55
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию организации
работы службы питания в гостинице «HILTON»
3.1. Разработка рекомендаций, направленных на совершенствование
работы подразделений службы питания в гостинице «HILTON»
На основе проведенного исследования разработаем рекомендации,
направленные на усовершенствование организации и технологии работы
ресторана и бара в гостинице «Hilton Garden Inn Ufa Riverside».
Первая рекомендация направлена на привлечение в ресторан и бар гостей
отеля и лиц, не проживающих в отеле. Рекомендация касается улучшения
качества организации досуга.
Преобразившие нашу жизнь информационные технологии внесли новый
креатив и инновации в работу ресторанов и баров. Популярными становятся
различные кулинарные шоу, когда на глазах у публики повар виртуозно создает
какое-нибудь фирменное блюдо. Для ресторана и бара гостиницы «Hilton Garden
Inn Ufa Riverside» предлагается проведение бармен-шоу (таблица 5)
1. Шоу «Пирамида шампанского».
Таблица 5
Шоу «Пирамида шампанского»
Количество
бокалов
Форма
пирамиды
Количество
ярусов
Количество
бутылок шампанского
55
квадратная
6
12
56
треугольная
6
12
84
треугольная
7
18
91
квадратная
6
19
120
треугольная
8
26
140
квадратная
7
30
165
треугольная
9
35
204
квадратная
8
44
2. Шоу одного бармена: выступление одного шоу-бармена (5-10
минут), приготовление пунша.
3. Парное шоу барменов: выступление двух шоу-барменов (5-10
минут), приготовление пунша.
56
Для увеличения прибыли в выходные дни предлагается разработать услугу
«Организация детского часа» и к нему специально составленное детское меню и
пригласительный билет.
Концепция «Детского часа» заключается в создании такой формы
проведения досуга для детей, которая будет включать в себя как
развлекательную часть в форме встречи с аниматором, просмотра
короткометражного мультфильма, так и самой услуги питания.
Временные рамки программы варьируются от 70 до 80 минут, так как в
работе с детьми нельзя рассчитывать на строгое соблюдение регламента и время
проведения какого-либо из этапов программы может как увеличиться, так и
наоборот, уменьшиться.
Цель программы заключается в проведении весёлого досуга детей и
предоставлении им услуги питания для удовлетворения потребности в отдыхе и
разнообразном времяпровождении в выходной день на территории апартаментов
по типу «город в городе», а также повышении прибыли кофейни в выходные дни.
В организации проведения «Детского часа» будут заняты:
начальник службы питания. Занимается сбором заявок и продажей
пригласительных билетов, оговаривает особенности питания каждого ребёнка с
родителями, проводит встречу и сбор детей в холле, организует просмотр
мультфильмов;
бармен-официант. Сервирует столы к приходу детей, встречает их в
кофейне, помогает менеджеру с рассадкой детей за посадочные места, а также
занимается подачей блюд;
повар. Готовит необходимые блюда по заранее утверждённому меню
с менеджером;
приглашённый аниматор, так как первую развлекательную часть
программы планируется отдать на аутсорсинг компании «Киви Клуб».
Программа мероприятия включает в себя:
57
Сбор участников на первом этаже в холле и их встречу с аниматором. Во
время этого этапа мероприятия родители приводят своих детей на первый этаж
и оставляют их под ответственность организатора. Детей приветствует аниматор,
все друг с другом знакомятся или просто приветствуют друг друга, затем в
течение 20 минут приглашённый аниматор проводит развлекательную
программу (таблица 6).
Таблица 6
Анимационные услуги компании «Шоуклаб»
Вид услуги:
Разноцветное ассорти шаров в ПОДАРОК (7 шт.)
Персонаж на выбор (1 ведущий)
Праздничный реквизит для игр
Необычная игрушка- измеритель роста
Веселая Фишка - приветствие
Забавное развлечение Ходилка - Бродилка с лентой
Праздничный салют из пузырей
Волшебная птичка или шляпа исполнения желаний
Время проведения: 20 мин.
Стоимость: 13 000 руб.
Просмотр мультфильма в холле в течение примерно 20 минут (выбор
мультфильмов будет оговариваться заранее с родителями);
Переход детей в кафе и обед от 30 минут до 40 минут; Переход в холл и
встречу с родителями.
Для организации данного мероприятия, прежде всего, были изучены
требованиями, предъявляемыми к детскому питанию. Разрабатываемое меню
будет содержать следующие блюда: Котлета куриная 100 гр.; Отварной
картофель 250 гр.; Салат из сезонных овощей 140 гр.; Чай с сахаром 200 гр.;
Хлеб/булка 50/50 гр.; Банан 120 гр.
