5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................. 6
Глава 1. Теоретические основы организации службы питания в гостинице 9
1.1. Характеристика предприятий питания в гостинице ................................... 9
1.2. Основные подразделения службы питания в гостинице ............................... 16
1.3. Особенности организации службы питания в гостинице .............................. 22
Выводы по главе 1 ..................................................................................................... 35
Глава 2. Анализ работы службы питания в гостинице «HILTON» .............. 36
2.1. Краткая характеристика гостиницы «HILTON» ............................................. 36
2.2. Анализ организации работы службы питания в гостинице «HILTON» ....... 41
2.3. Анализ эффективности работы подразделений службы питания в гостинице
«HILTON» .................................................................................................................. 43
Выводы по главе 2 ..................................................................................................... 53
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию организации работы службы
питания в гостинице «HILTON» .......................................................................... 55
3.1. Разработка рекомендаций, направленных на совершенствование работы
подразделений службы питания в гостинице «HILTON»..................................... 55
3.2. Оценка экономической эффективность рекомендаций по
совершенствованию организации работы службы питания в гостинице
«HILTON» .................................................................................................................. 66
Выводы по главе 3 ..................................................................................................... 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ....................................................................................................... 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ......................................... 72
ПРИЛОЖЕНИЯ ...................................................................................................... 76
6
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной темы заключается в том, что рестораны, бары и
иные предприятия питания отеля создаются исходя из нужд потребителей
гостиницы. Эти предприятия работают только в том случае, если они включены
в определенную систему конкретных типов предприятий, за каждым из которых
закреплены определенные требования к предоставляемым ими услугами.
Стоит отметить, что в настоящее время ресторанный и гостиничный бизнес
являются одним из перспективных в мире и в том числе в России. Как ни одна
другая область, это направление деятельности требует серьезного осмысления
мирового опыта и пристального внимания к перспективам его использования на
российском рынке. В связи с этим чрезвычайно важным становится определение
роли и значение данного вида бизнеса в современной экономике, определение
динамики его развития в нашей стране, сравнение региональных тенденций
становления этого бизнеса.
Система предприятий общественного питания отражает степень
экономического развития той или иной страны или региона. Степень развития
экономики отражается в доходах населения, в желании потратить некоторую
часть на предлагаемые услуги, в том числе на предприятии общественного
питания.
Высокая конкурентность заставляет руководителей гостиничного
комплекса продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности
ресторана, но и детали, придающие заведению уникальность и неповторимость.
Только при формировании грамотно разработанной концепции и
последовательного комплексного внедрения всех составляющих ресторанного
бизнеса в сочетании с услугами гостиницы, гарантирован успех в развитии
деятельности гостиничного комплекса и предприятий питания частности,
решения проблемы повышения его доходности.
Главным конкурентным преимуществом и определяющим фактором при
выборе потребителями предприятия общественного питания является качество
обслуживания. Предприятия общественного питания должно быть всегда готово
7
к переменам, постоянно узнавать мнения гостей, их предпочтения, замечания и,
в зависимости от этого, совершенствовать обслуживание. Только в этом случае
в условиях постоянно растущей конкуренции предприятие общественного
питания не потеряет своих постоянных посетителей и приобретет новых.
Совершенствование процесса обслуживания является одним из главных путей
развития предприятия.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
рекомендаций, направленных на совершенствование работы подразделений
службы питания в гостинице «HILTON».
Для достижения цели в работе поставлен ряд взаимосвязанных задач:
дать характеристику предприятий питания в гостинице;
рассмотреть основные подразделения службы питания в гостинице;
рассмотреть особенности организации службы питания в гостинице;
дать краткую характеристику гостиницы «HILTON»;
выполнить анализ организации работы службы питания в гостинице
«HILTON»;
выполнить анализ эффективности работы подразделений службы
питания в гостинице «HILTON»;
разработать рекомендации, направленные на совершенствование
работы подразделений службы питания в гостинице «HILTON»;
выполнить оценку экономической эффективность рекомендаций по
совершенствованию организации работы службы питания в гостинице
«HILTON»;
Объектом исследования выступает гостиница «HILTON».
Предметом исследования является организация работы службы питания в
гостинице «HILTON».
Методологическая основа исследования. В процессе написания выпускной
квалификационной работы применялись как общенаучные методы: метод
анализа литературы, нормативно-правовой документации, анализ документов,
8
метод сравнения показателей, так и специальные: методы социологических
исследований - метод наблюдения, «тайный покупатель».
Теоретической основой исследования стали труды отечественных ученых
в области менеджмента, управления ресторанным бизнесом, организации
гостиничного дела. В работе использованы работы таких ученых, как Базаров
Т.Ю., Белов А.Н., Веснин В.Р., Дуракова И.Б., Егоршин А.П., Ефремов О.Ю.,
Кибанов А.Я., Романова Е.С, Скопылатов И.А. и других авторов.
Информационную основу выпускной квалификационной работы
составили документы гостиницы «HILTON» такие, как должностные
инструкции, штатное расписание, хозяйственно-финансовая отчетность,
статистические документы (годовые отчеты). В работе также использованы
материалы периодических изданий и интернет-сайтов.
