45
(администраторов, официантов, барменов), а также о высокой степени
удовлетворённости проверяющих визитами целом и обслуживанием в
частности.
По большей части блоков параметров были показаны достойные
результаты (рейтинг выше 80%). При этом, по блокам «Внешний вид
сотрудников» и «Субъективное впечатление от посещение бара» показан
стопроцентный результат, что говорит о полном отсутствии у тайных
покупателей претензий к внешнему виду встреченного персонала
(администраторов, официантов, барменов), а также о высокой степени
удовлетворённости проверяющих визитами целом и обслуживанием в частности.
Усредненный общий уровень качества обслуживания в лобби-баре
составил 84%. В таблице 4 приведены усредненные значения параметров за
указанный период.
Отметим, то оценка ниже 80% может свидетельствовать о проблемных
зонах в обслуживании.
На данный момент можно сказать, что ощутимые проблемы с
обслуживанием у ресторана и лобби-бара отсутствуют, и большая часть
показателей в динамике показывает положительные результаты. Тем не менее,
периодически в процессе мониторинга проявляются различные «неровности» на
том или ином этапе цикла обслуживания, однако их можно назвать
«стихийными», так как устойчивой тенденции к нарушению правил работы
персоналом не прослеживается.
Таблица 4
Усредненный уровень качества сервиса бара, зафиксированный в
«Hilton Garden Inn Ufa Riverside» в рамках проверок, %
Таблица по блокам
Сред-
няя
оценка
за сен-
тябрь
Сред-
няя
оценка
за
ок-
тябрь
Сред-
няя
оценка
за
ноябрь
Средняя
оценка
за
декабрь
1
2
3
4
5
46
1
2
3
4
5
6
1. Заказ столика
1.
1
При звонке в бар трубка была снята не
позднее, чем через 20 секунд
75,00%
100,0%
66,67%
100,00%
1.
2
Администратор представился в уста-
новленной форме
75,00%
100,00%
66,67%
0,00%
1.
3
Если происходила переадресация кли-
ента на другого сотрудника, время
ожидания соединения не более 18 се-
кунд
66,67%
100,0%
33,33%
100,00%
1.
4
Сотрудник поинтересовался, какой
столик интересует звонящего (сточки
зрения
расположения)
33,33%
0,00%
0,00%
0,00%
1.
5
Сотрудник принял заявку оперативно,
без лишних пауз и ожидания
100,0%
100,00%
100,00
%
100,00%
1.
6
По прибытии в бар забронированный
столик был закреплен за клиентом
100,00
%
100,00%
66,67%
100,00%
Оценка заказа столика:
73,68%
83,33%
56,25%
66,67%
2. Внутренняя среда бара
2.
1
Изнутри зал достаточно освещен, вы-
глядит чистым и аккуратным
68,75%
100,00%
100,00
%
100,00%
2.
2
Столы и стулья чистые и сухие
81,25%
83,33%
100,00
%
100,00%
2.
3
Кондиционирование в зале работает
хорошо, температура была комфортной
75,00%
66,67%
83,33%
100,00%
2.
4
Отсутствуют неприятные или резкие
запахи в зале
87,50%
100,00%
100,00
%
100,00%
2.
5
Музыкальное сопровождение в зале
было комфортным, не мешало обще-
нию с сотрудниками бара и спутником
75,00%
83,33%
83,33%
50,00%
2.
6
Функциональные детали в уборной в
хорошем состоянии (крючки, держате-
ли, ручки, щеколды на дверцах и др.)
68,75%
80,00%
100,00
%
100,00%
2.
7
Помещение и оборудование уборной
чистое (стены, пол, зеркала, ракови-
ны, кабинки, унитазы)
56,25%
66,67%
100,00
%
100,00%
2.
8
В дозаторах присутствует мыло для
рук
100,00
%
100,00%
100,00
%
100,00%
Оценка внутренней среды бара:
78,47%
86,79%
96,23%
94,44%
3. Взаимодействие с барменом
3.