Расчёт экономической эффективности производится следующим образом.
Исходя из количества посадочных мест и планировки лобби-бара, мероприятие
рассчитывалось не на полную посадку, а на 14 человек, поскольку, как правило,
полной посадки не бывает и размеры помещения не позволяют проводить
подобные мероприятия для большого количества человек.
58
Для расчёта трат на закупку продуктов был составлен лист закупки, в
котором указано требуемое количество продуктов для приготовления 1 блюда,
необходимое количество порций для проведения одного «Детского часа» и
количество/цена продуктов представленные в продаже. Для организации
питания детей были рассчитаны траты на покупку продуктов следующих блюд:
котлеты куриные, отварной картофель, хлеб, бананы. Исходя из расчётов,
стоимость затрат на приготовление данных блюд будет составлять 1200 руб.
В листе закупке не были учтены затраты на приготовление салата из
сезонных овощей и чая, т. к. данное блюдо и напиток уже есть в меню кофейни.
Их цены с уже включёнными расходами и наценкой (чай 200 гр./170 руб. и салат
140 гр./ 230 руб.) будут учитываться в расчёте себестоимости организации
питания и продажной цены пригласительного билета.
Также для развлечения детей, как говорилось ранее, будет приглашён
аниматор из центра праздников и творчества «Шоуклаб». Стоимость услуг
аниматора составляет 13 000 руб.
Таблица 7
Полная стоимость организации «Детского часа» для 14 человек
Статья расходов
Сумма,
руб.
Закупка продуктов
3900
Анимация
13000
Салат из сезонных овощей
230
Чай
170
Итого стоимость «детского часа» 17300 руб.
Реализация второй рекомендации позволит повысить эффективность
общения с клиентами, снизить число конфликтных ситуаций. Рекомендация
направлена на совершенствование работы с жалобами.
Предлагается шесть основных стратегий по работе с жалобами клиентов в
барах гостиницы «Hilton Garden Inn Ufa Riverside».
1. Организованная система поощрения жалоб. Поскольку клиенты
часто молчат или выражают жалобы третьим лицам, необходимо создать
организованную систему сбора жалоб. В настоящее время в гостинице «Hilton
59
Garden Inn Ufa Riverside» применяется один из проверенных способов решения
этой задачи — широко известная с советских времен жалобная книга. Однако,
современные технологии позволяют заменить ее call-центрами и специально
выделенной электронной почтой. Понять потребителей помогут и
маркетинговые исследования: анкетирование, фокус-группы, изучение
критических случаев.
С помощью этих инструментов ресторан и бар исследуемого отеля могут
организовать систему сбора жалоб для последующего анализа с целью
выявления корней проблемы и выработки действий по ее недопущению в
будущем.
2. Система анализа жалоб. Система анализа жалоб позволяет найти
уязвимые места в процессе обслуживания и причины недовольства клиентов. На
основе анализа нами рекомендуется составлять блок-схемы, своеобразный
инженерный чертеж услуги, где обозначается, кто и что делает в процессе
обслуживания клиента. К. Лавлок рекомендует на таких схемах буквами F (fail)
и D (delay) обозначать места, где существуют потенциальные угрозы провала и
задержки процесса обслуживания.
3. Анализ затрат. Достаточно полезно сравнивать затраты на
привлечение новых клиентов и на удержание существующих. О разнице между
ними должны знать не только представители руководства отеля, но и контактный
персонал. Для этого необходима отлаженная система коммуникаций внутри
ресторана и культура доверия, понимания и командной работы.
4. Скорость решения жалоб клиентов. Исследователи психологии
поведения потребителей жалобщиков обнаружили, что клиент, проблему
которого быстро решили, является более лояльным, чем клиент, у которого не
возникало жалоб в процессе обслуживания. Таким образом, скорость
реагирования на жалобы клиента является маркетинговым инструментом.
5. Тренинг контактного персонала. Контактный персонал не сможет
быстро отреагировать на жалобу клиента, если не знает, как вести себя при
провале обслуживания. Следовательно, необходимо обучить сотрудников
60
гостиницы «Hilton Garden Inn Ufa Riverside» принципам поведения в такой
ситуации и стратегиям восстановления качества обслуживания, принятым в
отеле. Для этого рекомендуется систематическое проведение тренингов
персонала.
