда блюда разносятся на подносах, даже тогда, когда это
актуально.
Для привлечения клиентов в ресторан и бар отеля нами предлагается
проведение бармен-шоу: шоу «Пирамида шампанского», шоу одного и двух
барменов. Для обеспечения возможности досуга гостей с детьми предлагается
проведение «Детского часа».
Важным направлением совершенствования работы предприятия
общественного питания является работа с жалобами. В целях
совершенствования работы с желобами клиентов рекомендуются следующие
мероприятия:
организовать систему поощрения жалоб: принимать жалобы по
специально выделенной электронной почтой;
71
вести анализа жалоб. На основе анализа рекомендуется составлять
блок-схемы, своеобразный инженерный чертеж услуги, где обозначается, кто и
что делает в процессе обслуживания клиента;
проводить анализ затрат. Достаточно полезно сравнивать затраты на
привлечение новых клиентов и на удержание существующих. О разнице между
ними должны знать не только маркетологи, но и контактный персонал. Для этого
необходима отлаженная система коммуникаций внутри ресторана и культура
доверия, понимания и командной работы;
ускорить решения жалоб клиентов;
проводить тренинги контактного персонала. Контактный персонал
не сможет быстро отреагировать на жалобу клиента, если не знает, как вести себя
при провале обслуживания. Следовательно, необходимо обучить сотрудников
принципам поведения в такой ситуации и стратегиям восстановления качества
обслуживания, принятым в ресторане;
делегирование полномочий контактному персоналу.
Для повышения эффективности за контролем работы барменов и другого
персонала ресторана и бара рекомендовано, кроме плановых, проводить
внеплановые проверки – инвентаризации. Внеплановые проверки значительно
повышают дисциплину персонала и эффективно снижают злоупотребления
персонала.
В целях оптимизации расходов ресторана и бара предлагается внедрение
системы СКБАРА, позволяющей контролировать розлив напитков в баре.
Рекомендуемые системы СКБАРА - eBarMan (электронный помощник бармена)
и еВеег - ведут контроль налива и качества напитков; минимизируют издержки;
формируют отчетность о работе в режиме on-line.
Расчеты подтвердили экономическую эффективность мероприятий.
72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Нормативно-правовые документы
1. ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Классификация предприятий
общественного питания. – Введ. 01.01.2016. – М: Стандартинформ, 2015. – 11 с.
2. ГОСТ 30524-2013 Услуги общественного питания. Требования к персоналу –
Введ. 01.01.2016. – М: Стандартинформ, 2015. – 15 с.
3. ГОСТ 32692-2014 Услуги общественного питания. Общие требования к методам
и формам обслуживания на предприятиях общественного питания–Введ.
01.01.2016. – М: Стандартинформ, 2015. – 16 с.
4. ГОСТ 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения.
Введ. 01.01.2015. – М: Стандартинформ, 2014. – 15 с.
Учебные издания и специальная литература
5. Алексеева Н.П., Протуренко В.И. Ресторанный сервис: Учебное пособие / Н.П.
Алексеева, В.И. Протуренко – М.: МПСИ, 2017. - 328 с.
6. Брашнов, Д.Г. Экономика гостиничного бизнеса: учебное пособие / Д. Г.
Брашнов. – Москва: ФЛИНТА, 2013. – 224 с.
7. Брейли Р., Майерс С. Принципы корпоративных финансов. Базовый курс / Р.
Брейли, С. Майерс - Изд. 2-е., доп. - М.: Диалектика, 2015 - 576 с.
8. Быстров С.А. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров
– М.: Форум, 2018. - 432 с.
9. Быстров С.А. Технология и организация ресторанного бизнеса и питания
туристов: Учебник / С.А. Быстров – М.: Инфра-М, 2018. - 536 с.
10. Велединский, В. Г. Гостиничное дело: учебное пособие, 2-е изд., перераб. и доп.
Стандарт 3 -го поколения (ФГОС ВО) / В. Г. Велединский. – Санкт- Петербург:
Питер, 2016. – 336 с.
11. Зайко Г.М., Джум Т.А. Организация производства и обслуживания на
предприятиях общественного питания: Учебное пособие / Г.М. Зайко, Т.А. Джум
– М.: Магистр, 2017. - 560 с.
73
12. Карпова В.В., Карпова Т.П. Учет, анализ и бюджетирование денежных потоков:
Учебное пособие / В.В. Карпова, Т.П. Карпова — М.: Вузовский учебник, 2018.
- 302 с.
13. Лукасевич И.Я., Жуков П.Е. Управление денежными потоками: Учебник / И.Я.
Лукасевич, П.Е. Жуков. — М.: Вузовский учебник, 2018. - 184 с.
14. Масленкова О.Ф. Оценка стоимости предприятия: Учебное пособие / О.Ф.
Масленкова. — М.: КноРус, 2017. - 288 с.
15. Маховикова Г.А., Ефимова Н.В., Желтякова И.А. Ценообразование. Учебник и
практикум / Г.А. Маховикова, Н.В. Ефимова, И.А. Желтякова, Т.Г. Касьяненко,
Е.Е. Павлова, С.В. Переверзева, Н.Ю. Пузыня, О.В. Синилина, — М.:
Издательство Юрайт, 2017. - 464 с.
16. Михненко П.А. Теория организации: учебник / П.А. Михненко. — М.:
Издательство: МФПУ «Синергия», 2013. — 336 с.
17. Мрыхина Е.Б. Организация обслуживания на предприятиях общественного
питания: Учебник / Е.Б. Мрыхина – М.: Форум, 2018. - 417 с.
18. Овчаров А.О. Экономика туризма: Учебное пособие / А.О. Овчаров – М.: Инфра-
М, 2017. - 253 с.
19. Розанова Н.М. Экономика фирмы в 2 ч. Часть 2. Производственный процесс:
Учебник для академического бакалавриата / Н.М. Розанова, — М.: Издательство
Юрайт, 2016. - 265 с.
20. Самыгин, С.И. Финансовый менеджмент: учеб. пособие / С.И. Самыгин. - Изд.
2-е. - Ростов н/Д: Феникс, 2014. - 410 с.
21. Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И., Технология и организация
гостиничных услуг: Учебник / Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И.
Шерстобитова, С.В. Латынова – М.: Инфра-М, 2018. - 320 с.
22. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебник для
академического бакалавриата / С.С. Скобкин – 2-е изд., перераб. и доп. – М.:
Юрайт, 2017. - 197 с.