15
приготовление блюд и сервировка стола. При таком обслуживание для гостя
является возможным получить от официанта совет, а официанту – активно
участвовать в выборе блюд и напитков.
2. А парт (apart) – гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются
в установленный промежуток времени. Этот метод обслуживания очень часто
используется в домах отдыха и курортных гостиницах.
3. Табльдот (tabled’hôte) – гости обслуживаются в одно и то же время и
по одному и тому же меню. Этот метод обычно используется в пансионатах,
домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности
и возможности кухни ограничены.
4. Шведский стол – предполагает широкий выбор блюд со свободным
доступом и частичным самообслуживанием гостей. Обслуживающий персонал
пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает
гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или
кофе, убирает использованную посуду и приборы.
Преимущества метода: увеличивает пропускную способность
ресторанного зала; ускоряет процесс обслуживания; требует меньшей
численности квалифицированного персонала и другое. В меню завтрака
рекомендуется включать холодные закуски — 12-15 наименований;
кисломолочные продукты — 5- 6; горячие блюда — 6-8; sereals (сухой завтрак)
— 4-5; один вид мюсли; соусы и масло растительное, оливковое; сладкие блюда
и фрукты — 5-6; горячие напитки — 4-5; холодные напитки — 4-5; мучные
кондитерские изделия — 4-5; хлеб ржаной и пшеничный. В обеденное время в
меню шведского стола включают 12-16 наименований холодных блюд и закусок,
2-3 первых блюда, 4-6 вторых блюд, соусы, десерты, мучные кондитерские
изделия, горячие напитки, соки и фирменные напитки.
5. Обслуживание в гостиничных номерах – официанты с особой
подготовкой работают в номере и должны знать не только последовательность
подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.
16
Различаются основные и дополнительные приемы пищи. К основным
относятся: завтрак, обед и ужин; к дополнительным – утренний чай, полдник.
Формулой успехов службы питания в гостинице является сочетание хорошей
еды, хорошего обслуживания и оптимальной ценовой политики, а также
соблюдение других параметров: сроки приготовления и хранения продуктов,
санитарные нормы, предпочтения клиентов, издержки производства и
конкуренция соседних предприятий питания.
1.2. Основные подразделения службы питания в гостинице
Обычно структура гостиничного комплекса включает подразделение
общественного питания. Собственное предприятие общественного питания
приносит гостинице значительный доход. Но получение высоких экономических
результатов возможно лишь при эффективной работе руководства над
улучшением качества обслуживания, сервиса ресторанов и баров, а также
организации питания в номерах.
Служба общественного питания в отеле обеспечивает существенную
прибыль (около 50% от совокупного объема прибыли отеля), а также содействует
увеличению количества отдыхающих в гостинице, для которых большую играют
условия питания. Гостиница, в зависимости от своей категории и размеров может
включать различное количество ресторанов, баров, кафетериев, закусочных, а
также услугу рум-сервис
12
.
Функции службы питания определяют ее организационную структуру и
различаются по категориям и специализации гостиницы. Примерная
организационная структура представлена на рисунке 1.
В службу питания также входит банкетная служба, которую возглавляет
метродотель. Ему подчиняются официанты и бармены, обслуживающие гостей
в банкетном баре. Качественная работа банкетной службы зависит от
12
Велединский, В. Г. Гостиничное дело: учебное пособие, 2-е изд., перераб. и доп. Стандарт 3
-го поколения (ФГОС ВО) / В. Г. Велединский. – Санкт- Петербург: Питер, 2016. – с. 63
17
согласованности действий предприятия питания и с анимационной службой
гостиницы.
Рисунок 1. Примерная организационная структура службы
питания
13
Особенность предприятий гостиничного комплекса – наличие службы
обслуживания в номерах, работающей круглосуточно, осуществляющей
доставку в номера напитков и блюд. Обязанностями персонала является
оформление заказа от службы приема и размещения или по телефону,
предварительная сервировка специального столика на колесах или подноса,
получение на кухне заказа, его доставка в номер и расчет с гостем.