6. Делегирование полномочий контактному персоналу. Самый простой
тип поведения персонала в проблемной ситуации — переадресация проблемы
менеджеру (администратору ресторана или бара). Однако один человек не
сможет справиться со всеми жалобами, поступающими от клиентов. Поэтому, на
наш взгляд, в гостиницы «Hilton Garden Inn Ufa Riverside» при решении проблем
с жалобами целесообразно предоставлять контактному персоналу большую
свободу действий, то есть делегировать полномочия. Выделяют три уровня
свободы принятия решений сотрудником.
Рутинная свобода предполагает существование перечня действий, из
которых можно выбирать самостоятельно. При креативной свободе персонал
самостоятельно создает список возможных действий для решения проблемы.
Наконец, девиантная свобода предполагает выполнение экстраординарных
действий, не входящих в рутинные или креативные списки и не предписанных
менеджером. Сотрудник может, например, отвезти на своей машине
опаздывающего клиента из гостиницы в аэропорт.
Противники системы делегирования полномочий в сервисной организации
указывают на такие ее недостатки, как рост издержек и отклонение от
стандартного процесса обслуживания. Сторонники указывают на рост
потребительской удовлетворенности, появление положительных отзывов и
обнаружение дополнительных резервов для качественного обслуживания
клиентов. Мы придерживается концепции делегирования полномочий
(enfranchisement), которая предполагает систему материального поощрения за
экстраординарные действия по решению проблем клиента.
Однако росту эффективности такой системы мешает категория
потребителей, которых называют «клиенты-террористы». Это лица, выходящие
за рамки цивилизованного поведения во время потребления услуги. Они
61
умышленно создают проблемные ситуации в процессе обслуживания, чтобы
получить преимущества от системы делегирования полномочий и стратегий
восстановления услуги. Примером здесь могут служить посетители баров,
которые в результате искусственно созданных проблем с обслуживанием
(«стеклышко в обеденном блюде» и «скользкий пол в холле гостиницы»)
получают бесплатный ужин или другой «бонус». В определенной степени
нейтрализовать «клиентов- террористов» в барах гостиницы «Hilton Garden Inn
Ufa Riverside» помогает фейсконтроль, скрытое наблюдение, наличие охранника
в зале. Кроме того, на наш взгляд, можно рассмотреть целесообразность
размещения в зале таблички «Как частное предприятие мы вправе отказать в
обслуживании некоторым клиентам».
Третья рекомендация касается повышения эффективности за контролем
работы официантов, барменов и другого персонала ресторана и бара.
Себестоимость алкогольных напитков в баре всегда достаточно высока, и
поэтому очевидна необходимость их строгого учета и контроля. Однако именно
этот сегмент ресторанного бизнеса учитывать и контролировать особенно
сложно. Для того, чтобы усилить контроль за сохранностью материальных
ценностей в ресторане и баре, целесообразно, кроме плановых, проводить
внеплановые проверки – инвентаризации. Внеплановые проверки значительно
повышают дисциплину персонала и эффективно снижают злоупотребления
персонала.
Практика показывает, что при инвентаризации в барах часто выявляется
недостача самого дешёвого сорта и излишки самого дорогого: наоборот не
бывает никогда. Расшифровывается это как злоупотребления бармена,
пробивающего клиенту дорогой коньяк, а наливающего дешёвый. Возможен
также вариант, когда дорогой коньяк частично разбавляется дешёвым, что
приводит к тому же результату. Именно для выявления такого рода
злоупотреблений рекомендуется проводить внезапные внеплановые
инвентаризации.
62
Вместе с тем, проводя интерпретацию результатов инвентаризации, в
каждом конкретном случае следует включать здравый смысл и рассматривать
ситуацию в контексте. Сопутствующие внешние обстоятельства могут
существенно скорректировать стандартные трактовки.
Например, в баре обнаруживается недостача того же алкоголя. Однако
если такое произошло в первый раз, а бармен работает уже 4 года, то злой умысел
наименее вероятен. Скорее всего, произошла ошибка при составлении
накладных или при вводе данных. Хотя в глобальной статистике такое
происходит значительно реже, чем махинации барменов, в данном случае
очевидной представляется именно эта версия. С другой стороны, не стоит
исключать ни один из вариантов. Так, если при следующей инвентаризации
недостача всплыла снова, то это может означать, что недостача связана с
действиями бармена.