Практическая значимость исследования заключается в возможности
использования результатов исследования при принятии управленческих
решений, направленных на совершенствование организации работы службы
питания в гостинице «HILTON».
Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения,
трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
9
Глава 1. Теоретические основы организации службы питания в
гостинице
1.1. Характеристика предприятий питания в гостинице
Гостиница – это предприятие, которое предоставляет людям, находящимся
вне дома, комплекс услуг, среди которых в равной мере имеются услуги
размещения и питания
1
. Человеку, находящемуся в дали от дома важно получить
комплексный отдых после трудного трудового дня или после многочасовых
прогулок.
Стоит отметить, что особое значение в этом несут предприятия питания,
предоставляя гостям качественную продукцию, из широкого перечня
ассортимента. Обеспечить весь перечь ассортиментной продукции возможно
при наличии разнообразных предприятий питания в гостиничном комплексе.
Для классификации предприятий питания в отеле используется ряд
критериев, наиболее важными среди которых являются
2
:
характер торгово-производственной деятельности;
месторасположение;
контингент обслуживаемых клиентов (гостей);
ассортимент продукции (специализация);
вместимость;
форма обслуживания;
время функционирования;
уровень обслуживания.
Рассмотрим эти критерии подробнее.
Главным критерием является характер торгово-производственной
деятельности. Именно этот критерий определяет разделение всех предприятий
на типы, среди которых
3
:
1
Быстров С.А. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров – М.: Форум,
2018. – с. 48
2
Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата /
Т.Л. Тимохина – М.: Юрайт, 2018. – с. 95
3
Ушаков Р.Н., Авилова Н.Л. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности.
Учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова – М.: Инфра-М, 2018. – с. 77
10
ресторан;
кафе;
бары;
поэтажные буфеты;
room-Service.
Для каждого типа предприятий питания по этому признаку классификации
характерны соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые
формы обслуживания, месторасположение, обслуживаемый контингент
клиентов – сочетания других критериев классификации.
В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а
может не быть и одного. В больших отелях, входящих в известные гостиничные
цепи, обычно два ресторана – фешенебельный фирменный и небольшой с
невысоким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны при отелях обслуживают
как проживающих в них гостей, так и широкую публику.
Они также организуют обслуживание торжественных и официальных
приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям другие
услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в номерах отеля и так далее.
В большинстве ресторанов предусматривается музыкальная программа и
проведение концертов.
Бары классифицируются в зависимости от их расположения в гостиничном
здании
4
:
вестибюльный бар (лобби-бар) служит удобным местом для встреч и
бесед;
ресторанный бар традиционно является самым притягательным
элементом интерьера ресторана;
вспомогательный бар представляет собой торговую точку,
расположенную в глубине гостиничного здания, на этаже. В больших отелях их
4
Быстров С.А. Технология и организация ресторанного бизнеса и питания туристов: Учебник
/ С.А. Быстров – М.: Инфра-М, 2018. – с. 92
11
может быть несколько. Здесь сосредоточиваются запасы вин, пива и других
напитков для обслуживания гостей непосредственно в номерах;
банкетный бар расположен в банкетном зале. Используется
исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Как правило,
банкетный бар имеет большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива;
бар при бассейне. Любой высокоразрядный отель (не только
курортный) немыслим без бассейна и бара при нем, где гости могут расслабиться
с бокалом экзотического коктейля или какого-либо другого напитка;
мини-бары — маленькие бары с холодильником в гостевых
комнатах. Предназначены для снабжения гостей напитками в любое время суток.
Запасы напитков в мини-барах пополняются ежедневно, а стоимость выпитого
дополнительно включается в общий счет.
Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия
сферы сервиса повсеместно, в центре их потребления с учетом конкретных
условий и особенностей зон обслуживания.
Принципами рационального расположения предприятий на территории
являются
5
:
максимальное приближение к потребителям услуг;
достижение минимальных затрат производственных ресурсов на
оказание услуги.
Размещение отеля по территории должно предусматривать создание
максимальных удобств для потребителя при получении услуги. С этой целью
необходимо приблизить услуги к потребителю путем размещения отеля вблизи
торговых культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей.
Это создает возможность посещать отель и ресторан по пути на работу, приведет
к экономии времени потребителя на дорогу, то есть к уменьшению основного
элемента затрат в общих затратах времени на получение услуги.
5
Ушаков Р.Н., Авилова Н.Л. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности.
Учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова – М.: Инфра-М, 2018. – с. 55
12
Следующий критерий – это контингент обслуживаемых клиентов (гостей).
В зависимости от этого критерия предприятия питания подразделяются на
6
:
общедоступные;
связанные с обслуживанием определенного контингента
потребителей.
Хотя рестораны, кафе, бары в составе гостиничных комплексов
предназначены для первоочередного обслуживания проживающих в них, в
большинстве случаев они являются общедоступными. Предприятия же питания
в составе отелей-клубов, пансионатов обслуживают только своих постояльцев.