На каждого работника службы общепита возлагается четко определенный
перечень обязанностей. В зависимости от уровня самостоятельности службы,
она может включать должность бухгалтера–калькулятора. Одним из значимых
моментов в гарантировании эффективного качества обслуживания гостиничных
ресторанов является обеспечение достаточного уровня автономности службы
общественного питания.
Изначально, сферы гостиничного и ресторанного дела относятся к от-
дельным самостоятельным отраслям деятельности, так как имеют как ряд
13
Сологубова Г.С. Организация производства и обслуживания на предприятиях
общественного питания: Учебник для академического бакалавриата / Г.С. Сологубова – 3-е
изд., перераб. и доп. – М.: Юрайт, 2019. – с. 48
18
единых свойств, так и ряд специфических. Например, в сфере туристско–
рекреационной деятельности ключевым направлением является предоставление
услуг по размещению гостей в максимально комфортабельных условиях. В то
время как, службы гостиничного общепита занимаются предоставлением
дополнительных услуг, содействующих повышению уровня привлекательности
гостиничного продукта и поднятию общего имиджа гостиницы.
Согласно данным статистики, выручка отделов питания гостиницы
соотносится с объемами доходов от использования номерного фонда, а
количество занятых работников составляет порядка 30–50% от общего
количества занятых в гостиничном комплексе
14
.
Также стоит отметить, что для подразделений общественного питания
свойственно значительно большая текучесть кадров, чем для самого отеля.
Трудовые договоры могут расторгаться как по инициативе персонала, так и по
инициативе руководства.
Это обусловлено тем, что потребность в обеспечении высокого качества
обслуживания предусматривает отменные требования к квалификации и
профессионализму сотрудников, включая работу метрдотеля (официантов,
барменов, администраторов), работу поваров, и прочих, потому что уровень
престижа гостиницы и его службы питания оценивается посетителем по двум
ключевым критериям: качественные блюда и качественное обслуживание.
К специфической особенности сферы общественного питания в гостинице
можно отнести необходимую способность ресторанного менеджмента
оперативно решать возникающие сложности при полной загрузке номерного
фонда, так как это может значительно повлиять на качество обслуживания в кафе
или ресторане и, как следствие, на их доходности.
Обеспечение качества обслуживания на предприятиях общественного
питания в гостиничном бизнесе требует отказа менеджмента от устойчивой
централизации, характерной линейно–функциональным системам управления
14
Овчаров А.О. Экономика туризма: Учебное пособие / А.О. Овчаров – М.: Инфра-М, 2017. –
с. 83
19
отелями. Более эффективным будет предоставление максимального уровня
автономности каждому подразделению общепита.
Стоит отметить, что в подразделении общепита, которое насчитывает
более 25 работников, рационально назначение должности администратора или
директора ресторана, кафе, на которого можно возложить обязанности по
обеспечению и контролю над качеством обслуживания клиентов. При меньшем
количестве персонала, данные функции могут быть делегированы руководителю
службы общественного питания
15
.
Кроме того, работников, напрямую взаимодействующих с посетителями,
следует наделять дополнительными полномочиями, которые превышают
пределы их прямых обязанностей. Такое распределение полномочий позволяет
сотрудникам мгновенно и эффективно решать возникающие трудности и
сдерживать отток клиентов.
Типичная организационная структура бара при гостинице представлена на
рисунке 2.
Рисунок 2. Организационная структура бара при гостинице
16
15
Быстров С.А. Технология и организация ресторанного бизнеса и питания туристов: Учебник
/ С.А. Быстров – М.: Инфра-М, 2018. – с. 94
16
Стригунова Д.П. Правовые основы гостиничного и туристского бизнеса: Учебное пособие /
Д.П. Стригунова – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: КноРус, 2018. – с. 105
20
Организационная структура должна обеспечивать выполнение баром
большого количества: кроме предоставления услуг в баре, он должен
обеспечивать обслуживание номеров, а иногда и выездное обслуживание.