Четвертая рекомендация направлена на оптимизацию расходов ресторана
и бара. В современных условиях кризиса, когда бизнес должен работать с
максимальной отдачей, и постоянной прибылью сокращение затрат становится
первостепенной задачей, стоящей перед руководством и сотрудниками службы
питания гостиницы «Hilton Garden Inn Ufa Riverside».
Предлагается внедрение системы СКБАРА - комплексное решение всех
вопросов, связанных с контролем розлива напитков в баре, качеством
обслуживания, внедрением и технической поддержкой бара. Системы СКБАРА:
ведут контроль налива и качества напитков; минимизируют издержки;
формируют отчетность о работе в режиме on-line.
СКБАРА eBarMan (электронный помощник бармена) - профессиональная
система для помощи бармену в работе и контроля продаж алкогольных напитков
в баре. Основные плюсы использования eBarMan в баре:
1. Лояльность клиента: клиент будет знать, что алкоголь не размешан и
не разбавлен, что значительно повысит уровень доверия клиентов и
поспособствует интенсивному увеличению уровня лояльности;
63
2. Контроль над продажей алкоголя: без проведения заказа по кассе,
система ничего не нальет;
3. Увеличение скорости обслуживания: зачастую, забывая рецептуру
коктейлей, работники бара начинают искать рецепт в калькуляционной карте,
что значительно затягивает процесс обслуживания. С системой eBarMan бармену
больше не нужно запоминать ингредиенты коктейлей - рецептуру подскажет
система;
4. Точность налива: точность налива обеспечивает контролирующее
кольцо, в которое встроен считывающий лазер;
5. Исключение хищений в баре: на этапе приема на работу, сразу можно
выявить сотрудника, который пришел за легкими деньгами.
Принцип работы eBarMan следующий. Бутылки, находящиеся в баре,
оснащаются гейзерами с электронными микрочипами, что позволяет держать
алкоголь в закрытом для бармена доступе. Порция алкоголя строго
соответствует пробитому чеку в системе автоматизации. При проливе коктейля
система служит «подсказкой» бармену - прольет четко в соответствии с
рецептурой и пропорциям. Функция приготовления коктейлей является главным
помощником при работе с большим количеством клиентов. Если в процессе
налива бутылка закончилась, а порция еще не завершена, бармену отводится
определенное время, за которое он сможет заменить бутылку и долить
оставшуюся часть.
Система запоминает до 500 брендов и позволяет установить любое
количество порций на напиток.
В среднем контроль над продажами алкоголя увеличивает оборот на 10- 40
% (статистические данные из ресторанов, оборудованных системой СКБАРА
eBarMan). Система позволяет также сэкономить на фонде заработной платы, так
как при установке системы eBarMan: можно нанять на работу менее
квалифицированного бармена на оклад существенно ниже.
В таблице 8 представлена средняя стоимость внедрения СКБАРА eBar-
Man на 50 алкогольных позиций.
64
Таблица 8
Средняя стоимость внедрения СКБАРА eBarMan на 50 алкогольных
позиций в один бар
Состав оборудования
Кол-во
Стои-
мость,
руб.
Итого,
руб.
СКА БАРА eBarMan - высокотехнологичная система
контроля продаж алкогольных напитков
1
720000
720000
Гейзер - электронный гейзер-дозатор со встроенным
микрочипом
50
8000
40000
Термоусадка (1000 шт.)
1
20000
20000
Итого
780000
Средние затраты на СКБАРА eBarMan на 50 алкогольных позиций в один
бар составляют 780 000 руб.
Для контроля розлива пива в барах гостиницы «Hilton Garden Inn Ufa
Riverside» предлагается установить систему СКБАРА еВееr - интеллектуальная
система контроля продаж разливного пива. Система может контролировать до 15
кранов. Устанавливается на существующую пивную систему бара, переделывать
в баре ничего не нужно. В среднем такую систему можно установить и настроить
за 1-2 рабочих дня. Для клиента в баре ничего не изменится, кроме качества
обслуживания.
Основные плюсы использования еВееr в баре:
1. Лояльность клиента: клиент всегда будет знать, что пиво налито
именно то и в том объеме, что было заказано;
2. Контроль над продажей пива: пиво находится в закрытом доступе и
разлить его возможно только после заведения заказа в систему учета заведения;
3. Увеличение остатков: в каждой кеги всегда залито на 1,5-2 литра
пива больше, чем указано в объеме. За счет встроенного пеногасителя, при
замене кеги не требуется слив пива;
4. Увеличение скорости обслуживания: у бармена появляется
возможность одновременно наливать несколько сортов пива и обслуживать
несколько клиентов.