1
Бармен фиксирует заказ клиента через
кассу
80,00%
100,00%
100,00
%
н
3.
2
Заказанные напитки подаются в уста-
новленное время (3 минуты - для хо-
лодных напитков, 5 минут - для чая,
кофе и алкоголя)
100,00
%
100,00%
100,00
%
н
3. Взаимодействие с барменом
47
Продолжение таблицы 4
1
2
3
4
5
6
3.
Бармен фиксирует заказ клиента через
80,00%
100,00%
100,00
н
1
кассу
%
3.
Заказанные напитки подаются в уста-
100,00
100,00%
100,00
н
2
новленное время (3 минуты - для хо-
%
%
лодных напитков, 5 минут - для чая,
кофе и алкоголя)
3.
Бармен дает клиенту кассовый чек
40,00%
100,00%
100,00
н
3
(если чек не был выдан, инициативно
%
спрашивает - не нужно, чтобы не вы-
звать подозрений)
3.
Бармен был приветлив и заинтересо-
80,00%
0,00%
50,00%
н
4
ван в клиенте
Оценка взаимодействия с барменом:
75,00%
75,00%
87,50%
н
4. Встреча посетителя
4.
Сотрудники на входе первыми привет-
62,50%
33,33%
66,67%
50,00%
1
ствуют новых посетителей, входящих в
бар
4.
Размещение новых посетителей за сто-
93,75%
60,00%
100,00
100,00%
2
лики происходит оперативно, в тече-
%
ние 5 минут
4.
Посетителям приносят извинения, если
71,43%
50,00%
100,00
100,00%
3
по каким-то причинам их не успевают
%
обслужить
4.
Посетителей обслуживают строго в по-
100,00
100,00%
100,00
100,00%
5
рядке очередности
%
%
Оценка встречи посетителя:
83,64%
63,16%
88,89%
85,71%
5. Внешний вид сотрудников
5.
Внешний вид обслуживающего персо-
87,50%
83,33%
33,33%
100,00%
1
нала опрятный, аккуратный, чистый,
обязательно наличие значка (бейджа)
с указанием имени
5.
Волосы сотрудников аккуратно уложе-
87,50%
83,33%
83,33%
100,00%
2
ны, длинные волосы собраны в пучок
5.
Макияж у сотрудниц не броский
100,00
100,00%
100,00
100,00%
3
%
%
5.
Руки сотрудников чистые и ухожен-
100,00
83,33%
100,00
100,00%
4
ные, маникюр не броский
%
%
5.
Официанты, обслуживающие клиентов,
75,00%
83,33%
83,33%
100,00%
5
дружелюбны, приветливы, улыбаются
5.
Официанты говорят с клиентом четко и
100,00
100,00%
83,33%
100,00%
6
понятно
%
5.
Официанты поддерживают с клиентами
80,00%
100,00%
83,33%
100,00%
7
визуальный контакт
48
Продолжение таблицы 4
1
2
3
4
5
6
5.8
При обращении клиента официант
поворачивается к нему (корпус тела
развернут и взгляд обращен к посе-
тителю)
100,00%
100,00
%
100,00%
100,00%
Оценка внешнего вида сотрудников:
91,34%
91,67%
83,33%
100,00%
6. Организация обслуживания клиента
6.1
Обслуживающий персонал вежливо
общается с посетителем и отвечает на
вопросы
93,75%
100,00
%
83,33%
100,00%
6.2
Подхода официанта пришлось ждать
не более 2-3 минут
62,50%
50,00%
100,00
%
100,00%
6.3
Обслуживающий сотрудник хорошо
знает весь ассортимент блюд закусок,
напитков, варианты гарнира
100,00%
100,00
%
83,33%
100,00%
6.4
Обслуживающий сотрудник ориенти-
руется в ценах на алкогольную и
барную продукцию (в том числе, чай,
сок и т.п.)