Управление баром гостиницы входит в общую службу общественного
питания. Довольно часто функции общественного питания в гостинице
полностью перекладываются на плечи какому-либо профессиональному
ресторатору. С ним заключается соответствующий договор аренды или договор
аутсорсинга, в котором оговариваются условия, необходимые для
удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Однако независимо от
того, кто управляет общественным питанием в отеле, одно из важнейших
требований к нему – соответствие уровня ресторанов, баров и других точек
общественного питания категории гостиницы.
Стоит отметить, что зачастую для гостей предприятия общественного
питания в гостинице (рестораны, бары, кафе, кофейни) являются частью
гостиничной услуги в целом, что связано с комплексным характером последней.
Поэтому принципы управлением баром в гостинице и независимого бара
существенно отличаются
17
: здесь действуют свои законы, направленные, прежде
всего, на удобство и максимальное удовлетворение потребностей постояльцев
отеля, ведь в большинстве случаев именно их желания определяют дальнейшие
направления развития и общественного питания в гостиницы, и самой гостиницы
в целом. Любые диссонансы ведут к уменьшению количества клиентов, к
снижению коэффициента загрузки отеля.
Рассмотрим взаимосвязь службы питания с другими службами отеля.
1. Служба приема и размещения. К важнейшим функциям службы
приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей
при его размещении. Главная задача сотрудника службы приема в части
взаимодействия с организацией общественного питания в отеле –
информирование клиентов об имеющихся в отеле ресторанах, барах и других
17
Ушаков Р.Н., Авилова Н.Л. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности.
Учебное пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова – М.: Инфра-М, 2018. – с. 62
21
точке питания: об их ассортименте, режиме работы61. Работники этой службы
могут также предоставлять клиентам купоны (карты) на скидки в точках
общественного питания в отеле.
2. Служба бронирования. В гостинице процесс обслуживания гостей
начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный
заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры
отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и
размещения гостей. Бронируя номер, клиент может зарезервировать на
определенное время столик в ресторане или баре.
3. Служба обслуживания. С точки зрения гостей данная служба
является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает
с кли ентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их
непосредственным обслуживанием, в том числе по организации получения услуг
в ресторанах и барах отеля. К примеру, коридорные, сопровождая гостей в
номер, информируют их о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара. Через
консьержа в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах можно
заказать столик в ресторане или баре.
4. Административная служба. Отвечает за организацию управления
всеми службами гостиничного комплекса, в том числе и службы питания.
Именно работники этой службы занимаются вопросами кадрового обеспечения,
созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала баров,
контролируют соблюдением установленных норм и правил по охране труда,
технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
5. Коммерческая служба. Задачи этой службы в плане взаимодействия
со службой питания отеля - перспективное и оперативное планирование
маркетинга служб общественного питания. Как правило, в состав этой службы
входит маркетинговый отдел, работники которого изучают специфику спроса на
услуги общественного питания в отеле, проводят сегментацию клиентов,
выявляют нереализованный спрос, оценивают уровень удовлетворенности
клиентов.
22
Высокий уровень качества обслуживания на предприятиях общественного
питания в гостиничном бизнесе обеспечивается за счет соответствия
обязательных показателей ГОСТам
18
, санитарным и иным нормам. Также, на
предприятиях общественного питания особое место занимают культура
обслуживания и качество продукции.
Обеспечение высокого качества обслуживания на предприятиях
общественного питания в гостиничном бизнесе достигается посредством
внутреннего маркетинга и регулярных вложений в повышение квалификации
персонала.
Репутация гостиницы и ее безопасность являются взаимозависимыми
факторами, так как если доверяет поставщику услуги, то он надеется, что
использование данной услуги повлечет за собой некую опасность или риск.
Кроме того, безопасность можно укрепить, предоставив значительный объем
информации об услуге посредством рекламы или рекомендаций довольных
клиентов.
Потребитель, при выборе предприятия общественного питания, всецело
анализирует в уме все указанные факторы качества услуг, опираясь при этом на
восприятие собственных органов чувств и свой жизненный опыт.