Кроме этого, важен и такой критерий, как ассортимент продукции
(специализация). В зависимости от широты ассортимента предлагаемой
продукции прежде всего можно выделить две большие категории предприятий
питания
7
:
полносервисные;
специализированные.
Среди типов предприятий питания полносервисными в большинстве
случаев могут быть только рестораны и кафе, поскольку они предлагают
широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий,
различных напитков.
В меню полносервисных ресторанов и кафе высока доля фирменных и
заказных блюд, которые относят к разряду блюд «высокой кухни»
(фр.hautecuisine). Для полносервисных ресторанов характерен очень высокий
уровень обслуживания: метрдотель встречает и усаживает гостя за стол, старший
официант дает советы по поводу блюд, объясняет, в чем особые качества
заказываемых блюд, он же советует, какое вино лучше подходит к заказываемым
блюдам.
6
Ушаков Р.Н., Авилова Н.Л. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности.
Учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова – М.: Инфра-М, 2018. – с. 58
7
Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела: Учебник для прикладного бакалавриата /
Т.Л. Тимохина – М.: Юрайт, 2018. – с. 112
13
Оформление полносервисных ресторанов обычно соответствует общему
настроению, которое ресторан пытается создать. Роскошная еда, обслуживание
и атмосфера — все это в комплексе оставляет незабываемое впечатление.
Специализация предприятий питания может быть различной: от широкой
специализации на блюдах определенной кухни (французской, итальянской,
китайской и так далее) до узкой специализации на одном или нескольких
наименованиях блюд, либо моно- продукции. На приготовлении одного главного
блюда специализируются обычно предприятия быстрого обслуживания.
Гостиничный продукт – это комплексная услуга, основными
компонентами которой являются предоставление размещения и обслуживания в
номере и услуги питания. Служба питания и напитков обеспечивает каждому
гостю возможность удовлетворить потребности в пище
8
.
Работа службы питания в гостиницах отличается от работы обычных
ресторанов и кафе. Время работы, в первую очередь, должно удовлетворять
подавляющее большинство постояльцев, даже если в отдельные часы работа
данной службы не будет приносить прибыли. При этом практически 70 % гостей
не обедают в гостиничных ресторанах и до 50 % − не ужинают в нем, а 2/3 дохода
службы питания поступают от сторонних посетителей.
Стоит отметить, что до 1950–х гг. ресторан в средствах размещения был
второстепенным источником дохода, а иногда даже обузой для владельца.
Считалась допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась
доходами от номерного фонда. Зачастую постоялец считал еду в гостиничном
ресторане невысокого качества и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы.
Однако по мере снижения загрузки средств размещения, роль службы
питания как источника дохода стала возрастать и в настоящее время практически
сравнялась с ролью номерного фонда. Это подчеркнул А.О. Овчаров
9
: «Если в
прежние времена при полной загрузке номеров небольшая убыточность
8
Алексеева Н.П., Протуренко В.И. Ресторанный сервис: Учебное пособие / Н.П. Алексеева,
В.И. Протуренко – М.: МПСИ, 2017. – с. 53
9
Овчаров А.О. Экономика туризма: Учебное пособие / А.О. Овчаров – М.: Инфра-М, 2017. –
с. 91
14
ресторана считалась приемлемой и полностью покрывалась за счет прибыли от
продажи номерного фонда, то в наши дни при жесткой рыночной конкуренции и
снижении уровня загрузки отелей роль службы питания как средства получения
прибыли значительно возрастает».
Дислокация гостиницы в значительной степени определяет портрет
клиента, который будет пользоваться услугами службы питания. Так, клиенты
ресторана, расположенного в деловой части города, куда днем они могут прийти
из своих контор пешком, отличаются от клиентов загородных средств
размещений. Управляющий гостиничным рестораном не может повлиять на его
местоположение, но он должен учитывать, что интерьер, тип сервиса, кухня,
меню должны соответствовать клиентам, которых следует ожидать. В последнее
время, помимо демографических показателей, наблюдается ряд других
тенденций в развитии ресторанного бизнеса (таблица 1).
Таблица 1
Тенденции в развитии ресторанного сервиса
10
Тенденция
Характеристика
Брендинг
Менеджеры предприятий питания пользуются
брендингом по большей мере за счет масштабов
реализации продукции
Альтернативные точки продаж
В последнее время растет конкуренция со
стороны торговых точек (магазины первой
необходимости)
Глобализация
Транснациональное развитие структур бизнеса
Диверсификация
Продолжается в рамках разных сегментов
рынка продуктов питания
Предприятия-конкуренты
Появляется множество предприятий питания с
ярко выраженной тематикой
При организации питания гостей в гостиницах используются различные
методы обслуживания
11
:
1. А-ля карт (alacarte) – гости выбирают из меню те блюда и напитки,
которые им больше нравятся. Заказ передается на кухню, и затем начинается
10
Зайко Г.М., Джум Т.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях
общественного питания: Учебное пособие / Г.М. Зайко, Т.А. Джум – М.: Магистр, 2017. – с.
34
11
Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие / В.Г. Федцов – М.: Дашков
и К°, 2016. – с. 99