92,86%
100,00
%
100,00
%
100,00%
6.5
Обслуживающий сотрудник предло-
жил дополнительные блюда, закуски,
напитки, помимо сделанного заказа
37,50%
33,33%
50,00%
50,00%
6.6
В процессе обслуживания сотрудник
интересовался у клиента, понрави-
лось ли ему то или иное 6людо
6,25%
16,67%
50,00%
50,00%
6.7
Заказанные блюда и напитки подают
в течение установленного времени
(напитки - 5 мин, салаты и закуски –
10 мин, горячее- 30 мин.)
50,00%
33,33%
66,67%
100,00%
6.8
Клиенту принесли извинения, если
заказанное блюдо или напитки при-
ходится ждать более установленного
времени
58,33%
25,00%
100,00
%
100,00%
6.9
Посуда и столовые приборы чистые и
соответствуют заказанным блюдам
81,25%
100,00
%
100,00
%
100,00%
6.1
0
Все блюда разносятся на подносах.
Посуда со столов также уносится на
подносах
68,75%
83,33%
33,33%
50,00%
6.1
1
Напитки подаются аккуратно и в со-
ответствии с правилами
100,00%
83,33%
100,00
%
100,00%
6.1
2
Стеклянная посуда (бокалы, стаканы,
чашки) для напитков чистые и в хо-
рошем состоянии
100,00%
100,00
%
100,00
%
100,00%
6.1
3
Использованная посуда и приборы
убирались со столика своевременно
81,25%
100,00
%
83,33%
50,00%
6.1
4
При смене блюд столы протирают,
убирают мусор
37,50%
50,00%
50,00%
0,00%
Оценка формирования заказа и обслужи-
вания клиента:
70,13%
70,93%
78,57%
79,31%
49
Продолжение таблицы 4
1
2
3
4
5
6
7. Кассовая дисциплина и прощание
7.1
При расчете был выдан чек
81,25%
66,67%
100,00
%
50,00%
7.2
Сдача выдана правильно
81,25%
83,33%
83,33%
100,00%
7.3
Меня поблагодарили за посещение ба-
ра официант или хостесс на выходе.
18,75%
16,67%
66,67%
100,00%
7.4
Персонал прощается с посетителями,
когда они уходят
25,00%
33,33%
66,67%
100,00%
Оценка кассовой дисциплины и прощания:
51,56%
50,00%
79,17%
87,50%
8. Наличие и качество блюд и напитков
8. Наличие и качество блюд и напитков
8.1
Все заявленные в меню блюда (из ин-
тересующих меня) были в наличии и
их можно было заказать
81,25%
83,33%
66,67
%
50,00%
8.2
Заказанные мною напитки (из интере-
сующих меня) были в наличии и их
можно было заказать
87,50%
66,67%
83,33
%
100,00%
8.3
На столике в наличии полный набор
специй (соль, перец, соусы)
81,25%
100,00
%
100,00
%
100,00%
8.4
Заказанные блюда имеют аппетитный
и качественный вид в соответствии с
аннотацией
81,25%
83,33%
83,33
%
100,00%
8.5
Заказанные блюда имеют приятный
вкус и аромат
75,00%
66,67%
50,00
%
50,00%
8.6
Блюда подаются горячими или холод-
ными в соответствии со стандартом
87,50%
83,33%
66,67
%
100,00%
8.7
Заказанные напитки имеют приятный
вкус и аромат
93,75%
100,00
%
100,00
%
100,00%
8.8
Заказанные напитки подаются горячи-
ми или холодными в соответствии со
стандартом
100,00
%
100,00
%
83,33
%
100,00%
Оценка наличия и качества блюд и напит-
ков:
85,94%
85,42%
79,17
%
87,50%
9. Субъективное впечатление от посещения бара
9.1
Вам было комфортно и приятно нахо-
диться в баре, не ощущалось напряже-
ния
62,50%
100,00
%
83,33
%
100,00%
9.2
Весь встреченный персонал был веж-
лив, приветлив и доброжелателен
50,00%
83,33%
83,33
%
100,00%
9.3
Совершили бы Вы повторный визит в
данный бар?