Для обеспечения требуемого уровня качества обслуживания в
гостиничном общепите предприятиям необходимы новейшие технологии,
передовая материально–техническая база, высококвалифицированные
сотрудники, эффективная организация проводимых работ, эффективное
руководство организацией с привлечением системы управления качеством.
1.3. Особенности организации службы питания в гостинице
Структурным подразделением, обеспечивающим гостей в гостинице
услугами питания, является служба питания. Цель этой службы – обеспечить
посетителей и постояльцев отеля вкусной, полезной и здоровой пищей.
18
ГОСТ 32692-2014 Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам
обслуживания на предприятиях общественного питания–Введ. 01.01.2016. – Москва:
Стандартинформ, 2015. – 16 с.
23
Ресторанный сервис способствует ориентации на сохранение мобильно-
устойчивого состояния посетителей предприятия питания.
Организация работы данного структурного подразделения гостиницы
заключается в обслуживании клиентов в специализированных подразделениях
ресторанного сервиса различных форм; обеспечении питания проживающих в
номерах; решении вопросов организации и обслуживания банкетов, презентаций
и других мероприятий.
В процессе организации работы службы питания осуществляется выбор
типа питания, который определяет вид оказания услуг питания, указывается
сразу после типа номера отеля и зависит от миссии гостинцы.
При организации работы предприятия питания следует принимать во
внимание некоторые особенности ресторанного сервиса. Ресторанный сервис
является самостоятельной социально-организационной сферой с активацией
культурно-экономических процессов, которые отражают растущие потребности,
учитывающие разнообразные индивидуальные вкусы в системе питания.
В гостиничном комплексе ресторанный сервис подчиняется следующим
задачам
19
:
предоставление сбалансированного питания;
привлечение потребителей к использованию дополнительных
ресторанных услуг (формирование новых потребностей);
предоставление услуги по организации банкетных мероприятий по
законам гостеприимства.
Стоит отметить, что спецификой работы службы питания является
необходимость тесного взаимодействия с различными службами гостиничного
предприятия, реализация управления предприятиями питания и структурными
подразделениями службы с целью достичь высокого уровня удовлетворенности
клиент и естественно получить прибыль. Кроме того, вкусное и красиво
оформленное угощение – форма проявления радушия и гостеприимства.
19
Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учебное пособие / В.В. Бородина. - М:
КноРус, 2014. – с. 86
24
Вместе с тем повышение качества услуг питания способствует
удовлетворению личных предпочтений гостей.
Функционирование предприятия питания в гостинице несколько
отличается от функционирования обычного предприятия питания. Формула
успеха работы службы питания в гостинице – это сочетание вкусной и здоровой
еды, разумной ценовой политики с качественным ресторанным сервисом, задача
которого через сбалансированное питание раскрыть философию
гостеприимства.
Для достижения этого сочетания требуется отслеживать и различные
параметры качества, к которым, в частности, относят вкусовые предпочтения
клиентов. В последние годы сильно возрос интерес к здоровому питанию, людей,
следящих за своим питанием, здоровьем, физической активностью, становится
все больше. Здоровое (сбалансированное) питание характеризуется постоянным
поступлением в организм и усвоением тех веществ, которые необходимы для
восполнения затраченной энергии, построения и восстановления тканей,
регулирования работы всех органов и систем организма человека. Именно
сбалансированное, полноценное питание – залог хорошего настроения, высокой
работоспособности, реабилитации потребителей после длительной дороги и
восстановления душевного равновесия.
Сервисные структуры службы питания гостиничных комплексов через
развитие сбалансированного питания призваны сохранять культуру укрепления
здоровья, социального настроения клиентов, формировать и поддерживать
эффективные направления здорового образа жизни. В ресторанном сервисе
формирование и организация здорового (сбалансированного) питания
основывается на принципах, разработанных в теории адекватного питания и
являющихся практической реализацией ее постулатов. Принципы
сбалансированного питания представлены на рисунке 3.
В практике гостеприимства существует множество моделей интеграции
здорового питания в общую концепцию ресторанного сервиса отеля. Можно
назвать отели Турции («Maxx Royal 4*»), Испании («SHA Wellness Clinic 4*»),