68,75%
50,00%
66,67
%
100,00%
Оценка субъективного впечатления от по-
сещения бара
60,42%
77,78%
77,78
%
100,00%
Общий рейтинг бара (без субъективной
оценки)
78,94%
80,19%
83,53
%
87,50%
Общий рейтинг бара (включая субъектив-
ную оценку)
77,98%
80,06%
83,24
%
88,14%
50
Рассмотрим результаты по каждому блоку по отдельности.
1. Заказ столика.
Реже всего на протяжении периода проверок, сотрудником, отвечающим
за бронирование столиков, задавался вопрос о расположении столика, который
интересует звонящего. В то время, когда в баре достаточно свободных столиков,
это не является серьёзным упущением, однако может быть критично в период
проведения мероприятий (например, просмотр футбольного матча),
предполагающих наличие громкого звука.
2. Внутренняя среда ресторана и бара.
Данный блок параметров также нельзя назвать «проблемным», интерьер
ресторана и бара, качество уборки не вызывало нареканий.
3. Взаимодействие с официантом и барменом.
Работа официантов и барменов оценивалась с сентября по декабрь. В
рамках первых двух месяцев персонал, как правило, предлагал сразу пройти к
столику, после чего заказать интересующие напитки, что было обосновано
погодными условиями. Одним из параметров, на которые стоит обратить
внимание, является параметр «Официант (бармен) был приветлив и
заинтересован в клиенте», отражающий коммуникативные навыки и общий
эмоциональный настрой официанта или бармена по отношению к клиенту.
Некоторые бармены не приветствовали посетителя и общались с официантами.
4. Встреча посетителя.
Рассматривая параметры блока «Встреча посетителя» в динамике, можно
заключить, что основной параметр блока, «Сотрудники на входе первыми
приветствуют новых посетителей, входящих в бар», испытывает колебания в ту
или иную сторону. Тем не менее, согласно отзывам тайных покупателей,
которые несколько раз участвовали в проекте в разные месяцы, качественный
компонент приветствия повысился, персонал стал внимательнее относиться к
приходящим в бар клиентам.
5. Внешний вид сотрудников.
51
Ситуацию по данному блоку параметров можно назвать положительной.
Внешний вид сотрудников, как правило, вполне соответствует корпоративным
стандартам. Некоторые нарекания возникали преимущественно к наличию
бейджей, однако на данный момент они присутствуют у официантов в
большинстве случаев, и лишь изредка бывают закрыты верхней одеждой
(причём не у обслуживающих официантов, а у администраторов). Изменение
оценки параметра в сторону уменьшения в марте вызвано в большей степени
отсутствием бейджей у барменов.
6. Организация обслуживания клиента.
Параметры данного блока можно считать одними из наиболее
существенных для формирования конечного мнения клиента о баре.
Рассматривая динамику по блоку, можно заключить, что большая часть
параметров с момента начала проверок стала выполняться чаще. Отсутствие
положительной динамики при этом показали три параметра:
все блюда разносятся на подносах. Посуда со столов также уносится
на подносах;
использованная посуда и приборы убирались со столика
своевременно;
при смене блюд столы протирают, убирают мусор.
Как правило, персонал приносит блюда не на подносах, даже в тех
ситуациях, когда это актуально.
7. Кассовая дисциплина и прощание.
Если говорить о кассовой дисциплине, её показатели возросли с момента
начала проверок. В данный момент какие-либо эксцессы, связанные с
параметрами данного блока, практически отсутствуют, а если и возникают, то
без какой-либо тенденции.
8. Наличие и качество блюд и напитков.
Показатели наличия и качества блюд остались ориентировочно на том же
уровне, распределение отзывов тайных покупателей по параметрам данного
блока распределено неравномерно. Некоторая тенденция прослеживается среди
52
проверяющих, заказавших блюдо «Венский шницель с брусничным соусом»,
многие из них указывают на излишнее количество масла, используемого при
приготовлении блюда.
Также, в рамках двух визитов из десяти, в наличии не было салата из филе
говядины и овощей с пудрой из обжаренного риса, что вызывало недоумение
проверяющих в связи с достаточно простой рецептурой блюда.
Субъективное впечатление от посещения ресторана и бара, начиная с
достаточно низкого показателя в 60%, на данный момент значительно
улучшилось. Большинство тайных покупателей, участвовавших в проекте более
одного раза на протяжении пяти месяцев, признают, что качество обслуживания
в целом улучшается от визита к визиту.
Результаты оценки работы ресторана и бара «Hilton Garden Inn Ufa
Riverside» представлены графически на рисунке 7.
Рисунок 7. Результаты оценки работы ресторана и бара «Hilton
Garden Inn Ufa Riverside»
Вышеприведённый график отражает колебания, происходившие с общим
рейтингом, характеризующим результирующее мнение тайного покупателя по
итогам посещения бара, а также изменения субъективной оценки качества
сервиса. Опираясь на полученные результаты, можно сказать, что многие
ошибки, которые характеризовали персонал в начале проверок, были либо
полностью, либо частично исправлены.
53
Некоторое понижение общего рейтинга в мае характеризуется рядом
небольших отклонений от стандарта, тем не менее, общий рейтинг (как учитывая
субъективное впечатление, так и не учитывая его) держится на сравнительно
высоком уровне более 85%.
Субъективная оценка качества сервиса, стартовав с достаточно низкого
показателя, на данный момент во многих случаях достигает своего
максимального значения, что говорит о том, что всё чаще проверяющий остаётся
доволен посещением в целом и обслуживанием в частности.
Тем не менее, несмотря на улучшающуюся картину качества
обслуживания, нельзя сказать, что оно достигло своего пика и не требует
дальнейшей работы. В частности, общее повышение результатов может быть
частично вызвано не слишком высокой нагрузкой на персонал (весной
количество занятых столиков, не учитывая проверяющих, как правило,
составляет не менее 4, зимой оно варьировалось от совершенно свободного зала
до 3). Соответственно, рекомендуется повышение активности мониторинга в
период, когда активность клиентов ресторана и бара будет выше.
Выводы по главе 2
Отель «Hilton Garden Inn Ufa Riverside» расположен на берегу реки Белая,
в 10 минутах езды от делового района города. В отеле функционирует ресторан
и лобби-бар.
Ответственность за работу точке питания возложена на менеджеров
ресторана и бара, в подчинении которых находятся повара, кухонные работники,
официанты и бармены.
С использованием метода «Тайный гость» в сентябре-декабре 2018 г.
проводилось исследование работы ресторана и лобби-бара, основными задачами
которого являлись: оценка внутренней среды; оценка соответствия пассивного
сервиса корпоративным стандартам; оценка наличия и качества блюд и
напитков; оценка степени удовлетворенности посетителя от посещения; оценка
кассовой дисциплины персонала при работе с R-Keeper; оценка уровня комфорта
клиента.
54
По большей части блоков параметров были показаны достойные
результаты (рейтинг выше 80%). При этом, по блокам «Внешний вид
сотрудников» и «Субъективное впечатление от посещение ресторана или бара»
показан стопроцентный результат, что говорит о полном отсутствии у тайных
покупателей претензий к внешнему виду встреченного персонала
(администраторов, официантов, барменов), а также о высокой степени
удовлетворённости проверяющих визитами целом и обслуживанием в частности.
На данный момент можно сказать, что ощутимые проблемы с
обслуживанием у ресторана и лобби-бара отсутствуют. Тем не менее,
периодически проявляются различные «неровности» на том или ином этапе
цикла обслуживания, основными из которых являются следующие:
имеют место случаи, когда бармены не приветствуют посетителей и
общаются с официантами;
иногда у барменов отсутствуют бейджи;
не всегда блюда разносятся на подносах, даже тогда, когда это
актуально.